淘宝客服工作流程
淘宝客服为了工作时省时省心，需要列出这样一个完整清晰的工作流程。以下是我关于淘宝客服的工作流程，请参考！
淘宝客服工作流程1 1，熟悉产品，了解产品相关信息。
对于客服来说，熟悉自己店铺的产品是最基础的工作。以前公司每推出一款新产品之前，都要进行相关的产品培训。顾客服务是商店和顾客之间的桥梁。一旦这座桥没有建好，你可能会永远失去这个客户。对产品的特点、功能、注意事项了如指掌，从而流利地回答客户提出的关于产品的各种信息。
2.接待客户。
作为客服指导，最好是热情的，灵活的。一个优秀的客服懂得如何很好的接待客户，同时又能引导消费者进行附带消费。对于那些砍价的顾客，首先我们需要明确一个店铺立场:东东的价格很低，再砍价就不好了。如果客户纠结于价格因素，要看情况决定是否接这个业务。即使最后把折扣给了顾客，也要让顾客看到这个折扣来之不易，是店家的特别折扣。
淘宝客服在接待客户的过程中主要使用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具与客户沟通，需要及时回复客户提出的相关咨询。
3.检查婴儿的数量。
店铺页面的库存和实际库存有出入，所以客服需要在网店管家里查看宝贝的实际库存，这样就不会出现订单不足的情况。现在，使用淘宝卖家专用的浏览器:网店印第安纳琼斯，就可以非常方便地同步页面上的库存数据。
4.客户发出付款订单，并与客户核对收据信息。
很多卖家朋友往往会忽略这一点。虽然大多数客户在购买时有正确的地址，但有些客户会因为变化而忘记修改他们的收货信息。作为一个买家，经常帮朋友买东西，有时候会忘记修改成朋友收货信息，所以付款后记得和你的客户核对收货信息，这样不仅可以减少你的损失，还可以让你的客户觉得你做事很用心。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么样的快递。毕竟每个城市每个地区每个快递公司的服务水平都不一样。根据客户的需求，一切以客户为中心。如果客户没有说清楚，我们会默认发快递。
5.修改备注。
有时候客户的订单信息，或者收货信息发生了变化，那么作为客服，你有义务反馈变化，让下单的同事知道订单信息发生了变化。一般情况下，默认是用小红旗做备注，在备注里写上修改原因，修改手册号，修改时间，这样修改的地方一目了然，网店管家下单的时候可以直接抓取。
6.发货通知。
货物发出后，用短信的方式给顾客发信息，告诉他包裹已经发出去了，也可以增加顾客对你店铺的好感。对于没有支付货款的客户，如果想在线，可以在下午给客户发消息说快结束订单了。如果他们现在付款，他们今天就可以发货。这叫“提醒”。对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款，然后慢慢就忘了。请稍微提醒他一下，提醒他一下。这种情况下，相当于又拉了一个客户。对于那些不打算购买，只是一时冲动接单的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统会在那个时候自动关闭，方便其他同事工作。重复的顺序与此方法类似。关键是联系客户，询问购买意向。
7、货到付款订单处理。
淘宝上卖家开通货到付款的功能是好事，但是很多买家不知道货到付款的意思，直接选择货到付款。他们收到货的时候，价格比网站上的贵，就会认为你的店在骗他，拒绝订单。如果你只是拒单，你只需要多付点快递的钱，但是如果客户认为你在骗他，你可能会失去一批客户，所以。如果买家同意货到付款，可以通知下单的同事发货，否则需要重新下单。这一点我深有感触。货到付款刚出来的时候，我们发现货到付款的拒收率很高，所以后来我们让客服给客户打电话确认，虽然多付了话费，但是执行证明正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8.客户评价。
交易完成后，记得给客户写评论。这是一个免费向商店做广告的机会。
9、差评处理。
很多朋友都被这种可信度弄哭了。差评不是魔鬼，不可怕，可怕的是不去处理。发现差评，赶紧和客户沟通，看看是什么原因造成的。客户不会无缘无故给你差评。先了解情况，再解决问题。普通客户会给你修改评价。对于一些恶意评论获取不当利益的买家，客服要注意收集信息，以便为后期投诉收集证据。
10，相关软件学习。
比如现在流行的切割工具箱，包含了店铺复制、宝贝抓取等实用功能，在辅助工具的帮助下，提高了工作效率。
淘宝客服工作流程2 1。负责回复客户的退货问题。
1.立即回复客户的退货信息，安抚客户。响应时间不应超过5分钟。
2.本着诚信为本，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，视情况向买家核实并支付买家退货或维修的退货邮费，灵活处理。
