网络运营对客运服务有什么要求？
1.1为规范我省城市公共汽车和电车客运服务行为，根据《山东省道路运输条例》等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，本着以人为本、安全便捷的原则，制定本规范。
1.2本规范规定了城市公共汽车和电车经营者的服务内容和要求、服务设施、运营和安全操作。
1.3本规范适用于山东省行政区域内的城市公共汽车经营者、公共汽车驾驶员、乘务员、车站乘务员等从业人员。
第二章经营者服务规范
2.1基本要求
2.1.1获得合法经营资格。
2.1.2有满足运营要求的车辆和设施。
2.1.3有符合要求的驾驶员和与经营相适应的其他专业人员和管理人员。
2.1.4有健全的安全生产管理制度和服务质量保证措施。
2.1.5按规定制作和悬挂车辆运行标志。
2.1.6执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的车票。
2.1.7定期组织员工开展政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全和治安防范等方面的教育培训。
2.2车辆管理
2.2.1建立健全营运车辆管理制度和信息统计台帐，制定员工安全操作规程。
2.2.2建立健全营运车辆检查、保养和维修管理制度，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。
2.2.3建立健全运营车辆外观清洁维护制度，定期对车厢进行消毒，首末站运营车辆及时清洗，确保车厢内外无灰尘、水垢、积水，处于清洁状态。
2.3运营组织
2.3.1按照批准的线路、车站、班次、时间、营业时间组织运营，不得擅自变更或停止运营。
2.3.2根据运营要求、客流和客流规律，按照核定的车辆数量和车型，编制线路交通运营计划。
2.3.3制定特殊天气和突发事件的应急调度方案；遇有重大社会活动、抢险救灾、突发事件等特殊情况，根据当地政府和道路运输管理机构的统一调度和指挥，及时组织车辆和人员进行疏散。
2.3运营组织
2.3.1按照批准的线路、车站、班次、时间、营业时间组织运营，不得擅自变更或停止运营。
2.3.2根据运营要求、客流和客流规律，按照核定的车辆数量和车型，编制线路交通运营计划。
2.3.3制定特殊天气和突发事件的应急调度方案；遇有重大社会活动、抢险救灾、突发事件等特殊情况，根据当地政府和道路运输管理机构的统一调度和指挥，及时组织车辆和人员进行疏散。
2.4.4按照DB3 7/T 2028《城市公共汽车和电车驾驶员星级服务标准》的要求，建立星级考核评价机制。
2.4.5按照GB/T 17242《投诉处理指南》受理乘客投诉并及时处理；处理结果将在3个工作日内反馈给乘客。
第三章服务设施规格
3.1公交车站
3.1.1平台设施
3.1.1.1设施干净整洁，周围无杂物。
3.1.1.2边缘应按要求设置安全护栏。
3.1.1.3有条件的车站可配备标有当地及附近公交车站位置和停靠线路的街道交通图。
3.1.2候车亭
3.1.2.1安全、实用、简洁、美观、有标记。
3.1.2.2方便乘客遮阳避雨，不影响乘客和行人的分布。
3.1.3停车标志设施
3.1.3.1内容、形式和技术要求符合GB/T5845.3《城市公共汽车交通标志》的规定。
3.1.3.2位于站台前端，朝向和高度容易看清，不影响乘客分布。
3.1.3.3线路站点发生变化时，及时更换或更换站牌。
3.1.3.4定期维护，如有污损或损坏及时修复，保持清洁完好。
