4s店服务营销方案
4s店服务营销计划1
一、汽车4S店服务营销存在的问题
1.落后的服务营销理念
汽车服务营销的首要任务是超越传统的服务营销框架，在品牌及其所能带来的全部利润和客户自身价值的基础上，建立商家与客户之间的信任，实现双赢关系。在过去几年的汽车销售市场中，4S店的总销售毛利率远高于汽车售后服务，汽车销售前景良好。在供不应求的市场，客户不重视产品的售后服务，满足于买一辆车，导致4S门店的高层把大部分资源集中在销售上，只要售后服务没有问题。同时，汽车销售给企业带来了丰厚的利润，因此必须把汽车销售作为企业发展的重中之重。
2.售后服务水平低
目前，汽车4S店的售后服务观念落后。在一些电视新闻中，经常可以看到一些4S商店因为服务质量差而被顾客投诉。大多数品牌汽车4S专卖店成立时间都很短。随着销售量和服务数量的快速增长，许多企业选择了一个人的工作标准。很多工作人员没有学习过系统的专业知识，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面，汽车配件在企业中有着重要的关系，承担着客户时间短、效率高、质量好的功能，对4S店铺的汽车配件高效管理有着深度的提升。4S商场将如何高效管理各种配件？如何加强配件的价格控制，增加配件的业务收入，是汽车行业配件管理面临的重要问题之一。
3.优质商品服务管理水平低。
目前，汽车商品质量服务管理水平较低。近年来，随着行业的发展，太阳膜、釉、底盘护甲、皮套等汽车基础配件已经成为汽车4S店经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不菲的利润。随着汽车4S店利润的增加，各项业务迅速扩张，提高汽车精品的管理水平和效率已成为汽车4S店竞争和提高顾客满意度的主要服务营销策略。当服务人员在4S商店提供汽车维修服务时，他们经常向顾客介绍各种各样的汽车项目。原因是4S店铺的指定配件只能使用原厂配件，但原厂配件有价格限制，利润空间小。但是维护的产品不一样，在市场条件下价格还挺便宜的。没有技术和质量保证的汽油或机油对汽车的负面影响是很难评价的。个体汽车美容店、汽车4S店在利益的驱动下，选择低质低价的产品。由于这些厂家一味追求利润，没有质量保障，由此产生的质量纠纷多如牛毛，导致消费者对维修用品和企业品牌的信任度下降。
二、加强汽车4S店服务营销的策略
1.强化服务意识，提高服务水平。
如果顾客感知的服务水平等于或高于期望水平，则满意度高，而企业则被认为服务质量高，反之，企业的服务水平可被认为差。在这方面，服务质量在服务营销中占有不可估量的地位。客户通常对服务质量有很高的期望。预期服务质量受四个因素的影响:市场沟通、企业形象、顾客声誉和顾客需求。营销包括广告、公共关系和宣传活动，这些都是由企业直接控制的。如果一个企业在广告中夸大其产品和服务，那么提供给顾客的心理预期质量就会很高。一旦客户接触商家，发现真实的服务质量并没有宣传的服务质量好，那么感知的服务质量就会大打折扣。
2.建立、维护和促进与客户的关系。
汽车4S店获取利益的最大途径是发展客户数据信息，挖掘客户信息，所以要注意客户数据要经常更新。对此，汽车4S店应成立信息部，以保证客户关系管理的正常运行。才能更有效的赢得客户，留住客户。提供各类情感服务如:①提醒服务，如天气路况、车险续保、车辆保养、驾照年检等服务不定时提醒客户。②通信服务。现在，随着电子智能化的发展，汽车4S店可以通过微信、飞信、短信、微博、邮件等方式将企业组织的各种营销活动传递给客户，并邀请客户参加活动。但是服务营销策划部必须根据不同层次的客户举办不同的活动。比如对于一个新手司机来说，需要的是全方位的综合服务，从驾驶、车险到故障的应急处理。保持客户和汽车4S店的稳定关系，带来更多利益。
3.提高售后服务质量
在激烈的市场竞争中，汽车4S店想要长远发展，赢得一席之地。首先，质量上要有严格的标准，产品质量应该是第一位的。其次，要建立完善的售后服务体系，积极解决客户购买产品的问题。最后，总结已经发生的问题，以防止下一个问题的发生。为了客户利益的最大化，汽车4S店需要制定一套保障体系来提高客户的权益，从而保证企业的信誉:
(l)加强出厂质量检查，最大限度地减少问题。通过技术操作人员明确掌握安全防护措施，加强维修标准化和管理标准化，加强维修过程控制，确保了汽车单元设备的正常运行。
