银行创建文明城市工作综述
创建省级文明城市工作总结创建省级文明城市工作开展以来，我行紧紧围绕中心，聚焦发展，着力于创建和促进发展，把创建文明与加强自身建设有机结合起来，积极采取措施，实施CIS品牌建设，提升服务窗口规范服务水平，努力打造文明、和谐、规范、有序的窗口形象。我们的文明创建工作总结报告如下:
一是加强组织领导，形成合力。
1，成立领导班。成立了xx市商业银行“文明创建”活动领导小组，由xx行长任组长，xxx副行长任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组下设文明创建办公室，实行一把手负责制，确保主要领导亲自抓文明创建工作，班子成员各负其责，文明创建办公室特别重视，确保文明创建活动正常开展。
2.制定创作计划。为落实文明创建工作，根据文明创建工作的具体要求，结合本行实际情况，制定切实可行的文明创建工作实施方案，在方案中明确指导思想、阶段目标和具体措施，对参与创建工作的各部门主要负责人进行创建工作具体任务分配，分为工作和协同创建，明确文明创建工作目标。
3.开展主题活动。根据市国资委“创建文明城市，做文明市民，建设幸福xx”主题活动实施方案，在全行开展“市民文明素质”、“文明行为”等主题活动。各级干部员工通过所见所闻所思所感，积极撰写心得体会，竞相为创建活动出谋划策，在日常工作生活中规范自己的言行，争做文明市民。
二是努力规范建设，提高服务水平。
1，品牌建设。根据创建工作的要求，结合自身实际，大力实施CIS品牌建设，努力提升品牌形象。一是通过对外的logos、主标语、企业色彩等的宣传推广。，形成全行统一的品牌标志；二是全面开展和实施EI企业环境形象工程，全面统一我行营业网点内外环境装修和办公设施，通过提升营业场所品质，打造专业规范的精品银行形象。
2.完善规章制度。将大力提升服务质量作为打造良好品牌企业形象的重要举措，积极完善各项服务管理制度。先后制定、修订和完善了《营业厅员工礼仪服务管理办法》、《机关工作人员服务行为》、《营业厅服务环境管理指引》等9项服务管理规章制度，指导和规范全行员工服务行为。
3.开展技能培训。在组织员工认真学习服务管理规章制度的基础上，进一步加强员工服务礼仪、业务技能和职业素养的培训。特聘专业培训机构深圳之星礼仪培训公司，为全行不同层级员工提供服务礼仪专业培训，提升服务质量。同时，通过早会模拟培训、观摩借鉴等方式，全面提升员工综合素质，积极打造文明规范服务窗口。
4.接受社会监督。聘请社会监督员，深入各网点和总部部门，通过业务咨询、业务办理、观察评价等方式，对柜面人员和总部员工文明规范服务情况进行暗访，更全面、及时地反映柜面服务问题，促进员工文明规范服务。同时加强投诉和违反文明规范行为的处理，指定专人跟踪处理客户投诉，做好客户投诉的回访工作，确保客户满意。
5.开展评选表彰。为激发员工参与创建工作的积极性，全行上下大力开展“文明规范服务之星”和“文明规范服务示范窗口”评选活动。通过表彰先进典型，激励员工提高服务质量和服务态度，不断提升服务窗口形象，提升文明规范服务水平。
第三，倡导志愿服务，履行社会责任
作为一家地方性商业银行，本行在不断发展业务的同时，积极履行社会责任。通过一系列志愿服务活动，形成了爱岗敬业精神，改善了社会风尚，为创建文明城市提供了强大的舆论氛围和思想保证。包括在全行范围内广泛开展的“关爱他人、关爱社会”志愿服务活动，先后组织开展的“携手1+1”公益助学活动，与古蔺县团委“结对子”，通过捐赠助学金、物品、援建希望小学或改善贫困学校硬件设施等方式，关爱留守学生、帮助贫困学校和贫困学生。
各位领导，金融部门不仅是城市文明的“脸面”，也是文明形象的“窗口”。应该在文明创建中率先垂范，争当标杆。在创建文明城市的过程中，我们虽然做了一些工作，积累了一些经验，但与上级和其他兄弟单位的要求还有一定差距。因此，在今后的文明创建工作中，我们将进一步对照创建省级文明城市的要求，定目标、清思路、创特色、建亮点、抓薄弱环节，突出创建重点，创新服务措施，亮服务“窗口”，为推进全市文明创建工作做出新的更大的贡献。
银行创建文明城市工作总结今年以来，银行创建城市文明工作紧紧围绕县委宣传部、文明委的工作部署，以提升服务水平、服务经济发展、服务居民生活为重点，从队伍建设和服务形象塑造两个方面入手，将上级有关工作要求与优化建湖发展环境紧密结合，有效促进了行业形象的提升和经营效益的提高。
一是加强领导，落实责任，完善组织机制。
