文档:沟通技能培训材料。

自爱和博爱

保持积极的态度

创造积极的心理预期

与他人有效沟通。

不断学习。

设定目标

适当的休息

展望未来

保持身心健康

克服阻碍我们的十个障碍。

1.害怕

2.焦虑和紧张

担心

怀疑

5.抑郁和情绪

6.过度分析

7.消极的想法

8.消极效果

9.坏习惯

10.感到不知所措

关于时间管理的建议

第一，一定要提前做好每月、每周、每天的工作计划。

二、目标和计划的可视化

第三，充分利用黄金时间打电话

第四，不要在电话里聊太多。

五、精神要高度集中，迅速行动。

6.一个电话之后不要发表太多评论。

七、提倡早工作，禁止早工作。

一、营销前的准备

阐明致电的目的(您的目的和客户的目的)

明确电话目标(一天的通话次数和成功次数)

为实现目标而必须提出的问题。

想象一下电话里可能会发生什么，做好准备。

想象并准备好客户可能会问的问题。

了解客户普遍面临的困惑和挑战。

你对业务有足够的了解吗？

所需信息的准备

你准备好了吗？(准备成功或面对失败)

吸引人的开场白和你的声音吸引力会吸引客户继续。

开场白/问候语:吸引客户的注意力

开放元素的示例

问候/自我介绍你好！我是李刚，宁波电信的电话经理。

首先感谢大家对中国电信的支持。

介绍一下打电话给你的目的，主要是有一个非常好的消息必须传达给你这样的重要客户(停顿)。宁波电信最近在推广重要客户宽带上网，而你正好符合这个要求，所以想听听你是否愿意加入。

确认对方时间的可行性。你现在方便打电话吗？(介绍完自己也可以聊。)

转而询问需求。我的资料显示你现在使用拨号上网，每月上网费大概是150元吧？

开场白吸引顾客注意力的常用方法(1)

提一下他现在可能最关心的问题

“听你同事提到，你目前最头疼的就是最近电脑经常出问题，维修很头疼……”

引起对方的兴趣和注意

“我知道你的长途电话费比较高。如果有办法让你的长途电话费减少一半，你有兴趣吗？”

互相恭维

“他们说你是这方面的专家……”

谈论他熟悉的第三方

“你的朋友陈达介绍我联系你……”

仅仅

“作为宁波电信五月唯一的娱乐活动，我有义务让你知道……”

开场白吸引顾客注意力的常用方法(二)

引起他的担心和焦虑

“最重要的是很多用户在上网时经常弹出很多不良网站，影响正常工作和学习……”

提及他人的经历

“他们都认为电话营销会在中国逐渐发展起来……”

提到你已经寄了一封信。

“前几天我给你寄了一封非常重要的信……”

畅销书

"...每个电子商务在第一个月，就有8000个用户申请……”

"...很多客户主动打电话来处理……”

使用具体数字

“这个活动可以让你的长途电话费减少50%……”

电话沟通技巧1:语音诉求

不同的产品，不同的角色，不同的客户类型，对你的声音诉求有不同的要求。

将负面措辞改为正面措辞。

与客户建立和谐的关系将使你的询价成为可能。

建立和谐的关系

适应客户

声音呼吁

真诚地赞美

礼貌和友好

找* * *

专业才能

如何在电话中与客户建立和谐的关系？

1.如何在电话中赞美客户

赞美对方的声音

“对了，你以前是职业演员吗？听你说话就像听音乐一样。”

“听你的声音，我想你一定是一个非常自信的人……”

赞美对方服务的公司。

“你的大公司是我们的大客户，所以很容易知道。”

“作为这么知名企业的IT总监，你肯定有很多方面值得学习。”

赞美对方的专业能力。

“听说你是交际方面的专家，我想请教你。不知你有没有时间？”

“专家就是专家，你的问题和一般人不一样。你说到点子上了。”