发错货:包括抄错、发错、遗漏、少抄或少包装、多发。客服收到这类信息后，会与客户核实图片并协助核实账单的称重，确认后再为客户做出相应的处理和意见；错送、频繁发货的商品需要下架，客服会进行更换订单或指导客服退款。
其中，如果客户拒绝接受多份单据，客服会将相应的订单上传到淘宝进行处理；买家承认但不会退货。首先，他们可以联系物流来取货。二、支付投诉客服申诉淘宝。
破包:如果买家拒绝签收，可以按照正常流程处理，涉及退货，如上。
如果买家已经签收，有几件会被客服检查称重，可以和物流协商赔偿。如果协商不成，将根据实际情况进行更换；包裹内衣物破损，需要协商上传凭证进行验证，出具寄件人证明。客服和物流协调核实后，会进行相应的处理，涉及到退货。
质量问题:a、收到后三天内，没有穿的痕迹，客服需要要求客户尽量上传照片。如果买家配合，核实后正常处理(退货或自修，售后承担一定费用，也做一定折扣补偿)；如果买家不配合，实在不行就要求买家退货，交给后台核实。如果有质量问题，和之前的处理是一样的。如果没有，售后和买家沟通。
B.超过售后处理时间或产品已磨损后发现质量问题，协商赔偿；如果买方不同意，买方应征求监理方的处理意见。
c、客户责任，原则是不退货。但是尽量处理好，避免差评和客户流失。
二、负责回应物流问题产生的售后问题。
1，立即安抚买家，以免引起评价投诉，响应时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。
2.与快递员沟通，回复买家:
a、因地址快递无法到达，以及疑难件，与快递协商转EMS，或带意见退回重发。
b、快递到错地址或丢失、破包，视情况为买家补办，并注明和提交商品下架。
三、售后问题图片归档
收到买家关于产品各种质量和生产问题的图片，售后客服归档在对应的“售后问题图片”文件夹中。图片格式的名称改为客户ID，以供参考。
第四，负责生产问题的反馈
短时间内普遍反映同款同批次质量问题，或经核实确有重大质量问题:
1.同款很多客户反映问题，反馈需要核实。
2.顾客对款式、尺寸和颜色的意见。
动词 （verb的缩写）负责一些售前工作。
预售包括取消订单、换钱等。，售后业余时间参加。
六、遗失赔偿证件登记
如因快递疏忽造成包裹丢失或损坏，应立即将具体产品及赔偿金额制成图表登记，以便月末核算。
七、发错货物单据的核实和登记
对于售后问题，确定是发错货，所有客服会将相关ID和错误信息交给辅助售后客服进行核实，并登记在本单据中。
八、负责夜班交接处理和更新及售后文件的验证和登记。
1.与各方协调，更新前一天晚上留下的夜班交接文件中所有项目的处理信息(处理将在早上开始，必须在早上完成)。
2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的验证，并在“售后文档”中登记。
目前借助嘉宾频道可以做到这一点，但大部分人不习惯使用系统功能。文档能做的就是可以整体查看。
九。特殊贵宾的日常维护和回访
每月1次，回访一些平时要求比较多但又不能忽视的特殊贵宾——不同的嘉宾名单有不同的含义。
淘宝客服工作流程3 1，无论是质量问题还是非质量问题，尽量不退货。合理控制退款率和退货率是店家的责任，但要对顾客负责。注意客人的心态，最重要的是对人要坦诚，要有耐心，处理事情要细心，这样才不会有太多的反感。
2.是店家本身的问题。我们应该负责及时帮客人退换货或退款。
3.不是店铺自身原因，也是顾客退货的真正原因，对改善产品和店铺都有好处。客户服务是公司的眼睛、耳朵和嘴巴。
4.所有售后问题和商品缺货通知问题，只要买家不在线，请电话、短信、微信联系解决(售后旺旺上回复线下消息除外)。不要被动的等买家来找他们。
5.一般情况下，所有退货都是买家退货后，再退款或换货(换货客人另付全款，但只是正常购买)。如果有特殊情况，比如店家本身的过错，买家急需先收到换下来的衣服，我们也可以破例在买家发货并提供我们快递单号的时候帮她快递。
6、难缠的买家，或者售后处理有隐患的买家，请养成随时截图关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。
7、换货包邮:
a、由于宝贝有质量问题或描述与实物不符，我们将承担退换货的所有邮费。请帮助我们提前付款。交易完成后，您可以联系我们并将其返还至您的支付宝账户，或者在您同意的情况下，您可以将余额用于抵消未来交易的运费。请放心。
b、如果不是我们的问题，需要自理换货费，拍下链接在网上补邮费，自己支付。千万不要把钱放在包裹里，避免丢件或丢失现金的风险，避免纠纷。如果不是卖家的责任，无论是你调换预售的宝贝，还是你换货和换货的差价，都需要你自理往返邮费。
