酒店优质服务人员的六大技能

服务其实是餐厅员工的一种习惯。餐饮企业开展一系列培训，最终目的是培养员工形成良好的服务习惯，从而为进店顾客提供优质服务。下面，我给大家分享一下酒店优质服务人员的六大技能。来看看吧！

语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系并留下深刻印象的重要工具和方式。体现了服务员的精神修养，气质，态度，性格。客人能感受到的最重要的两个方面是服务员的言行。

在表达的时候，服务员要注意自己语气的自然流畅和和蔼可亲，语速要保持恒定，时刻保持冷静和礼貌。表示尊重和谦虚的话往往能缓和语气，比如？你，请，对不起，如果，好吗？等等。

此外，服务员还要注意表达的时机和对象，即根据不同的场合和客人的不同身份等具体情况，进行恰当的表达。根据相关学者的研究，肢体语言在内容的表达上也起着非常重要的作用。在使用语言时，服务员要恰当地使用肢体语言，如使用恰当的手势和动作，结合口头表达语言，营造一种易于客人接受和满足的氛围。

服务实例:主动推广餐厅，巧妙沟通。

晚宴的客人是一个从武汉来河南探亲的家庭。他们落座后，看到转盘上的点餐牌，说武汉也有小蓝鲸。小C马上回答了武汉桥口店的具体位置，并简单介绍了武汉的小蓝鲸。客人点酒时，小C推荐了高度酒。客人喝的时候感觉太浓了。小C马上说，不是酒的烈，是你和你老婆的深情。很高兴见到你。一句话，桌上的客人都笑了。通过在用餐过程中与客人的良好沟通，客人们都很开心的对小c赞不绝口。

社交技能

酒店是人际交往密集发生的场所。每一个服务员都会和同事、上司、下属，尤其是每天大量的客人有广泛的接触，会和客人产生各种基于服务的互动关系。处理好这些关系，会让客人感到被尊重，被重视，被善待。客人的这种感受，对于商家的持续繁荣，对于企业品牌的推广和传播，都会起到不可估量的作用。良好的沟通能力是服务员实现这些目标的重要基础。

服务实例:针对性服务，改善服务。

有一次，一个60多岁的老人来吃饭，小D知道他喜欢吃辣，就上了一个辣椒圈。因为老人最近嗓子不好，小D给他端了一杯梨汁。后来老人说自己年纪大了，坐久了会不舒服。小d轻轻走到他身后，说:爷爷，我给你捶背，缓解你的疲劳！？所有的客人都称赞小D...老人高高兴兴的坚持要给小D写个赞，小D说？只要你吃得好，玩得开心，就是对我们酒店最大的认可，我为你服务感到荣幸。？临走时，小D递了两包冰糖给客人拿。

记忆能力

在服务过程中，客人会问服务员一些问题，比如餐厅服务项目，星级，服务设施，特色菜，烟酒小吃价格，或者市区交通，旅游等。这个时候服务员会根据自己平时的经验或者有目的的积累而成为客人？活字典？、?指南针？，以便客人及时了解所需的各种信息。这不仅是一种服务方向和指导，也是一种能让客人欣赏的服务。

除此之外，服务员还会经常遇到客人需要的实质性延迟服务，即客人会有一些事项委托给服务员，或者在配餐过程中需要一些饮料和茶点。从介绍到提供这些服务有或长或短的时间差，所以服务员需要牢牢记住客人需要的服务，并在稍后的时间准确提供。如果客人要求的服务被延误或遗忘，会对餐厅的形象造成不好的影响。

服务实例:适当运用当地风俗知识为客人服务。

一天，一位来自龙口的客人和他的朋友来吃饭。客人一直在喝啤酒。倒酒的时候，小E想起之前服务过的一个龙口客人讲过一些当地的饮酒习俗，于是在倒酒到接近瓶底的时候，小E立刻停下来，在瓶子里留了一些酒。其他客人很奇怪，以为我不真实，但这位客人笑着说:小伙子，你是龙口人吧？不，我只记得龙口的一些风俗。？客人向其他客人解释原因。原来龙口人认为喝了瓶底的酒不吉利，喝了瓶底的酒一天都不会吉利。

观察的能力

服务人员为客人提供三种服务。首先是客人已经说得很清楚的服务需求。只要他们有熟练的服务技能，一般来说做好这个比较容易。

二是常规服务，即应该提供给客人而没有提醒的服务。例如，当客人在餐厅坐下准备吃饭时，服务员应迅速为客人倒茶、放好纸巾或毛巾；当客人带着很多行李进来时，服务员会上前帮忙。

