有哪些关于酒店管理的书？

内容简介

酒店业是一个充满希望和竞争的行业。如何在各类酒店中脱颖而出？如何在行业千变万化的变化中独树一帜？如何让酒店长盛不衰？只有建立完善规范的运营机制，才能在残酷的竞争中立于不败之地。

这部电影系统地了解了酒店运营中涉及的方方面面。深入浅出地介绍了酒店前厅部、餐饮部、客房部等十三个部门的组织架构、工作内容、岗位职责、操作规范等相关内容，并以具体案例向您介绍了吸引顾客的妙法、迎合消费的手段、全面赚取利润的策略。

本片是酒店高层决策者和中层管理者的决策和管理；酒店各岗位员工的培训和自学；也是旅游院校课堂教学的必修课之一。

如何使用这部电影:

1.在特殊或业余时间，酒店培训部会组织相关岗位人员学习本片内容，并给予指导和讲解，让老员工进一步强化岗位责任意识，提高操作规范。

2.培训新员工，可以先看这个片子，让新员工充分了解酒店的各个岗位。培训讲师可以利用本片的互动教学特点，重点扮演相关岗位，达到培训目的。

3.用本片的内容来检查你酒店管理的现状，并结合你酒店的具体实际对管理规定进行必要的修改。但切忌抛弃当前行之有效的管理方案，盲目照搬。

4.发展中的酒店(宾馆、招待所)可以直接播放这个片子进行简短的培训。深度培训可以邀请旅游学院的老师根据本片内容备课，边看边聊。

酒店管理，酒店管理

内容:

第一部分:概述。

第二部分:前厅部

第三部分:餐饮部

第四部分:客房部

第五部分:商场部

第六部分:公共关系部

第七部分:娱乐中心

第八部分:财务部

第九部分:事务部

第十部分:人力资源部

XI部分:采购和供应部

第十二部分:工程部

第十三部分:安全部

第十四部分:销售部

介绍

解决问题:

1.为什么说管理是现代酒店管理中的命脉？

2.中国的酒店管理现状如何？

3.酒店如何分类？每个类别的特点和标准是什么？

4.星级酒店的评定标准是什么？

摘要:

酒店类型:

根据房间数量:小、中、大。

根据游客的类型和特点:商务酒店、长住酒店、度假酒店。

根据企业的隶属形式，分为独立酒店、集团酒店和酒店连锁集团。

按照酒店的定价方式:欧式、美式、改装美式、欧式、百慕大。

酒店的分类标准:一星、二星、三星、四星、五星。

第一前厅(1)

重要提示:接待台、预订、行李、通用机房的设立，对酒店的“第一印象”和“最后印象”起着关键作用。

解决问题:

1.现在前厅在酒店中起着什么样的重要作用？

2.如何规范前台的职责？

摘要:

前台的组织结构

前厅部的工作内容

前厅部各岗位职责规范

1，前厅经理

2.前厅部副经理

3.前厅部秘书

4.大堂副理

5.前台主管

6、前台领班

7.前台接待员

8.预期主管

9.预定工头

10，布克

11，行李主管

12，搬运工的工头

13，行李员

14，门卫

15，商务中心负责人

16，商务中心领班

17，商务中心服务员

18，总机值班主管

19，总机班领班

20.总机类话务员

21，机场代表

第二前厅(2)

解决问题:

1.前厅员工如何给顾客留下好的深刻的印象？

2.如何问候不同的客人？迎宾的时候要注意什么？

3.接待处的接待员应该如何恰当地处理问题？

4.接线员接电话要注意哪些细节？

5.如何准确清晰的完成预订？

6.接待散客和团队工作要求有什么区别？

摘要:

对前厅员工素质的要求:对前厅员工品德和行为的要求；前台员工应具备的服务意识。

前台员工的礼遇:

对迎宾人员的礼貌和礼仪指导:迎宾标准，迎客进店，送客。

前台礼貌礼仪:接待住宿，邮政服务，代理服务，日常服务，结账，处理投诉。

电话总机和接线员的礼仪说明:语言规范，叫醒服务

商务中心职员礼貌礼仪小贴士

前厅预订的工作程序:接受预订，检查预订，更改预订，取消预订，拒绝预订，团体预订，接受特别预订，制作特别预订报告。

前厅接待程序:团队入住准备，团队入住程序，个人开房程序，无预订客人开房程序。

餐饮部的第三道菜(1)

解决问题:

1.餐饮部如何建立完整有效的管理体系？

2.餐饮部必须设立哪些岗位？

3.如何保证成本控制体系的实施？

4.餐饮部经理和副经理日常工作重点应该是什么？

5.餐厅领班的重要职责是什么？

6.如何管理中式厨房？

摘要:

餐饮部组织机构及工作内容:餐饮部组织结构及工作内容。

餐饮部各岗位职责说明书(一)

