电子商务客服工作总结
电商客服工作总结1 X年前三季度的工作已经结束，在全体员工的不懈努力和坚持下，前三季度的任务已经基本完成。
具体分为以下几个方面:
1，提高服务质量。
首先，我们认为公司的服务质量上台阶是远远不够的。所以年初我们成立了楼层兼职值班经理，由楼层总监担任，配合我们检查各楼层员工的日常行为规范，加强了在门店检查方面的力量。今年二季度，服务办牵头商品部门开展团队建设。以商品部各区域为单位，从顾客投诉、领班换班、导购员日常考核等方面进行建设，实行店互检、部门自检。服务办公室每周带领团队进行两到三次联合现场检查，并根据结果发出现场检查整改通知书(参加人员为服务办公室人员、部门领班、总监、楼层值班经理)。现场管理将实行逐级负责，分级管理(服务办公室级→各商品部门部门级→班长级→部门干部负责本部门的现场管理，出现问题能及时处理，从员工接受和配合等方面更有利于管理效果。建立店长培训体系，跟踪销售情况。第三季度，服务办更换了所有工作人员的服务质量跟踪卡，并为所有工作人员建立了服务管理档案。对于全年违纪6次以上的员工，我们将暂停员工资格，进行培训，重新办理录用手续，让全体员工树立危机意识，全面提升服务质量，从而创造最佳的服务环境。到目前为止，已经更换和分发了4 000多张服务质量跟踪卡。庆典前，我们还在员工中推出了“我微笑，我引领”的服务口号，并组织制作了员工微笑服务卡，发放给全体员工佩戴。就这样，全体员工对每一位顾客微笑，保持了国芳百盛对顾客的微笑。8月，为进一步提升服务质量，树立员工服务意识，还推出了44名服务之星候选人，起到了以点带面的作用。
2.客户投诉的接收和处理。
在这一年中，我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式，对楼层经理进行公司退换货规定、投诉处理技巧、精品案例分析等方面的培训，重点规范自身的接待形式和服务，做到投诉、接待礼仪、接待流程、处理结果、楼层接待和记录的规范化。今年8月，公司安排我培训一线领班的投诉技巧。经过精心准备，我拿出了客户投诉处理的艺术，得到了基层管理层的好评。通过这次培训，基层管理人员处理投诉的能力得到了提高。20xx年前三季度，服务办受理投诉371件(质量类:224件，服务类:9件，综合类:131件，突发事件:7件)。在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了第三者责任险(保费* *)的保险协议。
3.人事管理检查的范围是全面的、制度化的。
将二线和一线员工的管理纳入日常监督管理的同步轨道。按照公司相关规章制度，对干部一视同仁，严格执行，公平公正，不厚此薄彼，做到监督检查透明化，管理规范化，杜绝执行标准不一的问题。我们也制定了整改通知，对发现的问题及时整改，对我们的一些工作有了很大的改善。而且我们还加大了对在职干部的检查力度，从一天两次增加到四六次，让各部门的管理者都有了自律意识。在迎客方面，我们要求每天员工进店前，各楼层经理都要站在员工过道欢迎员工进店。这样加强了管理者的亲和力，拉近了各级管理者与员工的距离。
4、五大卖场，严格检查制度，提出检查重点在楼层。
日常检查现场，服务室值班经理要手脚勤快。对发现的问题及时反馈与部门沟通，下发整改通知，提出整改期限，并检查跟进，使发现的各类问题得到及时解决(但有些问题没有落实，主要是硬件问题，我们会通过实地检查通知跟进)，杜绝只说不做的被动局面。20xx年前三季度，服务办对门店进行检查，发现有5823人因处理各类员工而违纪，平均违纪率%。对大部分员工以批评教育为主，只有少数经常违纪的员工给予经济处罚，也体现了公司的人性化管理，减少了以罚代管的被动局面。
5、值班经理的业务技能和专业水平。
我们根据值班经理的业务不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识和专业知识的培训。我们部门的值班经理担任培训师，利用我们的弱点，通过培训来弥补自己的弱点。比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，我就安排他们讲“如何在工作时间有效开展工作”，从而进一步提高值班经理和处理客户投诉的业务技能，进一步完善自我监督和自我管理机制。在前三个季度，
6、银店工作。
在具体工作中，服务办根据公司的统一安排，从人员招聘、培训等方面进行了配合。业务服务规范课程由我来教，共20多课时，按时完成了培训任务。其次，我们还培训服务台工作人员，改变服务理念。客户需要的就是我们要做的。始终以客户满意来处理问题，为客户提供“想要多好就有多好”的服务。我们对白银店服务办值班经理也要求严格，要求他们按照总公司的管理水平进行管理。虽然分公司的管理和总公司还有差距，但是我们有信心把分公司的管理抓起来。
