烧烤的时候没人怎么办？
某个时间烤肉店
前厅服务人员培训手册
无错误”是完美的；
人才和高质量的工作是餐厅最大的财富。
需要注意的事项
1.除非在紧急情况下，不要在餐厅里跑。
当你在过道遇见顾客时，你必须袖手旁观，让顾客先走。和顾客打招呼或微笑。
3.不要把手插在口袋里，同事之间不能握手，不能聊天。
服务员的工作职责
1，按照规范和标准装修餐厅和餐桌，做好餐前准备。
2.确保使用的餐具和玻璃器皿干净、卫生、光亮、无缝隙。
3、按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜肴。
4、仪容整洁，不擅自离开。
5.勤巡台，按程序提供各种服务，及时收取餐具，勤换无柄杯。
6、餐后，做好餐厅的清洁工作。
7.熟悉菜单和酒单的内容，比如如何制作食物。
8、做好饭后整理。
服务员工作操作程序
一、饭前准备
(1)准备餐具
1.按照规定的数量拿餐具。
2.用…擦餐具。
3.按照餐具柜的要求摆放餐具。
4.准备足够的玻璃器皿。
(2)检查桌面
1.检查桌椅是否摆放整齐。
2.检查台面上的桌牌、烟灰缸、宣传牌、菜单是否干净。
3.加牙签。
4.检查台面各种餐具是否干净无破损。
(3)整理工作柜
1.整理区域内的工作柜、各种餐具、瓷器、玻璃杯，并使垫料保持干净。
2.准备足够的周转用具、餐具和烟灰缸。
3.准备服务托盘。
4.准备点餐机。
(四)接受检查人员的餐前检查。
认真对待检查并积极配合，及时纠正检查人员发现的问题。
(5)做好个人准备(如喝水上厕所等。)
第二，搭建舞台
(1)放置烟灰缸、牙签杯和盆景
(2)餐具摆放
1，餐具干净，筷子套平整。
2.茶托和桌子边缘的距离是1。
3、筷子套店徽朝上。
4、餐具，注意检查餐具之间的距离。
(3)沙发/靠垫的摆放
1，沙发干净整洁，上面没有杂物。
(4)餐桌布置的最终检查
1，餐具卫生，沙发卫生。
2.餐具要合理摆放。
第三，参加课前会议
(一)接受分工
1，点名。
2.了解当天供应的品种(如汤、海鲜、时令菜肴、甜点、水果、特别介绍和销售)。
(2)外观和外貌
1，制服必须干净整洁无破损，挺括。
2、袜子没有破损。
3、鞋子保持鞋面光亮完整。
4.手一定要干净无污渍，指甲要剪短，不能涂指甲油(包括透明色)。
(3)传达内容
1，准确传达餐厅和部门的要求和任务。
2.纠正前天发生的问题。
3.做一个案例研究。
4.介绍一下今天的特色菜和供不应求的品种。
5.及时表扬好人好事。
6、征求员工的意见和建议。
第四，欢迎客人
(1)站立
开饭前5分钟站在自己的岗位上迎接客人。
(2)欢迎客人
1.微笑着迎接客人。
2.帮助客人坐下。
3.根据就餐的客人数量加减餐具。
动词 （verb的缩写）茶具
(1)倒茶
女士优先，男士优先。依次给客人倒茶。
(2)茶叶更新
随时观察客人喝茶情况，及时添茶，顺时针为客人服务。
六、为客人点菜
(1)传递菜单
1.站在客人右侧0.5米处。
2、按女士优先。
3、打开菜单至第一页，用右手从客人右侧为客人点菜单。
4.送菜单时，向客人简要介绍我们的特色菜。
(2)准备点餐机
站在客人的视线范围内，等待他们向你打招呼。
(3)点餐
1，站在离客人0.5米的地方，按照女士优先，客人优先的顺序。