使用礼貌的语言

你好-再见-

拜托-不好意思-

请-

我相信你能帮我-

对不起，我能打扰你几分钟吗？

对不起，你能重复一遍吗？

很高兴和你通电话-

非常感谢你的建议-

欢迎到我们的营业厅办理-

我想问你-

感谢您对中国电信的支持，祝您生活愉快！

支票号码:请问您的身份证号码是多少？

语音确认:X先生，我现在给你语音确认。请你听一下好吗？

关于这个提议你还有其他问题吗？

如有疑问，请拨打中国电信免费客服热线10000或咨询当地营业厅。

特殊服务禁忌:有什么事吗？

d、通过提问探索客户需求。

电话沟通技巧1:询问客户需求

对需求的理解

电话沟通技巧。潜在需求和明确需求

类型、潜在需求、明确需求

顾客所面临的困难、问题和不满

b来源于工作，部门，公司，行业，客户明确表达的某种愿望。

为什么它如此重要？

如果你想要，正在寻找，需要，希望，期望和感兴趣，你必须做。我们的目标是…

例如

我们的机器经常死机。

现在供应商的服务不好。

我现在的电脑速度太慢了。

D公司的发展速度太快了，现有的制度满足不了。

我的目的是解决我的一个问题。

B I需要立即技术支持。

c希望我的机器不要太早被淘汰。

电话沟通技巧3:提问的技巧

查询模式

开放式提问:为引导对方畅所欲言而选择的话题；

什么，在哪里，如何，为什么？

比如:你主要用互联网做什么？

封闭式提问:提问者为了引导谈话的话题，选择特定的话题，希望对方的回答在限定的范围内；不是吗？会持久吗？

比如:你能解决你的问题吗？

使用开放式问题

1.收集关于客户情况和环境的信息。

你通常如何上网？你通常在网上做什么？除了接收电子邮件，你在网上还做什么？

2.探索需求

你在上网的过程中遇到过哪些烦恼？你是怎么解决这些问题的？

选择宽带时你最考虑的是什么？你对上网还有其他要求吗？

你还需要什么帮助？

3.鼓励客户详细讨论他提到的信息。

为什么？你能告诉我更多关于…为什么这如此重要？

使用封闭式问题

1.获取有关客户情况和环境的具体信息

你是在线玩游戏多还是收发邮件多？

确保你对客户所说的有正确的理解。

我的理解是你想上网更快…，对吧？你是说…，是吗？

3.确保客户有一定的需求。

你刚才提到上网慢影响了你的工作，所以你想提高上网速度是吗？有没有考虑过用更快的ADSL宽带上网？

4.从客户那里得到肯定或否定的回答。

你也希望这件事尽快解决，对吧？

提问的类型(1)

1.判断客户资格

你每月在互联网上花费多少？你平时什么时候上网比较多？

2.客户对系统/服务的需求

你通常如何上网？

你认为现有的拨号上网能满足你的需要吗？

主要不满的是什么？

准备用什么方法来改善？

你能详细说明你的计划吗？

你希望达到什么目标？

你目前最大的担忧是什么？

在你刚刚提到的三点中，哪一点对你最重要？为什么？

提问的类型(2)

