百货商场现场管理需要哪些培训？
◆为什么百货商场的目标顾客价值是企业的使命？
◆为什么要把价值创造活动转化为持续的组织行为？
◆为什么百货公司要建立良好的客户关系来促进客户发展？
◆百货商场为什么要建立与顾客的沟通机制？
◆百货商场为什么要加强对终端消费者的研究？
◆百货公司为什么要培养消费者信任的品牌？
◆我们需要做哪些努力来为客户创造价值？
◆经典管理寓言
◆案例分析
要为顾客创造价值，就必须提高百货公司上门服务的技能。
核心内容二:百货服务要学会如何接待各种类型的购物顾客。
◆百货客户购物类型分析；
◆百货商店购物顾客的心理分析
◆百货商场顾客类型及接待技巧分析
◆百货商场接待顾客的八个阶段。
◆百货公司顾客处理顾客投诉。
(1)投诉原因
(2)处理投诉的方法和步骤
◆百货商场客户服务的注意事项
百货商店顾客接待情绪顾客的技巧
◆百货公司顾客投诉处理原则和规范。
核心内容三:百货公司如何衡量顾客满意度？
顾客满意度可以简单地定义为顾客接受商品和服务的实际感受与其期望相比的程度。这个定义不仅反映了顾客满意的程度，也反映了百货商店为满足顾客需求而提供的商品或服务的有效性。
◆百货商店顾客满意度的定义和效益的衡量
百货公司如何收集顾客满意度数据？
◆百货商店调查表和设计指南
◆百货商店问卷问题设计指南
◆百货公司电话调查指南
◆百货公司其他调查方法指南
◆案例分析
对以下调查报告的分析显示了忠诚顾客和抱怨顾客对百货业的影响。
核心内容四:如何让我们的服务创造价值？
如果一家百货公司还停留在与同行竞争或者用价格赢得顾客的阶段，那就说明百货公司的经营理念还停留在上个世纪，是时候改变思维了。也许你现在经营百货商场感觉还不错，但也许这个时候，你的百货商场就像那只将要被煮熟的青蛙，还没有意识到危险，还没有敏锐地感受到市场、竞争对手和顾客新需求的变化。
百货公司的服务是你必须要做的。
百货服务必须更加注重创造价值。
百货公司的服务一定要靠制度，跟着顾客的心走。
◆百货公司为什么要制定统一明确的客户服务策略？
◆为什么百货公司要明确顾客服务的原则和策略？
◆案例分析
在百货业，顾客对如何提供好的服务越来越挑剔。
核心内容五:服务创造价值，那么如何体现服务创造价值的人性化呢？
面对经济大潮的沉重心理，呼唤人性和爱的需求越来越高。百货业的业态不仅是满足消费者最基本的购买欲望，更是让消费者感受到一种享受，一种在家里得不到的温暖。面对喧嚣的市场。现代百货业应该在这方面做出整体的转型定位。顾客厌倦了百货公司的各种促销手段，只有我们能提供。
◆什么是百货商场的舒适环境？
◆百货商场的轻松空间是怎样的？
◆百货商场有哪些丰富的商品？
◆吸引顾客到百货商店购物。
◆百货公司的硬件设施有哪些？
◆百货公司有哪些服务细节？
核心内容6:顾客在百货公司购买准备的过程中要经历六个阶段。
确定沟通目标在确定目标客户后，你还应该了解不同客户处于采购准备流程的哪个阶段，并据此确定你的沟通目标。我们要知道，顾客在百货公司的准备过程中，大约要经历六个阶段。
◆认知阶段
◆认知阶段
◆喜欢舞台
◆偏好阶段
◆自信阶段
◆购买阶段
◆现场活动让大脑急转弯。
核心内容7:服务创造价值。百货公司提供的服务和评价项目有哪些？
◆百货公司为顾客提供的贴心服务有哪些？
百货公司如何看待顾客评价零售服务的尺度？
◆百货公司了解客户意图后，现场销售人员接待客户有哪些细节和技巧？
◆百货商场现场营业员服务时向顾客推荐商品的技巧。
◆百货店员介绍商品的重点是什么？
◆百货店员为什么要学习介绍商品的特性和用途？
◆为什么百货助理会介绍这款有这么多功能的产品？
◆百货店员在推荐其他商品时需要注意什么？
◆现场观察:观看幻灯片
核心内容8:百货商场现场运营管理——客户接待标准
◆百货商场现场接待顾客的原则和标准
◆百货商场现场接待顾客的要求、原则和标准。
◆百货商场现场营业员介绍商品的原则和标准
核心内容九:服务创造价值，附加特色服务是百货公司的制胜之道。
作为百货公司，在竞争中取胜的根本途径有两个，一个是商品，一个是给商品加服务。顾客进店的根本目的是购买商品，百货公司开店的目的是销售商品。商家卖商品的前提是靠商品本身，也就是商品的使用价值。如果某人的商品有自己的特色，那么在市场竞争中就会有比较优势。商品的特性是吸引顾客的动力。一个商品如果没有特色，就没有比较优势，在竞争中非常被动。所以在百货公司开店，首先是商品要有特色。
