酒店客户的基本待客礼仪

1.员工的着装是酒店礼仪的重要组成部分。用一个现代时髦的词汇来说，叫员工形象提升。员工清新的工作服会提升酒店的形象。所以员工着装的基本要求是“干净”。干净整洁的服装体现了员工的精神面貌和酒店服务的严格程度。如果他们穿着不整洁，他们会损害酒店的形象。

2.除了着装整洁，头发一定要梳整齐，鞋子一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆，不要珠光宝气，不要佩戴过多的首饰。

3.员工上班时间不能随便聊天，不能发抖，走路要直，手不能交叉在胸前或放在口袋里。在服务上，要做到“走路轻，说话轻，行动轻”。

4.以礼待人，礼貌待人，这是做好酒店服务的关键。员工应该微笑并使用礼貌的语言。礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多的收益。礼貌是让客人满意，带来回头客的重要因素。

基本服务礼貌用语(服务标准礼貌用语)

1.欢迎——“你好，欢迎！”

2.拉起椅子，要求入座——“先生/小姐，请坐！”

3.在餐桌上要茶——“先生/女士，您喜欢喝什么茶？”

4.送餐巾纸——“请用毛巾，先生/女士。”

5.倒茶——“先生/女士，请喝茶。”

6.询问饮料——“先生/女士，您想喝什么饮料？”

7.倒酒水——“先生/小姐，您要点酒吗？”

8.拿走茶杯——“先生/小姐，我可以为您拿走茶杯吗？”

9.奉汤——“这是汤，请慢用。”

10.上菜——“这是一道* *菜，请慢用。”

11.更换骨瓣——“先生/小姐，给您换骨瓣。”

12.更换茶托——“对不起，我可以把这个茶托拿走吗？”

13.上水果——“这盘水果是我们餐厅经理送的礼物。这是我们餐馆的一件小礼物。请欣赏。”

14.饭后茶——“请用热茶。”

15.结账——“请问谁来买单？”“感谢N+钱八折”“感谢收到N+钱”“感谢拿回N+钱。”

16.福建——“感谢光临，欢迎再次光临，再见！”操作时需要“请”的手势。

手势带座-拉椅子-开座-倒茶-倒酒水-收茶杯-放回骨碟-换烟灰缸-上汤-分汤-加汤-上菜-放回碟。

1.当客人进入餐厅时，客户应主动上前，热情地询问客人:“您好，先生/小姐！欢迎，有多少人？”当客人回答时，他问道:“先生/女士，请问您贵姓？”

2.带客人入座后，请拉椅子坐下(并做邀请的手势)。双手把菜单递给客人，说:“先生* *，这是我们的菜单。”然后问客人:“您好，请问您想喝什么茶？我们有普洱、香片和铁观音。。。客人点完茶后，要通知看台上的服务员他们点的茶。

要求:语言亲切，保持微笑，让客人感到特别受尊重。赶紧通知拉椅子要茶的服务员，以及该区域的领班和部长，把名字写在菜卡上。

3.服务员在负责的岗位站岗，笑脸迎接客人，协助客户安排客人入座，微微鞠躬，说:“您好，先生/女士，欢迎光临！”

4.把椅子拉过来，请坐下。首先，拉出女士坐的椅子。当她坐下后，慢慢将椅子靠近餐桌，说“先生/小姐，请坐”，并做一个邀请的手势，向客户询问客人的姓名。

注意事项:

答.要善于观察和辨别谁是主人。

乙.不要强迫一些不想告诉你姓氏的客人。

丙.当客人对名字感到困惑时，我们可以这样解释:“这样便于我们称呼你”或“客人问起你时，便于我们查找。”

d .在整个过程中，服务员要以姓氏为前提称呼客人。

5.递毛巾泡茶。从客人右边递过毛巾，说:“先生/女士* *，请用毛巾。”然后去泡茶。如果你没有从顾客那里得到任何茶，服务员将不得不自己问顾客。(提问方式见第二条。)