(1)买方退换货的基本程序
1，拍照确定质量问题:
是有质量问题的退货。处理前请发图片确认。图片可以由旺旺接收，也可以由客人发送到邮箱(供客户发送一定格式的邮件)，还可以由QQ客服接收后交给售后客服。图片必须以买家ID命名并及时归档，确认后给予相应处理，非质量问题无需判定。
2.延长交易时间:
确认退货后，无论是退货还是换货。请延长客人的交易时间10天(已交易成功的除外)。
3.将信息返回给买家:
然后请给买家回邮地址等信息(请记住，本店只接受快递和EMS，不接受平邮和快件，不接受除顺丰和申通以外的任何形式的货到付款)并进行相应处理。
4.交易备注:
买家对应交易备注中备注:所有售后退货，如果买家在淘宝上拍了照片，需要在买家交易备注中记录处理退货物品的客服姓名日期，并用蓝色标注备注。
5.登记错误的交货单据:
如果客服发错货，或者是漏货造成的。它应该登记在错误的交货文件中。
6、反馈质量问题:
如果是质量问题或尺寸错误造成的，请反馈给相关处理人员。衣服是季节性的，这样的信息是实时反映的。
7.缺失零件:
1)首先请核实包装内的发货清单是否与物品相符，排除单独发货的可能。
2)如果送货单上的货物缺失，快递包裹完好，请将收到的衣物、纸箱、配件、快递包裹袋等物品全部放在电子秤上并拍照。
(2)快递退回的包裹如何处理？
1，快递无单:
(1)请换成EMS的表格，EMS的表格还是需要填写快递单应该填写的所有类别。
(2)在她的交易票据上注明发票号，说明是因为快递无法退回而补办的，写上自己的名字，用蓝色标注票据标志，延长她的交易时间。
(3)通知她新的订单编号以及在旺旺上退货的原因。如果客服有错，请道歉。
同样，如果需要补差价，店家会第一时间承担，并通知其稍后拍EMS。
2.商场要求退货的快递包裹:
在买家的交易备注中，请查看申请退包的客服的意见，并根据相应的意见进行处理。处理结果也要在备注中注明。
(3)退款。
非常重要:退款请及时联系客服。不要在没有联系的情况下申请退款，否则会影响你退款处理的速度和效果。
1.如果您退货要求退款:
(1)提交完整的退款原因，以免耽误退款响应速度。我们将在收到您的包裹质量检查后同意在线退款。需要及时在网上填写退货信息。如果因为没有及时填写退货信息导致退款关闭，店家就无法给你退款，只能重新申请或者联系小二开通退款入口。
(2)经双方确认，您的退款流程已经完成，您的款项将在1-2个工作日内退回到您的账户。
(3)步骤:与售后联系——你在淘宝上发起退款申请——我们同意在质检没有问题的情况下退款——你提交退货信息——店铺在1到2个工作日内确认退款——你收到退款——交易结束。
2.如果您只想退还折扣或邮费:
(1)提交完整的退款原因，以免耽误退款响应速度，我店确认后会在1-2个工作日内退回到您的账户。
92)如因您操作不当或未及时申请部分退款导致交易成功，您只能再次申请售后退款或联系小二开通退款入口。
(3)步骤:联系售后服务——你在网上发起了部分退款申请——选择我要退款但不需要退——然后填写你需要付给卖家多少钱(如果店家需要退还你10元，而你当时付了100元，那么你要付给卖家90元)——65438。
3.如果你的订单状态是等待卖家发货，你需要退款:
(1)在收到您的退款申请后，我们商店可能需要1到2个工作日才能撤回订单或收回物品。客服确认退款后，钱会到你的账户。
(2)步骤:联系售后——你申请退款——仓库退单(或快递)——退款确认——你收到退款——交易结束。
(3)请注意:本店白天快递取包裹，晚上确认。会有一种误解，认为你的货其实已经装在包裹里了，但是我们店没有在网上下单发货，包裹每天堆积如山。请不要误以为我店不会及时为您办理退款。
评价
1.在评估管理中查看客户的评估信息。
(1)如果不好，核实不好的情况，修改完善后反馈给客户。
(2)好的，赞。
(3)最好用反馈和解释。店铺流量基数大的时候，其实有很多来自产品评价的流量。不要忽视这个高度转型的地方。
2.收集售前和售后问题的好评。
每天根据新赞，有反映各种问题的信息，分类汇总，适当的和买家沟通。
3.抽取收藏店给的红包。
时不时给收藏店铺，有购买记录的买家发红包。
4.针对好评，可以开展一些活动，引导买家给出好评(比如5分截图送优惠券或送包裹)。
产品属性知识，并对接
1，对于产品知识和卖点的培训，会定期举办新客服真人秀，让客服接触衣服，会让他们印象更深刻，加速对产品的熟悉。
2.重叠算法，用于对接运营商的店铺活动、价格和各种折扣，以及分析客户服务活动。
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