酒店前台的说话技巧
前台接待要有比其他岗位员工更高的素质，才能给客人留下深刻的印象；如果客人能把一个或几个接待人员作为自己的“理想选择”，那么就能达到接待工作与销售相结合的理想效果。
实现上述目标的关键在于两个方面，即前台接待和客人。
为了使前台接待真正让客人满意，我认为:
第一，接待人员工作要认真细致，操作流程要非常熟练。你必须专心工作，不可粗心大意；非常熟练的掌握电脑系统，尽量避免排队等客人。
造成不良影响。“三星”客服部有这样一句广告语:我们将为您提供RWYW服务，“当您等待时，我们将为您服务”。多么甜蜜的一句话。尤其对于商务酒店的消费者来说，最忌讳的就是等待。“时间就是金钱”，这对他们来说尤为重要。所以接待人员要多设身处地为客人着想，这样才能得到客户的好评。
第二，善于沟通。前台接待的工作有时候很忙，有时候会有点闲。如何在一点点业余时间与客人交流，也是一门用不完的“社交经验主义”。接待员必须目光敏锐、注意力集中、口才好、有说服力。
客人第一次入住酒店，如果前台接待的工作比较松散，可以适当放慢操作流程，利用这段时间与客人沟通。当然，如何交流取决于语言的表达能力。只有把酒店当成自己的，才能全心全意的和客人沟通。没有必要提供折扣或通信折扣。生意只关乎人际关系，不关乎“糖果”。
从客人的角度来看，一般有三种:
第一，易怒、讨厌、混乱的客人。这种客人稍微不开心就会抱怨。面对这样的客人，接待人员不仅要注意他们的表情、动作、言语，甚至声音(相信他们不会被那种亲切动听的声音惹恼)，还要考虑到他们入住和退房时的习惯。如果你对家人体贴主动，为他们提供人性化的服务，相信他们不会轻易抱怨。
二、性格温和的客人。这类客人往往能更体谅酒店服务员。但是，不要因为这个让接待台不自觉的降低服务质量；相反，我们应该更加热情地为他们服务，哪怕是一句客气话，一句温暖的祝福和问候。我们的努力能让客人满意，那就是最好的回报。客人满意了，自然就认定这家酒店了。
第三，以上两种性格之间的客人。接待人员要注意他们的面部表情，善于揣摩客人的心理，根据客人的心情提供服务。对待任何人，只要抓住了特点，就没有解决不了的问题。
前台是最大最直接的酒店服务销售岗位。前台销售做好了，酒店的经济效益就上去了，各种福利接踵而至。前台的位置不能简单的认为是接待客人。
酒店前台面试技巧
第一，就业指导:
首先，前台人员作为公司的形象窗口，不仅要做好自己的本职工作，更重要的是，他们的一言一行都代表着公司。前台文员在面试中一定要注意基本的职场礼仪，做好以下注意事项。
二、面试着装
前台文员作为公司的“脸面”，面试时会善于选择职业装，稳重大方，容易获得面试官的青睐。如果你暂时没有职业装，可以穿休闲装去面试，但是要注意，衣服不能太时尚，颜色尽量优雅，否则面试官会觉得你轻浮不实用。
三、面试官的开场白
“请用2分钟做一个简单的自我介绍”是常见的面试问题，在开场白中提出。前台文员可以参考面试的自我介绍:
我很高兴有机会来贵公司面试。我的名字叫XXX。我今年20岁。本人毕业于徐州师范大学，性格开朗活泼，做事沉稳，团结协作，责任心强。我在xx证券公司工作了一段时间，现在正在加强英语。我很喜欢文员这份工作，我认为我能胜任。我希望贵公司能给我机会。谢谢你
四、前台文员面试问答
1.前台文员的基本素质是什么？有哪些日常表达？
a:我认为前台服务员的基本素质是工作努力、灵活、细致、有上进心。日常表达包括:“你好！”见面时。很高兴见到你！”“有什么事吗？这是你第一次来这里吗？道路是艰难的。”“请对我们的工作提出宝贵意见。”“请稍等，我马上帮你。"