要求:泡茶需携带零食、芥末酱等上客桌。，第一杯礼貌的茶从右边倒。注意:茶要求六分满，先给女士，后给男士，再给客人，然后顺时针，再给芥末酱和点心。

6.放下毛巾，取下筷子套。将毛巾花铺在盘子上，铺在客人的腿上或盘子底部。(取下客人右侧的筷子盖)

7.卖饮料。店员点完菜后，走上前微笑着问:“先生/女士，您需要啤酒、饮料或果汁吗？”还好我们有* *果汁，啤酒有金威啤酒和青岛啤酒。"

注意:贵重的酒要经过客人检验后才能打开。酒有两种:白酒和白葡萄酒。白酒一定要冷冻，红酒不一定要冷冻。需要根据客人的意愿加柠檬，李子还是雪碧？

8.下订单。酒水单一式两份，明确填写站名、姓名、时间、数量、名称，然后交出纳盖章。红色的交给收银员，白色的交给调酒师拿饮料。

9.倒酒要求。

A.从客人的右边上饮料，微微倾斜站立，微微弯腰。

B.当你向客人要酒时，你应该先问客人喜欢什么样的酒，然后根据他的意思倒酒。倒酒的顺序是:先客人，后主人，然后顺时针方向一个一个倒。

c倒酒规格:啤酒，汽水，辣酒，一p(一盎司)。

D.倒酒方法:倒啤酒，苏打水可以顺着玻璃杯慢慢倒，混合酒要先倒苏打水再倒洋酒。

10.把茶杯放好。给客人倒完饮料后，一定要征求客人的意见，把杯子拿掉。如果在烟嘴里发现烟头，在上面放一个干净的烟嘴，一起拿到托盘里，再放回干净的烟嘴里。

11.上汤的要求。菜上台后，打开盖子，说出菜名，做个“请慢用”的手势。

注意:上完第一道菜后，需要第二次分发香巾，以示干净。上汤时，要分发给客人，要求每碗都要均匀，然后按照女先男后的顺序，主动把每碗汤端到客人的右边。上主菜时，主动询问客人是否需要米饭；如果客人需要，根据数量在食品卡上标注。如果餐桌上几道菜都上满了，但下一道菜不够，要视情况征求客人意见，把餐桌上剩下最少的一道菜分配给客人或放在另一道菜上或撤下，再上另一道菜。

12.巡逻台湾。如果发现烟嘴内有两个以上的烟头，应立即更换。拿走空盘子和汤碗。从下层托盘中取出餐具，按照指定的下层托盘放好餐具，及时更换接骨板。更换时，必须在客人右侧，并做出请的手势。如果客人在说话，他应该提醒客人。

13.晚餐时添加饮料。吃完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”，并询问客人是否加水果或甜点。

14.移走盘子和餐具。请征得客人同意后方可撤盘(空盘除外)。你要在客人的右边把筷子和筷子架一个一个的收起来，然后把勺子、茶碟等餐具和酒杯收起来。用污物夹清洁工作台面。

15.热茶。在客人原来喝的茶壶中加入茶叶，再加入开水，换另一套杯子，为客人倒一杯餐后茶。(在巡视站发现客人的茶壶未盖时，应立即加开水，然后再给客人倒茶。

16.提供甜点和水果。上甜点前准备干净的甜点餐具，主动均匀的给客人分发甜点；上水果前，根据水果的种类，送骨盘、水果叉等。，把水果端上客人的桌子，介绍道:“* *，先生，这是我们餐厅经理送的，请慢用。”

17.送热毛巾退房。为客人买单时，需要使用收银夹，打开客人右边的收银夹，说:“先生/女士* *，谢谢(多少钱)。”客人收到零钱后，也要说谢谢。拉把椅子送客，说“慢用，欢迎下次光临”等送别的话。

18.客人离开后，检查是否还有燃烧的烟头，是否有遗留物品；如果发现燃烧的烟头，要及时熄灭；如果您发现客人遗留的任何物品，您应该立即打电话给主管。

19.把餐具拿走。首先，整理好椅子，保持餐厅的风格。先收集餐巾纸、座巾，再收集杯子、酒杯、瓷器。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原貌