银行和保险机构消费者权益保护管理办法
《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》总结了中国银行业监督管理委员会(以下简称银监会)过去几年消费者权益保护监管的实践和制度要求，构建了标准体系。
第一，兼顾特点，动态调整消费者保护监督评价体系。针对消费者权益保护领域出现的新问题和群众反映强烈的消费者权益保护混乱现象，强化了银行保险机构对互联网平台等第三方合作机构的管理责任，强化了消费者权益保护审查，将风险控制关口前移，防止产品“带病”上市。借鉴新时期“乔峰经验”，鼓励金融机构积极开展和参与多元化纠纷解决，并将执行情况纳入考核内容。
银行和保险机构消费者权益保护监督评价办法:银豹建发[2021]24号
一、第一章总则
第一条为科学评价银行业和保险机构消费者权益保护工作的质量和成效，督促银行业和保险业依法合规经营，切实维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本办法。
第二条银行业保险机构消费者权益保护工作督导评估(以下简称消费者权益保护督导评估)是指中国银行保险监督管理委员会(以下简称中国银保监会)及其派出机构根据日常监管情况和其他相关信息，对银行业保险机构消费者权益保护工作的开展情况和总体情况进行综合评估的监管过程。
第三条消费者权益保护监管的评估对象是在中华人民共和国境内依法设立的为消费者提供金融产品或服务的银行保险机构。
第四条消费者权益保护监管评估是银行业和保险业行为监管的重要组成部分，应充分体现行为监管的特点和要求，兼顾体制机制建设和具体操作实施，将定性和定量评估有机结合，遵循依法合规、客观公正、科学规范、突出重点的原则。
二、第二章评价要素和等级
第五条消费者权益保护监管评价要素包括制度建设、机制与运行、运营与服务、教育与宣传、争议解决和监督检查1减要素五个基本要素。五种基本元素的总权重为100%。
(1)制度建设。主要评价银行、保险机构与消费者权益保护相关的公司治理和组织架构建设。这个元素的权重是10%。
(2)机制和运作。主要评价银行保险机构消费者权益保护工作机制的建设和运行情况，包括消费者权益保护审查、信息披露、个人信息保护、内部培训、内部评估和内部审计等。这种元素的重量是25%。
(3)运营和服务。主要评价银行保险机构在日常经营和服务中落实消费者权益保护相关要求的情况，包括但不限于营销推广、适当性管理、销售行为控制、合作组织管理、服务质量和收费等。这个元素的权重是30%。
(4)教育宣传。主要评价银行保险机构消费者教育宣传总体安排、集中教育宣传活动、常态化消费者教育开展情况。这个元素的权重是10%。
(5)争议解决。主要评价银行和保险机构的投诉管理、投诉数量和多元化纠纷解决机制的执行情况。这种元素的重量是25%。
(六)监督检查。根据银行保险机构现场检查、举报调查、投诉监督、复议诉讼、日常舆情、重大负面事件及相关制度整改落实情况，扣减不超过总权重的25%。
第六条消费者权益保护督导评估的每个要素下均有若干评估指标。根据行为监管的特点，基于行业发展和消费者权益保护的现实，银监会对消费者权益保护监管评价因素下的具体评价指标进行了动态调整。
第七条消费者权益保护监管评价分值包括:指标分值、因素分值和综合分值。
(1)指标得分。各评价要素中不同评价指标的得分。在指标分值范围内，根据工作开展情况确定分值。
(2)因子得分。每个评价因素的得分是该因素下不同评价指标得分的总和。
(3)综合得分。总体评价得分为5个基本因子分和1个缩减因子分加一个和。
第八条消费者权益保护监督评价总分100，最小计分单位为0.1。根据最终综合得分，消费者权益保护监管评价结果分为四个等级。秩数越大，机构消费者权益保护存在的问题越多，需要监管重视的程度越高。