2.前台文员的具体工作是什么？
答:具体工作包括接待工作、归档工作、文件起草处理、会议组织、信息工作、办公室日常工作、协调工作。
3.档案如何分类？标准是什么？
档案分类一般包括年度分类、机构分类和问题分类，在现实中可以根据实际情况进行组合。
4.工作中如何处理与上下级的关系？
这属于前台工作的协调部分。
对上级:办事员在工作中要维护领导成员的威信和形象，尊重领导，积极配合领导；维护领导班子内部团结，请示或汇报工作要严格按照领导成员的职责分工进行，不得问任何不利于团结的话、闲话、气话。
对于下属:可以互相倾诉；平等地、以协商的方式、以探索的口吻发表意见，征求对方的看法，寻求解决问题的最佳方案；用建议的态度和谦逊的语言把自己的意见传递给对方，以达到协调的目的。
5.谈谈你个人的工作经历。
在做文员的过程中，我感觉这个岗位是公司对外的形象，代表公司给别人的第一印象，在公司内部运作流程中起着重要的连接和协调作用。作为文员，要热爱本职工作，兢兢业业，要有不怕苦不怕累的精神，要甘当无名英雄。为人公正，忠于职守，努力掌握工作中的各种技能。
6.写一个通知。
这是基本功。
面试后的感谢信
面试后的感谢信是一项必须做的工作，它不仅仅是一个简单的感谢，更是对你的优势和获得这份工作的热情的再次强调。
大学新生求职面试的五大技巧
(1)抓住重点，言简意赅，条理清晰，有理有据。
一般情况下，你应该先得出一个结论，然后再讨论，先把你的中心意思表达清楚，再做一个叙述和论证。否则长篇大论会让人一事无成。面试时间有限，神经有点紧张，多余的话太多，容易跑题，反而会冲淡或者错过话题。
(2)解释整个故事，避免抽象。
用人单位在提问时总想了解一些应聘者的具体情况，切不可简单地用“是”和“不是”来回答。根据提出的问题不同，有的需要说明原因，有的需要说明程度。太过抽象没有讲全的答案往往不会给考官留下具体的印象。
(3)确认问题内容，避免回答无关问题。
面试中，如果用人单位提出的问题一时间脱节，以至于不知道从何回答或者难以理解对方问题的意思，可以重复提问，先谈谈自己对这个问题的理解，再请对方确认内容。不清楚的问题一定要说清楚，这样才能有的放矢，不答非所问。
(4)有个人见解和特色。
雇主有时候会接待几个应聘者，同一个问题问几遍，类似的回答听几遍。所以，用人单位会觉得枯燥乏味。只有具有独特个人见解和个人特色的回答，才会引起对方的兴趣和关注。
(5)知道就是知道，不知道就是不知道。
遇到不懂、不懂、不知道的问题，避而不闪、保持沉默、牵强附会、装懂是不够的。真诚坦率地承认自己的缺点，反而会赢得考官的信任和好感。
需要注意的事项
为考生消除紧张情绪的技巧由于面试的成功关系到求职者的前途，大学生在面试过程中往往容易产生紧张情绪。有些大学生可能会因为过度紧张而面试失败。所以一定要尽量消除过度紧张。
雇主有时候会接待几个应聘者，同一个问题问几遍，类似的回答听几遍。所以，用人单位会觉得枯燥乏味。只有具有独特个人见解和个人特色的回答，才会引起对方的兴趣和关注。
应届毕业生在求职面试中常犯的错误
1，不擅长打破沉默
面试开始，应聘者不善于“破冰”(即打破沉默)，等待面试官打开盒子。事实上，无论是面试前还是面试过程中，面试官都会主动打招呼、说话，这会给面试官留下热情、善于与人交谈的好印象。
2.和面试官“套近乎”
有一定职业素养的面试官禁止和应聘者套近乎，因为面试中双方关系过于随便或者过于紧张，都会影响面试官的判断。聪明的应聘者可以举出一两件有理有据的事情来赞美招聘单位，从而表现出你对这家公司的兴趣。