2.身体微微前倾，说话声音适中。不要打扰其他客人。
3.耐心介绍各种菜品，讲解菜品的食材和味道。
4.让客人有时间思考，避免催促。
5.给予客人相应的帮助和建议。
6.询问客人是否有特殊要求，比如清真，素食，赶时间，避免使用原料。
7.点餐后重复，避免出错。
8.根据菜品向客人推荐饮料，并做好详细记录。
9.拿回菜单，向客人道谢:“请稍等。”
10.如果客人点了菜单以外的菜，应在征得厨师同意的情况下准备，并事先询问他们的做法和口味。
11.对于需要很长时间制作的菜肴，你应该提前通知客人。
12.点餐后撤桌查看，证明客人没有退房。
七、上菜程序
(A)接受菜肴
从跑菜员的托盘中取出菜品(确保桌号与菜品相符)并搭配相应的服务用具。
(2)把食物端上桌
1.调整台面的位置，从客人的空位上菜。
2.如遇调味，先上。
3、如遇客人有特殊要求，按客人的要求上菜。
(3)菜名
1，天下每一道菜都需要主动公布菜名。
2.如遇一些名菜，简单介绍制作方法和典故。
(4)控制发球速度
1，万一客人菜不够，应主动向客人推荐。
2.当所有的菜都上齐后，你要主动通知客人，让他们知道是否需要再加。如果没有，我祝他们吃得开心。
(5)特色美食服务
1.如果有盖的汤，上菜后去掉盖子。取下盖子时，将盖子翻转过来，平放取下。小心不要把汤滴到客人身上。
2、铁板前，要提前调整台面，取出客人的随身物品，请客人注意铁板。
八、用餐期间巡视台湾
(1)更换烟灰缸
1.服务员左手端着一个托盘，里面放着一个干净的烟灰缸，走到客人面前说“对不起”，然后右手拿起烟灰缸。
一个干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上。
2.用右手同时拿起两个烟灰缸放在托盘上，然后再次拿起干净的烟灰缸放回桌上。
(2)整理好台面
1.用餐时把客人不用的餐具拿走，然后摆好客人需要的餐具。
2.拿餐具时，一定要用食指和拇指拿着餐具。严禁用手握住餐具直接接触食物的部位。
(3)二次促销
1.推广菜品、饮品、饮料、甜品水果等。根据客人的用餐情况及时送到客人手中。
2.促销要有针对性，严禁强行促销。
(4)解决难题
1.如果客人急着催菜，应及时与部长联系，尽快上菜。
2.当客人打翻茶碗、水杯等时。，服务员要及时用毛巾擦拭，并为客人更换新餐具，这样可以安慰客人不要惊慌。
3.如遇食物短缺，应委婉告知客人，同时向客人推荐类似菜肴。
4.如发现菜里有杂物，应立即向其道歉并及时撤下菜，并通知部长处理。
5.万一上错了菜，如果客人不用，就要问客人是否需要。如果没有，向客人道歉，撤菜；如果客人用过筷子，可以向客人介绍和推销这道菜，客人会无异议地补充点菜。如果客人说不想用，会向客人道歉，并酌情撤下菜或送人。
(5)包装
1.将要包装的食物移至背景。
2.分类用保鲜膜包装，放入相应的饭盒，用塑料袋装好。
3.递给客人时，他说:“这是你的打包食品，谢谢。”
九。最终订单的确认
1，餐厅营业结束前20分钟，服务员轻声问右边的客人是否需要加菜。
2.如果客人需要补充，立即打开菜单送到客人面前，并礼貌地介绍和推荐有特色、味道好、易做的菜肴，然后迅速送到厨房，请客人稍等。食物送到餐厅后，继续按照标准为客人服务。
3.如果客人说不会加，就要真诚的为打扰客人道歉。
