如何提高烟草商业企业的服务营销能力？

如何提高服务营销能力，推动服务营销工作创新，满足卷烟工业企业、零售客户和消费者的需求，是烟草商业企业面临的重要课题。优质服务对提升企业营销水平具有重要作用。白对提高服务营销能力的途径做了简要分析。赵恩连的服务营销是通过关注客户需求来提供服务，最终实现有利交换的营销手段。结合行业实际情况，笔者认为烟草商业企业可以从以下几个方面提高服务营销能力:从子市场供需双方(零售客户和工业企业)的角度划分目标市场中卷烟服务营销所指向的细分市场。根据细分市场正确匹配营销策略。我们可以通过对消费者需求和购买行为的方向性分析，了解目标市场对产品和服务的需求，进而根据零售客户的经营品类、商圈、业务能力等可确定的经营因素，细分客户群体，构建终端细分市场的识别体系，确定重点服务对象和营销机会，制定与市场运作相匹配的营销策略。通过市场细分增强竞争力。可以对细分市场的供应满足程度、工业产品的竞争情况、目标产品消费者的定位等进行对比分析和预警管理。，使企业能够及时将人力物力集中于目标市场，对产品的适销区域和滞销区域做出灵敏反应，在保持局部市场优势的基础上，提高营销能力和主要竞争力。细化订单供应标准，根据客户订单组织供应，是烟草商业企业有效满足市场需求的重要途径，必须贯穿服务营销的各个环节。首先要提高产品选择的自由度。在供应组织上，要充分了解市场需求，更加关注消费者的真实需求，保证产品和市场的融合和功能互补，合理规划和定向培育品牌，自下而上组织供应，在更高层次上提高订单营销控制能力。其次，我们应该提高供应分配的透明度。为了通过客户关系管理系统有效识别细分市场的目标客户，软件系统对终端客户的原始需求信息进行分析，自动生成客户的目标需求信息，从而进行货物配送和订单收集，有效减少了货物配送中的人为干扰因素。第三，我们应该提高客户订单满意度。要重点完善市场分析预测、客户需求收集、工业企业信息服务、目标市场细分、品牌评估维护等工作流程，在提升订单准确率的基础上同步提升上下游客户的订单满意度。实施供应链管理烟草商业企业供应链管理是指对企业内外部所有与企业密切相关的经营活动进行统一管理，包括人力资源、财务、订单、采购、计划、库存、运输、销售、服务等。首先，要提高信息化管理水平。信息化进程要从企业核心业务活动的信息化发展到整体业务活动的信息化，努力消除各业务环节的“信息孤岛”，以信息流控制物流，提高企业供应链管理的有效性。其次，要加快供应链管理信息的横向整合。在实施供应链管理的过程中，应积极整合现有的各种内部业务系统，构建统一规范的基础信息平台。需要注意的是，业务层面的横向整合必须跨越各个业务部门的边界，对企业的商业模式和交易方式的变革起到良好的支撑作用，并向供应链的上下游延伸。建立健全的品类管理体系直接影响品牌生命周期和市场服务亲和力，是检验烟草商业企业营销能力的标志之一。品类管理应基于企业的品牌规划，以确保最大的品牌集中度和市场适销价值。首先，要建立市场常态调查机制，对主流营销渠道和消费群体进行全方位调查，收集、整理、分析、筛选、汇总相关信息，供决策应用。其次，要对所有品牌建立档案，进行预测，合理有效地分配品牌市场空间资源，根据品牌成长、市场占有率、消费者满意度等条件，确定品类经营策略和产品组合投放策略。再次，要优化品类，保证品类的多样性、针对性和便利性，根据单个品牌的库存周期衡量品牌的流通速度，确定主要销售品类体系，开展相关营销活动，缩短库存周期，延长品牌生命周期。树立服务营销理念，提高服务营销能力的关键是树立基于服务营销的营销理念，并在此基础上创新营销方法。深度分销:细分目标区域市场后，市场经理(客户经理)会定期对终端客户进行一对一的拜访，对市场进行开发、维护、服务和管理。提高客户关系价值、客户忠诚度、消费者忠诚度和企业运营效率，同时提高企业自身的营销控制能力。整合营销:在营销过程中，充分考虑客户需求的满足、购买成本、便利性、沟通性，借助整合营销理念整合上下游客户，以服务赋予产品更多价值，达到提升营销水平的根本目的。文化营销:从顾客价值理论和管理的角度来看，文化营销能够充分满足顾客的精神诉求，它努力营造一种可感知的精神氛围。需要注意的是，文化营销不仅要站在企业的角度，也要站在消费者的角度。企业辛辛苦苦挖掘出来的文化，最终目的是让消费者理解和认可。所以企业要站在消费者的角度看问题，从消费者的角度挖掘文化卖点，从消费者的角度提炼文化卖点。【安徽肥东县局(市场部)】对提升客户经理三大能力的看法甘海燕就行业特点而言，客户经理是实施服务营销措施的主力军。因此，做好服务营销的关键是提高客户经理的营销服务能力。具体来说，主要是提高三个能力:与客户沟通的能力，指导客户运营的能力，维护客户的能力。提高与客户沟通的能力。客户经理是直接面对零售客户的前台服务岗位，是烟草企业与零售客户之间的桥梁和纽带。在日常拜访过程中，如果客户经理能够与零售客户进行有效沟通，不仅可以提高零售客户的满意度和忠诚度，还可以达到融洽客户关系、维护卷烟市场稳定的目的。提高指导客户业务的能力。客户经理的一项重要工作是指导客户的经营，增强他们的盈利能力，提高他们的满意度。