3.受偏见或成见的影响
有时候，你在参加面试前了解到的关于面试官或者招聘单位的负面评价，会影响你在面试中的思维。误以为自己看起来很冷淡的面试官，要么是要求严格，要么是对应聘者不满意，所以很紧张。有时候，面试官是一个看起来比自己年轻很多的小姐，她就开始嘀咕:“她怎么有资格面试我？”事实上，在招聘面试这种特殊的采购关系中，作为供应商，应聘者需要主动面对不同风格的面试官，也就是客户。一个真正的推销员，面对客户时是无法选择自己的态度的。
4.慷慨陈词，却举不出例子
当候选人谈到个人成就、特长和技能时，一旦聪明的面试官问:“你能举一两个例子吗？”？考生无语。而面试官只是觉得事实胜于雄辩。
5.缺乏积极的态度
面试官经常会提到或触及让应聘者尴尬的事情。很多人都是面红耳赤或者撒谎敷衍，而不是诚实的回答和积极的解释。比如面试官问:你为什么五年换了三次工作？有的人可能会说工作有多难，而不是告诉面试官虽然工作很难，但是自己学到了很多，成熟了很多。
6、丧失专业风格
有些应聘者在面试时各方面表现都很好，但一旦被问到现在的公司或以前的公司，就会愤怒地攻击老板或公司，甚至谩骂。在很多国际大企业，或者在专业面试官面前，这种行为是非常忌讳的。
7.不善于提问
有些人在不该问的时候提问，比如在面试中打断面试官。有些人在面试前准备不足，提问时却不知道轮到自己提问时该说什么。事实上，一个好问题胜过简历中无数的文字，这会让面试官刮目相看。
8、对个人职业发展规划含糊其辞
对于个人的职业发展规划，很多人只有目标，没有想法。比如当被问到“你未来五年的职业发展规划是什么？”到时候很多人会回复“我希望五年内做全国销售总监。”如果面试官接着问“为什么”，应聘者通常会感到困惑。事实上，任何一个具体的职业发展目标都离不开你对自己目前技能的评估，以及为了胜任职业目标而需要拟定的粗略技能发展计划。
9.假装完美
面试官经常会问“你性格上的弱点是什么？你的事业有没有遭遇过挫折？”有些人会毫不犹豫地回答:没有。没有人没有弱点，没有人没有遭受挫折。只有充分认识到自己的弱点，正确认识到自己的挫折，才能塑造出真正成熟的人格。
10.被“引入瓮中”
面试官有时会评估应聘者的商业判断和商业道德。比如在介绍完公司诚实守信的企业文化或者干脆什么都不介绍之后，面试官问“作为财务经理，如果我(总经理)让你在1年内偷税10万元，你会怎么做？”如果你搔耳挠腮，当场想出逃税的方案，或者你满脑子都是点子，你会立马列出一大堆方案，都证明你被他们套住了。
11.主动询问薪资福利。
有些应聘者会在面试结束时主动询问面试官该职位的薪资福利，结果是欲速则不达。具有人力资源专业素养的面试官对这种行为是忌讳的。事实上，如果招聘单位对某个应聘者感兴趣，自然会询问他的薪资待遇。
12.我不知道该如何结束
在面试结束时，许多求职者会因为成功的兴奋或失败的恐惧而语无伦次，不知所措。其实在面试的最后，作为应聘者，不妨表达一下自己对所应聘职位的理解；热情地告诉面试官你对这个职位感兴趣，问下一步是什么；微笑着和面试官握手，感谢面试官的接待和体贴。
酒店前台和客人之间的沟通技巧
全球顶级酒店集团丽思卡尔顿酒店(Ritz-Carlton)为员工提出了20条服务准则，其中14准则是:告诫员工在与顾客和同事沟通时注意措辞得体。比如，你应该说“请接受我的道歉”，而不是“对不起”；“愿意帮你”而不是“可以”。因此，前总统舒尔茨曾宣布了一个著名的禁令，禁止说“是”或“是”。
