银行服务礼仪课程
树立银行品牌的公众形象，端正服务形象和客户意识。1.gfd，营业厅工作人员，接待礼仪。
(一)银行员工礼仪(互动式培训课程，穿插在课堂中)
1，接待姿势(通过规范姿势引导就业观念)
2、接待敬礼(不同场合不同程度的贡桔仪式)
3.引导手势(改变员工手势的方法)
4、待客坐姿(服务沟通中的基本坐姿，柜台坐姿服务的基本要领)
5.银行客服人员学会双手传递。
6.窗口工作必备的语言技能。
7、窗口工作必备的快速反应能力。
(二)职业gfd与精神面貌
1，银行员工工具的内涵及对银行工作的作用
2.营业厅人员的礼仪(工作服和工作化妆)
3.营业厅工作人员工作服的配件
4.个人卫生在塑造工作形象中的重要性。
5、领带和围巾的系法
6、个人品味与整体团队工作着装和配饰的融合
7.女员工工作服和附件的注意事项
8.男性员工工作服及配饰注意事项
9、掌握自身色彩与业务岗位的整体协调。
10，女员工必备的工作淡妆
二、银行服务态度表达规范要求
1，应有的服务意识和服务态度
2.微笑服务的概念要求。
3、职业与企业的关系
4.接受顾客的微笑要求
5、微笑和微笑练习的原则。
6、银行工作人员表达规范和禁忌的使用
7.处理微笑的合理方法
8.个人演讲:微笑在银行客户服务中的作用(用个人经历)
9.在工作中学会合理处理自己的生活情绪。
三、银行客服电话礼仪
1，银行工作人员接电话的礼仪
2.银行员工的电话礼仪实践
3.电话服务的语音要求
4.电话服务中的注意事项
5.手机和短信的商业禁忌。
6.电话营销的注意事项
7.酒店规范中的电话和手机管理。
8、电话跟进解决方案
四、接待礼仪的细节:
1，迎新作品三部曲
2.引导客人到达目的地
3、坐下来谈场景演示
4.展板产品的展示和咨询
5.客户服务沟通中的禁忌
6.代表负责人处理客户投诉。
7、日常环境细节
8.在顾客的陪伴下，引导、握手、介绍、就座、名片...
9.商务会议和商务宴会
10，茶水服务，糖果服务，烟酒文化
动词 （verb的缩写）语言表达与普通话训练——工作语言的严格性和刚性
1，注意工作语言的语气和态度。
2.使用敬语和优雅的语言
3.谦虚和道歉的使用
4.调整好自己稳定的工作情绪。
5.如何使用服务密码
6、银行客服人员要学会劝解和讨论。
7.工作普通话的重要性
8.快速快速掌握普通话的途径和方法。
9.公开演讲和员工普通话问答(课堂表达)
10，简单柜台服务必须掌握普通话发音。
11.用那些能被对方接受的语言分析什么是感动。
12，学习客服用语中的“彩虹语”。
13，“服务管理”的第一步是准确表达你的出发点——关注。
14，细致细心的服务是必须的。
15，用服务人员的态度表达你的语言。
16，说“不”(拒绝)的方式方法
17.良好的沟通让你成为一个受欢迎的人，这是一生的财富。
18，交流游戏:你画我画。
六、处理投诉——妥善处理可以促进关系。
1，投诉形式及投诉原因分析；抱怨真面目；客户投诉的大量原因；2.听投诉前的心理准备；客户自己一线员工的心理准备；不要害怕抱怨客户；不是让你表现出处理投诉的诚意；3.投诉处理步骤1)保持冷静；2)积极倾听；3)回应关切；4)积极的话语5)传递感情6)给予利益7)付诸行动8)随时回馈4。抱怨处理说辞和处理重点处理对方的态度，处理对方的语气和处理对方的措辞。
七、团队沟通与合作团队角色认知——我与工作、我与他人之间“孤独”的几种解读——团队心理学
团队模拟:大雁飞翔——服从是一种能力
八、银行客户服务人员的综合素质要求
丰富的银行服务知识。
服务要了解全局。
客服人员应该具备在服务过程中保护自己的基本能力。
伤害是一把“双刃剑”，不要忽视对方的感受。
改变你固执的工作方式。每个储户都是独一无二的。
银行员工的日常内务管理-符合一致的五星级标准
“私人空间所有权”和“一米线”——学会维护每一位顾客的权利
如何管理自己的情绪？
每天以迎接第一个客人的状态面对第一百个客户。
九、银行工作中的优质服务
一线员工决定了优质服务的第一印象。
优质服务的概念和分类
优质服务的特点和顾客的服务要求
优质服务的构成——顾客至上、服务第一
服务人员与消费者——思维意识的主动换位
把“权利”交给客人——真诚理解服务对象
银行客服人员服务案例分析
十、营业网点管理人员客服礼仪管理课程
礼仪管理手册的学习与礼仪管理监督卡的应用
日常案例检查和阶段性抽查
奖惩机制的建立
提高礼仪管理的执行力
管理者自身的模范带头作用。
员工待客行为规范管理难点分析及解决方案
银行服务礼仪培训师的培训
XI。课堂提问时间
员工根据课堂内容和岗位结合的疑点和难点向老师提问。
讲师根据行业特点和课堂掌握情况向员工提问。
十二、行为模拟训练与考核(重要考核部分)