如何处理客户投诉

第一句话:顾客永远是对的。

第二句:你有义务告诉你的客户，你是最专业的。

第三句话:如果客户之前不认可你，客户永远是对的。

希望能帮到你。

问题2:如何处理客户投诉？首先，客户投诉的目的是什么？客户希望通过投诉来满足他们的需求或解决问题。

其次，处理客户投诉的目的是什么？1，解决问题或者满足客户的某些需求；2.提高客户满意度。

例如，客户的投诉就像病人看病一样。当病人发现自己生病了，就会去医院治疗。这时候医生会通过望、嗅、问、感对病人进行诊断，然后对症下药，解决病人的痛苦。

客户投诉也是如此。我总结了“处理客户投诉”的四个步骤:看、听、问、找(核实、解决)。

一、客服人员在处理客户投诉时，首先要用“王”，即先通过眼睛观察了解客户的基本情况，如:性别、男女、年龄、文化程度、衣着情况等。

二、采用“倾听”，在处理投诉的过程中，倾听客户的投诉占了很大一部分。客服人员要善于倾听，与客户共情。在这个阶段，倾听有两个作用:1，让客户发泄不满，倾听是最有效的安抚手段之一；2.了解客户投诉的主要内容；

第三，通过倾听，客服人员可以大致了解客户投诉的内容和原因，客户几乎已经把不满发泄出来了。此时，客服人员可以通过提问的方式具体了解引起投诉的主要原因和问题，通过有针对性的提问，充分了解所需信息，为处理问题收集有效信息；

第四，客服人员根据以上获得的信息，对问题做出初步判断并进行验证，通过各种方法和手段对问题进行验证，实事求是，找出问题的根本原因。最后客服人员给出解决问题根源的办法，并反馈给客户。此时反馈内容为:1，说明问题原因；2.给出解决方案和期限；3.给出负责处理问题的人员的联系方式，以便客户及时了解情况。

这时候能说客户投诉已经处理了吗？这个时候只能说处理了80%，因为处理客户投诉的目的有两个:1，解决问题；2、提高客户满意度，目前只完成了第一个目的。所以客服人员还需要做的就是提高客户的满意度。处理完投诉后，客服人员仍需跟进服务，负责问题的解决，了解客户对处理结果的满意度，定期回访客户，了解客户的最新情况。

问题三:如何解决客户投诉步骤有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤。

1.1受理投诉

客户投诉处理方法的第一步叫做“受理投诉”，要求及时受理，不得延误。这是第一个要素。坚决避免对客户说“请稍等”，否则你就是在冒险，因为你不知道客户的性格，不知道这个投诉对他的生活和工作有多大影响，不知道客户事后会有什么反应。

投诉处理的目的不仅仅是为了避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效的处理投诉，能够恢复客户对企业的信任，能够很好的维护企业的信誉，找到更多的“回头客”，从而化“危机”为“机遇”。

1.2平息怨气

客户投诉时，往往带有强烈的* * *色彩，具有发泄的性质，要平息怨气。在客户生气的时候，要安抚客户，采取低调，承认错误，平息客户的愤怒，让客户理性地分析问题，解决问题。

1.3澄清问题

要给客户一个发泄不满和委屈的机会，以驱散积压在心中的不满。如果放弃这个机会，将不利于投诉的最终处理。通过提问将情绪的抱怨带入事件中。

通过提问，引导客户讲述事实，并用开放式问题提供信息。当客户完成整个过程后，客服人员要用封闭式问题总结问题的关键点。举例:“你刚才说的是你在石家庄的一个用户向你反映，鸡的产蛋率下降了两个百分点，出现了少数软壳蛋和碎蛋。是这样吗？”

1.4探索解决方案，采取行动。

讨论解决是指如何处理投诉。退货、换货或赔偿。很多客服人员往往会直接提出解决方案，没有考虑到当客户失去选择的时候，会不会觉得自己是上帝。真正优秀的客服人员是分两步做的:第一步，了解客户想要的解决方案，客服人员主动问“你觉得这件事怎么处理比较好”？然后第二步就是提出你的解决方案，快速有效的解决客户投诉。这样，不管客户是否有解决方案，企业都会主动解决问题。