十、食品包装
1.准备保鲜膜，食品盒，食品袋。
2.当客人提出打包剩余的食物时，立即将需要打包的食物取出，在工作边柜或直接在餐桌上为客人打包。
3、用食物保鲜纸将食物分类，装在食物盒中，不要让汤汁溢出，然后用食物袋进行包装，将包装好的食物送到客人手中。
XI。客人临时离席时，收拾好餐桌。
1.如果人们临时离开座位，将椅子调整到摆桌子时的位置。
2.拿走空盘子、杯子和用过的餐具，更换烟灰缸。
3.保管好客人遗留在桌子上的个人物品。
十二。特殊情况的处理
(一)听不懂客人的话
1，首先不要装懂，一定要礼貌的请客人再说一遍。
2.如果还是不能理解客人提出的问题，就要向客人道歉，请部长解决问题。
3.为防止类似问题发生，请咨询部长。
(2)客人有特殊要求。
1.礼貌耐心地倾听客人的需求，尽量满足他们的合理要求。
2.如果不能满足客人的要求，与客人协商，提出其他建议供客人选择。
3.部长应被告知各种建议的变化，并作出相应的改变。
(三)服务失误
1.立即寻求补救措施，承认过错并向客人道歉。
2、通知值班经理，提供补救服务，给予适当补偿。
3.再次向客人道歉。
4.总结故障原因并提出改进方法。
十三、给挑剔的客人
1，服务员的情绪不要受客人挑剔的影响。
2.在不破坏餐厅的前提下尽量满足客人的要求。
3.不要把自己的观点强加给客人，不要和客人争论任何事情的正确与否。
4.与其他服务员协调以保持服务的一致性。
5.记录客人的姓名和饮食特点，并提供给其他同事。
㈡老年人和残疾人
1.帮助这些客人坐在餐厅前面舒适的位置。
2、服务应礼貌周到，随时满足客人的要求，帮助行动不便的客人。
(3)针对儿童
1.家长在看菜单的时候要介绍和推荐适合孩子吃的食物。
2.尽可能多表扬孩子。
(4)对于有急事的客人
1，赶紧安排客人坐下，送菜单，问客人要吃多久。
2.订单，注明所点菜品所需的制作时间，强烈推荐易加工的食品和饮料。
3.在订单上做特殊说明。
4.服务员互相提醒加快服务速度，缩短上菜时间，优先考虑这类客人。
5.提前准备账单。
(5)对于独自用餐的客人。
1，尽量安排客人坐在角落位置。
2.在服务过程中，多与客人接触，适当沟通。
3.对于熟客，记住客人的饮食习惯，刻意安排固定位置。
4.服务速度不能太快也不能太慢。
十四。处理投诉
(一)接受
1.礼貌耐心地倾听客人的抱怨。
2.关心客人的抱怨，让他们平静下来。
3.分析客人投诉的原因，真诚的向客人道歉，冷静的回答客人的问题，不允许有任何争执。
4.不要含糊其辞地解释。
(2)处理
1，根据客人的需求和问题，找相关知情人了解实际情况。
2.承认过错和责任，安抚客人。
3、提出解决问题的措施，与客人协商，不得强迫客人接受。
4、根据* * *经过协商，解决问题，确保客人满意。
5.询问客人的满意度，感谢他们的帮助和批评。
(三)善后工作
1.问题解决后，再次向客人道歉。
2.为了避免类似问题的再次发生，向餐厅经理汇报投诉的原因和解决方案，并存档。
十五、征求意见
(1)用餐时
用餐过程中及时征求意见，向经理汇报，为客人解决问题。
(2)用餐结束
同时求教:“请问，您对我们的菜品和服务有什么建议吗？”及时回复，感谢客人。
十六、结账和送客
(一)接受客人结账
“好的，请稍等！”
(2)检查账单