餐饮部经理；餐饮部副经理；餐厅经理；餐厅经理；餐厅领班；酒吧经理；酒吧领班；酒保；送餐部经理；送餐部服务员；送餐部点餐员；行政部主厨；中国厨师；中餐热食领班；中式热菜厨师；中国荷兰厨师；中餐厨房；中国面条由厨师加工；中餐厨房蒸锅师傅；中餐厨房烧烤厨师；中餐厨房专职厨师；中国厨房里的寒流厨师；中餐厨房糕点领班

第四盘餐饮部(2)

解决问题:

1，如何管理西厨房？

2.餐厅开业前需要做哪些准备？

3.迎宾进厅的语言知识是什么？

4.邀请客人入座要注意哪些礼仪规范？

5.订货时如何巧妙推销？

6.如何规范的倒酒点烟？

摘要:

餐饮部各岗位职责(下)

西餐厨师的职责和规范；西餐厨师长职责说明书；西式面点师的职责；贝克的工作规范；西式面点师的职责；西餐厨房厨师的职责；主管部门经理的职责；主管部门领班职责说明书；洗碗机的职责规范

餐饮人员的素质要求

餐饮部服务人员的礼貌礼仪(一)

第五盘餐饮部(3)

解决问题:

1.服务员应该如何上菜和撤菜？

2.“三轻”和“四勤”的内容是什么？

3.服务员应该如何妥善处理各种突发事件？

4.如何谦逊有礼地对待客人的投诉？

5.请客人结账要注意哪些方法？

6.饭后客人该如何送行？

摘要:

餐饮部服务人员的礼貌与礼仪(下)

中餐厅员工服务程序

第六盘餐饮部(4)

解决问题:

1.中、西、晚餐宴会倒酒有什么知识？

2.倒酒前要做哪些准备？

3.中西餐前要做哪些准备？

4.咖啡店的服务应该注意什么？

5.一个酒客在服务中应该注意什么？

6.送餐服务需要注意什么？

摘要:

西餐餐桌布置

倒酒

餐巾的折叠

中餐厅服务工作流程

西餐厅服务的工作程序

咖啡厅服务工作流程

葡萄酒服务的工作程序

顾客送餐服务工作流程

第七集客房部(1)

解决问题:

1.客房如何在酒店中起到“神经中枢”的作用？

2.客房部的工作对整个酒店有什么影响？

3.客房服务人员每天都做些什么？

4.如何做一名合格的家政经理？

5.客房服务人员怎样做才能让客人感到友好？

6.家政人员可以做些什么来帮助店内促销活动？

摘要:

客房在酒店中的地位和作用

客房的定义和类型

客房部的组织和工作内容

客房部各岗位职责

客房服务员的礼貌礼仪服务(上)

第八集客房部(2)

解决问题:

1.客房服务人员接到投诉后应该怎么做？

2.如何处理投诉才不会影响酒店的形象和声誉？

3.送客时需要注意哪些细节？

4.客房服务的五十条戒律有哪些内容？

5.房间清洁的操作程序和要求？

6、房间清洁行动规范？

摘要:

客房服务人员的礼貌和礼仪服务(上)

客户部的工作程序

第九集客房部(3)

解决问题:

1、房间卫生检查程序和规范？

2.为客人提供商品和其他服务的标准要求是什么？

3.如何处理突发事件？

4.客人留下的物品该怎么处理？

5、客房部公共* * *卫生工作程序？

6.会议的准备和服务要求？

摘要:

房间清洁的操作程序和行动规范

房间卫生检查的程序和规范

为客人提供商品和服务的要求

内务清洁要求

处理紧急情况的要求

报纸发行条例

客房小酒吧的管理要求

客人遗留物品的处理要求和认领方法

室内用具消毒的要求

客房部公共卫生工作程序。

客房部总结

第十盘商城部公关部

解决问题:

1.为什么商场部门的员工要有较高的文化素质？

2.如何把握客人的购物心理？

3.商场部门的各种工作程序和规范

4.公关部如何塑造良好的企业形象？

5.公关部如何组织各种活动？

6.公关部是如何处理各种突发事件的？

摘要:

购物商场部

公共关系部

第十一集娱乐财务人力资源采购与供应项目

解决问题？

1.康乐中心的工作内容和要求是什么？

2、财务部的工作内容和要求？

3.事务部的工作内容和要求是什么？

4.人力资源部的工作内容和要求是什么？

5.采购供应部的工作内容和要求是什么？

6、工程工作内容及要求？

摘要:

娱乐中心

财会部

事务长部

人力资源部

采购和供应部

工程系

潘证券营业部12号

解决问题:

1.安全部如何保证酒店的正常工作程序？

2.安全检查包括什么？

3.保安部和其他部门是什么关系？

4.销售部门如何做好市场分析？

5.销售部门如何制定销售计划？

6.销售部门如何开展公关活动？

摘要:

国家安全部

营业部