年度工作总结中的5个客户服务实例
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客服年度工作总结1
从原来的单位辞职后，我准备开始新的尝试。我想做好很多工作，但我相信我能做得更好。经过多次面试，终于在面试中有了突破。有一家公司及时看到了我的才华，给了我一个机会。我想我会努力实现自己的价值，实现自己从未有过的理想和抱负。
月经管理部徐部长和楼总经理分别面试后上班三天。在三天的试用期中，我的工作是作为客服部主管管理客服部的所有员工，处理客服部的日常事务，协助楼层主管和值班经理维持商场的正常运营。经过几天的工作和观察，对客服部的日常工作有了一定的了解，也学到了很多以前从未接触过的实践经验。根据我的学习和工作经验，现将我商场客服部的实际运作情况汇报如下:
一、客服部目前的主要工作
1，vip会员卡办理，登记，发放，输入系统存档。
2.接收客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3.在商场大门的显示屏上输入并播放信息。
4.日常邮件收发。
5.商店中的其他交易。
6.工作室的日常工作。
二、客户服务部的现有工作状况
前期招聘结束后，我接手的客服部人员编制正常，前台服务部4人，工作室2人，* * * 6人，均执行商场正常的早晚班制度。目前，客户服务部运作的优势和特点如下:
1，新老员工交接正常，不存在不熟悉业务的员工独立工作，业务熟练的情况。
2.客服部工作人员与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合默契。
3.楼层管理到位，有效协助客服部前台管理。
4.客服部前台工作细致准确，如日常邮件收发、员工下单、商城故障维护处理等。
5.工作室工作进展顺利。
三、客服部目前主要工作中发现的问题和不足
1，前台简化了接待客户投诉的流程
现有投诉流程:前台投诉→电话投诉楼层主管→直接将投诉转给楼层主管和各柜台自行处理。这种处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理混乱。一边是客服主管无所事事，一边是楼层主管不知所措。就目前的商场客流而言，这种处理方式确实可以节省大量的人力物力，也可以提高投诉处理时间。但随着商场销售业绩的提升，客流量会增加，必然会导致管理混乱，进而导致部门之间权责划分不清的矛盾。特别是我的商场即将开新衣，类似的情况很有可能出现。
2.缺失工作记录
前台没有工作记录，也没有证据可以查看前台工作人员所做的工作。整个前台只有一本手写的vip客户登记簿将会员信息输入电脑系统和一个邮件登记簿，没有客户投诉记录、电话接待记录、失物、失踪人员等工作记录。工作室只有每日播出记录，没有每日临时播出的记录(广告、促销信息、失踪人员、搬家车、失物等。).这种工作方式导致员工工作积极性不高，该做的工作经常被拖延和推诿。如果没有证据去查工作失误，员工会互相推诿，无法追究责任。另外，工作记录的缺失使得客服主管难以正常管理员工的工作职责，难以提高管理质量，这也是我们商场客服主管流失严重，工作长期无法开展的一个原因。
3、客服人员考勤纪律差。
客服人员出勤率差，两天内三次有两人擅自离岗超过半小时。都是以身体不适为借口，却没有请病假。如果没有主管的检查，他们是不会如实上报的。整个部门没有排班表，员工随意换班不报主管批准，互相包庇。
4.办公成本太高，办公用品消耗超过部门预亏。如果工作室多次申请笔和纸，前台胶带的消耗量较大。
5.客户服务部相关职能的转移
客服部门的客户投诉处理权限、商品交换、发票开具、团购等职能被其他部门下放，导致客服人员工作无所事事、游手好闲、思维懒散。
6.没有后来的客户忠诚度培训。
客服部对vip会员没有后续服务，前台服务人员也不清楚会员的权利。简单建立客户档案后，没有后续服务，客户维护，回访。
第四，针对发现的问题提出一些建议。
