银行优质服务工作活动总结
金融业的竞争是一种信誉竞争和服务竞争。谁的口碑好，服务好，谁就能更好的满足客户的需求，谁就能占领更多的市场。银行服务体现了银行的管理水平，孕育了银行自身的文化内涵和员工的精神风貌，向公众呈现了一个品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为，作为服务行业，服务是银行的立身之本。只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，，能否狠抓优质文明服务和形式？大服务？格局，以提高质量和文明服务的整体水平。
一、充分认识和理解服务的内涵是发展优质文明服务的动力。
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依靠严格、规范、科学的管理，严格、规范的管理才能促进优质文明服务水平的提高。优质文明的服务反映了一家银行的管理水平。因此，银行在实施优质文明服务战略的过程中，应严格依靠管理制度。包括工作规范、着装规范、仪容仪表、文明用语、电话用语等。，所有这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，并严格执行。
服务是一种文化。银行服务文化体系的构建包括:员工要有爱岗敬业的服务精神，服务至上的道德和价值观，无私奉献、团结奋进、互助拼搏的务实精神，以及由此产生的务实精神？一艘船？作为一名银行职员的想法和自豪感等等。，这种具有行业特色的企业精神可以使银行员工树立风险意识和利益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励功能。
服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立正确的价值观、职业道德和敬业精神，以荣辱与共的服务理念和信誉第一、优质服务、诚实守法的职业道德标准。建立和完善员工的服务意识和行为，树立顾客至上、主动服务、整体服务的理念。文明优质服务活动是一项长期的系统工程。从领导到员工，从一线到二线，从业务到内部管理，从内部到外部，都要相互配合，相互协调，使企业的经营目标转化为人们的自觉行动。
服务是银行经营的载体，是银行经营不可或缺的有机组成部分。银行经营只能通过银行服务来实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日益激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响着它所能吸引的客户数量和工作效率。因此，提高银行的服务水平关系到银行经营的规模、质量和效益，关系到银行的竞争力，关系到银行的经营效率和长远发展。
银行服务的核心是保持和加强与客户的联系。如何永久赢得市场，是每个企业永远需要面对的问题。银行要始终以客户为中心，自我调整，服务要从单纯经营金融产品转向维护和深化与客户的关系。仅仅关注满足客户需求是不够的，还要研究客户需求背后的复杂因素。只有牢牢抓住维护与客户关系这一核心，以市场为导向，高质量、多样化、特色化地满足客户的多层次需求，才能获得自身发展的持续动力。？客户？概念是一？大客户？概念上，不仅银行的直接服务对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行本身的员工都应视为客户。在处理与客户的关系时，银行应树立大市场、大客户的意识。服务是一个全过程？的概念。构建新型银企关系，协调管理制约与客户关系的因素，增强客户稳定性。没有好的服务作为保障，即使是临时靠边的客户，也有可能跑路。好的服务就是信誉。
第二，强化和提高服务意识是开展优质文明服务的前提。
要全面动员，深入发动，声势浩大，宣传优质文明服务。优质文明的服务关系到企业形象。所以要全面发动，全员参与。对内，通过集中考试、突击检查、模拟测试、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；通过报纸、电台、电视台等媒体广泛宣传，扩大社会影响。明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行整体规划，制定阶段性目标，并根据自身实际进行细化和充实。将目标层层分解，责任到人，做到人员定岗、设备定位、操作定案、服务定时，努力实现有序的工作秩序。
完善机制，严格考核，公开标准，兑现奖惩。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要建立严格的奖惩制度，结合本行实际情况制定和完善严格的岗位规范、具体的服务标准和业务操作流程，同时按照专业分工，系统完善、梳理和编写业务管理、业务操作和内部管理的相关规章制度，要求全体员工在岗位上熟记各项操作流程，并规范熟练运用。每天从接待第一个客户到送走最后一个客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，让每一个员工都能礼貌、适度、适度地接待客户，规范、快速、准确地办理业务，让客户感受到和谐、友好、温暖。
实现？第一？工程，搞好质量和文明服务。优质文明服务不仅仅是一个简单的服务问题，商业银行是靠精益求精在市场竞争中取胜的。优质服务是李星发展和提高效率的基础，因此必须将其放在重要位置，纳入工作决策的总体思路，并做到全面。
银行优质文明服务之我见
实现？第一？工程。要成立以行长为组长的优质文明服务领导小组，各基层分行、业务部门也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，把质量文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，始终不懈努力。
做好服务工作是一项事关银行社会形象、影响银行各项业务活动的综合性工作。因此，全行每个机构、部门和员工都要相互支持、相互配合，增强服务意识，顾全大局，充分发挥整体作用，努力提高全行的服务水平和质量。建立？一个中心，四级？服务格局，即以客户服务为中心，服务于一线客户，在各个服务窗口和部门为客户提供高效优质的多种金融服务；二线是一线服务，各管理、科技、后勤部门要根据一线需求，尽力做好服务和保障；领导是为群众服务的，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的积极性和创造性；上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行优质文明服务活动，做到有计划、有计划、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高工作效率，积极支持和配合下级行的工作。
