3个改善物业质素的选定项目
第一章:物业质素改善计划
一、服务标准的定位和介入点。
1.站在最前沿，制定可行的高标准。
只有高起点，高标准，高服务水准，才能自然而然的上一个新台阶。所谓前沿，就是开发建设的前瞻性，市场预测的准确性，用发展的眼光看待现实问题。服务标准的定位关系到全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准导向肯定高。你有100元做200元300元的价值，肯定不符合价值效率的逻辑。关键是如何把100元变成200元300元的价值。首先，可行。可塑性和可操作性。比如员工的任用，你的门槛高，有才华没有道德的人肯定是进不去的。所以你定的标准高了，硬件和软件都会有进一步的飞跃，服务标准也会进一步提高。
2.重构服务规范
服务标准已经定位。相应的服务规范也必须与之匹配。高标准的服务和高标准的员工也必须是高标准的服务规范。规范不是一个严格的系统。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准和准工业之间的协议。有了标准计划，就有了支撑。
3研究项目的特点
服务标准的定位和服务规范的重构必须符合项目的特点。建筑风格符合顾客的需求和社会文化内涵的发展趋势。解决遗留问题的途径和方法。员工的结构模式、职能部门的协调、软硬件现状等。
4.打算站在未来看现在。
计划真的跟不上变化，前瞻性很重要。站在未来的角度看现实中存在的问题，有抱负但不空洞。有了目标导向，所有问题都有了起点。
5关注控制和结果
再好的想法，不实施也只能是一句空话。而实施的结果是什么，必须监督和控制。一个企业的好坏最终归结为经济效益和社会价值效益。
盈利不是1+1=？的简单问题公式。企业要做大做强，要有长远的思路和机制。打破固有的行为习惯和思维方式，创造性地发挥自己的业务空间。
二、产权组织结构模式
1，构建金字塔服务梯形结构的新思路
金字塔的顶端在那里，整个工程部门的组织结构被认为是一个服务体系。经理服务主管，负责服务领班，领班服务员工，员工服务客户。逐级管理和逐级负责制，每一级管理层都有工作权，基层员工应该放在整个组织架构的首位。他们是金字塔的顶端。这将有助于激励员工追求进步、自我完善和完美。有利于培养人才，发现人才。在物业管理中，强调的是效率而不是结果。服务阶梯结构是贯穿整个服务环节的服务观点的转换、标准化、责任化、控制化和实现化。
2.完善制度，规范用人机制。
用人机制的规范和制度的完善，来自新思维、新理念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业管理公司以管理为手段，以为客户提供优质服务为宗旨，以经济效益和社会效益的全面统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为准则。吸收什么样的员工，构建什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班或主管是否从基层员工中聘用或提拔。他们各自的职责是什么？各自的就业条件和前提条件是什么？因此，有必要进一步完善制度，规范用人机制。
3.员工晋升与激励机制重构。
奖优汰劣。优秀的员工应该给予更多的鼓励和关怀。比如:培训机会，工作调整机会，奖金，荣誉证书。工资级别提高了一级。抓典型，有效激发团队精神的凝聚力。
4.原则和责任
即使最好的服务标准、行为准则和操作标准也必须执行。在实施中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部门现有的人员结构、素质培养、技术技能，很多地方都存在原则性、责任性的问题。不坚持原则，就会流于形式，缺乏责任感。
5、薪酬和服务标准、技术技能、素质修养。
