参加客户服务培训班的思考
1.对色彩的理解。第一节课老师给我们讲解了颜色的基本知识。色彩的种类分为无色和有色，冷色调和暖色调，色彩对比和调和。通过这门课的学习，我对服饰和化妆中的色彩搭配有了更深的认识。
2.和好吧。在这个班之前我从来没有学过化妆，但是上了这个班之后，我接触到了化妆，了解了化妆工具和化妆品的认识和使用，根据自己的头、脸、五官来化妆。
3.对皮肤的理解。了解自己皮肤的类型，更有利于我选择合适的化妆品，以及在不同年龄段采用不同的护肤品，养成良好的护肤习惯。
4.衣服的搭配。根据自己的肤色、体型、场合来搭配衣服。判断服装的风格，学习身材补偿的方法，脸型、衣领、发型的协调方法，服装配色的方法。
5.发型和围巾的不同扎法。根据不同的场合和自己的喜好设计自己的发型。有趣的是，老师教了我们很多关于扎头发和戴围巾的知识，还有如何用围巾做衣服。简单、方便、美观！
6.社交礼仪。上节课，老师教我们社交礼仪。坐姿、站姿、握手都是我们在以后求职、工作中要注意和借鉴的，要大方得体。
总的来说，我从这门课程中学到了很多，我觉得作为一个现代女性，我应该知道如何展现自己美丽大方的一面。
客户心理和客户沟通技巧的培训经验
第一，老师提到了“和人说话，废话连篇”这句话，大家平时都听到很多。作为销售人员，我们要有这种适应能力和诚意。分析每个客户的心理，了解真正的需求，用你的真诚打动对方，做好平衡销售，让客户感受到并认可你的真诚。
第二，注意倾听，在与客户沟通时，学会做一个好的倾听者。有些人见客户会聊自己的产品，聊自己的公司，但是没有给客户留合适的时间让他们表达自己，对他们的信息了解太少。所以，我们要做一个好的倾听者，让客户多说话，我们多微笑，多点头，信息在我们的大脑中生成，它能指导我们接下来的工作。
朱:把客户当朋友，真心对待；寻找客户的需求，抓住弱点，攻坚克难；积极努力把不可能变成可能；没有条件的时候，自己创造条件；成为客户专家，为客户排忧解难，让客户觉得你是一个高尚的人；建立人际网络，多交朋友；注意沟通的方式方法，一句话有三个字，说的巧妙一点比较好；不要和客户争论，多倾听客户；有信心，有目标，有行动；寻找机会，创造机会，抓住机会，抓住机会；不怕失败，总结失败；注重生活细节，细节决定成败。
王华宁:过去，我们总是让客户了解他们的产品，但忽略了他们的需求。没有了解，市场就无法建立。一定要了解客户的心理，提前做好准备，想办法解决。在沟通中寻找客户的兴趣，给他们价值导向。
培训中给我印象最深的案例是“增痛法”。当顾客遇到无味、废弃的产品时，往往很难做出决定。这时候可以反方向思考，帮客户分析利益，然后宣传我们的产品、性价比、服务、优势、特殊利益，以便和客户达成协议。
许:在心理优势上，客户会高于销售人员，所以永远不要和客户争论某个问题，哪怕觉得客户太挑剔。投诉说明客户希望我们进步和改进，所以最好顺着客户的心情，在沟通过程中向客户展示我们的改进措施和产品优势，最终达成相互理解。
销售人员的举止，礼貌的语言，待人接物等等都体现了销售人员的素质和公司的发展水平，一举一动都要体现灵活的风格和真诚。专业的产品知识和为客户解决问题的理念是成为一名合格销售人员的基础。
陈谦:让顾客接受自己是销售人员的首要任务。因为顾客在购买时不仅要考虑产品是否适合自己，还要考虑营销人员的因素。在一定程度上，营销人员的真诚、热情和努力的品质更能打动客户，从而激发客户的购买意愿。
营销人员不想做“变色龙”和“秋千”，而是要和客户做好沟通，满足客户的心理需求。销售人员在与客户沟通时，要管好、用好自己的嘴，用适当的语言技巧，把该说的话说好，说到客户的心里去。
蒋培元:第一，用积极的语言与客户沟通。与客户沟通时，有时会出现口误，甚至不经意间说了一些不该说的话，破坏了客户的情绪，所以掌握积极的语言非常重要。
其次，这次培训让我印象深刻的是“增痛法”和“增乐法”。客户在使用竞争对手产品的过程中，难免会遇到一些小问题。销售人员要善于抓住这些小问题，把小问题带来的困难放大，让客户觉得问题很严重，然后把解决这些问题的方法和自己产品的优点详细描述给客户听，这样天平才能慢慢向自己这边倾斜。