1.5感谢客户

感谢客户是最关键的一步，是维系客户的重要手段和技巧。客服人员需要说四句话来表达四种不同的意思:

第一句话，再次为给客户带来的不便道歉；

第二句是感谢客户的信任和惠顾；

第三句也是表达对客户的感谢，让我们在发现问题的时候知道自己的不足；

第四句话是向客户表明我们的决心，让客户知道我们会努力改进工作。

2特殊客户投诉的有效处理技巧

2.1特殊客户投诉类型

一个讲道理的人，不满意的时候可能会变得不讲道理，但从根本上说，他是理性的，讲道理的。而一个难相处的人，有一种破坏性的分裂手段，让别人关注他的心理需求。这样的人极难沟通。大多数难缠的客户都没有安全感。事实上，他们也有被理解、被欢迎和被重视的需求，即使他们选择了一种不恰当和不礼貌的方法。

困难的客户类型有:

易怒的顾客

脾气暴躁，难以沟通，让事情变得困难。

2.1.2肮脏或讨厌的客户

饲料(畜牧)企业不会经常遇到，服务企业会经常遇到。这些人文化素质和品行较差，可能是流氓地痞。但他在生活中也扮演着委托人的角色。

2.1.3保留客户

为什么矜持的客户称他为难相处的客户？一般来说，保留客户都有一些真实想法，他不想说。这样的人傲慢，难以沟通，难以接受服务人员的建议。

2.1.4霸道客户

众所周知，这很难。

2.1.5评论家

什么是批评家？习惯于指责周围的一切，他骂了又骂，最后还是买了。当你看任何一个产品或服务的时候，你都带着批判的眼光，这其实是一种发泄的天性。

2.1.6喋喋不休的顾客

唠叨，没完没了。

2.1.7偏心客户

他经常提出超出客户服务范围的东西...> & gt

问题4:如何处理客户投诉孙老师对的讲解非常透彻。作为日立的副总裁，他明确告诉我们，一个企业不被投诉是一个幼稚的梦想。所谓新经济，就是客户经济。在当前的客户经济中，面对客户投诉，服务是基础，满意是金。重要的是如何处理顾客的投诉。顾客的抱怨有两种，一种是正当的，一种是不正当的。如果投诉处理不当，会造成客户的流失和客户经济的损失；如果处理得当，是赢回客户，找到更多市场和商机的机会。所以尤为重要。在我国手机天线行业，在面临巨大竞争的同时，服务也面临着挑战。客户不满意的投诉，如果处理得当，会获得客户群，客户的反应堆里有企业价值，会给企业带来更多盈利的商机。客户投诉可以指出公司的不足，为我们提供继续为他服务的机会，强化他成为公司的长期理性客户，更好的改进公司的产品，提高投诉处理人员的能力。它是一个企业自我完善和提升的有利源泉。面对客户投诉，不管问题是不是自己造成的，在了解客户投诉的原因后，都要立即向客户道歉。因为一般客户此时情绪很不稳定，往往会有一些冲击力很强或者不准确的话。如果不加控制，很容易吵架，会进一步影响客户的情绪，不利于问题的解决。当然，这个时候需要安抚客户的情绪，道歉的语言要真诚，客户的委屈会被你的真诚所削弱。面对客户的投诉，你需要找到解决问题的方法，你要善用技巧，探索客户想要解决的方案。找到解决方案后，征求客户的同意。如果客户不接受你的方法，请问他想解决什么建议或方案，我们是否有权决定，让客户随时清楚了解流程。如果解决不了，可以推荐其他合适的人，但要主动联系。如果有两种以上解决问题的方法，选择最佳方案，并向客户说明清楚该方案的优缺点，为客户提出建议。留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。向经常抱怨的客户分发调查问卷，以了解他们的更多需求。处理投诉的善后工作，最好建立投诉数据库，记录客户投诉的全过程，分析原因和存在的问题，避免以后出现类似的事情，或者为以后类似的投诉建立一个解决问题的模板。这次培训让我受益匪浅。作为客服人员，我们一定会充分发挥我们的培训优势来提高我们的工作质量和公司的整体对外形象。

问题5:如何处理客户投诉2？处理顾客投诉和抱怨的程序:

1.建立客户投诉表(或投诉登记表)等表格。

表格上应记录有关投诉或从顾客处收到的投诉的信息，如公司名称、地址、电话号码和原因；及时将表格传给售后服务人员，记录的人要签字确认，如办公室文员、接待员或业务员。

2.售后服务人员收到信息后，会通过电话、传真或在客户所在地进行面对面的沟通，详细了解投诉或投诉的内容，如名称、规格、生产日期、生产批号、何时使用、问题的表现、使用这个牌子之前用的是什么牌子、怎么样、最近使用情况等。

3.分析这些信息，向客户解释和说明工作，规定与客户的沟通和协商。

4.向领导汇报处理情况，服务人员会提出自己的处理意见。申请领导批准后，要及时回复客户。

5.客户确认治疗方案后，签署治疗协议。

6.将协议反馈给企业相关部门执行。如需赔偿油品，通知仓库发货。如有必要送小礼品，通知市场管理人员发放。

7.跟踪处理结果的执行情况，直到客户的回复令人满意。

三。处理顾客投诉和抱怨的方法:

1.确认问题

认真耐心地倾听投诉者，边听边做笔记，判断问题原因，把握对方陈述中的关键因素。

尽量了解投诉或申诉的全过程。如果听不清楚，要用委婉的语气详细询问，注意不要使用冒犯性的词语，如“请再详细说一遍”或“请稍等，我有点不清楚……”

向客户重复您知道的内容，以获得确认。

了解问题后，征求客户的意见，比如他们认为如何处理才合适，你有什么要求等。

2.分析问题

在没有把握的时候，不要轻易下结论，做判断，做承诺。

最好和同行业的服务人员一起探讨问题，或者向企业领导汇报，一起分析问题。

问题有多严重？

你对这个问题掌握到什么程度了？有必要去外地进一步了解吗？如果听代理商的说法，是不是应该去找特定的用户，比如汽车修理厂？

如果客户提出的问题不合理或者没有根据，如何让客户意识到这一点？

解决问题时，投诉者除了经济补偿还要求什么？比如有的代理会要求推广，要求帮忙开分店。

3.互相商量

在咨询同行服务人员或公司领导并获得明确意见后，现场服务人员负责与客户协商。谈判前，应考虑以下问题。

a:公司和投诉人之间有长期的贸易关系吗？

b:当你试图解决问题的时候，客户以后再购买还有希望吗？

c:作为争议的结果，可能会造成什么样的商誉和非商誉的口头影响？(口碑)。

顾客的要求是什么？是不合理还是过分？

e:公司有什么过错吗？过错程度如何？

作为公司意见的代理人，在决定向投诉人或投诉人提供某种补偿时，必须考虑上述条件。如果是公司的过错造成的，对受害者的赔偿应该比较优厚。如果从客户方面来说是不合理的；而且以后不能做生意。你大方明确的对对方说“不”。

在与客户谈判时，也要注意用词的表达，表达清楚，尽可能倾听客户的意见，观察客户的反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理和实施处理方案

得出结论后，要进行适当的处置。向公司领导汇报结论并取得领导同意后，要明确直接地告知客户，并在以后的工作中跟进实施结果。如果处理方案涉及公司内部其他部门，我们应将相关信息传达给执行部门。如果允许客户赔偿油品，我们应通知仓库管理和发货部门。如果客户要求对油品进行特殊包装或附加其他识别标志，应通知相应的生产部门和相关部门。

四、处理顾客投诉和抱怨的七点:

1，耐心点。

实际上...> & gt

问题6:销售中如何处理客户投诉？在我们的日常工作中，我们最不希望的就是被客户投诉。特别是我们经常会面对一些素质不高的客户，有些客户不懂一般的银行制度，不听劝说，有时甚至会无端投诉。有时候我们会忍不住无助，偶尔会有感情冲突。但事实上，如果我们能以一种平静的心态对待投诉，并积极学习和总结处理投诉的技巧和经验，我们不难发现，客户投诉对我们的实际工作也有很大的促进和鞭策作用。作为一名服务员工，我深刻总结了自己“血泪”客户投诉的历史，将与大家分享处理客户投诉的步骤、原则和技巧。1，做一个用心的倾听者。耐心倾听客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们也要以认真的态度去倾听，最好拿出纸笔做个记录。第一，让客户知道我们重视每一个客户的意见和建议，感受到尊重，这也体现了我们在处理客户投诉方面的专业性；第二，我们也可以从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。2.坚决避免和他们发生争执。遇到不讲道理的客户，不必冲动，理性的态度，委婉的谈话，可以帮助你转危为安，击败对手。大部分客户都是用非理性的方式来表达自己的不满，来发泄情绪。如果这个时候想要反击，无疑是火上浇油，绝对会“悲剧”。你要知道，抱怨的客户是伤不起的。这个时候，我们能做的最好的选择就是认真倾听，适当点头，眼神交流，千万不要和客户发生争执。3.永远不要站在错误的一边！制度不能让步没错，但也不能以强调“这就是制度”作为处理投诉的开场白。而是要在情感上记住，要永远站在客户的立场上，以“系统”为重，以“客户”为重，不能从系统上让步，而要站在客户的立场上看问题，处理问题，了解客户的心情，知道客户为什么抱怨，就像赵本山叔叔说的“知道为什么麻烦。”这样有助于平复客户的情绪，让他觉得你不是在试图以企业主的身份去和他对抗，去和他分清谁对谁错，而是真正用服务的态度去帮他解决问题，先处理好情绪再处理事情。忽视客户的痛苦是处理投诉的大忌。4.有效的沟通是解决问题的第一步。俗话说“遇到什么就说什么。”这是常识，也是原则。有这样一个小笑话:一个女人善于伶牙俐齿。有人问她知道什么，她说:“很简单。告诉他他是什么。比如跟屠夫谈猪肉，跟厨师谈菜品。”求教的人又问:“如果屠夫和厨师都在场，你们还谈什么？”她说:“我就说红烧肉吧。”我们也应该对不同文化程度的人说不同的话。与文化程度低的人交谈时，要使用通用的口语和白话，多使用具体的数字和例子。对于文化程度高的人，可以采用抽象推理的方法，说话时注意尊重对方。5.道歉不仅仅是“对不起”。听完客户投诉的内容，找到客户投诉的真实诉求后，首先要向客户做出真诚的道歉。但前提是先不要分责任。如果我们因为坚守制度而被投诉，道歉永远不应该是“对不起，是我们的错/我们的责任。”怎么样——“我能理解其中的麻烦和不便。你认为我们能为你做什么？”道歉基本上有两种:一种是客户自身原因(不懂业务，心情不好等)导致的投诉成立。).客户往往因为自己的原因，在他陈述的过程中慢慢发泄自己的不满。只是听他说，对给他带来的不便表示歉意，真诚表示理解，然后耐心解释客户的误解。二是企业经营或服务的主观意识导致的客户投诉。一旦因为自己的原因导致投诉，要敢于承认自己的过错，不能欺骗、拖延客户。关键是道歉后要及时补救，否则道歉就成了一个没有礼物的空盒子。5.客户投诉是礼物。IBM百分之四十的技术创新来自客户的意见和建议(在现实生活中往往以投诉的形式表达)。在处理投诉的同时，也要善于发出问题，尤其是引起常见投诉的问题。就像之前国家银行的投诉一样...> & gt

问题7:如何处理客户投诉1，礼貌、耐心、细心、积极。2、合法、合理、合情的事实依据。3.与客户保持联系。4.采取实际行动，及时解决各种疑问或问题。

问题8:如何处理客户投诉？当然，我们还是坚持微笑服务。遇到客户投诉时，首先要耐心倾听客户的每一句话，迅速了解客户对我们哪一部分不满意，然后对客户表现出我们的重视和关心，以此来安抚客户对我们的不满和怀疑，并立即拿出对客户最好的补救措施，获得客户的认可，让客户满意！旨在重新赢得客户对我们的信心，最后要做的就是感谢客户的支持，然后礼貌地为他们送行。