(2)跟进售后服务。如果客户购买的产品出现故障，应尽快跟进解决。信息要及时反馈，防止问题再次出现。找出失败的最基本原因，处罚负责人。
(3)建立质量监督部门。购车客户由汽车4S店聚集，组成质监部门，进行各方面的监督检查，让企业有一个大的提升。
4s店服务营销计划2
汽车4S店服务营销存在的问题
(一)服务意识淡薄
许多国内4S商店的经理把赚取最大利润作为首要的业绩指标。在这种理念的指导下，出现了很多问题。比如在市场形势较好、供不应求的情况下，不增加安全库存、积极备货，而是提前提价或收取高额保证金来延迟交货，导致客户不满。
目前，汽车4S店的售后服务观念普遍薄弱。在一些电视新闻中，经常可以看到一些4S商店因为服务质量差而被顾客投诉。由于销量和服务数量的快速增长，大多数品牌汽车4S店都选择了一个人的工作标准。很多工作人员没有学习过系统的专业知识，对部队建设的要求仍然是通过严格的及格来放松。整体服务质量不好，缺乏系统的培训教育，缺乏全心全意为客户服务的意识。
对汽车的保养、服务质量、故障排除不够重视，不尽如人意。从整体上看，中国汽车4S店或汽车经销商的员工服务意识不强，忽视服务。
(二)员工服务整体素质不高。
汽车4S店员工的综合服务质量直接关系到4S店经营的成败。这主要表现在两个方面:一方面是服务人员的服务态度不好，比如个别4S店的服务人员态度生硬，不诚实地回答顾客提出的问题；顾客进店服务汽车时，互相聊天，插入有趣的对话，不理顾客；汽车保养时间长，效率低。很少有4S商店可以免费为顾客提供代步车服务，给顾客造成严重不便等等。
另一方面，服务人员水平低，很多服务人员缺乏专业知识，不能及时解答客户的用车问题？对症下药？；一旦车再修，问题就没有解决的办法了。
在这个问题上，主要是因为国内对汽车维修人员培养的投入与国外将引进高职教育的汽车服务人员不同。我国汽车服务的从业人员往往从老师到学徒，一些个性化的服务人员在没有相关专业知识的情况下工作学习。此外，中国还缺乏教师和科学的专业培训机构。
(三)售后服务标准不明确，法律法规不健全。
对于国内汽车产业的发展，政府和相关部门颁布了促进汽车产业发展的法律和政策。但是相比汽车行业，售后服务慢。长期以来，汽车售后服务行业一直没有统一的服务标准和行业标准，造成了汽车售后服务行业服务水平低下、管理水平畸形，难以满足消费者的需求。
目前汽车市场的品牌和车型种类繁多，售后服务本身也有很多种。由于缺乏统一的行业服务标准，4S门店的售后服务方式千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现只关注公司短期经济利益而忽视客户损失的现象。但它对自己的品牌造成了伤害。
为了促进我国汽车产业的发展，我国颁布了一系列的法律法规，但大部分都是在汽车制造行业，却缺乏汽车售后服务行业的法律法规和规章，同时也缺乏强有力的政策引导和完善的法律法规来约束和监督。导致汽车售后服务行业存在诸多问题，行业发展受到制约。
投诉热线令人心寒。
年度？3.15消费者权益保护日？对于中国的汽车消费者来说，每年？3.15?每年都很期待？维权？。与成熟的汽车市场相比，我国保护汽车消费者权益的措施无论是从政策制定还是现有政策执行来看都不给力，汽车投诉也呈逐年上升趋势。如何让汽车消费者维权不再是一句空话，成为行业和消费者最关心的问题。
汽车作为一种商品，如果质量问题处理不当，会给用户带来巨大的财产和人身安全损失。近日，上海大众途观再现起火门或存在碰撞起火安全隐患，日产逍客爆胎酿惨剧，泉州交通事故五死一伤的惨烈局面让很多人感到心悸。
中消协近日发布的数据显示，2011年，全国消协组织受理汽车投诉16805件，同比上升19.2%，投诉量再创新高。汽车投诉中，涉及质量安全问题的超过一半，占54.7%。投诉问题越来越复杂，解决起来非常困难，已经成为当前消费者投诉的热点和难点问题。随着中国汽车保有量突破6543.8亿辆，跟不上的汽车售后服务成为消费者和媒体关注的焦点[5]。目前除了汽车产品质量的投诉，售后服务的投诉也越来越多。售后服务水平参差不齐是投诉的主要原因。2011服务环境收费引发的投诉主要集中在服务态度和配件管理方面。目前，有许多假零件通过各种渠道流入4S商店。服务质量差别很大。同样的问题，在同一个城市，检测出的问题和收费标准是不一样的。没有标准的收费，取决于4S商店的评估，从200元到数千元不等。
