关于进一步改善医疗服务行动计划的综述
改善医疗服务是民生导向，是医改要求，是医疗机构的基本职责。近年来，上海一直把改善医疗服务作为一项重要的民生工程、推进医改的重要举措和行业管理的重要内容，并取得了一定的进展。现将有关情况通报如下:
一是问题导向，改善医疗服务流程
2009年新医改伊始，市医改办组织我市相关部门认真分析群众信访反映的就医问题，听取NPC代表、CPPCC委员和人民群众对医疗服务的意见和建议，* * *梳理出群众反映的突出问题14个，并在此基础上进行深入研究，采取针对性措施。一是推进预约医疗服务。建立医联体预约服务平台，覆盖38家三级医院，年预约量超过65438+1000万人次；建立了家庭医生双向转诊预约平台，患者可通过该平台直接预约上级医疗机构的专家门诊。目前已在65个社区卫生服务中心试点。二是实行“一站式门诊”付费模式。覆盖38家三级公立医院，实现27家医院间门诊自助储值支付跨院跨行存取款，患者平均排队人数减少2.8倍，平均等待时间缩短60分钟。三是实施自助服务系统。开展了自助挂号、自助预约、自助充值、自助收费、自助信息查询等自助服务。全市80%的二级甲等医疗机构和98%的三级甲等医疗机构开展了门诊自助服务。四是实行特殊疾病一体化门诊。通过院内多专科合作解决患者在专科之间来回奔波的问题。目前，24家市属医院已开设117综合门诊，229个参与科室年服务患者3.8万人次。五是开展日间手术。以流程再造为重点，完善和创新日间手术集中管理模式，无缝对接门诊会诊、病情评估、入院手术、出院随访等环节。目前已有28家市级医院开展，手术量达8.22万例。
二、注重人文关怀，创新医疗服务模式
一是开展文明服务主题活动。自2012开展“关爱患者，从细节做起”主题活动。2013推出“温馨环境、温馨服务、温馨检查、温馨提醒”等十项细化措施；，继续细化“人文环境、心理疏导、情感抚慰”等注重人文关怀、软件建设、细节服务的十项措施。各项细节措施落实率达到90%以上，提升了患者就医体验。二是推广医务社工和志愿者服务。积极探索和引入社会力量参与改善医疗服务，做到“五个第一”:在第一医疗机构设立医务社会工作部；成立了第一个省级医务社会工作者学术组织；制定了第一个推进医务社会工作者人才队伍建设的政府文件；编写并印刷了第一本医院志愿者实用培训手册；编写了第一本医院志愿者手语培训手册。目前，全市有152个单位试点开展医务社会工作，有5万多名医务志愿者，为近800万名患者提供了医学指导、交流、访视、心理疏导等服务。
第三，在信息化支持下改善医疗服务体验
一是推进信息共享机制。从2006年开始，建设“医联体工程”。目前已建成医院信息系统、医学影像系统、实验室信息系统、临床信息系统四大系统，与跨8个行政区的38家三级医院联网。医生可以通过患者就诊卡实时查阅患者在联网医院的既往病史、门诊记录、用药记录和影像资料，减少重复检查。二是推广使用新媒体。医院利用现代信息网络技术和新媒体平台提供各种服务，如建立医院微官网，在微信上开通“专家预约”、“网上挂号”、“立体引导”、“候诊排队”、“报告查询”等特色功能，方便患者就医。
第四，构建基于患者权益的和谐医患关系。
一是大力推进医患纠纷人民调解制度。制定市政府规章《上海市医患纠纷预防与调解办法》，在17个区县设立医患纠纷人民调解办公室和人民调解委员会，配备140名人民调解员，建立涵盖医学、法律、心理等专业的咨询专家库922个。* * *受理纠纷3408件，调解成功2830件。人民调解已成为解决医患纠纷的主渠道。二是积极探索实施住院患者第三方告知制度。通过引入不涉及医患双方的第三方人员告知医疗服务、医疗保险、医疗收费、医疗维权等相关制度和规范。，医患之间的沟通平台将得到改善。目前已完成第三方告知468例，患者对相关制度的了解程度达到90%以上。三是建立健康保险联合工作机制。自2011起，联合市医保部门成立了卫生医疗保险联合投诉办公室，开通了卫生医疗保险联合投诉电话，重点受理和解决限制门诊药品用量、不发放医保药品、限制住院天数(假出院)、CT或MRI分解收费等四大热点投诉。截至目前，已接听来电10000余个，解决群众反映的具体问题1331个。
五、以督导评估为抓手，推动各项措施的落实。
一是纳入医院评价指标体系。医疗服务改善情况将纳入公立医院医院等级评价和综合评价指标体系，评价结果作为财政投入和院长绩效考核的重要依据。二是纳入文明单位考核范畴。落实人性化细节服务和便民利民措施，作为本市卫生系统文明单位考核的重要指标。三是纳入各种专项检查。结合医疗质量、三好一满意、质控检查等专项检查，督促医疗机构落实各项服务举措。
各位领导、各位同事，虽然上海在改善医疗服务方面做了一些工作，但离群众的期望还有很大差距。国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》进一步明确了目标，为我们推进这项工作指明了方向。下一步，我们将按照《行动计划》的要求，认真贯彻落实本次会议精神，积极借鉴兄弟省市的先进经验，确保改善医疗服务的各项措施落实到位。