1.要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，上班期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制作规范的交接班登记表，整改部门工作纪律。
2.对小部门员工进行独立的业务培训，如投诉接待流程、退换货流程，改变原来简单的流程，规范工作流程。目的是为了以后客流的增加，避免混乱和权责不清。
3.应制定工作记录本、投诉记录、电话投诉记录、电子邮件收发记录、临时播报稿件记录、前台其他服务记录，便于领导检查工作和员工主管管理。
4.建立客户跟进服务体系，培养和维护商场的固定消费群体，建立客户对商场的忠诚度，特别是为vip会员提供跟进服务，如定期客户电话、大型促销活动通知、积分兑换温馨提醒等，以配合市场部和企划部的工作。
5.严格控制办公成本。比如消耗量大的办公用品，可以用旧的代替。填好申请后，用用过的办公用品去领新的。例如，您需要注册外线电话。
6、客服相关业务可以适当分担，如开票、退货等权责，前提是客服主管有良好的执行力，否则容易因管理不善造成混乱。
由于我的后期试用时间有限，对整个商场的运营不是很熟悉，观察也不够透彻。我看到的问题都是表面的、粗糙的，有些措施考虑的不全面，不一定能真正反映客服部的全貌。希望领导批评指正，给予指导。另外，就目前商场的客流和管理制度来说，需要改进的地方不是很突出。考虑到我们商场的重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应对未来商场的规模，所以在改造期间加强管理势在必行。
试用期过后不知道还能不能留在这里做客服主管。但是，在三天的试用期里，我做得很好。虽然对客服部不太了解，但还是了解的。希望公司能看到我的潜力，让我继续从事现在的工作。我相信我有能力成为一名优秀的客户服务主管。我会努力工作，为公司的发展做出我最大的贡献！
客户服务年度工作总结2
在我两个月的试用期里，我的主要工作是熟悉环境、人员和制度流程。通过学习，我熟悉了oo花园的整个物业运作流程。在工作中，我一直严格要求自己，认真及时地做好领导交给的每一项任务，同时主动为领导分忧，出好主意；对项目不了解的问题虚心向同事请教，不断完善和充实自己。希望自己能尽快融入工作，为公司做出更大的贡献。在公司领导的帮助和全体员工的配合下，我已经工作了两个多月，现将我在此期间的工作情况汇报如下:
一、充分熟悉公司、项目人员环境、系统流程，感受公司的企业文化。
我入职的时候，公司的所有员工，在老板的带领下，热情饱满，积极进取，呈现出一种蓬勃向上的公司氛围。在这种良好的企业文化的鼓舞下，我很快投入到工作中。
二、纠正错误，提出合理建议:
由于前期各种原因，物业管理服务中心的工作比较滞后，尤其是工程维修方面。通过努力逐一处理，充分调查研究，科学合理地落实公司领导交代的各项事宜；合理结合本小区物业管理的特殊性；在参考同行业操作规则的前提下，对客服、保洁、绿化工作进行了调整。
三、规范管理制度，提高项目执行能力:
增加与本部门员工的交谈，增进了解，通过例会和临时会议进行沟通。在工作中发现问题和隐患，及时解释和学习消除，同时在利用好原有制度的基础上完善和建立一些规章制度:
1.装修检查制度；
2.绿化养护管理制度；
3.清洁工作流程的分配方案；
经过初步的规范和调整，每个员工真正做到责任到人，奖惩到人；定期进行培训和考核，有效提高员工的专业服务知识和技能。现在员工的服务意识和客户服务能力都有了很大的进步。经过两个多月的工作，虽然取得了一些成绩，但还存在一些不足。比如个别项目的维护，不能完全及时解决，我们正在尽力逐一协调解决。相信在公司各级领导的带领和支持下，_ _花园物业服务中心的工作会取得更大的进步。
客户服务年度工作总结3
20____年很快就过去了。在这一年里，似乎没有太多值得回顾的东西。生活工作还是一路上没风景，就在我以为路在前进，日子是那么平静的时候。10月份来到_ _，20 _ _，165438，申请和选择后很开心。