反复修不好的问题也是很多投诉中最难解决的问题。目前售后服务没有统一的质量标准，重复维修也没有合理的解决方案。此外，信息沟通渠道不畅，70%以上的企业不知道客户的投诉信息，无法主动联系用户。综合问题占比的激增也说明越来越多的消费者在遇到问题时无法得到及时有效合理的解决方案。
(五)服务流程不完善
售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到我们产品的质量和诚信，也关系到客户能否得到真正的、完全的满意。在售后服务的工作流程中，每一个环节都很重要，良好的售后服务态度和流程都需要进一步完善。
其实4S店的一个基本流程可以简单概括为几个步骤，预约、记录客户信息和情况、验货、维修、结算、回访等等[6]。看似简单重复的过程，其实里面有很多不完善的地方。比如预约面试，电话响三声后没人接或者线路长时间占线；信息或故障描述不完整；不诊断故障；未按车间维修能力安排预约；客户不知道谁会接待他；未及时将任命通知有关部门和人员的；备件部没有为预留客户预留备件；准备不充分；客户来通知合同无法履行；未提前确认准备工作和客户表现；客户来了，负责接待的服务顾问不在等。维修中，车间技工不按委托书内容工作；擅自修改委托书内容的；发现问题不报告；不按维修手册的要求操作；不要使用特殊工具和测试仪器；不看管客户财产，不使用防护装置；遇到困难不要向相关人员求助；车间技工完成后，不进行自检；车间技术人员不写维修报告，也不签字。复诊方面，回访比例也较低；只记录满意的意见，不记录不满意的意见；不分析回访结果；未能制定预防和纠正措施；发现投诉不处理；没有回访分析报告之类的。
这些问题都会出现在4S门店的服务过程中。服务流程的不完善不仅会影响4S门店的品牌口碑，还会影响其在顾客心目中的地位，使顾客满意度大打折扣。因此，优化服务流程是每一家汽车4S店在服务营销中必须面对和重视的问题。
(六)售后服务质量不高。
1忽略检查，更换低质量零件。
汽车送去保养的时候，一般都是很简单的检查车灯，测试胎压，拧紧底盘螺丝。对于需要深入检查的项目，除非客户亲自提及车辆故障，否则可以进行深入检查。因为可以显著增加企业收入，增加维修工人的工作时间，所以很多4S店维修人员并不考虑客户车辆的这些配件和附件是否真的需要更换。比如刹车片，很多厂家要求刹车片需要在2-3万公里内更换。但是，由于不同客户的驾驶习惯不同，他们经常行驶的路段也不同，有些客户的车辆即使达到这个公里数，也可能根本不需要更换刹车片。但是，为了增加企业的收入，大部分商店以厂家的保修政策为幌子，更换配件，要求顾客更换[7]。因此，许多顾客在保修期过后不会再次选择4S店，这对4S店本身的品牌造成了一定的影响，并因此失去了许多顾客。去年，天津市消保委组织开展了2011年汽车4S店售后服务满意度调查。然而，调查显示，消费者对4S商场的服务满意度并不是很高。超过50%的消费者表示，4S门店不能完全诊断和排除故障，50.75%的消费者在服务站遇到使用假冒零配件的情况。这些问题都反映出目前4S门店的服务质量存在一些问题。
2维修用品质量难以保证
目前我国汽车养护用品市场的现状可以用几句话概括:产品质量参差不齐，品牌良莠不齐；竞争加剧，利润下降，价格变得比质量更重要。
在许多4S商店里，都提供汽车保养服务，服务人员经常通过任何可能的方式为顾客推销这样那样的保养产品。原因是4S店的配件只能在原厂使用，配件价格也受出厂价格限制，利润空间不大。然而，在市场条件下，维护产品的价格相当便宜。实际评估瓶装汽油机油的养护产品有没有技术含量是非常困难的【在追求高额利润的利益驱动下，一些汽车美容店、4S店会选择价格最低的产品。由于这些产品一味追求低价，质量难以保证，导致质量纠纷频发，导致消费者对维修用品的信任度下降。现在因为竞争加剧，利润逐渐下降，而保养业务相对单一，美容护理产品和服务因为利润可观而逐渐被重视。此外，高品质的产品需要良好的施工和后期服务来完成，而4S店大多外包美容服务，签约企业和产品良莠不齐，质量难以保证。
三、推进汽车4S店服务营销的对策
(一)树立服务导向的经营理念
只有服务才是汽车4S店真正的产品。汽车品牌的选择是由汽车制造商的努力决定的，但选择购买哪家经销商是由汽车4S店的服务决定的。