消费者权益保护监督评价综合得分在90分(含)以上为一级；75分(含)至90分分为两级，其中:85分(含)至90分分为两级A，80分(含)至85分分为两级B，75分(含)至80分分为两级C；60(含)至75分分为三个等级，其中:70(含)至75分为三个等级A，65(含)至70分为三个等级B，60(含)至65分为三个等级C；60分以下为四级。
第三章职责分工和运作
第九条消费者权益保护监督评价周期为一年，评价周期为评价年度65438+10月1至当年65438+2月31。年度督导评估原则上应在评估期结束后5个月内完成。
第十条中国银行业监督管理委员会(以下简称银监会)负责组织、监督全国银行业和保险业消费者权益保护监督评估工作，对直接监管的银行业和保险业法人机构进行评估。
第十一条银监会派出机构按照属地监管原则，负责对辖内银行业、保险业法人机构和一级分支机构的消费者权益保护工作进行监督评价，并将一级分支机构的评价结果和同类机构排名报送相关法人监管机构的消费者权益保护职能部门。
第十二条消费者权益保护监督评估包括:方案制定、机构自评、评估实施和档案收集。
第十三条银监会每年根据消费者权益保护监管重点和银行、保险机构消费者权益保护工作开展情况，制定年度消费者权益保护监管评价计划，明确当年消费者权益保护监管评价的具体指标、评分规则和具体时间安排。
年度消费者权益保护监督评价计划原则上在评价年度结束前发布。
第十四条机构自我评估。根据中国银行业和保险业监督管理委员会年度消费者权益保护监管评价计划，银行和保险机构对五个基本要素开展自我评价，全面客观地评价自身消费者权益保护工作的总体效果，并将自我评价结果和各项评价指标所依据的证明材料报送相关监管机构。
第十五条评估和实施。中国银行业监督管理委员会及其派出机构应当全面收集信息，客观分析评价，并参考自我评价形成评价结果。
(1)收集信息。中国银行业监督管理委员会及其派出机构开展消费者权益保护监督评价工作时应当收集的信息包括:与消费者权益保护相关的非现场监督和现场检查信息、消费者投诉及处理情况、举报、复议、诉讼情况、与消费者权益保护相关的案件、日常舆情、重大负面事件等信息、银行和保险机构提交的自我评价及相关证明材料、行业组织等相关机构对行业服务质量的评价以及与消费者权益保护监督评价相关的其他信息。
(2)综合分析。中国银行业监督管理委员会及其派出机构应当对与消费者权益保护相关的各类信息进行全面、客观的分析，对各评价因素和指标进行综合评价，形成评价结果。必要时，可以通过现场调查、抽查、监督谈话等方式进行核实。
(3)确定结果。中国银行业监督管理委员会及其派出机构将对法人银行保险机构和一级分支机构的评价结果进行综合，将一级分支机构的平均得分与法人评价得分按40%和60%进行加权平均，得出银行保险机构的综合得分。
银行保险机构自我评价得分严重偏离五项基本要素监管评价得分的，按照当年同类机构平均偏离度扣减综合得分。
(4)结果通知。中国银行业监督管理委员会及其派出机构应及时总结辖区内银行业和保险业消费者权益保护监管评估总体情况，并通过谈话、监管会议、监管报告等形式将评估结果通报被评估机构。
银行保险机构不得出于广告、宣传、营销等商业目的披露评价结果。
第十六条档案收集。消费者权益保护监督评估结束后，中国银行业监督管理委员会及其派出机构应当将评估过程中产生的重要信息归档。
第四章评价结果及应用
第十七条中国银行业监督管理委员会及其派出机构应当充分利用消费者权益保护监管评价结果，将其作为制定消费者权益保护监管政策和工作计划的重要依据，以及配置监管资源和采取监管措施的重要参考，深入分析银行业和保险机构消费者权益保护工作存在的问题及其原因，督促其及时整改发现的问题。
第十八条评估结果。
(一)评价结果为I级，表明机构消费维权工作处于行业领先水平，对消费维权工作的重要性有充分认识。消费者权益保护工作组织架构健全，各项工作机制运行顺畅，能够保障消费者权益保护理念和要求在业务管理和业务环节的落实。