◆为什么百货公司需要特殊服务来吸引顾客？
◆为什么百货公司需要特殊服务才能有竞争优势？
◆为什么说百货商店增加特色的原则是针对顾客需求的？
◆从百货顾客的五大需求看附加特殊服务。
◆为什么百货公司的顾客在要求利润时，希望感觉物有所值？
◆百货商场为什么要满足顾客对利润的需求？
◆为什么客户对便利性的需求恰恰满足了客户的天性——“懒”？
◆百货商场因容量缺陷满足顾客需求是什么？
◆百货公司有哪些满足顾客对环境需求的内容？
◆百货公司有哪些满足顾客个性化需求的内容？
◆现场活动游戏
核心内容10:在百货公司上门服务的过程中，我们如何对待顾客的态度和需求？
你在给客户提供服务的时候，首先是要了解客户的需求，你要不断了解客户需求和态度的变化。服务是人与人之间的关系。客户和销售人员的关系应该是人际关系，而不是纯粹的商业关系。客户和员工的关系很温馨，很温暖，客户觉得很幸福。每次顾客进入商场，你都有机会让顾客更自信，感觉更好。
如今，百货公司必须尽力为顾客提供这些服务。
◆了解顾客的需求是百货公司的生存之道。
◆在百货公司需要做哪五件事才能和顾客建立如此良好的关系？
◆现场活动任务
核心内容十一:百货商场的上门服务应该如何接近顾客的潜意识？
在百货公司，我们每天都要接待很多顾客，每天都要重复做很多事情。我们每天做的一点一滴的小事小动作都会对客户产生影响，这些小动作会在瞬间直接影响客户对你的看法。这一瞬间的观点可能只出现几秒钟，就会立刻被放入客户潜意识的信息文件夹中。
在百货公司，你会把所有的人都当成你的重点顾客。
你在百货公司对顾客微笑吗？
你在百货公司称赞顾客吗？
◆为什么在百货公司要学会感恩？
核心内容12:如何让服务在百货业动起来
◆在如今百货商场竞争激烈的环境下，
◆百货服务应该怎么做？
◆百货如何在强势的服务业中立于不败之地？
◆百货公司主动沟通有哪些细节？
◆百货商场为什么要提倡助人为乐的精神，提倡同理心？
◆员工和客户参与新服务项目的开发目的。
◆百货公司全面赋能员工的好处。
◆为什么要鼓励客户欣赏员工？
◆把普通员工当成客户
◆现场活动测验
核心内容13:百货商场如何接待老年顾客的技巧。
◆老年客户是一个特殊的客户群体。
接待老年顾客需要我们的特殊技能。
◆接待老年客户耐心、放心、贴心。
核心内容14:百货公司建立客户体系的内容有哪些？
合理的顾客体系是企业创造顾客价值的重要保证，任何百货商店都必须建立完善的顾客体系。
◆如何维护百货公司现有的客户群？
如何在百货公司寻找新顾客
◆百货公司为什么要挖掘潜在客户？
◆为什么百货公司需要寻找优秀的顾客？
◆百货公司为什么要确认终身顾客？
◆现场活动测验
核心内容15:案例分析
大型百货公司的现场客户服务(全集)
顾客服务是指百货商店满足顾客在环境卫生、安全、礼仪、导购、咨询、投诉、退换货等方面的期望和需求，提供免费寄存、停车、失物招领、每日广播、开具发票、派发礼品、代顾客包装、提供急救箱等便利。
◆百货商场上门服务，客服类
◆百货商场上门服务内容及要求
◆客服人员规范开票。
◆客服人员规范赠品发放。
◆客服人员日常服务中的细节
◆客服人员处理客户投诉。
◆客服人员处理客户纠纷规范
◆百货商场客服人员处理顾客纠纷的方法
百货公司劣质商品引发的纠纷
◆百货公司服务模式引发的纠纷。
◆百货店员态度不当。
◆百货商店的售货员在工作中犯了错误。
◆百货公司顾客对售货员的误解。
百货商场使用不习惯的新产品、新材料引发的纠纷
◆百货公司内顾客需求超过商店能力的纠纷。
◆百货商场客服人员规范处理顾客退货。
◆百货商场客服人员规范接待团购服务。
◆百货公司顾客服务台员工工作规范
◆百货公司客服人员的基本工作流程
◆为客户提供咨询服务，认真耐心解答客户提出的问题。
◆顾客在店内遗失的物品
◆百货公司客户服务中心管理手册
◆客户服务人员工作规范
◆现场服务规范
◆现场接待服务规范
◆紧急情况处理规范
◆发送宣传资料的工作规范
◆为顾客提供商场导购服务，提供商品包装服务规范。
◆VIP会员卡办理流程及工作规范
◆VIP会员档案管理规范
◆客户服务人员使用POS系统规范
◆积分兑换礼品规范
◆VIP会员贺卡邮寄规范
◆店员导购服务规范
◆播放背景音乐的规范
◆客户服务培训主要内容概述
◆现场活动的大考