薪酬应该和服务水准、技术技能、素质修养成正比。涨工资了，员工就有保障了。服务水平、技术技能、素质素养自然会上一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，工资不分级。服务水平、技术技能、素质高的员工拿不到可观的工资。他们的工作激情、原则、责任也会随波逐流，相对较差的员工更是雪上加霜，所以员工的晋升、薪酬的分级势在必行。
第三，物业的早期介入
1.参与规划要有前瞻性、科学性、实用性。
物业企业越早涉足物业，未来的管理水平就越好。参与规划重视前瞻性、科学性和实用性，可以增加物业管理企业的效率和价值。能让客户的投资在未来有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性，从物业管理和使用的角度审视和论证建筑结构。设备设施分布区绿化小品布置的合理性。提出建议和整改方案。跟踪执行情况，以避免在将来的接管中出现错误。提高物业质量。如果项目已经完成，设备已经安装，发现的问题就不能再改了。所以在建设阶段就提前介入是完全必要的。监督检查物业结构、防水层、隐蔽工程、钢管和管道材料的耐久性、耐腐蚀性和挤压应力的过程控制和验收控制。我们的现状是所有的档案材料都很不健全。比如园区综合布线图:给排水、雨水、强弱电系统等管线走向，重要闸阀、检查口的重要位置。绿化景观中水电管线的布置与分布。部分设备设施的供应商联系方式、产品设计说明书、操作规程、保修期及约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两个不同的验收概念。竣工验收是政府行为，接管验收是企业行为。财产接管相当于责任的转移。因此，接管验收责任重大。
2.为客户收楼和入住提供全方位管理服务的新理念。
涉及物业时，各单位的问题要汇总归档。客户在收楼时提出的意见也要详细记录归档。这样就形成了一个具体的单元房案例。对今后的装修管理和维修操作具有参考价值。二庄是客户了解物业管理公司形象的窗口。尔庄员工的品行和技能直接影响着公司的整体形象。认为二等员工是巡视检查，监督管理，是完全错误的。他们所熟悉的，是整个运营管理的有力保障。顾客的需求是多方面的。有很多地方是无法预料的。因此，我们必须要求我们的员工具有广泛的知识、服务水平和技术技能，以尽可能满足客户的需求。全面拓宽自己的才能，迎合客户花钱买便利的消费观念。对客户收楼、装修、入住实行一站式、全方位服务。满足客户，壮大自己，享受资源，互利共赢。
第四，软件和硬件的有机结合
1，硬件是平台，软件是？灵魂？。
园区硬件设施陈旧，难以满足客户的消费需求。在现有的平台上，我们能做什么？能否从软件上弥补硬件设施的不足？加强服务，优化组合员工结构，完善制度，规范运作。软件是什么？灵魂？有了灵性和可操作性，硬件才能发挥潜力。
2.完善硬件设施和软件支持。
如何通过技术改善和改造现有的硬件设施？切入点在哪里，怎么提高。现在维修资金动不了了，费用怎么解决？比如:园区智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。这些问题都需要逐步解决。如果硬件设施升级，我们的软件也需要改进。没有优秀的软件支撑，再好的硬件设施也无法发挥应有的作用。
3、找出软硬件的结合点。
硬件和软件相辅相成，如何操作才能达到最佳状态，结合点在哪里？硬件和软件都可以改进。想解决就能解决。问题在于求解时间。上级领导的认可是肯定的。
动词 （verb的缩写）设备设施的运行方式
1.从节能降耗和服务标准的角度重构设备设施的运行。
所有的商业活动、政策和法规最终都是为了提高效率和增加价值。节能不降耗还是不能增效。节能控制有指标，维护控制有计划，通过之前的客观条件确定一个合理的比例。节能有很多方面，比如精简一些确实很差的员工，提高培训员工的综合技能，推广节能新产品，聘请专业技能公司。强化服务意识，提高服务标准，防止物资积压浪费，重构设备设施维护运营模式，只要能盈利增值，都应该是可行的。