3.1.3.5有条件的站点可以设置电子站牌。
3 .2快速公交车站
3.2.1采用封闭式车站，实现站内售票、检票和水平上下客。
3.2.2车站有合理的泊位。
3.2.3站台长度根据编组车辆数和安全距离确定。
3.2.4当车站与外部人行步道之间有机动车道时，可设置天桥、地道或人行横道。
3.2.5有条件的城市可设置触摸式查询机，为旅客提供信息查询服务。
3.2.6设置公交站牌、路线图、车辆到发时间显示屏、广播等信息服务设施。
3.2.7按照GB/T5845.4《城市公共交通交通标志》设置指示、导向等服务标志。
3.2.8设置视频监控设备、应急救援和报警装置等。
3.2.9在候车区和车辆运行区之间设置安全护栏和站台安全门。
3.3运营车辆
3.3.1技术性能要求
3.3.1.1安全性能符合GB7258《机动车运行安全技术条件》。
3.3.1.2等级和配置符合CJ/T 162《城市客车分级技术要求和配置》。
3.3.1.3尾气排放符合GB18285《点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法》和GB17691《压燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法》的规定。
3.3.1.4车内噪声符合GB/T 25982《乘用车车内噪声限值及测量方法》。
3.3.2设施配置
3.3.2.1车厢应为老、幼、病、残、孕、抱婴儿的乘客配备专用座椅。
3.3.2.2的驾驶员车门或车身相应两侧印有经营者名称和服务监督电话，字体颜色与车身颜色明显不同。
3.3.2.3的车门灵活、安全可靠，装有橡胶条或缓冲装置，防止乘客被夹伤，车厢内设置儿童免费乘坐的高度标志线。
在3.3.2.4，载有当班司机和售票员基本信息的服务监督牌被放置在显著位置。
3.3.2.5车内通道畅通，通道内不允许增设座位；扶手柱、扶手杆、吊环装置牢固，安全锤齐全。
3.3.2.6车窗玻璃和顶窗完好，推拉灵活，关闭后水密。
在3.3.2.7，沿车厢两侧窗户明显位置设置固定公告牌，张贴线路示意图、票价表，以及禁烟、照顾老、幼、病、残、孕、抱婴儿乘客等公益广告。
3.3.2.8诸光利用动态显示屏和移动电视等设备为乘客提供公交服务等信息。
在3.3.2.9，车内的扬声器均匀布置在乘客门和乘客区的上侧。
3.3.2.10车牌应设置在车辆前部和后部的规定位置。
3.3.2.11双层车上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；在容易触及乘客头部的部位设置安全牢固的防护设施；车厢里贴着“上层车厢禁止站立”的标志。
3.3.2.12车辆可配备卫星定位装置、视频监控设备、电子显示屏和具有时间音量控制功能的电脑报站器。
3 3.3车辆卫生
3.3.3.1车身外部油漆应整洁、完好、无划痕和污垢。
3.3.3.2汽车的车顶没有污垢和沉积物。
3.3.3.3车内设施整洁，无杂物。
3.3.3.4的门内和门周围没有灰尘。
3.3.3.5车厢内壁无污垢，定期消毒。
3.3.3.6的窗户玻璃保持干净明亮。
3.3.3.7座椅无灰尘和水，扶手柱、车把和吊环无灰尘。
3.3.3.8驾驶舱没有灰尘和杂物。
在3.3.3.9，车内的垃圾桶要及时清理，无异味。
第四章运营服务规范
4.1驱动程序服务规范
4.1基本要求
4.1.1.1通过道路运输管理机构考试，取得从业资格证。
4.1.1.2穿统一标志服装，保持服装整洁，保持仪容端正。
4.1.1.3使用普通话，对客人有礼貌。