今年是银行的“服务年”。组织安排了县文明委组织的“服务年”活动和“文明服务金牌行业”评选活动，制定了实施方案，明确了年度服务质量提升目标，认真研究了实现年度目标的路径、方法和实施步骤，有针对性、可操作性地指导全行服务质量提升。为确保各项工作的落实，本行及时调整成立了服务质量促进委员会，进一步明确和完善了服务质量促进委员会的工作职责，规范了规则和程序，充分发挥了职能作用。完善服务管理的组织结构。明确一把手亲自负责文明行业创建工作，一名班子成员负责创建工作的组织实施。支行行长亲自参与服务工作的日常管理，通过加大营业网点巡查力度、参加网点晨会、阅读点评员工服务视频等方式，将服务工作是业务工作重要组成部分的理念带到每一家支行、每一位员工身边。，极大地增强了全行员工的责任感、自豪感和成就感。为充分发挥营业网点服务经济建设和居民生活的作用，该行明确了网点主任是服务第一责任人。年初，行长与网点主任签订了优质文明服务责任书，督促其充分发挥现场管理职能。在注重业务和管理的同时，对所在办公室的规范服务认真负责，从内外环境、员工服务形象、着装仪表、服务语言、服务态度、业务技能等方面进行现场监督检查，发现问题及时纠正。同时，强化“二线服务一线”的工作职能，以二线和机关优质服务为重点，努力从情、能、智三个方面为一线基层提供满意、优质、高效的服务，形成“二线服务一线、全程服务客户”的“大服务”格局，充分发挥全行文明创建工作的整体合力。
二、以人为本，立足教育，加强队伍建设。
今年以来，我们以贯彻现代金融服务理念为重点，通过各种渠道和方式，调动全体员工的积极性和创造性。一是坚持教育引导，转变员工观念，增强服务意识。以总行开展的“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”主题教育活动为契机，我们将活动的各项活动与我县文明创建活动统筹安排，与县委宣传部、县委新闻信息中心联合组织了主题为“××××××”的征文活动， 积极参加全县合唱比赛，通过征文、歌唱比赛，歌颂祖国的伟大成就，经济社会的和谐发展，激励干部职工。 “身边好人”评选在全行员工中进行。通过“发现典型、弘扬先进、用身边事激励身边人”，进一步强化正面教育，弘扬爱岗敬业的企业精神，深化员工服务客户、服务社会的宗旨意识，不断提升全行服务水平。二是加强企业文化建设，从职业道德管理到网点装修设计，处处紧扣工行企业文化，使全行自觉将服务文化融入服务流程、管理规范和日常修养之中。为离休干部和退休人员举办了茶话会，举办了外出参观学习等活动，极大地促进了团队精神，增强了员工的归属感和使命感，极大地提高了员工的士气和精神。第三，党员领导干部以身作则，为员工树立了好榜样。领导班子精诚团结，廉洁自律，严格按照行内相关制度开展业务，实行民主管理，推进业务公开，对用人、分配、重大财务支出等关心的问题，按职权提交相关会议集体决定，并在规定范围内及时公开，自觉将领导置于群众监督之下，增强了行内凝聚力。
三、完善制度，规范管理，严格检查考核。
在制度建设方面，推进了服务质量标准化建设，包括营业网点服务质量标准、违反服务规则查处办法、服务质量考核实施办法等。分别制定了营业网点和政府部门、办事机构两个标准化服务检查清单，内部部门和营业网点在服务组织宣传、服务文书、服务态度、服务纪律、服务效率等方面实行百分制考核，做到服务质量和效率一致。
在规范管理方面，实施营业网点服务质量提升工程，严格执行银行服务工作规则，全力推进“三音服务”、“站立服务”、“微笑服务”。将员工服务意识和技能的培训与深化文明城市创建和文明市民素质教育相结合，举办提升服务质量培训班，以提升服务理念和服务行为规范为目标，将服务理念的培养融入礼仪规范的培训中，通过生动活泼的形式，教授员工服务行为规范、服务仪表礼仪、完善服务技能、快乐工作的规则。通过学习过程的体验，大家学会了如何表现对客户的尊重，体会到了合作伙伴之间的信任和包容，感受到了优秀的服务要从心开始，在认真生动的学习中真正体会到了提升服务质量的真谛。培训为期三天，参与率达到100%，取得了良好的效果，迅速在全行掀起了全员参与、提升服务质量的热潮。
在监督考核方面，采取内部检查、第三方检查、客户满意度调查等多种渠道，建立正常的内外部评价机制，完善评价体系，落实人员，细化内容，增加频次，加大查处力度，制定服务违规责任追究制度，加强服务问题的纠正和整改。对于检查发现的问题，按照考核办法，下发处罚整改通知书，与员工绩效挂钩，按季兑现。同时加强后续监管，做到服务工作专人负责，不流于形式，见成效。
通过文明创建活动的开展，“客户至上”的服务理念在全行得到进一步落实。所有部门都更加注重细节，以提高客户满意度。所有营业网点的柜台都配备了各种便民设施，还设有军人家属和残疾人业务通道。支行信贷部坚持限时服务，经常加班整理贷款手续，及时提交贷款资料，做到资料收集齐全后第二天将贷款上报市分行，审批后在办理完抵押手续当天将贷款发放到账户。实行“个人住房贷款业务24小时咨询服务”。业务受理和面试不受8小时以下工作时间的限制，一切以客户需求为准。无论是周末节假日，还是下班后，只要客户有需求，我行客户经理随时服务。在楼盘热销期间，客户经理坚守售楼部，实行住房贷款“一站式”服务，利用公休日为客户办理按揭手续，以实际行动取信于客户。服务质量的提升不仅得到了客户的认可，也进一步提升了我们的社会形象，有力地推动了各项业务的快速发展。今年，该行存款和贷款分别增加2.86亿元和2.49亿元，累计贴现票据达到2.86亿元，占贷款增量的近40%，居同业首位，为支持地方经济又好又快发展做出了突出贡献。
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