如果有些客户(大部分是自己理亏的)反应比较大，基本和上面的流程一样(我们知道客户的意图)。如果接待A和客户双方情绪都很高，接待A(当然是在尽量减少对公司损失的前提下)不需要再纠缠客户，接待B(如果有空的话)为了平复客户的情绪，应该立即协助接待A。接待b可以在谈话中表现出我们的规范操作，但也会为客户做更好的规划！目的是让客户觉得我们有人性化的待遇和专业的服务！最后是获得认可，让客户满意。

如果一些特殊的客人投诉接待人员不能给出权威答复，要了解情况并向上一级汇报，交给上级请示或处理！

问题9:如何处理客户投诉分为两种，一种是善意投诉，即产品、服务、使用、价格等实际原因真正引起的客户投诉；另一种是恶意投诉，即以敲诈钱财、损害名誉、打击销售为目的的所谓“投诉”。

对于善意的投诉，我们可以这样处理:第一步:热情。顾客投诉时，大多不友好，有的甚至骂骂咧咧，怒气冲冲。无论客户的态度有多差，作为企业，都应该热情周到，以礼相待，像对待贵宾一样对待，比如请他们到办公室，给他们提供贵宾席，倒茶，敬烟等。，体现了企业处理投诉的态度，以及“顾客是上帝”的原则。第二步:倾听客户的抱怨。作为企业，首先要虚心认真听，详细记录客户投诉登记表。善待顾客。不管客户说的是对是错，或多或少，甚至言辞激烈难听，都不要指责和盘问，不要在客户说话的时候打断。让客户一口气说出自己想说的话，客户就会说出自己想说的话，内心的愤怒也就消除了一半，便于下一步解决具体问题。听的时候注意不要和客户争论或者打断他们的口述，要尊重客户。第三步:道歉。听完客户的倾诉，你要真诚地向客户道歉。比如，我代表公司对您使用本产品(服务)所带来的不便表示歉意，或者真的很抱歉在大热天让您长途跋涉而来，等等。道歉要适当，不能无原则，在维护企业尊严的基础上道歉。道歉的目的是承担责任，消除顾客的“愤怒”。第四步:根据客户的口述分析客户投诉属于什么，比如质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等。，并从客户口述中分析客户的投诉要求，同时分析客户的要求是否合理，具体问题属于哪个部门，是否需要与归口部门沟通或向相关上级请示，才能解决投诉。第五步:解决方案根据客户投诉内容和投诉分析，依据企业相关制度并参照《消费者权益保护法》等相关法律法规，决定是否进行经济补偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，或者培训客户指导使用。将解决方案告知客户，如客户同意，将处理意见登记在《客户投诉登记表》上，并请客户签字确认。如果客户不同意，看纠纷出在哪里，与客户协商解决，不卑不亢，以“顺其自然，保护名誉”为最高原则，尽量满足客户的要求。如果实在解决不了客户投诉，要立即转交上级领导解决，这样才能圆满解决客户投诉。当然，如果客户的要求真的“太离谱”，那就走法律途径，通过法律解决客户投诉。如果客户投诉当时不能立即解决，要说明原因和解决的确切时间，然后主动约见客户。对于一些盲目投诉的客户(本来就不该投诉)，要详细解释，或示范操作，或专家答疑，或领导接待，做到言之凿凿，展示企业良好形象。

关于客户投诉的地点和级别，解决客户投诉时尽量避免在公共场所，实行“首诉负责制”。如果受权力限制，可以向领导请示授权批准，严禁推诿扯皮，尤其是办公室、分公司等分支机构。当然，如果当地有处理售后服务等客户投诉的部门，就要直接把客户投诉交给专职部门。

对于恶意投诉，义正辞严，让他们立刻放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节严重，或者对企业造成恶劣影响，或者对企业销售造成损失，可以直接拿起法律武器，通过法律途径解决。

从某种意义上来说，客户投诉并不是一件坏事。投诉表明存在差距或不足。以此为方向，企业可以改进产品，提升技术，加强管理，改善服务，提高竞争力和效率。所以，企业要以一种谦卑、负责、包容、进取的态度，欢迎客户的一切善意投诉。避免隐瞒、拖、哄、吓客户的投诉。不能躲，不能拖，不能哄，不能吓，就跑不掉。只有认真负责的处理，才能让客户满意，才能真正解决客户投诉。...& gt& gt