国内市场几家有代表性的汽车厂商在激烈的汽车销售市场争夺战中，吸收了海外汽车厂商的成熟经验，提出了大量切实可行的销售服务宗旨和理念。
比如上海大众已经实施多年了？顾客满意项目？，提出？卖商品卖服务？口号等。；一汽轿车？管家服务？你认为用户是谁？主人？工厂、销售和服务人员是谁？巴特勒？,?巴特勒？什么东西都要到处更换？主人？想在前面，就做在前面；一汽大众提出？一个中心，六个支撑？我们的理念是以客户为中心，以市场为导向，领先的技术，国际品质，有竞争力的成本，最好的营销服务网络和最好的合作与交流力量；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念:麻烦自己，方便用户？[9]。从以上目的和理念可以看出，要树立一个好的品牌，除了对产品技术和质量的要求，在汽车市场竞争日益激烈的今天，用户至上？会被提到更重要的位置。按照4S模式，更贴近用户，全面服务好用户，是实现销售售后服务四位一体的重要举措。
(二)加强培训，提高员工素质。
为了提高汽车4S店或汽车经销商售后服务人员的整体素质，有必要对整个售后部门进行全面系统的培训。
首先，需要对所有直接面对客户的员工进行培训，尤其是服务工程师和销售人员，他们的培训可以大大提高售后服务的质量。
其次，培训汽车4S店或汽车经销商的经理，提高客户满意度。作为汽车4S店的经理，我们需要适应中国汽车工业的不断发展。从提升售后服务理念和客服管理能力入手，帮助他们明确提升客户满意度，对于提高盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。
最后，汽车4S店要重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车工业的快速发展和成熟，技术更新换代的速度非常快，一些维修、检测、保养等新工具和新产品被引入汽车售后服务行业，这就必然要求服务人员具备专业知识和新技术培训，以适应技术创新的需要。
另外，工作人员的综合素质也要提高，无论是工作服还是语言规范，都要经过专业培训。只有这样，有专业水准的人才能给客户留下深刻的印象。只有通过严格的技术培训和个人素质的提高，全体员工才能保证服务质量和客户满意度。要尽量做到统一规范的服务标准，加深品牌在消费者心中的印象，建立顾客对品牌的信任。
(3)完善售后服务相关法律法规。
中国必须建立和完善一套完整的汽车售后服务法律和监管体系，使4S的汽车售后服务稳步健康发展。中国4S店售后服务应建立国家强制性汽车售后服务标准，或由全国或区域性汽车相关售后服务行业协会出台行业规则，规范汽车售后服务行业活动[11]。一旦制定了统一的标准，不仅要规范，还要对待恶性竞争和非法经营者，国家相关职能部门要从严处理。法律法规的约束和监管，可以在一定程度上减少4S店的欺诈行为，保障汽车维修和配件更换的服务质量，也对汽车价格、质量、售后服务的违法行为起到震慑作用。此外，对于非法经营和竞争对手的恶性竞争，可以依法从严处理。因此，建立汽车售后服务的法律法规势在必行，任何活动都有章可循，4S店才能在汽车服务市场健康发展。只有让汽车4S店的所有售后服务都有章可循，在汽车维修和配件经销中以守法为底线，才能建立起科学、规范、透明、诚信、监管的最佳秩序，汽车售后市场这个朝阳产业才能健康发展，前景光明。
(四)加强客户关系管理
汽车4S店应建立或完善现有的客户服务中心，建立有水平的客户服务团队。对客服人员进行内部培训，提升业务水平，最终建立完善的客户关系管理体系。完善硬件和软件的建设从长远来看是必要的，虽然一次性花费很大。
1完善客户数据信息，深度挖掘客户信息。
客户数据信息是4S门店客户关系管理的基础，所以首先要注意完善客户数据库。4S门店应设立专门的客户服务中心，组织专门人员集中管理客户信息，确保客户关系管理的正常运行。通过使用数据仓库和数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品和服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，从而更有效地赢得客户和留住客户。
2.建立有效的客户回访制度，认真倾听客户的声音。