由此可见沟通在餐饮服务中的重要性！与客人建立良好的客情关系，必须对客人有正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和沟通技巧。
正确认识客人
要和客人沟通好，首先要正确认识客人，了解“什么是客人？”
客人是服务的对象。
在酒店的客客互动中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务者”，客人是“服务接受者”和“服务对象”。前厅工作人员在工作中永远不能忘记这一点，不能把客人从“服务对象”变成别的。一切与“提供服务”不相容的事情都不应该做。尤其是任何情况下，都不能“气”客人。原因很简单:客人来酒店是“花钱买享受”，而不是“花钱买气接待”。
客人都是有优越感的人。
在酒店，我们所做的一切都是为了客人。只要不是无理取闹，我们就要满足他们。
有一次，一个房客给服务员打电话，说他有两个客人，要两包茶和两个一次性纸杯。房间里有两个罩杯，但客人们就是不需要。当服务员按照客人的要求拿茶叶和两个一次性纸杯时，客人说又来了两个客人，要求再拿两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员马上回来拿。客人对他的朋友说:“听说这里的服务员态度都很好，我要去考验一下。”对于这样的客人，只要不是要求太高，就要尽量满足，这反映了一个态度问题。
客人是情感自由人。
一位客人在餐厅喝多了，在走廊上跌跌撞撞。一个男服务员上前招呼，想帮他。客人生气了，大声斥责服务员瞧不起他。我明明喝多了，客人却硬说半斤白酒不算什么，我明明摔倒了，客人却还大喊“不算什么，不算什么”！事后，服务员把他扶进房间，脱下鞋子和外套，盖好被子，关上门才离开。
在客人的行为没有超越法律的范围内，服务人员要学会包容客人，设身处地为客人着想，用换位思考的方法处理这些问题。才能让服务工作到位。
客人是追求享受的人。
要在一定范围内满足客人的精神和物质享受，不断开发新产品，满足客人更新更高的享受。比如我们发现床头控制柜太复杂，可以改成单向控制；在床的枕头上加垫子，让客人舒服地躺在床上看电视；延长用餐时间，满足客人的客房服务；为了方便客人在楼道里找到服务员，楼道里的电梯旁安装了服务电话；客房内除了各种小吃和扑克牌，服务中心还可以根据客人的要求随时提供水果和巧克力；还有专门的保健按摩服务。
客人是先生和女士。
在谈到你是否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生说:“你对他们好，他们自然也会对你好。记住，你要以绅士淑女的姿态为绅士淑女提供优质服务。”说完，他停了下来，弯腰捡起地上的一些杂物，放进口袋里，然后补充道:“我们应该尽力帮助客房服务员，就像他们帮助我们打扫楼里的餐车一样。”经理用自己的言行完美诠释了酒店员工与客人、同事之间的沟通。
掌握与客人的沟通技巧。
注意交流语言的使用
缺乏沟通或沟通不当是影响酒店前台和其他服务部门服务质量的重要因素。积极规范的沟通语言是提高酒店前台接待质量和酒店服务质量的重要途径。下面的案例很好地说明了这一点。
重视对客人的“心理服务”
酒店为客人提供“双重服务”，即“功能服务”和“心理服务”。功能性服务满足消费者的实际需求，而“心理性服务”是指不仅满足消费者的实际需求，还要给消费者一种“体验”。从某种意义上说，客人是花钱“买体验”的消费者。
