呼叫中心客户服务年度工作总结

总结是指社会团体、企业、单位和个人在某一时期、某一项目或某项工作完成后，进行回顾、检查、分析和评价，以肯定成绩、取得经验、找出差距、吸取教训和一些规律性认识的书面材料。可以让他们的思路更清晰，目标更明确。我们给自己写个总结吧。你应该看过什么样的总结？以下是为大家总结的呼叫中心客服年度工作，仅供参考，希望对大家有所帮助。

呼叫中心客服年度工作总结1培训是客服呼叫中心的一项重要工作，因为客服代表的服务水平直接体现了公司的服务质量。只有不断对客服代表进行业务和技能的培训，才能不断提高员工的工作水平，从而全面提升公司的整体形象，提升企业的综合竞争力。

20xx年第一季度，我部的培训工作一直以“客户的业务才是最大的”为理念，以全面提升客服代表的服务水平，为客户提供高质量的服务。

服务为目标，积极建设学习中心，培养学习型员工。具体总结如下:

一、在职员工培训

20xx年第一季度，我中心举办了18次内部培训。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度和职业道德培训占11%，服务技能和心态培训占6%。* * *将举行三场考试。

其中，业务培训重点关注各省每月下发的培训质检重点业务和总部拨号热点问题。比如3g合约计划、沃佳、国际漫游业务、校园1+、smart to G等重点业务，这些业务培训既有效保证了拨号测试结果，又满足了客户的咨询需求。

在系统运行方面，自3月中旬客服呼叫系统从原来的3.0升级到6.0后，系统的界面和功能都有了很大的变化。我中心及时组织客服代表培训，确保客服代表熟练掌握新系统操作，实现系统运行平稳过渡。

为了提高客服代表与客户的沟通能力，我中心通过对日常录音的分析，结合实际案例，深入浅出地进行沟通技巧和语言表达能力的训练。通过对客服代表的培训，我们认识到了工作中的缺陷，并进行改进。

为了更好的规范员工行为，打造和谐团队。我中心在20xx年对公司和部门进行了规章制度、绩效考核等方面的培训。通过培训，大家对自己的岗位要求有了更深刻的认识，为以后班级管理的顺利进行做了准备。

二、新人岗前培训流程已经完成。

20xx年第一季度，我们中心新招聘了9名员工。因为之前的新人培训流程不完善，在中心领导和同事的帮助下，完成了新人岗前培训流程，完善了培训教材。具体如下:新人培训第一阶段是理论培训。课程主要包括:公司简介及部门规章制度、员工绩效与激励管理体系、客户服务中心业务流程模型。第二阶段是业务培训。课程内容为:移动网络基础业务、固网基础业务、融合业务、3g业务。第三阶段是系统和技能培训，包括客服系统操作、会计、朗信、沟通技巧的培训。第四阶段是现场培训。内容是:第一周主要是和听教老师对接，要求学生每天记录来电。第二周，新员工试着接电话，老师负责听和查工单。

通过新员工培训体系的建立和完善，新员工培训可以有步骤、有计划、有针对性地进行，大大提高了培训效果，缩短了培训周期。

员工的学习过程使其能够更早的独立工作，解决中心人员少，话务量大的困难。

三，在职员工考核分析

第一季度，我们中心* * *举行了三次大型考试，包括两次实践课和一次论文课。通过考核发现，员工在业务和技能上差距较大，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但部分员工的分数始终在70分左右。针对这种情况，及时分析，这类员工学习积极性不高，集体荣誉感不强。为了改变这种情况，我们一方面进行个性训练，因材施教。另一方面加大考核力度，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提升。积极寻求解决方案。通过以上措施，部分员工在思想上重视了培训工作，学习积极性也得到了提高。

以上是20xx年第一季度以来我部培训工作的一些基本情况。为了更好地做好下一季度的培训工作，全面提升中心的服务水平，作为培训岗，我们将在以下几个方面继续努力:

1.增强培训的针对性，将培训内容与实际业务需求挂钩。

2.提高全员培训意识，提高员工学习积极性。

3.丰富培训形式，开展员工自我培训和补充培训。

4.教学形式灵活多样，提高了与学生的互动性。

5.培训目的明确，做到有培训，有考核，有提高。

一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从培训需求的调查、培训计划的制定、培训资料的收集整理、培训课程的开发、培训效果的评估，每一个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个训练效果。好的培训体系，正确的培训方法，会在以后的工作中促进客户服务，上一层楼。

呼叫中心客服年度工作总结2光阴似箭。在部门领导和主任的关心和帮助下，我努力工作，兢兢业业，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，完成了自己的工作和领导交办的工作。围绕提高呼叫中心的工作效率和质量，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进了呼叫中心的工作效率，圆满完成了各项工作任务。现简要概括如下:

首先，由于新社区的不断发展，我们的业务量也在不断增加。* * *今年接到电话近万次。其中，有近1000个电话要求修理，包括近1000起事故.在接受突发事故时，第一时间向相关部门和领导汇报，并与用户做好沟通，学会耐心和宽容，需要宽容和理解用户。故障恢复后，我们也会对用户进行回访，并尽快向领导汇报。

其次，对用户采取友好的态度并进行回访也很重要，这样可以了解用户对我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况和用户的建议。

作为一名优秀的客服人员，你应该具备亲和力、专业性、即时真相的条件，因为保证用户满意的关键人是每一个接用户电话的员工。

最后，客服人员为用户排忧解难的第一件事永远是处理用户的情绪。情感服务也是他们工作的一部分。当他们遇到用户的不满时，要及时用正确的方式处理。让用户满意，并以建立良好的客户服务关系为服务目标。

在这一年的工作中，我也意识到心态在工作中很重要。为了促进工作进步，不断提高自己，我不仅要有激情，还要有积极的思想和平和的心态。但是在以后的工作中，还是需要借鉴别人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识，才能更好的帮助用户，让自己走的更远。

我会努力改正过去工作中的不足，继续努力，始终坚持不懂就问，不懂就多学的态度，多和同事合作，多和领导汇报工作，更好的完成工作，合理安排工作，为公司的发展做贡献。

呼叫中心客服年度工作总结3。提供一站式服务形象:不再有“踢皮球”的现象，客户电话也不会转，最后不了了之。

二、提高工作效率:有效减少通话时间，降低网络成本，增加员工/业务代表业务量，第一时间将来电转接至正确分机，通过呼叫中心发现问题并解决。同时，自动语音应答系统可以将员工从复杂的工作中解放出来，管理更复杂的直接与客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。

三、开源节流:呼叫中心统一完成语音和数据的传输，用户可以通过语音提示轻松获取数据库中的数据，有效减少每次通话时长，每个座席工作人员可以在有限的时间内处理更多的电话，大大提高电话处理效率和电话系统的利用率。

第四，提高客户服务质量:自动语音设备可以持续提供礼貌热情的服务，即使在晚上，你也可以使用自动语音设备提取你需要的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户的在线等待时间。

5.留住客户:提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值的客户，奖励您的老客户，找出客户的需求，满足客户的需求，从而提高客户服务，达到留住客户的目的。

6.带来新的商机:了解每一个电话的真正价值，提高效率，增加收入，提升客户价值。通过使用技术投资，你可以更好地了解你的客户，与他们保持密切联系，使你的产品和服务更有价值。特别是，新的商业机会可以从每次通话中获得。

再说一个和新人有关的话题。今天在座的有很多企业呼叫中心的初级和中级经理。个人认为对新人的重视是符合模糊管理理论的。一个公司的新人进入公司，不管分配到什么岗位，总是最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位。运气好的话，他有个主人。生活不好，基本靠个人奋斗。如果你有个人魅力，可以掠夺一些资源帮他度过上半年的适应期。这种情况很像蘑菇的生长。蘑菇也生长在最黑暗最不显眼的地方。当它们长得好的时候，就被卖掉了。如果它们长得不好，就会在森林里腐烂。所以，不要要求我们的员工，尤其是新员工，输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我发誓不做广告。我真的不想打广告。我的广告就在这一页，绝对不会超过30分钟。这一页广告已经被卡在这一块了。大家认识我，其实不是因为认识我，而是因为认识了路演所代表的平台。我们公司比较低调有深度，从来不打广告，所以今天我第一次出来打广告，华数，不是那个神州数码。坦白说，华数并不出名，但这家公司也不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三家分公司。一个是IT应用，中企动力、新网、中企开源等公司都是专注于IT应用的。第二是文化和交流。相信大家都看过《孔子》，是华数集团拍的，胡玫请的，但是票房不是很好，确实做不到《阿凡达》。三是为祖国的安居工程做点贡献，在广州武汉圈点地，盖点房子，骗点人的腰包。我们有7，000多人在做IT应用和高级平台，总部在北京，在经济开发区。每次和业内朋友交流，我都主张开放。如果你去北京，不太远，还有南五环，你一定要来我们那里，我们马上搬到中国数码园。欢迎来到我们的地方。

我做了12，3年的呼叫中心，不断探索，丰富，修正用人原则，包括用人原则。大家都在说选、育、留，我加了两个纬度，切、放。选，选谁？在呼叫中心的高层决策层，他会更倾向于选择一个更像自己的人，就像选老婆一样，不选家庭，不进家门。选择一个人，他应该有愉快的人性和谦逊的性格。一个不懂小土地的人，肯定不适合做客服。例如，我的妻子把我描述成一只小老鼠。为什么会出事？其他人认为什么都没发生。你觉得天要塌了吗？这种人适合做投诉和客服。同时，客户服务是一项高压力、高重复性的工作，比如

