4s店售后服务营销纸

汽车售后服务市场又称汽车后市场，起源于20世纪30年代初的英美。涵盖汽车质量保证、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询指导、汽车销售后市场信息反馈等一系列内容。以下是我的4s店售后服务营销论文，欢迎阅读。

一.导言

虽然中国4S店的基本情况和售后服务存在很多问题，竞争还有很大的提升空间，不利因素很多，但是随着售后服务时代的到来，给汽车销售行业带来了无限的商机和挑战。此时，汽车行业要想在巨大的机遇和挑战中生存和发展，就必须抓住汽车售后服务这根稻草，从售后服务的营销策略入手，将汽车销售市场越做越大。

二、中国汽车售后服务市场的现状

面对完全成熟的国际汽车市场，中国的汽车销售市场和汽车售后服务市场还处于起步阶段。中国汽车销售利润占比20%左右，且逐年减少。相反，汽车售后服务的销售利润在逐年增加，包括销售服务、使用服务和权利服务。但是，我国汽车售后服务市场还存在很多问题，包括销售渠道网络不完善、服务措施不完善、服务人员素质低、专业人才缺乏、管理缺乏创新、客户满意度不够等，都是我国汽车销售服务市场面临的问题。

三、目前中国汽车4S店售后服务的现状

(1)汽车4S店简介。

汽车4S店是指汽车生产企业或汽车销售公司与经销商合作，授权经销商在一定区域内从事该品牌汽车营销活动的专营店。4S指的是销售、备件、服务和检验四大职能。4S主要从事这四项职能，它们有统一的标志、管理标准和形象。一般建在大中城市，其4S根据城市大小有不同的等级。比如整合后的大众奥迪4S店有A、B、C三个级别，不同级别的4S在规模、管理、配置上都不一样。中国汽车4S店起步较晚，但发展迅速，因此也存在很多问题。目前，许多4S商店很难在销售中获利，所以他们推出汽车市场。

(2)汽车4S店提供的售后服务。

汽车4S商店提供多种服务，包括销售功能、服务功能、备件功能和汽车制造商信息调查。他们中的许多人至少将80%的投资用于销售功能，但往往忽视了汽车服务功能。根据汽车生产标准，制造商必须提供保养、维修和索赔服务等服务，并提供零配件供应服务。备件必须从制造商处购买，并且必须保证质量。同时，汽车4S店应随时关注市场上其他竞争对手的动态，并提供反馈服务。

(三)汽车4S店售后服务存在的主要问题。

目前，我国汽车4S店主要存在以下问题:①售后服务人才严重缺乏。目前，我国汽车产业面临高级人才稀缺、人才总量不足的问题，导致人才竞争激烈，严重影响汽车产业的健康发展。②汽车售后服务意识薄弱，销售核心流程执行不够。由于汽车企业管理层注重眼前利益，对汽车售后服务缺乏足够的投入，不注重售后服务质量的保证和意识的培养，使得员工对售后服务的心理逐渐放松，质量难以保证，操作流程不规范，执行力度不够，最终导致客户满意度不高。③高级管理层对汽车售后服务重视不够。由于2002-2003年汽车行业销售出现井喷现象，汽车4S店的销售利润远大于售后服务利润，导致汽车销售企业和客户缺乏重视，尤其是汽车高层管理人员，注重整车销售，忽视售后服务，造成汽车4S店的困境。④受制于汽车厂商，4S店经营成本高。汽车4S店与汽车生产企业之间存在不平等关系，导致汽车4S店运营成本非常高。

四、售后服务营销策略及管理对策

(一)实施顾客满意战略，完善服务营销手段。

顾客满意是商业中经常使用的一个概念，也是当代营销管理理论中的一个核心内容。对于汽车销售行业来说，顾客满意度是一个非常重要的关键因素。为了实施顾客满意战略，4S门店必须强化服务手段和服务营销手段，主动了解顾客不满意因素并及时改进，创新售后服务手段，逐步提高顾客满意度。

(二)建立自己的服务品牌，尝试差异化的售后服务。

汽车制造商一般要求4S店的服务是一样的，这样顾客在任何一家4S店都能得到同样的服务。但特色相对较少，难以足够吸引顾客。因此，4S店在建立自己特色的售后服务的同时，也要保证区域4S店的服务异化。

(3)积极创新，适时扩大4S店规模。

随着我国汽车工业的不断发展和进步，汽车销售逐渐向农村转移，对农村汽车的需求也越来越大。在不断改革创新的同时，4S店也要找准时机向县城甚至农村扩张。同时要考虑到自己的品牌特色，在农村站稳脚跟。

动词 （verb的缩写）结论

如今，中国已经成为全球重要的汽车市场。汽车管理作为行业中非常重要的一环，值得我们不断努力和创新。探索和研究4S店的经营管理是我们的首要任务，让4S店的售后服务更加完善和人性化是我们的最终目标。

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