1.决定

这件事你觉得找谁谈比较合适？

为了让你家电话更快享受到这个优惠，我想和你老公确认一下，好吗？

2.指导客户签署语音协议。

现在没有问题了。你认为我们下一步应该做什么？

如果没有问题，我们可以通过电话处理吗？

3.向客户提供您自己的信息

对了，你看到昨天宁波晚报(电视栏目)报道我们拿了最佳性价比产品了吗？

对了，你去过我们的网上营业厅吗，那里有详细的说明和业务介绍？

对了，你试过我们电信的自动语音导航号码10001吗？那里有详细的业务说明。

提问技巧的应用

1.序幕

办理这项业务的收费会有一定的要求。我想问一下你平时的电话费主要是打长途还是本地电话？

问一个反问

你为什么这么想？

你怎么看待这个问题？

3.为什么

能详细说说你的想法吗？

深入提问

服务不好…什么不好？...服务人员有哪些让你不舒服的地方？

保持沉默

6.告诉顾客你想问问题。

这可能要花你几分钟时间。我能问你几个问题吗？

7.不要关闭你的开放式问题。

你对这个行业最大的担忧是什么？是保安，对吧？

8.问半句

您的联系信息是…

e、主动倾听，表达感同身受和确认，可以帮助我们真正与客户沟通。

电话沟通技巧4:积极倾听技巧

不仅要听客户怎么说，还要听客户怎么说。

电话沟通技巧五:确认并获得反馈。

作用是正确理解客户，让客户参与电话交谈。

确保你了解客户；同时，确保客户理解你。

当您回答了客户的问题或解决了异议时，您何时会确认这一点？

当顾客沉默时。

产品推荐刚结束的时候

引导前

打了几分钟电话后

比如，你对此有何感想？

我回答你的问题了吗？

不知道我有没有解释清楚。

你这样说一定有你的理由。原因是什么？

电话沟通技巧六:换位思考让你更善解人意。

什么是共情？站在客户的立场上思考，从客户出发。

如何表达同意客户的需求才是正确的。

陈述需求和其他人一样重要。

指出不满足此要求的后果。

表明你能理解客户目前的感受。

注意:不要太急于表达。

声音与表情和动作的和谐。

F.根据客户的需求，有针对性地介绍自己的服务和产品。

根据客户需求推荐产品。

概念FAB、USP和UBV

交叉销售和提高销售额

何时推荐

当客户有明确的需求时

我们和我们的客户都意识到了这种需求。

我们知道我们能够解决这一需求。

当顾客乐意与你交谈时。

推荐三部曲

我知道网速对你很重要。

将需求与特色和收益结合起来:现在我们正处于2MADSL宽带上网的优惠期，可以让你现在的上网速度提升近40倍。以前需要40分钟下载的文件，现在1分钟就搞定了，真的节省了你很多时间。

确认客户是否同意:你觉得这样可以吗？你能解决这个问题吗？符合你的想法吗？

g、客户的异议总是不可避免的，关键是如何处理。

客户可能会说:

我现在没时间。

我不感兴趣。

给我发一份传真。

你们的价格比ABC公司的高。

你的服务是糟糕的。

我对你知之甚少。

你为什么要问我的个人信息？我不想给你。

解决客户可能关心的问题。

h、与客户电话达成一致，签订语音协议。

要求签订合同/协议

发现购买信号。

客户非常仔细地询问细节。

当顾客一直认同你的时候。

当您解决客户的问题或异议时

当客户表现出强烈兴趣时。

索要合同

处理后总结客户的优势(可选)

进行最终确认(可选)

建议下一步

确认是否接受

共同语

为了让你尽快享受到这项服务，我今天就帮你开通，好吗？

跟我电话(协议上)核对相关信息(签字)就行了。

陈先生，你希望我们的师傅什么时候帮你安装？

如果没有问题，我这个月帮你打开好吗？

引导技巧(1)

假设交易

“陈先生，我有一些信息要跟你确认。您的身份证号码是……”

如果一件东西很稀有，它的价格就很高——越稀有越好

“陈先生，这是我们这个月活动的最后一天。过了今天，这个优惠就没了。现在就处理吧，好不好。”

替代方法

“陈先生，你是提前付半年还是1年？”

简易程序

“陈先生，这生意很好办。我只是需要在电话里和你确认一些信息。就不用亲自去营业厅了……”

美丽的风景描述

“陈老师，现在就做，1周就能享受快速上网的感觉，以后再也不用担心下载文件的问题了。你的身份证号码是……”

最后一个问题

“陈先生，价格是你关心的最后一个问题吗？如果我们在价格上达成一致，你能让我现在给你下订单吗？让我们看看……”

促进技能(2)

为客户做决定

“陈先生，根据我对你情况的了解，2M的ADSL宽带最适合你，你不这样认为吗？”

指导客户签署语音协议。

“陈先生，只要你在电话里跟我确认相关信息，就可以帮你搞定。”

创造性促进

谢谢你的时间，陈先生。我希望你是我的奇迹。

制造一种不安全感

“陈小姐，最近，有些无聊的人总是往客户家里打骚扰电话。对此我们已经采取了相应的措施…为了避免给你的生活带来不必要的麻烦，建议你打开来电显示…”

解决客户的疑虑

“陈先生，你认为刚才向你解释的协议条款有什么问题吗？好的，如果没有问题，请告诉我你的身份证号码……”