加入_ _，已经两个多月了，但是对于我来说，成长了很多。学习一个从一开始就不完全熟悉的工作方法、工作内容、工作流程，让我更全面、更系统地了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作不尽如人意，这还需要我进一步的学习，然后我要在工作的每一个细节中熟练运用。这段时间，我有过自省和思考。在这里，我不仅对自己前段时间的工作进行了批评，也做了一些总结。如何做好自己以后的工作，和大家一起为公司服务。
一. 20__年总结
(1)工作总结
在_ _ _ _ _ _ _ _ _ _年的某一天 _ _ _ _ _ _ _ _第一次参与英文客服订单的验证； 第一次参与问卷，完成订单回复；首次联系退款和投诉处理部门。在这里，我看到了希望，因为我可以更多地了解我的工作。因为之前从事过相关工作，所以上手很快。感谢领导和同事的指导和帮助，感谢公司给我学习的机会。在这里，我看到一群勤奋、努力、踏实的人在工作，我看到一个很好的团队，我没有工作压力感。但遗憾的是，我一直没有信心独立完成整个流程的标准化操作和控制，这将是我未来一年面临和改变的首要任务和最重要的问题。
(二)工作中的不足
工作中缺乏主动性，与领导和大家沟通少，考虑问题全面细致，失误多，尤其是订单核实和跟进。我需要花更多的时间和精力去学习。因为这与公司领导在工作中的期望和要求相差甚远。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力、具体工作的执行和规划也有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中去克服和解决，这样才能更好的做好自己的工作。而你该做的和能做的，你要勇于承担，不依赖别人，不退缩，不逃避，勇敢的走好每一步，这样你以后在工作中才会更加自信，大胆，细心。
第二，20__年计划
新的一年即将到来，充满了挑战和机遇。我必须更加努力工作。看似容易，却需要努力，需要态度，需要信心，需要耐力。我坚信，在公司领导的正确决策、同事的协助和我的不懈努力下，20____年会将是我在____实现转型的一年。
(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。
要主动把工作做到点子上，落到实处，减少工作失误。始终坚持不懂就问，不懂就多学，与同事合作，向领导汇报工作和建议的态度。作为新人，你要把自己放下一点，明白团队的力量和重要性。
(2)努力学习，提高专业服务能力。
说到工作相关知识的学习，我不怕苦，尽力去克服。遇到了很多我很少接触甚至从来不了解的新事物，新问题，新情况。比如服务函处理、退款流程、订单登记明细处理、电话验证、回答客人问题等等。面对这些问题，你要多了解自己，熟悉公司的产品、订单操作以及如何管理，这样才能快速进入工作角色，用专业的语言向客户表达。
(3)多行动，坚守岗位职责。
英语客服岗，工作时间长，任务重，压力大，夜班，肩负公司形象。所以，需要的是有责任心，不怕苦，能吃苦，愿意奉献的人。也要学会不断调整自己的情绪，给自己减压。
工作没有大小，只是分工不同，贡献不多。看意图，没必要斤斤计较。刚出校门，社会阅历和工作经验都很少，所以很多人形容我们是“眼高手低”。不过我个人认为我的上进心很强，我的特点是学习能力强，待人真诚。在工作中，要勤于本职工作，谦虚谨慎，不骄不躁，不做文字巨人。无论是办公室的日常事务，还是工作中的任务，我都会用心去做得更好。学会及时、专业的总结、分析、归纳，最终完成我的提升和成长。学会用公司的好环境磨练自己，拓宽自己，提升自己。
(4)善于思考，理论联系实际。
在工作中做一个细心的人。在公司领导的指导和关心下，我逐渐熟悉了工作情况。通过仔细的观察和关注，反思和总结，我吸取了精华，提取了糟粕，在工作中不断总结经验。抓住和发现大家工作中的闪光点，从中学习和提高自己，拓宽知识面，提高履职能力。