2、质的变化不应该是量的积累。
员工宁愿集中精力，也不愿谩骂。雇佣员工进行培训，认真考核，杜绝公私不分的现象。不符合条件的坚决不予录用。只有认真坚持原则，吸收优秀的人力资源。组织才能合理。工程部门现有的组织结构已经积累到很大程度。配置可能是成比例的，但并没有起到应有的作用。
3、学会利用杠杆来扩张自己。
？武力？实力、品质、专业。杠杆化就是通过一些合法的商业模式，雇佣一些专业、优质的公司来维护和管理设备设施。在参与管理的同时，也提升了员工的技术能力。这就是榜样的力量。但用工成本要合理，前提原则是双赢互利，符合物业管理规定。
不及物动词维护和运行管理
1，重塑？榜样？锻造团队精神。
公司综合素质的提升也需要员工来体现，员工能力的高低会直接影响到公司的整体能力和团队精神。建立？榜样？为员工的能力提升设定目标，让员工不断鞭策自己，在提升自身技术技能和素质的同时提升公司的服务水准。让每个员工都抱着一个共同的目标，公司利益至上，在公司发展的同时实现自己的价值。
2.建立培训计划
维修作业的管理是工程部门的重要职责，如何确保他们的职责得到有效落实。我们必须建立一套完整可行的制度、规范和计划。计划是手段，规范是控制，制度是协议。有计划才有章可循，一切才有条理。找出共同的环节，研究突破的切入点，然后有针对性地确定训练的题目和顺序。培训设置应该是一项长期的工作。没有学习，就没有进步。工程部门存在的问题是缺乏计划性。年计划、月计划和日计划。公司仓促应对检查，在最后一刻磨枪。
3.效益、效率和价值
效益从哪里来，从效率，从价值观。效率不是你花在处理问题上的时间长短。是你处理问题的时间限制。比如你用了很短的时间就达到了疏通客户维修的水的效果和目的。然而过了一天或者一周，同样的问题又出来了。反复报修引起客户反感，人力物力反复投入。这是浪费。效率从哪里入手？一个员工的价值取决于他的责任感、服务意识和技术技能的综合素质。优秀员工返修率低。顾客满意度很高。相对来说，他的工资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的利益，而价值观是效率和规范的指南。品质和专业是维护和运营的关键。如果我们的员工都是高素质专业的技术专家。我们面对的客户会有什么反应？这不是福利吗？将一些高科技设备设施委托给专业公司，不也是一种增效手段吗？在转移风险的同时获取更多利益。
第二章:物业质素改善计划
1，深化？样板间？全面复制推广落地，实现区域管理盲区。
1.1组织服务中心管理团队(各部门负责人以上的工作人员)对所有建筑进行检查，从消防通道沿线的天台到地下室，从公园、车库、机房、地下空间、办公区、员工宿舍等。到每一个角落，深挖管理中的不足，及时发现管理盲区。
1.2现场检查时，会有专人对现场问题进行拍照，服务中心管理团队会将问题明确落实到部门(到具体执行人)，并指定具体完成时间节点(开始时间和完成时间)。
1.3信息运营部将现场存在的问题统一成服务质量改进专项工作表，在公司APH建立专项任务单；每天都会有人跟踪整改和销售进度。
1.4服务中心总经理或副总经理将亲自领导、协调、推动各项整改的落实。每天跟进，每周一总结，每月评估。
2.倡导园区所有工作人员？做个捡烟头的？。
2.1实现？人人都是清洁工，人人都是勤务员，人人都是管理员？爱我家园行动是一项从我做起的百日评比活动。
2.2强调全体物业服务人员以身作则，以身作则；做到公园环境清，人出门，从我做起。做个捡烟头的？。
2.3在物业服务中心会议室墙上，设立好人好事荣誉册，每周收集各部门好人好事，并进行宣传；同时在每月的服务中心运营会和各部门例会上进行通报。