李成:我想重点谈谈培训中存在的一些问题。第一，互动不足。其次，没有人提问。如果你能提问并阻止老师，说明你在训练中真的动了脑子，在以后的训练中你会收获更多，在实践中多思考。
相信很多呼叫中心的经理都有同感。现在的客户越来越“不守规矩”，老是抱怨，让我们的经理和客服代表每天都面临很大的压力。的确，如果投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损害企业形象，给企业带来不好的影响。
但是，仔细想想，抱怨是一件“坏事”，也是一件好事。是用户的投诉让我们的服务进步。顾客的抱怨是灾难，也是机遇。关键在于你如何理解和面对它们。如果你把客户投诉当成灾难，你每天都会承受沉重的压力。如果把它当成一件好事，投诉就是提升企业服务水平的工具，甚至可以让客户成为企业的长期忠实客户。
一、投诉的原因
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户预期的差距。即使我们的产品和服务达到了很好的水平，只要与客户的期望有距离，就可能产生投诉。
1在使用服务的过程中，有人歧视或轻视他们，没有人倾听他们的抱怨。
没有人想承担责备或责任。
因为某人的失职，他们遭受金钱或时间损失。
他们的问题或需求没有得到解决，也没有人解释清楚。
客户认为我们应该责无旁贷地解决一切。
二、顾客投诉的目的
1客户希望自己的问题得到重视。
2能得到相关人员的热情接待。
获得优质服务，最终可以圆满解决他们遇到的问题。
第三，投诉的好处
1投诉可以指出公司的不足。
抱怨是给你提供继续为他服务的机会。
抱怨可以强化他成为公司的长期理性客户。
投诉可以使公司的产品更好，改善投诉，可以提高处理投诉的人的能力。
四、顾客投诉的四个诉求
关心
客户需要你对他表现出关心和关心，而不是觉得被忽视或应付。顾客希望得到重视或善待。他们希望接触的人是真正关心他们要求或者能为他们解决问题的人。他们需要理解表达，关心自己。
1是听的。
顾客需要的是公平的对待，而不是抱怨、否认或找借口。倾听可以找到解决问题的方法，训练我们远离抱怨、否认和找借口。
2服务人员的专业化
客户需要理解和负责任的回应。客户需要一个会动脑子，真正为他解决问题的人，一个不仅知道怎么解决问题，而且对解决问题负责的人。
3快速反应
客户需要快速彻底的回应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑你的问题”或者“如果我不能马上解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间”。
五、处理投诉的基本方法
4用户收听
倾听是一门艺术，从中可以发现客户的真实需求，获得处理投诉的重要信息。
5道歉
如果你没有错，就没有理由恐慌。如果真的错了，就要勇敢面对。请记住，客户生气是因为他们遇到了问题。你无动于衷或据理力争，找借口或拒绝只会火上浇油。及时道歉会有意想不到的效果。
6仔细询问
引导用户说出问题的关键点，有的放矢。
7表示同情
如果对方知道你真的关心他的问题，理解他的心情，他的火气就会减少一半，并且找出双方认同的观点，说明你理解他。
8记录问题
记录客户反映的重点问题不会花太多时间。
9解决问题
询问客户想要解决的方案。一旦找到解决方案，就要征求客户的同意。如果客户不接受你的解决方案，请问他想解决什么建议或解决方案，你有没有决定权，让客户随时清楚了解你的进展。如果不能取消，可以推荐其他合适的人，但要主动联系。
10礼貌地结束
第六，处理升级投诉的技巧
11在处理升级投诉之前，一定要全面了解用户投诉的问题，做到心中有数。
12可能出现的情况及对策。
13在了解用户投诉意图的基础上，设置可能的处理方案供用户选择。
14把握最终处理原则，不接受超出原则的。
七、处理疑难投诉的技巧
微笑着融化冰霜
2转移目标
3角色转换或替代
不留余地
5赢得同情
6真诚拉近距离
7传输站点
8主动进行回访
9适当的让步
10给客户一种优越感
11商誉承诺
12敢于承认错误
13权威中奖
八、处理投诉过程中的大忌
1缺乏专业知识。
2冷落顾客
缺乏耐心，急于送走客户
4向客户承诺他们做不到的事情。
急于为自己找借口
很高兴为你解答。