2、进一步完善医疗服务行动计划总结范文。
根据我院《进一步改善医疗服务行动计划工作方案》的要求，自9月起，全院进入“改善医疗服务行动”第三阶段，即督导整改阶段，主要开展了以下工作。
一是加强专项检查，深入推进改善医疗服务行动。
为进一步推进改善医疗服务行动，我院自9月1日起组织开展了“改善医疗服务专项检查”。每周由一名院领导牵头，部分职能部门的工作人员本着“方便患者、方便门诊”的原则，通过实地走访、与医护人员、患者及家属面谈等方式，对医院的医疗服务质量、诊疗流程、环境设施等进行全面检查。对于患者看病不方便、影响临床科室工作效率的问题，能够当场整改的，明确责任科室，立即整改。其他问题提交院长办公会讨论，明确整改措施和责任部门，限期整改。检查人员负责跟踪核实整改情况，并在院长办公会议上进行通报。对检查中发现的亮点进行全院通报表扬，在全院推广可持续、可复制的亮点。截至9月26日，* * *开展了四轮“专项检查”，发现重点问题10余个，问题130个，涉及医疗安全、诊疗流程、信息化建设、医保管理、后勤保障等方面。现场整改问题60余个，其他问题整改情况正在跟踪核实中。
二是延伸服务措施，改善患者的就医感受
1.开发“口服用药短信提醒系统”，指导患者用药。医院信息科和药剂科联合开发了“口服药品短信提醒系统”。门诊医生开口服药时，信息系统可以自动将服药注意事项以短信方式发送到患者手机上，进一步保证了患者的用药安全。
2.利用“医患沟通板”来“倾听”患者的声音。为了更好地了解语言障碍患者的需求和愿望，康复科护理团队积极探索新的沟通方式，制作了“医患沟通板”。交流板用简单的图片和文字展示日常的吃喝、疼痛、排便、思乡等需求。语言障碍患者可以通过指向相关图片来表达自己的需求，让医护人员和家属理解他们的声音。目前，“医患沟通板”已广泛应用于重症监护室、神经内科、神经外科、血栓科，受到患者及家属的好评。
3.组织社区健康教育活动，提高群众防病治病能力。我院血栓科深入社区卫生机构，举办了5次“血栓健康教育暨社区义诊活动”，接待患者300余人次，发放宣传资料300余份，并与社区达成协议，每周固定时间派专家到社区义诊。我院还举办了秋季糖尿病健康教育讲座。医护人员深入浅出地为糖尿病患者讲解了胰岛素治疗、糖尿病与脂肪肝的关系、秋季护理等知识，并通过播放小视频、PPT、问答等形式加深了患者对糖尿病的了解。活动结束后，我们还免费为糖友测了骨密度、血糖、血压。通过一系列健康教育和义诊活动，患者及家属加深了对疾病的了解和认识，进一步增强了防病治病的能力。
第三，开发康复管理信息系统，帮助康复患者科学康复。
我院信息科和康复科联合开发了康复管理信息系统。通过该系统可以对患者的病情和治疗效果进行评估，实现康复治疗的排队和治疗工作量的统计，基本涵盖了患者康复治疗的全过程。该系统投入使用以来，患者可以在病房内查询自己的治疗师和治疗时间，缩短了等待时间，保证了各项康复治疗的有序进行，取得了明显的效果。康复科的护理人员还根据患者的需求制作了许多健康教育视频，包括科室宣传、火灾预警、预防摔床、肢体康复操、翻身训练等，在康复大厅和病房的显示屏上滚动播放，增加了患者及家属的康复知识。
第四，服务人民健康，开展义诊活动，送爱心下乡。
9月18 -19日，我院组织***17人的专家医疗队，由副院长带队，带着便携式b超机、心电图机、血糖仪、药品和各种健康教育小册子，到临沂市平邑县老池峪、象山前、花果峪等村进行义诊。医疗队的专家与当地群众面对面接触，零距离交流，细心求教、检查、开药、指导用药、答疑解惑。义诊活动* * *接待患者569人次，心电图检查170人次，b超检查150人次，血压血糖检查355次，发放药品78份，现场发放健康教育手册600余份，将健康知识和医疗服务送到百姓家门口，受到当地群众的广泛好评。
五、加强人员培训，提高医务人员的综合能力。
为进一步提升员工综合能力，医院组织开展了一系列培训活动，包括医学人文教育、护理人员床边综合能力培训与考核、心电知识培训、新员工核心医疗制度培训等，并邀请心理咨询师开展了以“关爱健康，建站代理”为主题的护士心理健康团体辅导活动。通过上述培训和心理疏导活动，提高了医务人员的沟通服务、业务技术等综合能力，为他们提供了有效释放压力的机会，增进了相互信任，增强了团队意识。除了加强业务能力培训，医院还计划将健康教育、医患沟通、心理咨询纳入常规工作中进行持续发展，进一步提高医务人员的服务水平和能力。
不及物动词下一步工作安排
“改善医疗服务行动”是一项长期的系统工程。我院将严格按照国家和省卫计委的工作要求，结合医院实际，创新服务措施，不断改进医疗服务行为。对工作中发现的好的做法、工作模式做好宣传推广，通过制度固化下来；对发现的问题，要按要求及时整改，切实提高医院医疗服务质量，打造“满意在医疗”的服务品牌。