如果你没有一个自我释放的能力，抵御打击的能力很弱，那就没有办法平衡生活和工作。教育，很多企业都做得很好。留下来，创造机会，信守承诺。作为经理，信守承诺是最重要的一课。我们有些聪明的管理者容易犯一个错误，就是喜欢做承诺，要有时间、地点、想法，但是最后做不到。如果他们不这样做，人就丢了，就没有好话。

呼叫中心客服年度工作总结4我初入社会的第一份工作就是接听呼叫中心。在此之前，我从未想过我的生活会和我的小耳标有任何关系，但现在我最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳标，我都会把它们全部扔掉，无论悲伤、沮丧、抑郁，有的只是自信、快乐、精神饱满。我想已经四年了，期间有一些工作经验可以分享给大家。

客服要学的第一件事就是倾听。中国地大物博，打电话的客户来自五湖四海。难免会有语言上的差异，每个客户的表达能力都不一样，要多注意倾听。从客户的话语和短语中寻找信息点，为客户提供所需的帮助。再次，专业知识的掌握，不仅指公司的产品信息和功能，还包括同行业、同类产品的信息及其优缺点。第三，学会设身处地，当你吃饱了。

当精神、甜美的声音、真诚的态度换来客户的无理指责和谩骂时，请不要沮丧甚至愤怒。俗话说:一个母亲生九个孩子，九个孩子不一样。每个人脾气和教育程度不一样，所以表达方式也不一样。你要设身处地为客户着想，站在客户的立场上考虑问题。假设我是客户，我会不会比他更生气，语言会不会更激烈？这样你的心态才会平和，思路才会更清晰，才能更好的为客户服务。最后是专业沟通技巧的掌握和运用。用符合客户的语音、语速、表情为客户提供高质量、人性化的帮助。

此外，越来越多的公司开通了客户增值服务系统。我们可以引导客户自助服务，并为VIP客户推出优惠政策，提高客服代表的营销意识。

呼叫中心是朝阳产业，发展潜力更大。相比每个产品本身的成熟度，客户更倾向于对服务满意，可见客户服务的重要性。让我们与呼叫中心一起成长和成熟。

呼叫中心客服年度工作总结5 20xx年4月，集团公司改制，西宁供水热线雏形成立。9月份进行了人员调整，都经过了严格的培训和考核，选拔上岗。“西宁自来水集团客户服务热线”——一个充满激情和活力的年轻团队正式成立。公司领导对我们热线寄予厚望，期望我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的指导下，在相关部门的大力支持下，在全体员工的共同努力下，我们的客服热线在20xx年圆满完成了各项任务，顺利度过了改制期，取得了一定的成绩。但由于时间较短，仍存在一些问题。现将我司客服热线20xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进度计划汇报如下。

一、20xx工作总结

(1)取得的成就

1，积极推动和实施行动，完善严谨的客服热线工作流程；自客服热线成立以来，在企业文化的影响下，全体员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度有了全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话的随意性、口语化严重、处理问题不及时，到现在用户打来的每一个电话都是按照既定的工作流程进行的，这是一个飞跃。从“接听-受理-交办-督办-跟进-回访”到后来的用户

满意度调查，每一步的执行都必须严谨细致，我们的客服人员从对这项工作的不熟悉到熟练掌握，妥善解决客户的后顾之忧，付出了巨大的努力。

客服热线自9月份正式成立以来，处理问题及时有效，客户满意率上升，投诉率直线下降。整个集团公司的效能有了很大的提高。

2.深情，关爱用户，提供优质服务；

优质服务是现代工业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信，只有继续得到用户的支持和信任，我们集团公司才能长期稳定发展。作为客服热线，我们的日常工作主要是:对外接受用户诉求，对内协调。我们的服务是企业形象的缩影，服务态度和质量直接影响集团公司的声誉。我们全体员工。

职工从内心深处树立服务意识，坚持“优质供水，真诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户之所急，想用户之所想，用实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正为用户排忧解难。在工作中，我不厌其烦地解答用户的各种询问，积极协调各部门的工作，认真听取各方面的意见和建议，在学习中学会总结，不断改进和完善服务，赢得了用户的认可和信任，树立了良好的企业形象。

3.注重合作，齐心协力，打造具有团队精神的服务品牌；客服热线负责各类咨询、报修、报漏等。西宁地区的用户，每天的工作量非常大。但我们的客服人员本着“政府放心，用户满意，员工快乐”的企业理念，工作中一丝不苟，互相帮助，互相学习。齐心协力，打造一支高效、团结、年轻的团队，为客户提供优质服务。对我们来说，每一项成就都是通过共同努力取得的。