三是客人没有想到、想不到或正在考虑的潜在服务需求。能够一眼看穿客人的潜在需求，是服务员最值得拥有的服务技能。这就需要服务员具备敏锐的观察能力，将这种潜在需求转化为及时实用的服务。而提供这种服务是所有服务中最有价值的部分。

第一种服务是被动的，后两种服务是主动的。潜在服务的提供强调服务员的主动性。所以，观察能力的本质在于善于思考客人所想，在客人开口之前及时恰当地传递服务。

服务实例:仔细观察客人，真诚服务。

一天晚上，一位名叫刘女士的女士酒量很差。小F的饭每次都少给她酒。一位张先生看出了小F的用心，每次都亲自给她倒酒。小F给刘女士换了假酒。她很开心，但还是没有隐瞒。她喝得太醉了，在洗手间吐了，脸盆里都是水。这时候小F敲门看到了。他想找个东西把它捅开，没找到，小F就拉着袖子用手把它捅开了。这时，同桌的两个客人想进来看看。从门缝里，他们看到小F用手捅开了他的嘴。他们先是一惊，然后感激地对小f说，我是第一次来这里吃饭，见过像你这样真心服务客人，不怕脏，把我们请来的客人照顾得很好的。谢谢你今晚的辛勤工作。我们记得你，女孩。？

应变能力

意外事件在服务中是常见的。在处理此类事件时，服务员应坚持？客人永远是对的？目的:要善于站在客人的立场，设身处地为客人着想，适当让步。尤其是责任在服务员的时候，要敢于承认错误，及时向客人道歉和赔偿。一般情况下，客人的心情是服务员所提供服务的一面镜子。发生矛盾时，服务员首先要考虑过错是否在自己一方。处理投诉时，前提是让客人满意。

服务实例:面对客人的误解，用事实验证。

一天晚上，866房间的客人在用餐时发现龙虾粥里有口香糖。当时，这名员工找到了小啊，小啊立即处理了这件事。根据他的工作经验，他知道龙虾粥里的碎屑不是口香糖而是龙虾脑，于是他向客人解释。但当时，客人们非常生气，因为他们已经吐了，他们对小啊大发雷霆，并在出口处咒骂。但小啊仍然微笑着向客人们解释。然后客人听完解释后更加生气了。他拿起桌上的茶托、骨板和小碗，砸在小啊的左臂上。然而，小啊并不担心，保持冷静，并向客人道歉。这时，客人不让小啊说话，把小啊赶了出去。小啊与厨师协商，并带来了现场鉴定的龙虾。经鉴定，口香糖状的东西是龙虾头颈部连接处的肌腱，高温后收缩，变成了类似口香糖的东西。此时，客人们都被说服了，但小啊仍然保持微笑，并没有因为他们的错误和他们的不满而向客人发泄或表现出来。愤怒的客人突然改变了态度，揉着小啊的胳膊道歉。小啊微笑着告诉客人，这没关系。虽然他的手臂受伤了，但小啊觉得他一点也不冤枉，因为客人很满意。

营销能力

一个服务员不仅要按照工作程序完成自己的工作，还要主动向客人介绍其他服务。这既是充分挖掘服务潜力的重要途径，也是体现服务员主人翁意识的需要。

服务部门虽然有专门的人员进行营销，但是他们的营销是一种外部营销，内部营销需要各个岗位的服务员一起去做。只有所有员工都关心餐厅的营销，时刻有市场意识，才能抓住一切机会做好客人的内部营销。这就要求服务员不能坐等客人的要求，而要善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务和产品，充分挖掘客人的消费潜力。所以服务员要对各种服务有全面的了解，要善于观察和分析顾客的消费需求和心理，在顾客感兴趣的时候为顾客提供周到的营销服务。

服务实例:主动询问，巧妙营销

一天晚上，几个客人聚在一起吃了顿便饭。虽然档次不高，但小B丝毫没有降低服务质量。在客人用餐的过程中，小B观察到“盐水田螺”这道菜已经被吃光了。看起来客人很喜欢，小B就问客人要不要再来一道菜。客人笑着说。你怎么这么了解我们？我们只想要另一份拷贝。我今天没来错，我们对服务很满意。？客人看到了小B的工号，说工号和他们的车牌号很接近。小b马上回复:？这是我们的命运。欢迎再次光临！？

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