7、积极配合公司完成各项工作。
从参与者、执行者、策划者到组织者，公司大型活动中处处都有服务办公室的值班经理，能够及时、全面、保质地完成公司提出的各项工作，并取得了一定的成效，得到了公司领导和人力资源领导的认可和肯定。总结20xx年前三季度服务室的工作，虽然取得了一定的成绩，得到了领导的认可，但工作进度仍然缓慢，人员的专业素质与值班经理的水准还有一定的距离。而且大部分部门都是新员工，专业素质还比较低，处理客户投诉的经验还比较欠缺，在服务质量上和发达城市的大型购物中心还有一定距离。20xx年第四季度和20xx年第一季度，我将努力提高我们员工的素质和工作效率，在兰州率先倡导和实施“特色服务”，让顾客不仅能享受到国芳百盛的品牌文化，还能享受到国芳百盛的服务文化。
电商客服2工作总结不知不觉，天猫旗舰店已经运营半年了，从最初的产品规划到品牌定位。期间的团队架构，后期的战略规划都不容易。主要是小城市人才少，招不到稍微匹配的工作。
产品策划经验，产品设计要整合品牌现有资源做整体策划，再细分到具体的。整体规划分为:常规款(普通人)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(逢年过节送长辈给领导)定制限量款(特殊人群)。产品确定后，你可以根据市场竞争对手和淘宝的畅销指数来确定你的价格体系。每个产品系列呈现给买家的视觉、价格敏感度、卖点都不一样，所以主图和宝贝细节都要根据产品的特点来搭建。
品牌定位:确定整个产品线，从而定位品牌，每个品牌都由爆款组成。就像苹果的产品线，看看iphone，ipad，mac，ipod。哪一个不是打造爆款的关键。所以中小卖家前期不要太在意品牌。毕竟销量好，赚钱才是硬道理。但是，就整体规划而言，这个环节是不可忽视的。要想把品牌印章深深的印在买家的心里，就要从店铺涉及的各个环节进行部署。比如品牌文化和品牌责任最重要的就是品牌logo。你的logo能不能让消费者一目了然，老顾客能不能念念不忘？这些都需要从主推产品图、店铺装修、包装设计、客服、宣传单(售后服务卡)等细节入手。我觉得应该是细节赢得回头客。还有一个很重要的就是slogan，国内俗称“口号”。作为一个淘宝卖家，你不说话也不奇怪，但至少要让买家知道你是做什么的，具体是做什么的。逐字优化，根据企业不同阶段的发展推陈出新！
团队结构:
客服:把握大方向，就要一步一步往前走。团队的核心属于客服。为什么好的客服不好找？这是我之前一直困惑的问题。其实后来才发现，再好的客服也是需要时间磨练的。从产品知识培训、沟通技巧、打字速度、服务态度等方面，只有打好基础，才能慢慢地、循序渐进地考核kpi和转化率。因为在同一个起点上，客服转化率是比较客服的个性化服务和服务跟踪。这里要特别提一下“售后客服”。不是每个客服都能胜任这个角色的。每天都有一些烦恼，比如“产品质量”、“缺件”、“发票事件”。这些问题的出现以及应对措施都需要售后客服提前做好准备。如何缓解“微机”，让事件小而琐碎，需要售后客服监督淘宝规则和产品质量。
设计:设计是电商的竞争力，这是未来的一个趋势。不仅是大卖家，也是中小卖家必须重视的位置。为什么这么说？你认为买家的购物路线是什么？呈现给买家的第一印象是什么？大多是从淘宝搜索物品，看到主图后点击进入店铺。买家能否激发点击看看的欲望？不是说设计需要把画面处理得像科幻片一样不真实，不美观，而是要把你的卖点和其他产品的主图区分开来；要达到吸引眼球和点击的效果，只有买家输入单品后才会购买，这样才能让更多的商品暴露在买家的屏幕前。所以店主一定要明确的告诉设计师我们产品的卖点是什么，最近的促销手段和其他的有什么区别？宝贝细节和主图一样，挖掘卖点，想客户所想，打消客户疑虑。最后，展示品牌文化和合适的相关产品。良好的购物页面体验也是交易的关键。
财务:这个职位对于中小卖家来说可能比较陌生。现在卖家中心每天能看到多少销售额，但是一定要注意一个店铺的敏感环节。一家店的财务涉及到水电人员成本，广告费，物流费核算。只有保证每个支出和收入环节的明细报表，才能有效控制成本预算，确定下个月的目标。所有团队会一起朝着目标努力，根据数据的反馈来发现问题，找到问题的根源。
物业管理:负责送货，这个行业最重要的就是要有责任心，就是要管理的事情太多了，从前台客服介绍的订单到拣货包装，货物的管理采购，下个月的预计采购报告等等。这个岗位是个苦差事，但如果你懂得灵活安排和调整，还是相对容易的。