第三，加强培训教育，提高业务技能，营造优美的服务环境，是提高质量、文明服务的基础。
要实现优质文明服务的质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和加强管理，
提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造高水平的优质服务。培训教育的方式很多，如:对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、公正处事、服务群众、奉献社会的职业道德教育，让每一位员工明白我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，忠于职守，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务再上新台阶；加强规范化礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工开展礼仪知识、文明用语和礼仪仪表的规范化培训，实施集中、规范、全方位的强化培训，并在全行推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行在职培训和在职培训，定期进行考核和专业技术竞赛，要求员工做到专业？好、快、准、严？，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，员工可以学习业务操作的技能，熟练准确地操作各项业务；以柜面服务为突破口，开展以优质文明服务为内容的各类活动，如创建青年文明号、争做青年岗位能手、开展赶学习、助人为乐等劳动竞赛；开展金融法律法规和各项规章制度培训，增强员工法律意识，使每一位员工知法、懂法、守法、用法、依法治理、依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工现场观摩学习优质文明服务先进单位和个人，增强感性认识，取长补短；组织奉献服务演讲比赛，颂扬员工勤劳、勤奋、敬业的高尚风范；推进以员工星级管理为核心的标准化服务。通过柜台人员？德、能、勤、成？经考核，授予相应的星级。实现？挂明星上班，岗位工资，和明星工资挂钩？，充分调动员工的积极性；积极营造优美舒适的服务环境。这么多的银行网点，在方圆几百平方米就会有好几个银行网点，于是人们自然把目光投向了那些环境舒适优雅的营业场所。银行光鲜的外表自然给客户安全感，让人觉得银行有实力。因此，营业网点要按照规范的服务标准对营业内外进行净化和美化，在对外形象设计上追求鲜明统一的风格，以起到无声的宣传作用。四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键。
为满足企业和个人日益增强的理财意识，各家银行相继推出了存取款、对公业务存取款、代发工资服务、收费服务、atm联网系列、业务pos终端、个人存单抵押贷款、一卡通(或9折优惠)、个人外汇买卖业务、电话银行服务等多种服务。丰富的银行服务也是客户选择银行的必备条件之一。发展新业务是增强业务发展后劲和竞争力的需要。因此，商业银行应设立专门从事新业务开发的部门，加强市场调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。
柜台是银行与公众接触最频繁的地方，也是直接办理业务和衍生存款的场所。银行良好的服务形象取决于柜台服务。特色服务包括:延长营业时间，提供24小时服务，设置一米线；特殊客户上门服务，办理现金收付、转账结息、回单、利息清单等。对于单位来说；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残提供柜台服务；为大额存取款等提供安全服务。在贷款方面，推出信贷业务快递服务，选择信用等级在A级以上的企业作为信贷业务快递服务对象，为其开展专项事务，大幅提高业务办理效率；推行客户经理制，为大额存款人和出借人配备客户经理，为其提供存款、贷款、汇款、理财、咨询等全方位的现场服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，确保客户足不出户即可完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好企业形象的目的。
五、加大监管力度和广度，形成全方位监管体系，是优质文明服务的保证。
优质服务工作要持之以恒，稳扎稳打，不动摇。除了制定和落实各项制度，还需要加强监督检查机制。优质文明服务永无止境。坚持是关键，落实最重要。业务部是银行的窗口，小窗口反映的是银行的整体面貌和声誉。客户在这里得到什么样的服务，只能通过暗访来获得。所以，暗访是保证优质服务，不走过场，不摆架子的好方法。要经常通过组织业内人士或聘请社会监督员，以普通客户的身份对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量进行暗访，广泛征求客户的意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范的服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全的服务良好形象。
建立监督检查制度。第一，从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的责任；二是依托社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话，在营业厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或引导员，聘请新闻、企事业单位、政府部门进行监督；第三，定期召开企业和客户座谈会，发送征集函、监督卡、青年文明服务卡；四是公布业务开展和承诺服务内容，自觉接受监督。
我慎重推荐。