根据站号核对菜品和账目。
(3)为客人买单
(4)解释账目
“你的消费是XXX。”
(5)现金
1，客清时(唱法得当)。
2.拿回现金，交给收银员。
3、换成客人，面对面。
(6)感谢客人
“谢谢！”需要礼貌和热情。
(7)将盆景放在桌面上，表示该桌已经买单。
十八、吃完饭。
(1)结束阶段
1.先把餐椅摆正。
2.托盘要根据餐具类别合理摆放。重的和高的物品要放在托盘的手里，轻的和低的物品要放在托盘外面。玻璃器皿不应重叠。
3、小件物品不得放在汤碗内。
4.用托盘接牙签杯，擦干净。
(2)整理工作台
1.将工作台上的各种餐具、瓷器、玻璃调味品容器放回工作柜。
2.清洁工作台。
排序和排列菜单，订单和酒单。
(3)检查用餐结束
1，检查餐厅椅子是否摆放整齐。
2、检查餐桌卫生和餐桌是否符合标准。
3、收拾车间，收拾车间。
业务标准
l餐桌设置服务标准
1.要求:卫生，方便顾客，大气。
2.程序:①餐椅；2板块；3茶杯4筷子；5根牙签；⑥;西卡；⑦盆景
l筷子移除服务标准
服务员右手拿起带袖子的筷子，递到左手，右手打开筷子袖子，捏住筷子的后端，拿出来放在餐桌上的筷子架上。每次取下的筷子套都是左手制作，然后取下。
l零点服务标准
1.当顾客入座，需要点菜或点饮料时，餐厅的领班或服务员应根据顾客的需求，尽力向顾客推销餐厅的时令菜、特色菜、名菜、畅销菜和各种饮料。而且价格和口味都适合客户，做好客户的顾问。
2.在为顾客点餐和饮料时，站在顾客的左侧，身体微微前倾，用心倾听顾客的叙述，用适中的音量和友好的语气回答顾客的问题。
3.点酒水服务时，服务员要在3分钟内送到。服务员会展示酒的商标，请顾客确认后再打开瓶盖倒酒。
4.如果客户点多了或者反复点，就要及时提醒客户。如果顾客点了菜单以外的菜或者卖完了，就要积极联系厨房，尽可能满足顾客的需求，或者向顾客介绍其他相应的菜。如果顾客点的菜需要很长时间烹饪，他们应该积极推荐一些制作简单、上菜迅速的菜。点完菜后，重复顾客点的菜，请客人确认，以免出错。
l更换餐具的服务标准
通常服务员用右手换客人右边的餐具。在中餐服务中，当桌上的菜已经用完，或者前一道菜快用完时，就要把菜撤下来。如果菜盘里还有剩菜，服务员撤菜时要咨询顾客，顾客同意后才能撤。
标准:
1，轻拿轻放，无噪音。当顾客用一种酒后又用另一种酒时，要及时换杯。当顾客使用有鱼腥的餐具，上其他菜时，应及时更换骨盘。顾客在食用甜菜和甜汤时，应及时更换骨盘，并添加必要的餐具。
2.更换餐盘时，服务员右脚向前，从顾客右侧靠近餐桌。右手取出托盘，拇指压在托盘边缘，中指和食指垫在托盘底部。
3.将取出的餐具转移到左手的托盘上，然后顺时针移动到下一位顾客的身后，从顾客的右边靠近顾客，用右手取出餐具，然后送到洗碗间。
收拾餐桌的服务标准
左手拿着干净的盘子，右手拿着干净的布毛巾，清理盘子上的面包屑。通常从客人或女士开始，在顾客右侧进行操作。操作时，服务员微微弯腰，左手将菜放在桌沿下，用布毛巾将桌中间和客人面前的面包屑由远及近推至桌沿，再推入盘中。然后重复每个动作，让每个顾客面前和桌面上的杂物全部清理干净。
l更换烟灰缸的标准
1.通常情况下，当烟灰缸里有三个烟头或明显的杂物时，就要立即更换干净的烟灰缸。