(二)评价结果为二级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于中等水平，消费者权益保护组织架构较为合理，各项工作机制基本能够保证消费者保护理念和要求在大部分业务管理和业务环节的落实，但工作中存在一些不足，有待改进。
(三)评价结果为三级，表明机构消费者权益保护处于行业较低水平。消费者权益保护组织架构建设和各项工作机制运行存在较大问题，业务管理和业务环节消费者权益保护理念和要求落实不到位。要及时采取措施，完善体制机制落实，弥补工作缺陷。
(四)评价结果为4级，表明机构消费者权益保护处于行业落后水平。消费者权益保护组织架构建设和各项工作机制运行存在严重问题，难以保证消费者权益保护要求在经营管理和业务环节的落实。侵害消费者合法权益的事件屡屡发生，必须立即全面审视问题，采取有效措施整改。
第十九条评估结果通报后，银行保险机构应当针对自身消费者权益保护工作中存在的问题和缺陷，研究整改措施，提出整改方案。
评价结果为三、四级的机构，应在收到评价结果后尽快形成整改方案，并在90日内向相关监管部门提交整改进展报告。对于短期内难以完成的整改工作，银行保险机构应当制定定期整改台账，有序推进。
第二十条中国银行业监督管理委员会及其派出机构应当根据消费者权益保护监管评估结果，依法对银行业和保险业机构采取差异化监管措施。
(一)督促评价结果为一级的机构加强日常业务活动管理，有效防范操作风险。
(二)评价结果为二类的机构，应关注消费者权益保护工作中的薄弱环节，督促其通过窗口指导、监管谈话等方式加强日常经营活动管理，有效防范经营风险。
(三)对评价结果为三级的机构，除对二级机构采取监管措施外，还可以通过出具风险警示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式，要求其加强消费者权益保护制度和机制的建设和落实。，并在必要时公开披露其不当行为。
(四)对评价结果为四级的机构，除对三级机构采取监管措施外，对整改措施不力或到期整改效果不明显的机构，可根据相关法律法规，在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。
银监会及其派出机构要加大对评价结果为三级及以下或在同类机构中排名持续下降的机构的现场检查频次，要求机构进一步提高消费者权益保护内部考核在综合绩效评价体系中的权重。
第五章组织保障和工作要求
第二十一条中国银行业监督管理委员会(以下简称银监会)及其派出机构的消费者保护职能部门负责牵头开展消费者保护监督评估工作，包括:
(一)组织实施消费者保护监督评价的具体工作；
(二)指导和监督所辖派出机构的消费者权益保护监督评估工作；
(三)整理消费者权益保护监督评估档案，做好归档工作；
(四)根据评估结果，对银行保险机构采取后续监管措施；
(五)与消费者权益保护监督评价相关的其他工作。
第二十二条中国银行业监督管理委员会及其派出机构的其他相关部门应当提供消费者权益保护监督评估的相关信息、资料和建议，并配合消费者权益保护职能部门根据评估结果对银行保险机构采取后续监管措施。
第二十三条银监会派出机构可以根据工作需要，设立消费者权益保护监督评价委员会，对本级派出机构的评价工作进行指导和监督，并通过会议或签名确定评价结果。
第二十四条银行保险机构应当提供消费者权益保护监督评估所需的真实、准确、完整的数据和相关资料。
银行保险机构提交虚假材料的，中国银行业监督管理委员会及其派出机构应当根据具体情况和性质，依照《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》的有关规定予以严肃处理。