4.1.1.4熟悉沿线站点名称，知道沿线大型机关、单位、商业网点、旅游景点、街道、主要换乘路线名称。
4.1.1.5忌有异味的食物。
4.1 2驾驶服务
4.1.2.1保持车辆完好和内外清洁，确认车载信息设备如电脑报站器、读卡器、卫星定位装置终端处于正常工作状态。
4.1.2.2提前做好出发准备，准时出发。
4.1.2.3遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当踩刹车，不要随意鸣笛；开车不要接手机，不要和乘客说话。
4.1.2.4按照批准的路线、方向、班次、站点行驶，不得擅自弃客、分流；车辆进站时，避开出站车辆。
4.1.2.5第一辆车进站前停车；多辆车同时到站，第三辆及类似车辆第二次停车。
4.1.2.6逐站停靠，靠近路边直停；不在现场停留，妨碍作业秩序。在安全间隔内停车，保持安全距离。
4.1.2.7正确使用报站器，进行两次报站，车辆启动时预测行驶方向和前方车站名称，车辆到站前报到站名称；当电台播音员、动态显示屏和手机电视同时报站时，其内容是一致的。当电台播音员出现故障时，手动报告电台。
4.1.2.8列车满员时，建议进站乘客等待下一趟列车；当车辆因故不能继续行驶时，向乘客说明情况，引导其换乘同线路同方向的后续车辆。后续车辆驾驶员应积极配合前车乘客进行换乘。
4.1.2.9提醒乘客不要在车内吸烟和吃有异味的食物；停车时耐心解答乘客询问，确保安全；乘客多的时候，积极引导，重点照顾老、幼、病、残、孕、孕乘客。
4.1.2.10提示并监督乘客刷卡投币，正确操作电子读卡器，提醒乘客前门上车后门下车，安全开关车门。
4.1.2.11空调车驾驶人应当正确操作车辆空调通风设施，根据天气变化和室内温度合理使用空调。空调出现故障要及时维修，修好后可以继续运行。
4.1.2.12快速公交司机熟练掌握车辆驾驶、站台停车等操作技能。
4.1.2.13装有智能调度系统的车辆驾驶员熟悉相关设备设施的功能和操作方法，按程序操作。
4.1.2.14换班时，向值班人员说明车况和路况；中途换班，接班人还没到，继续开到终点。
4.1.2.15车辆到达终点站时，乘客离车后，应及时清理车内，维修服务设施。
4.1.2.16每次单程运行后，检查车内是否有乘客遗留物品。如果乘客发现任何物品丢失，请妥善保管并及时上交。
4.2空乘服务规范
4.2.1配合司机提供驾驶服务。
4.2.2按规定悬挂统一标志制服和工号。
4.2.3按规定向乘客收取乘车费用，并提供车票。
4.2.4维护车厢秩序，保持车厢整洁，劝阻乘客在车厢内吸烟和吃有异味的食物；当车厢满员时，建议乘客等待下一班车。
4.2.5尊重乘客，耐心细致地解答乘客的询问，动员乘客为老、幼、病、残、孕、抱婴儿的乘客让座。
4.3快速公交(BRT)车站服务员服务规范
4.3.1应标有标志服装，并悬挂工号。
4.3.2规范使用语音系统，及时播放宣传词。
4.3.3负责平台日常信息设备的管理、使用、检查和维护，确保设备运行良好，设施和服务的标识和标签齐全有效。
4.3.4做好乘客引导和老虎机其他平台服务监管工作。
4.3.5掌握业务知识，熟悉航线走向和网络换乘。
4.3.6负责平台和设备的卫生清洁以及紧急情况下的应急处理。
第五章安全操作
5.1驾驶人和乘客应当遵守道路交通安全法律法规，在运营过程中严格执行安全操作规程。
5.2开车前对车辆进行常规检查，确保车辆安全和技术性能良好。
5.3发现乘客携带易燃、易爆、有毒危险品或家禽、宠物时，拒绝乘坐。
5.4按规定速度行驶，保持安全距离。
5.5提醒乘客在驾驶过程中不要将头和手伸出窗外。