2.4信息运营部采购一批笑脸卡，服务中心总经理每月一次亲自为各部门评选出的优秀员工发放笑脸卡，并给予优秀员工总经理基金现金奖励。适用于连续三个月表现良好的员工？年度杰出员工？荣誉并颁发证书。
2.5每月优秀员工评选由信息运营部主持，由各部门员工无记名投票产生(本部门员工及相关部门员工参加)，让大家争做活雷锋。
3.在社区里创作？社区简报？然后呢。爱我家行动组织？。
3.1利用小区简报，积极宣传物业管理和法律法规，解答业主的疑问和疑问；避免因双方沟通不及时而产生矛盾。
3.2充分联动第一教育，建立儿童学生德育基地。将社区儿童纳入爱我家的行列，进行创作？爱我家行动组织？。抓住了孩子的心，就抓住了一个家庭，所以充分调动孩子的积极性和动力，促进和谐社区的建设。
3.3积极帮助建设社区老年大学，同时充分整合社区老年社会资源为我所用。
3.4服务中心信息运营部将安排专人(或招聘专人)负责组织策划社区文化活动，以密切业主与物业管理公司的关系。
4.执行？我和老板交朋友？活动。
4.1在全体员工中进行？我和老板交朋友？活动，增进与业主的感情和沟通。以点带面，循序渐进构建和谐社区。
以上措施仅供大家参考，延伸推广。
第三章:物业质素改善计划
为在原有基础上进一步提升美国故事的物业服务质量，有效促进美国故事的房屋销售，实现物业服务质量的持续提升，特制定以下质量提升措施:
第一，在美国故事中向顾客展示房子是一种享受的感觉:
干净的地面，花园般的周边环境，整洁舒适，物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净。
室内环境会让顾客感到愉悦和放松，给顾客营造一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿和指挥动作，规范的服务，热情的问候和提示，都能让顾客感受到美式故事管理的严谨和人性化。在现有服务标准的情况下，重点放在改善以下事项上:
1.头部运动被添加到图像柱的车辆命令运动中，并且头部在臂引导的方向上旋转，并且头部旋转与臂引导同步。强调动作的力度，指挥动作一定要干净、有力、一气呵成。专注于年轻人的朝气和男人的阳刚之美。
2.双手交叉站在院子里的位置。双手背后直立主要体现威严，属于警戒站姿。双手交叉站立是一种服务站姿，使服务人员始终处于为客人服务的状态，增加亲和力，拉近与客人的距离。
3.停车柱引导两车就位，拉车门突出运行中的服务，以体现服务的及时性。
4.清洁服务在现有基础上，强调随时及时清洁，同时保证停车场、售楼处内部、金池广场、绿化带的卫生标准，及时清洁客户的参观路线(经过工地、样板房、独木桥)。
5.为了保证人员安全，避免工地大量泥土被带入售楼处，同时为了售楼处的环境美观，在雨雪天气，保洁要在客户的参观路线上设置安全警示牌，并在木桥两侧铺设地垫。
6.客服人员提供全程指导服务。目前客服人员站在大门口和接待区玻璃门处，改为两人站在大门口。客人进入时，有一个人引导客人到接待区，提供相应的服务。营销人员接待完客人后，站在接待区的玻璃门边，参观完样板间后送客人回大门。
第二，从客户的需求出发，突出客户的尊严:
现在来参观的客人，将来可能会成为美国故事的拥有者。我们提前考虑顾客的需求，
做到这一点，我们会想到客户事先没有想到的。
1.雨天为客户提供打伞服务，高温天气为老人、妇女、儿童提供打伞服务。
2.及时帮助老人和孕妇。
3.万一有顾客抱着小孩或者拎着东西，及时帮顾客拎东西。
4.注意顾客需要什么样的饮料，顾客的坐姿。不要引导老人、孕妇、小孩坐在空调出风口下。
5.如遇高大肥胖的顾客，及时为其调整座位位置。
6.客户带孩子和老人看房，会因为把重心放在房子上而忽略了对孩子和老人的照顾。这时候他们要时刻注意小孩和老人的安全，提醒顾客及时照顾。
7.卫生间隔断加个烟灰缸。
8.下雨天卫生间台面加擦鞋布和鞋刷。
第三，增加物业服务的附加值，有效促进美国故事房的销售
