服务投诉处理技巧

1，让客户畅所欲言，绝不打断。

2.为顾客创造一个轻松无压力的环境。

3.协助客户清晰完整地表达。

4.鼓励顾客说出他们的想法。

5.友好点点头。

第二步:从客户的角度理解

1.如果能从客户的角度认同，给予适当的鼓励。

2.对可以立即解决的问题立即表态。

3、对于不确定的问题，答应他一个回复时间。

第三步:记录

记录要点+承诺

第四步:立即报告。

1，书面和口头

2.上级和会议

第五步:制定治疗方法。

1，处理投诉的实用战术

2.根据具体原因采取相应措施。如果临时处理不合理，要道歉，说明，得到批准，给个时间表，然后向上级道歉。

第六步:与客户沟通，获得认可。

1.倾听客户的意见并做出修正。

2、取得合作，约定时间

第七步:组织实施。

1，按双方约定的方案执行。

2、实施过程变化大且周期长的应保持沟通。

第八步:确认处理结果，进行回访。

1，电话

第二步:走向门口

3.填写调查问卷

4、举止得体，不要旧事重提，多说客户认同的话，我们尽力以情感人。

第九步:记录归档和每月披露。

1.回访结束后，主管客服领导确认。

2.公开月度统计数据(以方便沟通为原则)

步骤10:统计分析

1，揭开表象，找到根源

2.采取预防措施

处理投诉的十大禁忌

1，这个问题很容易，很幼稚；

2、一分钱，一份货；

3、绝对你错了，绝对不会有这种事；

4.这是* *的一部分，与我无关；

5.我不知道；

6.我从来没有说过这样的话；

7.我不懂，我不懂，我不能，我控制不了；

8.这是我们公司的规定，这是我们领导说的；

9、这不是写的！自己找！

10，改天。