烟草商业企业要加强对客户经理的教育和培训，不断提高客户经理指导客户经营的能力和水平。同时，引导客户经理树立优质服务意识，积极为客户提供销售技巧和服务技巧的指导，提高零售客户的经营水平。提高客户维护能力。客户维护强调与客户的深度接触。通过掌握和分析客户信息，我们可以找出改善与他们关系的关键因素，这是客户维护的主要目标。烟草商业企业应建立明确具体的客户服务标准，并建立有效的激励机制，引导客户经理做好客户维护工作。【江西靖安县局(分公司)】培养营销团队，拓展服务内涵杨斌权。在我看来，要做好服务营销，需要注意以下两点:第一，要培养一支高素质的营销团队，提升服务营销能力。培养高素质员工，提高营销团队的整体素质结构。要通过集中学习和专项培训，加强对送货员、客户经理等一线员工的教育培训，使他们掌握市场营销和卷烟营销的基本知识，科学分析市场和客户，了解和把握客户的真实需求，帮助和指导客户经营卷烟，切实提高岗位服务能力和解决实际问题的能力。打造协作团队，打造服务型企业。服务营销具有全员、全过程、全行业、全社会的特点。服务营销不仅仅是卷烟营销部门的事，更是整个企业所有部门和人员的事，涉及顶层战略决策、中层协调、基层执行的全过程。所有营销人员应加强合作，加强与客户的面对面沟通，反馈或处理整个管理和营销过程中的问题，提高服务营销的执行力，将企业建设成为服务型企业，将自己锻造成“通才”和“复合型人才”，为客户提供更好的服务，为企业寻求更广阔的发展空间。其次，创新客户维护方式，拓展服务营销内涵。客户关系管理就是把企业的一切营销活动建立在客户需求的基础上，把满足客户需求作为企业营销工作的出发点和落脚点，最终实现获取客户、留住客户、忠诚客户、创造客户利润的现实和长远利益。从这个意义上说，客户关系管理也是客户价值的管理。以市场为导向，以消费者需求为中心，以“适销性强、货源稳定、贡献大、知名度高”为原则，加强市场适销品牌的货源保障，满足客户和市场的需求。同时，坚持“公开、公正、公平”的原则，制定合理的供应分配方案，确保客户的合理利益。实施零售业务细分和客户科学分类，为不同客户提供个性化服务，将服务的标准化和个性化有机结合。做好客户的顾问，帮助客户做业务分析，帮助客户提升卷烟管理水平。比如根据客户的卷烟销售情况和周边消费市场的变化，帮助客户合理点烟；认真收集市场信息，深入分析市场变化，为客户提供有价值的信息。实现“三个满意”是胡慧烟草商业企业营销活动的重点。从卷烟供应链来看，主要有三个层次:一是卷烟工业企业，二是卷烟零售客户，三是卷烟消费者。满足上述三类顾客的需求是卷烟商业企业服务营销的主要内容。首先，要深化工商合作，服务好工业企业。工商协同营销是烟草行业整体营销体系建设的重要组成部分，也是新阶段卷烟品牌培育和网络建设的重要任务。做好工商协同营销，对于满足市场需求、提高营销效率、培育知名品牌、保障货源具有重要意义。首先，烟草商业企业要完善消费者信息收集体系，掌握全面准确的市场信息和产品信息，建立畅通、高效、方便、快捷的工商信息共享渠道，确保一线市场信息快速准确地传递到工业企业，帮助工业企业做好产品研发和生产。其次，烟草商业企业要把品牌培育作为工商协同营销的结合点，与工业企业分工合作，优势互补，* * *分析卷烟消费者需求，做好市场需求预测，培育消费者满意、市场认知度高的卷烟品牌，不断提高品牌培育水平。最后，烟草商业企业要在稳定供应、准确分析市场需求的基础上，向工业企业合理订货，实现从“订单供应”向“订单生产”的延伸，双方组织适销对路的卷烟产品，保证市场有效供应。其次，要加强客户关系管理，服务好零售终端。零售终端是卷烟品牌竞争的角力场，也是营销服务的重点，因此如何提高客户服务能力的核心竞争力，如何缩短客户服务的响应时间，如何不断改善与零售客户的关系，如何提高客户满意度水平是需要解决的关键问题。首先要严把商品采购关，保证商品的适销性和结构平衡，在商品采购过程中实行透明化、制度化操作，建立经营分析机制，掌握市场动态，科学监控品牌的存销比，及时调整营销策略，把握卷烟调拨配送进度，提高客户需求满足度。其次，以零售客户的历史经营数据为基础，以月度需求预测为重要参考，利用配送系统科学设置配送周期，平衡配送量，实现商品有效配送与需求预测的有机结合。最后，通过各种信息平台加强与零售客户的联系，争取零售客户的支持、理解和配合。客户经理要定期帮助零售客户进行业务分析和供货指导，组织营销技能培训，提高零售客户的业务能力和盈利能力。最后，要延伸终端服务，服务好消费者。在“三个满意”的服务目标中，消费者满意是核心，消费者的选择及其满意程度将最终决定企业的发展。首先，要提高消费者购买卷烟的便利性和选择的多样性，让消费者通过适销对路的卷烟品牌供应，轻松买到自己需要的卷烟产品。其次，保证卷烟价格和质量的稳定。既要保证零售客户的合理收入，又要让消费者觉得物有所值。同时，要加强对卷烟市场的监督管理，让消费者有便捷的投诉渠道。最后，有必要在商业企业和消费者之间建立双向信息沟通渠道，以增进商业企业和消费者之间的相互了解和和谐关系。[安徽滁州市局(公司)]