酒店员工能力培训
客人需要一个干净、安全、舒适、方便的住宿和就餐场所，所以客房部也是酒店的责任，起着重要的作用。它的成功可以给客人留下全程的好印象，让客人再次回到我们的酒店，好的口碑也会通过我们的客人传播，成为酒店内最好的、最可信的广告推广。
客房部实行经理负责制，分为客房中心、客房楼层、PA、洗衣房四个部分和部门内经理、主管、领班、员工四个层次的管理。
第一节人员组织结构图(略)
第二节工作目标
我们的理想——把这家酒店打造成当地最好、最完善、最卫生的星级酒店，服务水平最高，达到国际服务标准。
我们的态度-客户满意是我们的最终目标。
我们的目标-保持整个酒店的房间、地板、公共区域和办公区域的清洁卫生，为客人提供恰当、礼貌、完整和最好的服务。
我们的希望——我们坚信对员工的持续培训有利于更快更好地实现上述目标。
第三节客房部与其他部门的关系
前厅:提供新房间状态和信息，确保房间入住率的提高。协助前厅部行李员开门并收集行李。
工程部:向工程部提供信息以处理任何维修事实。
餐饮部:清理餐具和餐车，协助客房配餐。
财务部:协助固定资产的盘点和员工工资的发放。
人事部:提供新员工招聘培训计划要求，协助员工培训。
保安部:提供防止人员进入酒店的信息，协助保安做好酒店区域的防火防盗工作，以便设法处理。
市场部:协助it在客房和大堂投放广告，推广各种酒店设施和服务。
采购部:管家部所需的所有用品由管家部采购，明确采购物品的规格、质量、数量，采购部审批后办理。
PA部门管理系统
公共区域部门条例
程序
程序的前言
数字
REFCODEPA-RR-001
高管的位置
位置
所有员工都参与到这个部门中来。
治疗
所有相关部门
程序标准:
1，PA部在酒店里，清洁卫生尤为重要。华丽整洁的酒店往往会给客人留下难忘的印象。酒店的清洁卫生也是酒店星级的重要标准。酒店的公共区域宽敞明亮，富丽堂皇，每天都有大量的客人和游客出入，日常的例行清洁必不可少。
2、负责公共* * *区的管理和清洁是酒店客房服务部的职责，PA部需要一批有上进心和吃苦耐劳的员工来负责公共* * *区的清洁。
3.公共广播部门应制定公共区域的工作程序、方法、范围和标准，有经验的管理人员应负责计划、培训、监督、检查和评估工作进度和标准。一般来说，酒店雇用一些经过适当培训的清洁人员，使服务更加完善和高效。
4.酒店公共区域的清洁工作要想顺利进行，避免打扰客人，必须提前合理编制排班时间，安排好每个工作人员负责的区域，协调好酒店各部门的营业时间，制定统一的计划和程序。
5.每个工作人员都必须清楚地知道自己工作的范围、面积和意境，努力在规定的时限内完成自己职责范围内的工作。
6.一般酒店都会实行三班制，比如早班、中班、夜班。在人力配置上，要看每个酒店的规模和公共区域的数量。
7、为了避免给客人带来不便和危险，通常大规模的清洁和维护工作需要在夜班进行。所以夜班的人员配备一定要根据工作量来调整。
8、负责维护酒店公共* * *区域清洁和维护的一般有以下岗位。
标准制定者
由KEVIN审批人准备
经…批准
位置位置
日期日期2007/01日期
程序
程序部员工的Gfd编号。
ref codepa-RR-002
高管的位置
位置
所有员工都参与到这个部门中来。
治疗
所有相关部门
女员工:制服:干净整洁，没有褶皱。
名牌:上班一定要穿在制服胸前左上方。
头发:干净整齐的修剪，长发需要盘起来，戴上指定的头饰。
指甲:整洁干净，没有长指甲和有色指甲油。
面部:每天上班前和饭后淡妆。
口:口气要清新，上班前和上班期间禁止饮酒和吃刺激性食物。
香水:很难用淡淡的香水。
鞋子:酒店指定款式的布鞋，干净无味。
袜子:需要穿没有破损的肉色袜子。
男员工:制服:干净整洁，没有褶皱。
名牌:上班一定要穿在制服胸前左上方。
头发:干净，但不是前面的眉毛，侧面的耳朵和后面的领子。
指甲:整洁干净，没有长指甲。
脸:没有胡子，而且每天上班前必须刮胡子。
口:口气要清新，上班前和上班期间禁止饮酒和吃刺激性食物。
香水:不要使用或只使用淡淡的香水。
鞋子:酒店指定款式的布鞋，干净无味。
袜子:要求黑袜子，没有破损。
标准制定者
由KEVIN审批人准备
经…批准
位置位置
日期日期2007/01日期
PA部门礼遇
公共区域部门条例
程序
程序部员工的礼仪
礼貌编号
ref codepa-RR-003
高管的位置
位置
所有员工都参与到这个部门中来。
治疗
所有相关部门
程序标准:
1.见客人，见同事，见老板，一定要用礼貌用语，比如你好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，再见。现在，用五音(欢迎、问候、感谢、道歉、告别)，杜绝四语(消极语、暴躁语、轻蔑语、争吵语)。
2.常用的汉语礼貌用语。
3.向客人问好，尽量以姓氏称呼；
4、主动给客人让路，先请客人；
5、三人以上对话，必须使用彼此都能听懂的语言；
6.不要问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)；
7、重复客人要求；