2.用右手的拇指和中指捏住一个干净烟灰缸的外壁，从顾客右侧将干净烟灰缸放在有烟头的烟灰缸上，用右手的拇指和中指捏住下面有烟头的烟灰缸。
3.慢慢把两个烟灰缸从餐桌上拿下来，放在左手的托盘上，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。
l台湾取款服务标准
1.拆卸平台时，一定要轻拿轻放，不要损坏餐具，不要碰撞餐具。
2.退台时要为下道工序创造条件。叠碗时，大碗在底，小碗在顶。并且把所有的汤和蔬菜的餐具放在一起。
3.退出平台时，餐椅要对齐。将餐桌上的餐具、花瓶和桌号接到托盘上。收取的顺序是玻璃器皿，银器，瓷器。
4.用干净抹布擦拭号牌，按照餐桌摆放规范摆放在餐桌上。
服务员销售质量管理
1.前台服务员有权监督菜品质量，拒绝供应不合格菜品，实行“五不准”(数量不准、质量不准、容器不洁、热菜凉菜不准、原料变质不准)的方法。服务员每拒绝上一道不合格的菜，都会给予物质和荣誉奖励。
2.部长对所有顾客的退菜进行统计，厨师安排填写《食品质量评估表》(厨房)，找出原因，分清责任。如果是质量问题，会退回菜品清单并扣款。
3.顾客催菜，值班服务员及时发送催菜信息。催菜的程序如下:服务员-部长-厨师(或当天负责人)-切主管-上菜-炒锅或其他流程直至上菜。
4.严格按照当天的食品信息通知，落实到服务员，并配合厨房宣传食品，避免原料浪费。
服务中实际问题的解决方案
一、出售处置
1.生产部会将售完的菜品通知前厅，送餐员会带给服务员或当值部长以上。
2.值班人员接到缺货通知后，告知客人:“对不起，先生/女士，本市场* * *已售完。请你再要一道菜好吗？”然后给客人推荐类似的菜。
第二，顾客和服务员之间有矛盾。其他服务员应该怎么做？
1.一般情况下，其他服务员要坚守岗位，不要看热闹，影响工作。
2，不能聚在一起讨论谁对谁错。
3、不能上前帮助服务员和客人发生争执。
4、服务员要劝解，不能骂客人。
5、应主动及时向上级领导汇报。
客人用餐时物品丢失如何处理？
1.如果客人丢了东西，服务员要交给管理员或领导。
2.如有索赔者，应仔细核实货物的特性和数量，凭单据办理索赔手续。
3、如果没有人及时把货物带给领导。
4.在餐厅如何处理客人之间的争吵？
1，服务员要及时查明原因。
2.劝导要公正，不要激化矛盾。
3.如果你有一些伤害自己的粗话，要冷静，不要生气，要用礼貌的语言劝你。
4.对劝说无效的事情及时向上级汇报。
五、正确处理退菜问题
1，既要站在顾客的立场，又要维护餐厅的利益。
2、若有原料变质或卫生不合格应及时退回。
3.因烹饪质量问题道歉并及时退货。
4.如果对方无故退菜，要礼貌耐心地解释和说明真相。
5、以上情况应及时通知当值领班以上管理人员，不要马上带走。(领班以上要熟悉所有业务知识)管理人员要对客人做好解释和处理，最好不退不换。如果你想换，必须由值班经理签字。
六、服务员砸杯子、盘子等物品:
1.打破酒水后，首先要控制场面，让客人安静下来，说一句“没事，没事，请继续吃”之类的话，并向周围的客人道歉。
2.立即清理现场，扫除杂物，拖净地面水渍。
3.周围的服务员也可以帮忙完成清洁工作。
4.为上台的客人准备一个新的杯子和盘子。
5.如果是酒水的话，服务员会去吧台填一个账单再拿一个，服务员自己买单。