客人在酒店的体验很重要的一部分就是在这里的人际交往，尤其是与酒店服务人员的交流。这种沟通往往对客人能否有一个轻松愉快的心情，带走美好的回忆起着决定性的作用。所以作为前台服务员，只要能让客人体验到轻松愉快的人际交往，就是为客人提供高质量的“心理服务”，生产高质量的“体验产品”。
总之，如果酒店员工只能对客人微笑，不能为客人解决实际问题，当然不能，但如果只能为客人解决实际问题，不懂得做人，是不可能赢得客人满意的。
以“善解人意”对待客人
要想给客人一种亲切感，除了要“感情丰富”，还要“善解人意”，即能通过观察言语和感情，正确判断客人的处境和心情，并根据客人的处境和心情，做出恰当的语言和行为反应。“你不舒服吗，先生？”
为了营造温馨的氛围，让客人来到接待处时像回到家一样感到温暖和亲切，我们还将家庭服务融入到日常工作中。当客人到达接待处时，我们尽可能地与他们交谈，并获得有利于我们服务的信息，如客人的喜好和口味。
一个很冷的晚上，一个南京的客人入住，无精打采的，一直在擦鼻子，我就问:“先生，你不舒服吗？”客人无奈地说:“火车快冻死了，公交车也晚点了，没地方买药。”于是我给他安排了一个有暖气的房间，叫他多喝热水。安排好客人后，我打电话免费送药，半小时后药就送到了。当我把感冒药送到客人面前时，他激动地说:“你的服务真到家了。连我自己的亲人也只能这样了，非常感谢。”
当你说“不”的时候，对客人说“不”
讽刺说白了就是讲究语言的艺术，尤其是要掌握说“不”的艺术，尽可能用“是”的语气表达“不”的意思。比如，你可以用“你可以在那里抽烟”，而不是“你不能在这里抽烟”；“请稍等，您的房间马上就好”，而不是“对不起，您的房间还没有准备好”。当你必须说“不”的时候，也要多向客人解释，避免用“不”字像钢铁一样坚硬冰冷的拒绝客人。
使用过于随意的语言，因为你熟悉客人。
在酒店工作久了，很多客人都会成为他们的朋友。所以问候语不再是“你好”，而是“哇！是你！”他们之间的服务也从“格式”变成了“朋友”。这会导致沟通失误，甚至严重后果。
酒店前台沟通技巧
1.与活泼的客人交流的技巧
兴趣是多变的，情感是丰富的，人很可能被情感所支配，所以愿意交朋友。因此，他们应该选择一种轻松活泼的交流形式来满足他们对交谈和交流的热爱。还要征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店最新推出的活动。
2.与不耐烦的客人沟通的技巧。
脾气暴躁、急躁的人，胆子大，思维敏捷，往往争强好胜，无以言表。与他们交流时，要注意态度温和友好，避其锋芒，柔和坚定，不与客人争执，更不要挑衅，服务要求快捷到位，不使用不礼貌的语言，根据他们的特点及时当众夸奖，能激发他们的热情和积极性，与他们坦诚、真诚、直接地交谈。“绕弯子”和“暗示”等技巧收效甚微，但“挑战”往往能奏效。
3.与粘质稳定的客人沟通技巧
喜欢干净的环境，踏实，容易沟通，有自制力，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话尽量稳妥，不轻易改变对他们的看法，用“情”与他们沟通，态度诚恳，作风踏实，少说漂亮话。多做实事。一旦赢得友谊，他们会真诚专一，情绪稳定，友谊会更长久。
4.与抑郁客人的沟通技巧
抑郁的客人比较敏感，不爱交际。在接待时，酒店工作人员要更加亲近，默默为他们服务，但不要过于热情。他们可以主动谈一些愉快的事情，但不要开玩笑。他们应该尊重他人的隐私。如果有事需要商量，一定要耐心听取客人的意见，注意他们一贯的态度。