第二十五条消费者权益保护监督评价应当积极运用信息技术建设监督评价信息系统，依托该系统开展数据采集、指标统计、数据分析、结果应用等工作，增强规范性和准确性。
第二十六条中国银行业监督管理委员会(以下简称银监会)派出机构应及时将辖内银行业保险机构消费者权益保护监管评估结果逐级上报上级监管机构消费者权益保护职能部门。
第二十七条中国银行业监督管理委员会及其派出机构应当严格控制评价信息和资料的范围，做好消费者权益保护监督评价信息和资料的保密工作。参与消费者权益保护监督评价的工作人员不得泄露国家秘密、商业秘密、敏感信息和评价过程中了解到的个人信息。
第二十八条评价结束后，如发现评价期内银行业保险机构存在严重侵害消费者合法权益的违法违规行为，中国银行业保险监督管理委员会及其派出机构可根据情况对评价结果进行调整，并将调整情况逐级上报上级监管机构消费者权益保护职能部门。
第六章附则
第二十九条本办法规定的消费者权益保护监管评价对象不包括开发银行、政策性银行、金融资产管理公司、金融资产投资公司、金融租赁公司、企业集团财务公司、货币经纪公司、省联社、贷款公司、农村资金互助社、政策性保险公司、保险集团(控股)公司、再保险公司、农业保险公司、养老保险公司、相互保险组织、保险资产管理公司和养老金管理。
第三十条外资法人银行、外国银行分行等。、不开展个人业务或个人业务占比较小的，不得作为消费者权益保护监督评价的对象。
第三十一条截至评价年度末，开业不满两个会计年度的银行业和保险业机构不作为消费者权益保护监管的评价对象。
第三十二条对于农村地区的中小银行，银监会派出机构每年只能根据实际工作情况对法人机构进行考核，自行确定覆盖范围。原则上要在五年内实现全覆盖，年覆盖率不低于20%。
第三十三条信用卡中心等特许经营者参照一级分行开展消费者权益保护监督评估工作。
第三十四条本办法由中国银行业监督管理委员会负责解释和修订。
第三十五条本办法自发布之日起施行。《中国银行业监督管理委员会关于印发银行业金融机构消费者权益保护评价办法(试行)的通知》(银监发[2065 438+04]37号)和《关于印发的通知》(保监发[2065 438+05]75号)同时废止。
根据相关规定，银行保险机构消费者权益保护监管评价是指中国银行业监督管理委员会及其派出机构根据日常监管情况和其他相关信息，对银行保险机构消费者权益保护工作的开展情况和总体情况进行综合评价的监管过程。
法律依据:中国银监会《关于印发〈银行业保险机构消费者权益保护监督评价办法〉的通知》第五条包括制度建设、机制与运行、运营与服务、教育与宣传、争议解决和监督检查1减要素五个基本要素。五种基本元素的总权重为100%。
(1)制度建设。主要评价银行、保险机构与消费者权益保护相关的公司治理和组织架构建设。这个元素的权重是10%。
(2)机制和运作。主要评价银行保险机构消费者权益保护工作机制的建设和运行情况，包括消费者权益保护审查、信息披露、个人信息保护、内部培训、内部评估和内部审计等。这种元素的重量是25%。
(3)运营和服务。主要评价银行保险机构在日常经营和服务中落实消费者权益保护相关要求的情况，包括但不限于营销推广、适当性管理、销售行为控制、合作组织管理、服务质量和收费等。这个元素的权重是30%。
(4)教育宣传。主要评价银行保险机构消费者教育宣传总体安排、集中教育宣传活动、常态化消费者教育开展情况。这个元素的权重是10%。
(5)争议解决。主要评价银行和保险机构的投诉管理、投诉数量和多元化纠纷解决机制的执行情况。这种元素的重量是25%。
(六)监督检查。根据银行保险机构现场检查、举报调查、投诉监督、复议诉讼、日常舆情、重大负面事件及相关制度整改落实情况，扣减不超过总权重的25%。
第六条消费者权益保护督导评估的每个要素下均有若干评估指标。根据行为监管的特点，基于行业发展和消费者权益保护的现实，银监会对消费者权益保护监管评价因素下的具体评价指标进行了动态调整。