6.经理和部长不应该当场批评服务员，而应该帮忙收拾，安慰客人，退到后台后再批评服务员。
七、关于食物错误的问题。
(一)、盘错了
1，错菜处理:
1)上台后发现菜不对，但客人还没吃的时候:
A.马上跟客人道歉，解释这个菜不是他们的，送餐员有问题。
b、让客人在台上检查菜品，让客人没有疑惑。
c、回收已经端上来的菜，然后把菜送到正确的桌子上。
2)上台后发现菜不对，但已经被客人吃了:
a、立即向客人道歉，千方百计让客人点这道菜，让客人误加一道菜，用真诚和礼貌打动客人。大多数情况下，客人会点这道菜。
b、然后马上去加菜，新菜上台的时候，经理和部长会管，送到原来点的台。
其实，我们不必为这种偷龙转凤的方法赔钱和负责，但现在部长和经理们应该批评它。
3)当客人吃完这道菜后拒绝购买时:
a、去收银台写这张桌子的菜单，但是注明是服务员自己买单，客人结账的时候不应该出现这道菜的价格。
b、把菜单加的菜送到厨房，告诉厨房尽快上菜。
c、上菜时，注意把菜传到原台上。
如果发现晚了，客人投诉，加菜时间不够，让经理签字取消菜，表示来不及上菜。
八、如何避免错菜？
(1)，送菜工作要起到极其重要的作用，看清楚菜单上写的是什么，不能有似是而非的猜测，每一道菜都要肯定。
(2)上菜时记住餐厅布局和桌号。
(3)、注意保护菜单，不要有损坏。
(4)上菜时，应经送菜员和服务员两次认可。
九、客人反映账单不符:
这可能有很多原因。处理这种情况的主要方法是耐心地和客人核对所上的菜的品种和数量，如例、中、大品牌等是否符合客人的点餐要求，复查后再向客人收钱。如果是工作上的失误，向客人道歉。如果客人算计错了，巧妙地掩饰过去，以免让客人尴尬。
十、食物变质:
先通知经理，也用白首单陈述情况，让厨房主管追究责任，重新开火。
十一、食物未熟时:
在餐饮服务过程中，由于各种原因，可能会发生一些客人反映有些菜没有做好的情况。一般有两个原因:一是厨房制作过程中热量不足；第二，客人不了解菜品的风味特点。处理方法如下:
1，服务员要问清楚客人，加强与厨房的合作。如果食物确实没有煮熟，向客人道歉，然后迅速向厨房报告，厨房主管会决定如何处理。
2.如果客人不知道某些菜的风味特点，服务员要委婉地向客人介绍它们的特点和吃法，因为很多粤菜都是鲜脆的，表面上看起来很生疏。
l客人被禁止的25项基本要求。
1烟灰缸里有两个以上的烟头。
2没有主动加水。
3用冷菜(杯)盛热菜(热饮)。
4热菜不热，凉菜不凉。
五个杯子的盘子有缺口。
6水杯有图案。(把杯子放在明亮的地方看)
菜单或桌垫上有泪痕、污垢或污渍。
菜不够了。
厨房里的菜都做好了，没有及时拿走。
10桌面装修不和谐。
11的服务员报出了“我只是帮忙”的态度。
12地上的纸屑杂物没有马上捡起来。
13托盘杂物留在配餐间。
14餐厅和酒吧营业时间晚，关门时间早。(与卡片上写的不同)
15客人付了钱却没有得到相应的食物(饮料)。
16客人点的菜上不了。
17客人站着没落座。当他看到一个空座位时，没有人安排它。
18椅子和餐具柜被灰尘和杂物弄脏。
19 20分钟的菜让客人等了30分钟。
客人的菜不全，或者不知道谁吃什么。
21椅子不稳。
客人来到餐厅，得不到微笑和礼貌的问候。
客人认为你没有尽力满足他。
客人行程很紧，但是25分钟不能吃东西。
客人拿到的账单又湿又脏。