最后我想说的是领导层的战略部署。从市场环境出发，需要有灵敏的嗅觉和快速的执行力，洞察整个行业的趋势和细节的成败关键。一个团队的管理，从岗位考核到人文关怀，都是领导需要操心的事情。我建议掌柜每晚花两个小时学习《卖家杂志》、《电商精英系列教程》等报纸和网站，与其他卖家交流分享。即使有些观点不一定正确，至少学长会帮你指出来，让你获得一些经验，少走弯路。最后提醒一下像我这样的卖家(患有脊髓型颈椎病的人)合理安排时间，多运动，劳逸结合，这样有了好身体，还怕革命不成功吗？
电子商务客服工作总结3年很快就过去了。不知不觉在益铭乳业一年了，一直在客服部从事客户回访和宝贝热线咨询工作。现在回想起来，就像昨天应聘我们公司客服部的时候一样，但是在这段时间里，我学到了很多，成熟了很多。
很多人可能觉得客服部的工作简单枯燥，定义为售后服务。其实婴幼儿乳品行业的客服人员也是需要了解很多知识的，比如营养、婴儿护理、沟通技巧等。做这个工作的过程也会影响个人性格，提高心理素质。不管你之前学过什么专业，做过什么工作，来我们组都要从头学起。站在同一起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
对益铭的新老客户进行定期的健康回访，是每一个客服营养师必须要做的事情。面对每天重复的工作，我们营养师要做好自己的本职工作。首先，我们应该有耐心和真诚的工作态度。在这个信息时代，市场竞争非常激烈，互相竞争的公司也会给客户打一个电话回访，这并不奇怪。许多客户每天可能会接受一次或多次回访。我们怎样才能让他们对我们的服务感兴趣？
首先要明白，在与客户沟通的过程中，虽然不是面对面，但是我们的语气和表情对方是可以感受到的。无力或面无表情的谈话可能会导致忽视你，甚至拒绝倾听。相反，你的微笑服务让对方感到亲切，让我们和客户的距离更近。还有，在沟通的过程中，要抓住客户比较关心的话题，根据宝宝不同的月份和季节，给客户最前沿的信息，比如手足口病。最新育儿资讯和最快资讯动态，给予特别喂养指导。
相比电话回访，接听400热线让我变得更有耐心，在性格上，也让我抛掉了之前的焦虑和不成熟。很多时候，我一开始是受不了客户的情绪发泄的。我的情绪也会随着客户的责骂甚至破口大骂而激动，有时还会提高嗓门。
记得有一次，至今记忆犹新，一个男客户打来电话，接了电话，就是一阵激烈的“弹幕”。公司在当地做活动，购买一定数量的产品会有赠品。当时销售人员通知，赠品暂时发完了，给了一张欠条，以后再补。但是回来的时候看到朋友也参加了活动，但是他是能够拿到礼物的，于是男顾客没有询问情况就去了超市。在交流的过程中，他不断重复他去超市时有多吵，如果不能马上得到礼物，他会如何破坏益铭的声誉。我一直强调要对导购动武，我也反复确认过是谁在这里接这个电话。
客户越说越激动，情绪失控。他们说如果再收不到礼物，就来公司找麻烦，下场和导购一样。因为很担心，很生气，当时的声音变得很生硬，声音也变大了。我不能说任何我酿造的东西。我一直在劝他不要去找导购，对方根本不听解释。电话那头，我被重点搞糊涂了。我不仅受气，而且没有安抚客户的情绪。事后在领导的提示和引导下，我意识到了事件处理的不当，让我意识到作为客服人员最基本的条件就是冷静理智的处理客户的各种投诉。
渐渐地，我学会了从客户的角度出发，站在对方的角度思考，设身处地，不激化矛盾。很多时候客户就是想发泄，越说越生气。其实并没有客户表达的那么严重。要保持冷静的心态，先学会耐心倾听和安抚客户，了解事件的来龙去脉，和客户具体分析，尽快解决客户反映的问题。遇到不讲道理的客户，也要学会和同事一起分析总结经验，互相鼓励。一方面可以放松自己，一方面可以让同事有所准备，尽快为客户解决问题，防止纠结。在很多次的磨砺中，我们都在慢慢的成长和成熟，学会调整自己的情绪，用积极乐观的心态对待工作和生活。我们受过委屈想哭，也受过气想发泄。但是，我们最终并没有气馁和放弃，磨练才是走向成功最重要的动力。
益铭的市场越来越大，越来越多的客户选择益铭，客户咨询的问题也越来越专业和深刻。此时此刻，我们迫切需要自己去学习越来越专业的东西。于是，我们利用课余时间学习了婴儿喂养、婴儿生长与早教、孕妈咪书籍，查阅相关母婴网站，充实自己。然后客户拨打热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，更多的是对未来市场的内容、产品、活动、服务态度的投诉和建议。持续充电后我们会做得更好。
我们客服部是物流部人数最多的。在这个大家庭里，我们感受到了领导的关怀和同事的团结。在这所大学校里，我们锻炼了自己，提高了自己，互相学习，互相交流。更重要的是，我们也是公司的窗口。我们必须不断改进，跟上公司的发展步伐。我相信我们的客户服务部会越来越出色。