通过互访，4S门店会与客户沟通，听取客户意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务信息，并将传递的信息反馈到数据表中相应的责任部门，从而改善工作和生活中的服务，最终让客户满意，并每月制作服务月报，分析服务因素，给出改进建议。
真诚可以维持长期的业务关系。在与客户打交道时，一定要树立良好的形象，真诚待人，这是中华民族几千年来的古老格言。售后服务要从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑客户经济利益，处理客户经营中的疑难问题，取得客户信任，从而产生更深层次的合作。
3提供各种情感服务。
情感服务是维护客户关系、提高客户满意度的有效途径。比如:
①提醒服务，定期提醒客户提供车辆保养、车险续保、驾照年检、车辆年检、交通违法处理、恶劣天气预防等服务。②亲情服务，在客户生日、购车纪念日送上礼物和慰问品，在各种节日送上公司的温馨祝福，或为当天过生日的客户提供价格优惠和小礼品。③讨论交流活动，4S门店可以通过电话、短信、直邮、邮件等方式向顾客发送各类服务或营销活动等信息。，并邀请他们参加活动和座谈会。要注意根据不同的客户群体开展有针对性的活动，如为新客户提供汽车驾驶、汽车维修、简单故障应急处理、驾驶技能等讲座，为女性客户开展防盗防抢培训[13]。让顾客在各种活动中增加与4S店的接触，从而增加顾客对4S店的忠诚度，最终达到维护终身顾客的目的。
中国汽车市场正处于高速增长期，竞争激烈。？客户满意度？不只是口号，该不该拿？客户导向？按照这种以客户服务为中心的战略定位，中国大部分汽车4S店要建立这种以客户为导向的运营模式还有很长的路要走。但在不久的将来，随着国内汽车销售服务行业的蓬勃发展，将会有越来越多的4S店选择建立以客户为导向的运营模式，并不断完善。
(五)优化服务流程
可以在4S店铺设立呼叫中心，为顾客提供多种信息咨询手段，可以清晰地找到自己需要的信息，减少中间环节，减少人工参与；从4S门店来看，明确客户需求后，可以直接回答问题，也可以将客户的要求转给相关服务部门，不需要任何其他操作[14]。这样无论从客户角度还是4S门店角度，中间环节都大大减少，服务流程更加清晰明了。
在服务过程中，顾客既是消费者，也是服务生产者，尤其是汽车服务，尤其是售后服务。在汽车服务过程中，前台与客户的对话和沟通，维修顾问与客户的进一步详细交谈，维修技师与客户的相互沟通，建立了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将客户置于整个服务的中心。这种职位的变化有助于所有员工重视客户，形成以客户为中心的理念。在整个服务过程中，强调每个关键流程与客户的互动。员工与客户的充分互动，有助于服务的快速精准生成和消费，既提高了客户满意度，也提高了员工满意度。
(六)售后服务，提高服务质量。
大多数客户都非常重视汽车的定期保养，甚至不惜花费时间、精力和金钱。当客户将车辆交给4S店的服务人员时，应给予他们最大的信任。服务人员应严格按照汽车生产企业的要求，认真负责地检查消费者的车辆，尽一切努力消除故障车辆的安全隐患和困难？盲点？在制造消费者的车辆之前防止事故，以保持整体状况安全。
服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据其体验到的服务质量和总体满意度来感知服务。在无形服务和有形产品混合提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意度的关键因素。
同时，服务人员真的要把客户当成？上帝？不要认为客户缺乏车辆专业知识，不尊重或欺骗客户。维修车辆时，服务人员要让客户明确消费，制定维修方案时，服务人员要根据客户车辆的实际情况来制定，不要为了利益随便换零件；在保养车辆的时候，不要把保养产品当成？滋补品？不管有没有必要，只要车没坏，就让消费者用，让消费者放心，安心修车保养。
通过销售策略、业务基本素质、销售流程、销售技巧、推广方法等相关培训，让每一位员工充分了解服务营销的运作，以及他们在联系其他员工和其他职能部门、客户发展人员、保证服务质量方面的作用。同时，要通过把员工纳入公司的视野，激励员工，让员工有兴趣跟随和支持公司的目标，让员工理解和分享公司的愿景。留住最优秀的员工，会提高企业的综合服务质量。