5.6开车时，起步稳，开稳，停稳。当车停下时，打开车门。乘客上下车时，关门后启动。开关车门时，防止车门夹住乘客。
5.7进出站、转弯、掉头、通过繁忙或危险路段，能见度不良时，减速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘车安全。
5.8夜间行驶时，按规定打开发光路标和车厢灯。
5.9车辆发生故障时，立即靠边停车，打开报警闪光灯，并在来车方向设置警示标志。
5.10遇雨、雪、雾等特殊天气，减速慢行，开启危险警示灯和雾灯；视线模糊难以驾驶时，立即靠边停车，打开应急灯，向乘客说明情况。
5.11车辆通过泄洪道、桥梁(涵洞)时，了解水深、流速、流向，判断车辆可以安全通行时，方可低速通行。驶出积水路段，保持车辆良好的制动性能。
5.12维护车厢内乘车秩序，疏导乘客纠纷，对危及乘客人身财产安全或交通安全的违法行为及时报警。
5.13道路上发生交通事故时，保护现场，抢救受伤人员，并按规定及时向有关部门报告。
5.14如遇乘客突发重病，立即拨打急救中心电话求助，并协助医护人员对患者进行抢救。
5.15如果发现可能对人身安全造成严重损害的可疑危险品(如爆炸物、有毒物质)，立即疏散乘客，并迅速报警。
6.1本规范由山东省交通运输厅道路运输局负责解释。
6.2本规范自发布之日起试行。
附录a
服务条款的内容
A1。乘客们，你们好！
A2。请排队上车。不要拥挤。
A3。请慢慢来，注意安全。
A4。车在等你。请不要担心。
A5。欢迎您乘坐XXX路公交车。
A6。下一站××站，请准备好。
A7。乘客上车应自觉投币或刷卡。
A8。我们到了。请在车辆停下后下车。
A9。对不起，请给要下车的乘客让路。
A10。大家按顺序上下车。不要拥挤。
A11。下车时请走人行道。
A12。我们到了。换乘××路车的乘客请下车。
A13。终点站在这里。请拿好您的行李和物品下车。
A14。女士们先生们，请保管好自己的物品，注意安全。
A15。汽车前方转弯，请站稳扶好。
A16..为了您自身的安全，请不要将头和手伸出窗外。
A17。请照顾好孩子，注意安全。
A18。上车的乘客，请往里走，不要站在门口。
A19。对不起，请到里面走走。
A20。女士们先生们，前方道路被封锁。请耐心等待。
A21。为了您的健康，请保持车内清洁。
A22。请不要吸烟和吃有臭味的食物。
A23。请不要随地吐痰，乱扔果皮纸屑。
A24。对不起，车出了点问题。请换到下一个。谢谢你的合作。
附录b
车辆的日常维护内容
B1离开汽车前
B1.l了解车辆技术状况。
B1.2检查维修项目是否已经完成。
B1.3检查车身蒙皮、玻璃、装饰件、密封件、灯具、雨刷、附件是否齐全完好，缺漆、油灰、划痕后修复。
B1.4清洁车辆，保持车辆整洁。
B1.5检查转向机构是否松动，转向器是否漏油。
B1.6检查胎压和轮胎磨损是否异常，轮胎螺丝和车轮是否紧固，清除轮胎内的嵌石和刺。
B1.7检查紧固半轴、传动轴和轮毂轴承的螺钉，检查连接布是否损坏并紧固。
B1.8检查钢板是否断裂，螺丝是否松动，钢板销和钢板夹螺丝是否脱出，钢板套筒和减震器是否完好。
B1.9清洗转向助力泵，检查电机和助力泵的紧固情况，必要时添加助力油，调整皮带。
Bl.10关闭并锁上仓库门。
Bl.11清洁发动机。
B1.12检查各液面的高度和质量，必要时添加或更换冷却液(冬季必须添加防冻液)或润滑油。检查每个容器，如果有泄漏就修理，并补齐缺失的部分。
B1.13检查并清洁空气过滤器和发动机呼吸器。