(二)存在的不足

在过去的三个月里，在全体员工的共同努力下，呼叫中心取得了一定的成绩。但是，由于我们中心成立时间较短，在经验、技能、人员配备等方面还存在一些不足。，这就要求我们在今后的工作中认真总结和调研，不断完善，以促进我公司各项业务的长期有效发展。主要表现在以下几个方面:

1.硬件基础设施方面，我行的硬件设施还是有的。我们将联系相关上级和物资部门尽快解决此问题，这对我公司的发展将起到有利的推动作用。

2.因为我们中心刚刚成立，员工没有太多的工作经验，所以在初期的工作中无法快速有效的判断出问题的根源，并及时给予用户解答。另外，我们在与各部门协调解决客户问题时，缺乏协调能力。

3.虽然我们中心的工作人员都很积极，但是在大量的工作中，我们中心的员工有时会出现“心有余而力不足”的情况，专业知识欠缺，无法对用户的诉求提供专业的解答。

4。以上2、3个问题的原因是我们还没有建立对员工的“服务意识”“协调意识”和专业理论的培训。现在基本上所有行业都有客服热线，成熟的行业都建立了有效的客服热线培训机制。只有通过专业的培训，才能为用户提供专业的服务。

二。20xx工作计划

对于我们中心20xx年的发展，我们所有的员工都知道我们还有很长的路要走。必须树立服务意识，建立有效的服务标准体系，加强员工业务理论知识的培训。我们将开始这一系列的工作。

争取我中心在20xx年对我集团发展起到决定性作用。具体方案如下:

(1)夯实工作基础。让全体员工通过各种学习和实践为自己注入新鲜知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务打下理论基础。

(2)通过各种培训和考核，进一步提高员工的服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造精英团队。

(3)完善管理制度，认真落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更加有效的绩效考核办法。

(4)及时发现问题，保证我中心正常运转。对常见的疑难问题进行分类总结，在工作中提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间内找到解决疑难问题的最佳方法。

综上所述，我们的呼叫中心是在20xx年初步建立起来的，虽然取得了一些成绩，但是还存在很多不足。20xx年，我们将继续总结发展经验，不断改进各种不足，以“客户第一，集团发展第一”为宗旨，为集团发展贡献力量。

呼叫中心客服年度工作总结6今年是我在机场呼叫中心工作的第二年。一年来，为实现部门年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转变，在部门领导的正确领导下，我扎实工作，积极营销，取得了良好的效果，为完成部门的中心任务做出了一定的贡献。现将今年工作总结和明年工作计划汇报如下:

一、20xx年工作

1，恪尽职守，认真完成本职工作。

第一，认真对待来电，提供热情周到的服务。作为呼叫中心的英语客服代表，预订机票。我认真对待每一个来电，严格遵守各项服务流程，用合适的声音、语速、表情为乘客提供热情、专业的服务。简单的事情重复做，重复的事情耐心做。我的努力也得到了乘客的认可，也多次在电话中被乘客称赞。此外，满意度、挂机率等绩效考核也数次排名第一。二是扩大营销范围，提高营销绩效。自开通机票预订服务以来，我积极向身边的朋友和亲戚推销机票业务，也努力在电话中抓住每一个机会进行营销。提高了营销技能，每个月都超额完成营销任务，名列前茅。三是协调训练工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我在课件制作和合作方面很努力的学习。

帮助领导制定新老员工培训计划，合理安排培训时间和安排培训场地，撰写和审核月度考卷，圆满完成今年的培训任务。

2、稳中求进，提高自身综合素质。

除了做好本职工作，为了得到更全面的锻炼，我积极参与QC成果的发布，获得省、国家级奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲人，带领20多位参加活动的家长和孩子参观机场，了解飞行安全知识，受到好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和队员们一起获得了“最佳服务奖”。工作重要，健康更重要。为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，参加“橘子洲马拉松”。

二。20xx工作计划

1.夯实业务，用心服务。

温故而知新，把自己掌握的业务知识系统化，精简优化服务语言，总结自己和其他同事犯过的错误。力争在今后的工作中实现零沟通距离、零业务失误、零投诉。

2.把思考和学习结合起来，提高技能。

从航班咨询，到投诉受理，再到机票、VIP服务预订，呼叫中心业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足我的岗位了。

需求。在新的一年里，我将继续加强学习，提高营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验，以适应新的工作要求。

3、培训创新，与时俱进

培训作为信息传递和技能传递的重要手段，对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用。作为讲师，我会从培训体系、培训内容、培训方式等方面创新思路，达到培训的预期效果。

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