买别墅的客户都是成功人士，他们关注的是房子的质量，品质，居住环境。
同时，我们也非常关注入住后提供的物业服务质量。高品质、高质量的物业服务能让客户感受到开发商是关心业主需求的，入住后能享受到的服务能增强他们的购买信心。增加物业服务的附加值将促进房屋销售:
1.让所有人员熟悉美国故事项目和样板房的解说。
2.客服和礼仪接待员了解美国故事的设计风格和理念。
3.客服和礼仪接待员了解美国故事中不同风格别墅的特点。
4.定期请营销人员培训讲解内容和技巧。
5.定期评估美国故事项目和样板房的解说。
6.及时了解客户的需求和意见，并汇总反馈给相关部门。
7.总结客户需要了解的* * *性问题，制定答题思路。
8.营销人员经常在下班后拜访少量客户。为了方便客户，促进销售，他们提前将销售资料打包，介绍给客户后提供一套美国故事销售资料。
9.由物业物流部牵头，定期了解营销需求，及时提高物业服务质量。
10.对日常检查中发现的影响售楼处整体质量的问题进行总结汇报，同时提交改进建议。
第四，加强早期介入，向客户展示人性化、高质量的美国故事。
物业服务作为一种专业服务，对设备选型、客户需求、
对于交付物业使用功能的不足和容易出现的问题，我们积累了一些经验。有客户问题解决、工程、安全、清洁等相关专业人员。为了减少物业交付后的维修整改量，交付给物业的公共设施基本能满足业主生活、安全、休闲的要求，在房屋销售和业主入住过程中，物业服务的前期介入是必不可少的。
1.加强施工过程中的施工质量监控。
2.对已完成的工程、设施设备、线路管道的质量进行初步检查。
3.总结并汇报初检发现的问题及整改意见。
4.对各种标签的样式、内容、颜色提出相关意见。
5.总结影响功能使用的问题，同时上报改进意见。
物业服务是一项繁琐细致的工作，对细节的把控非常严格。松弛的姿势、面孔
一个没有笑容的表情，一句生硬的问候，一口吐在地上的唾沫，一条泥泞的小路，物品堆放不当都会反映在顾客的脑海里，给他们留下不好的回忆。为了保证服务质量，要时刻关注服务细节，严把质量关。
1.让工作记录和检查表格发挥应有的作用。在表格上全面反映工作内容、标准、检查内容和标准，在记录上真实反映日常问题。
2.每天上班前，将前一天的记录表提交主管领导审核。
3.每周和每月的工作计划和总结，以及采购计划按时提交。
4.管理人员应实时监控工作计划的完成情况和采购物品的合理性。
5.加强日常巡查，设身处地，站在顾客的角度巡视检查，看到服务不到位，可视范围内卫生不到位，及时整改。自己看着不舒服的客户是不会满意的，要展示给客户的一定是最好的。
6.有关部门必须分析问题产生的原因，提出整改措施，并对整改落实情况进行监督检查。
7.时刻关注客户投诉。客户的投诉会尽快反馈给客户。实施后，将通知顾客并要求监督检查，直到顾客满意为止。
第六，加强沟通，稳定队伍，顺利开展工作；
和谐稳定的团队，愉快的工作氛围和沟通是必不可少的。通过沟通，部门和同事可以互相了解；通过沟通，对方可以知道对方的工作方法、思路、想法、要达到的目标和实施方法；通过沟通，可以化解矛盾，统一思想。目标一致，思想统一，有利于工作的顺利开展。
1.定期组织员工谈心，了解员工思想动态。如有必要，请邀请开发方相关人员参加。
2.利用闲暇时间和员工聊天，避免说教，了解员工的心声。
3.向员工提问，要求合理及时的解决方案，不合理的原因及时说明并回复。
4.投稿前与相关负责人沟通投稿内容，想法一致后上报。
5.工作中遇到的问题，工作中需要的技术支持，及时与相关负责人沟通。
6.丰富员工的文化生活(拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等。).
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