8、不能满足或不理解客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决建议或主动帮助联系解决，绝对不能把客人当皮球对待；
9.上班保持精力充沛，聊天吃饭；随时留意客人是否需要服务。
标准制定者
由KEVIN审批人准备
经…批准
位置位置
日期日期2007/01日期
PA部门的行为准则
公共区域部门条例
程序
程序
PA部门员工行为
标准
数字
ref codepa-RR-004
高管的位置
位置
所有员工都参与到这个部门中来。
治疗
所有相关部门
程序标准:
良好的行为是反映酒店和部门形象的重要因素。作为一个合格的管家，你要处处注意自己的言行和各种生活习惯:
一、行为规范:
1，举止端庄稳重，自然真诚，和蔼可亲。
2.开朗，情绪饱满。
3.手不准插腰、内衣口袋或乱放，不准敲桌子或玩弄其他物品。
4.站立时，应肩平，头直，眼睛直视前方，挺胸收腹。
6.走路轻而稳，上半身保持直立，抬头，眼睛保持直视，肩膀自然地前后摆动，肩膀放松，避免晃肩摇头，上半身左右摆动。
7.员工的手势要规范、得体。向客人指示方向时，双臂自然向前伸展(上身微倾以示尊重)，手指并拢，掌心向下，指向目标。不要用手指或笔指指点点，交谈中不要使用过多的手势。另外，在使用手势的时候要尊重不同国家的不同习惯。
8.任何时候都不要在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳朵和鼻子、剔牙、打嗝、挖口香糖、蹭脏、修指甲、抽烟、吹口哨、哼歌。这是极其不礼貌的行为，必须杜绝。
9.不要经常在客人面前看表。
5.在服务区，身体不得东倒西歪、前倾和后仰，不得伸展、弯腰或耸肩。
10、客人上菜时，不准露出厌烦、冷淡、生气、僵硬的表情，不准做姿势、吐舌头、做鬼脸。
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12，不要轻易接受客人的礼物。如果真的不收是不礼貌的，要表示感谢，并按相关规定处理。
二、言语规范:
1，与客人交谈时，一定要站着，与客人保持一定距离(约0.8~1米)。
2.在客人说完之前不要回答。不要随意打断客人的谈话。
3、三人以上对话时，应用相互理解的语言。
4.不要开过分的玩笑。
5.与客人交谈时，眼睛要看着对方的自然表情，保持微笑，注意不要左顾右盼，不要低头或玩弄手指。
6、精神集中，注意力集中，注意客人。
7.与客人交谈时要准确、简洁、清晰、明了。说话的时候要注意轻重缓急，注意顺序，不要喋喋不休。
8.与客人交谈的声音仅限于两个能听清楚的人。音色平衡、柔和、适中。
9.与客人交谈时，不能伸懒腰、打哈欠、玩东西，也不能吐痰。
10，不要谈对方不想谈的内容和隐私谈时效性。
11.回答客人的问题不要说“我不知道”。用积极的态度帮助客人，或者用外交辞令回答问题。
12.如果客人心情不好，说话过激，不要一副不高兴的样子。以“客人永远是对的”为原则对待客人。
13.不要在客人面前和同事聊自己的家乡，一起聊聊天。
14、不要和同事讨论客人的缺点或者嘲笑客人的不小心的事情(比如摔东西、摔碎物品等。).应该主动帮助客人。
15，不要偷听客人的谈话。交谈中如需与客人交谈，应先说“对不起”，征得客人同意后再与客人交谈。
16.接电话时，应先明确陈述自己的职务和姓名，然后问对方“有什么事吗？”
17.临时离客人时，要说“请稍等”，回来继续为客人服务时，要说对不起，让您久等了。“已经开始服务了，一声不吭。
标准制定者
由KEVIN审批人准备
经…批准
位置位置
日期日期2007/01日期
PA部门规章制度
公共区域部门程序和标准
程序
程序
PA部门规章制度
数字
ref codepa-RR-005
高管的位置
位置
所有员工都参与到这个部门中来。
治疗
所有相关部门
规章制度:
1.按时上班。按照酒店规定着装，佩戴工号牌(在左胸)。
2.PA部办公室的签到、签退、节假日由PA部根据情况安排。
3.晨会不要准时迟到，遵守工作制度和考勤纪律，不要迟到、早退、旷工。如果你有麻烦或生病，请办理请假手续。(病假需出示相关医院证明)
4.服从调动，下属服从上级，个人服从组织。
5.工作时间内，不得擅自离岗，不得从事与工作无关的闲散活动，不得干扰他人工作。如需临时离岗，应向值班主管请示，经批准后方可离岗。
6.不允许打私人电话。
7.酒店用品不允许，私人物品不允许带入PA部。
8、未经上级批准，不得带外人进入酒店。
9、遵守设备操作规程、岗位工作规程和岗位责任制。
10.因不遵守工作岗位而造成的事故或人为机器故障，由当事人负责，并根据情况进行处理。
11.如果你在工作期间感到不适，你应该向部长或值班主管报告。
12，不要随意移动消防器材。
13.遵守酒店和部门的其他相关规定。
14.工作场所严禁吸烟、饮酒、吐痰和大声喧哗。
15，上班时间严禁看书、看杂志、乱涂乱画。
16，值班人员禁止睡觉。
17，部长每天自觉巡视酒店所有公共区域。
18，每天自觉进行仪容仪表自查，鞠躬问候礼貌用语。
19.自觉清理使用过的工具，每天进行机械清洁保养。
20.爱护酒店的声誉、财产和规章制度，增强节能意识。