B1.14检查发动机、附件、管路的紧固、密封、连接情况，检查零部件是否齐全、有效、完好。
B1.15检查发电机、调节器、起动器、燃气装置和电气元件的安全和电路连接是否良好可靠。
B1.16检查高压油泵、气体装置、涡轮增压器、空气压缩机、转向助力器安装是否严密，管路连接是否完好，有无油气泄漏。
B1.17检查并调整各皮带的张紧度。
B1.18检查是否漏油、漏水，各种盖子是否完全紧固。
B1.19检查电子传感器是否齐全、完好、紧固。
B1.20清洁并紧固电池和桩头，疏通通气孔，检查电池液面(高于极板10-15mm)及是否有电解液泄漏。
B1.21检查干燥器(或卸载阀)是否完好。
B1.22检查燃油(气)箱(瓶)是否紧固，有无油(气)量，有无泄漏，清洗燃油(气)入口，紧固油箱盖(冬季拆下油箱盖垫片)，插紧防尘塞，检查并清除燃油粗滤器的污垢。
B1.23检查乘客门、导轨、滑块、密封条是否齐全、紧固、完好，润滑导轨、滑块、铰链、门轴轴承，接地链应接地良好。
B1.24检查仪表是否齐全、紧固，仪表板固定是否正确；清洁工作台，检查制动器和离合器。
B1.25打开点火开关，检查仪器的技术状况，发现异常应立即关闭电源，排除故障。
B1.26怠速运转3-5分钟，待增压器充分润滑后，再高怠速打气升温。禁止猛踩油门。
B1.27检查各仪表指示是否正常，气体指示灯指示状态。
B1.28发动机水温在60℃以上时，听发动机在各种转速下有无异响和排气颜色。
B1.29检查地板(包括井盖)、内板、吊顶是否完好，并紧固所有木条。
B1.30检查座椅、扶手、立柱、吊环、天窗是否齐全、完好、紧固，天窗应开闭灵活。
B1.31检查灯光信号(包括行灯)、雨刮和喇叭是否正常。
B1.32检查方向盘、离合器和制动踏板的自由行程。
B1.33检查变速控制系统是否异常。
B1.34气压0.45 MPA时，检查乘客门是否漏气，开关是否灵活，调整是否合适。
B1.35检查脚制动和手制动是否漏气，应灵敏可靠。
B2正在开车。
B2.1检查所有仪表、信号器、欠压报警器、气体指示灯、电子传感器指示灯是否正常。注意保持发动机水温在80-90℃，以保证气体减压器的正常工作。
B2.2倾听发动机、底盘和车身有无异响，检查烘干(卸荷阀)排气是否正常。
B2.3闻车厢内有无异味，感觉控制系统有无异常。
B3收到车后，
B3.1关闭自动报站系统。
B3.2听发动机在各种转速下有无异响，看排气颜色和窜气。怠速运转3-5分钟后，倾听增压器和细机油滤清器的转动声。
B3.3清洗车辆，检查车辆外观有无异常。
B3.4清除油水分离器(气泵工作)、储气罐和气体减压器中的污垢。
B3.5清洁空气滤清器，润滑所有润滑点和活动接头，检查是否有四漏，拧紧各部件螺钉。
B3.6加满燃料、气体和冷却剂，并估算燃料消耗和气体消耗。
B3.7及时排除故障或修理车辆。
B3.8停在指定位置，并停在平坦干燥的地方。
B3.9关闭燃油(气)开关，断开电源，将变速杆置于空挡，拉下手刹(停在坡道上，盖好车轮)，关好门窗。
附录c
术语和定义
C1客运服务
公交企业的人员和设施是为乘客服务的。
C2服务条款服务条款
乘客服务用语礼貌、文明、准确、规范。
C3服务质量
安全、快捷、方便、舒适、文明在客运服务中的利弊。
C4服务设施服务设施
为乘客服务的建筑物、构筑物、设备和标志等。
C5停止车辆安全间隔停止车辆安全间隔
前车后部到后车前部的距离。
C6平台
车站里供乘客上下车的平台。
C7服务标志服务标志
引导、提示或警告乘客的图形或文字蝴蝶结。
C8乘客投诉乘客投诉
由于对服务质量不满，乘客向有关部门投诉经营者。