电商客服有哪些技巧？

电商客服有哪些技巧？随着经济的发展，现在越来越多的人喜欢网上购物。这个时候，电商客服就变得非常重要了。我们来看看电商客服的技巧。让我们来看看。

电商客服有哪些技巧？1查询转换有哪些？

一般来说，查询表单有两种情况。第一种是客户咨询后没有拍下。这时候就需要跟进意向客户了。你可以主动问客户为什么不拍照，看看能不能帮客户解决这个问题，或者打消客户的顾虑。当天没拍到的也可以跟进，但次数不要太频繁，以免引起客户反感。

第二种情况是把未付款的账单拍下来，用催款的话跟进，解决客户问题。让客户尽快完成订单的支付，但不要表现出急躁和强迫。

客户性质

熟悉客户的本质，然后对症咨询，这一点非常重要，能让我们更快地与客户建立信任。比如我们面对的是新客户，我们需要更快更礼貌的回应。在回答客户问题的时候，可以让客户感受到我们的专业性，比如尺码推荐，款式搭配，活动介绍等等。

如果有老客户来回购，我们可以在言语上更加人性化，以情感热情为主，加上专业的服务，增加其粘性，提升品牌和服务口碑。

响应时间

客服人员打字速度不能低于65字/分钟，前期上岗前会有专业培训。合格的人员还需要坚持勤练，每个月都会考核。有进步的可以适当奖励。

通常情况下，我们对业务的熟练程度、产品知识和对工作流程的熟悉程度会影响我们的响应速度。因自身经营问题引发的投诉也会受到适当的处罚，奖惩并进。

退款问题

在没有发货的情况下，客户可以申请退款，快速处理。在发货的情况下，需要耐心向客户解释。货物已经发出，需要我们承担回程运费，没有运费保险。希望客户能重新考虑。如果肯定不是，我们也需要让客户感受到我们的诚意，保证及时高效。记住客户的需求是我们的动力，我们的客服人员需要降低客户的购物成本，包括时间、精力、感情。

电商客服2 1，热情欢迎，合理引导有哪些技巧？

客户对客服人员的热情欢迎知识的第一步，也是客服人员的基本素养。然而，光靠热情是不够的。我们需要的是引导顾客，主动向顾客推送店铺活动、满减满送、店铺品牌、会员权益，让顾客觉得有价值，有继续了解的欲望。那么，这一步算是成功了。

2、挖掘需求，精准推荐

挖掘客户的真实需求是客户下单的关键，而这一步需要完成的是赢得客户的信任，了解客户的真实需求。我们客服人员可以从“问”和“看”入手。“问”需要探索性问题，从开放式问题到封闭式问题，传递客户的真实需求；“看”客户的访问和浏览轨迹。羽泉连锁客服的客服系统会记录顾客从进店到离开的浏览轨迹。我们的客服人员可以根据这些浏览轨迹来确定客户的真实需求，从而发起主动进攻，为客户精准推荐合适的产品。

3、异议处理、支付顺序。

客户接受你的推荐，肯定会发出一连串的质疑。这个时候，我们的客服人员就需要一一解答这些疑惑。最常见的就是对产品价格、服务、质量的质疑。我们客服人员只需要根据疑惑来解决即可。当顾客对价格有疑问时，如店内优惠促销，可以为顾客推荐。如果没有优惠的价格，产品质量才能凸显。

我们的客服人员在解答了客户的疑惑后，可以适当的催促客户下单。通常的引导语是“马上退券”、“马上送小礼物”，但这个过程一定要自然，不能太频繁，会引起客户反感损失。

电商客服有哪些技巧？

作为一个电商客服，一定要使用文明的语言，讲究礼貌和礼仪，对很多人有礼貌，粗鲁不文明是最讨厌的事情。而且，文明的语言还能提升顾客对店铺的第一印象，增加好感。

使用更亲密的术语。

可以使用“亲”、“客官”等比较亲昵的词语，可以拉近与客户的心理距离，消除隔阂和戒备，方便沟通。

熟悉产品和服务

电商客服一定要对店铺的产品和服务有详细的了解，这样客户咨询产品和服务的时候才会有答疑解惑，随机应变。不然顾客不知道会反感。

避免言语冲突

作为一名电子商务服务人员，我们必须避免与客户发生言语冲突，无论客户多么无理取闹。因为，一旦发生冲突，顾客会给差评，严重影响店铺的声誉。

对顾客要有耐心。

当客户问你问题的时候，不管是售前还是售后，你都要耐心认真，不能急躁，不要随便应付。

解决客户问题

如果客户有什么问题，作为电商的客服，可以在公司允许的范围内帮助客户解决问题，尽量解决。如果解决不了，就实话实说。这样顾客才会欣赏你。

记得推卸责任。

客户最反感的是电商客服一味推卸责任，是产品质量问题，承认及时解决。如果不是产品本身的问题，跟客户解释清楚，记得把责任推到客户身上。

让顾客发泄

有时候，客户可能知道是自己的错导致了产品或服务的质量问题，但他只是想要一个情绪上的发泄。你可以听听他的抱怨，不要被影响，最后给他一个建议。