客户服务年度工作总结4
时光飞逝，不知不觉已经在__x工作一年了。在我看来，这是一个短暂而漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握的工作技能和专业知识，时间过去了；成为一名优秀的客服人员任重道远。经过一年的工作和学习，我熟悉了客服工作。
很多人不了解客服工作，觉得简单、单调甚至枯燥，但没事就接电话、做笔记、上网。事实上，想要成为一名合格称职的客服人员，需要具备相关的专业知识，掌握一定的工作技能，并具有高度的自觉性和责任感，否则在工作中会出现失误和失职；当然，一开始我并没有意识到这一点，但在工作中经历了各种挑战和磨炼后，我才深深体会到。
以下是我过去一年的主要工作。
一是立足本职，爱岗敬业。
作为一名客服人员，我始终坚持“把简单的事情做好不容易”。每当遇到鸡毛蒜皮的小事，我总是积极努力的去做；当同事遇到困难需要接班时，可以毫无怨言地放弃休息时间，制定好工作计划，坚决服从公司安排，全身心投入工作。
二、努力学习，与时俱进理论是行动的先导。
作为一名基层电信客服人员，我深深体会到，理论学习不仅是一项任务，更是一种责任，一种境界。一年来，我一直在努力学习，努力提高自己的理论水平，加强自己的思维能力，注重理论联系实际，用实践锻炼自己。
第三，我意识到了细节在工作和生活中的重要性。
因为细节“小”，往往会让人觉得繁琐，无暇顾及。对工作有耐心，多关注细节，强化工作责任心，培养工作热情；对工作有耐心，多关注细节，强化工作责任心，培养工作热情。
第四，多和领导、同事沟通学习。
取长补短，提高自己各方面的能力，跟上公司的进步。很幸运，我能加入_ _客服部这个可爱优秀的团队。__x的文化理念，客服部的工作氛围，都在不知不觉中感染和提升了我。让我在工作中学习，在学习中成长；也确定了努力的方向。此时此刻，我的目标就是在新的一年的工作中挑战自我，超越自我，取得更大的进步！
客户服务年度工作总结5
“一年的好风景一定要记住，尤其是橙橙绿的时候”，又是一年的收获季节。首先感谢各位领导这一年来的悉心栽培，感谢各位同事一直以来的帮助和关心，让我在交行客服大家庭中不断进步和成长。这里我想总结一下我20年来的工作。
第一，忠于职守，诚心克服困难。
20__年是我在__x公司的第二年。随着__x客户数量的增加、营销活动的增多、银行利率的提高等因素，客户对交通银行客户中心的需求不断增加，__x客户的日话务量较去年翻了一番。由于电话话务员人力资源不足、工作需要、人员调配等原因，交通银行客服话务量居高不下，接通率持续下降。面对这种情况，我深刻认识到，作为一名交通银行的普通客服代表，我应该始终保持一种兢兢业业的态度，在公司困难的时候永不放弃，敢于接受挑战。
第二，乐于奉献，促进幸福的开花。
正是有了这个梦想，我不怕苦不怕累，愿意为交通银行的客户服务事业贡献自己的一份力量作为支撑。凭借我娴熟的连接经验，连接的输出从一天50-60个增加到一天80-90个，连续三个月在交通银行金融服务中心输出中取得了不错的成绩，转账评价满意率高达99.0%。在分享这些经验的时候，我经常告诉大家，“两多两少”其实就是平时工作中少付出，少休息，多忍耐，少急躁，这样才能获得产出和满足的双赢。
作为客服人员，我们的愿望其实就是客户对我们服务的认可，以及客户问题的满意解决。今年还记得和一个客户的故事，发生在国庆节。当时有个中年先生给我们打电话求助，说他急着在_ _转一笔钱，通过网银下载无法安装证书。当时他就为这个客人着急。经过耐心安抚、沟通分析，发现客户在下载网银证书前没有安装u盾安装程序，导致无法安装。了解情况后，经过耐心反复解释，客户急躁的心平静下来，最终网银转账操作顺利完成。客户心里的大石头终于放下了。这一刻，我赢得了客户的称赞，心里受宠若惊，暖暖的。
三、继往开来，乘着梦想的风帆扬帆远航。
20__ _年，我主动加入了__x组织的“青年交流”，为公司团委的活动增色不少。也感谢中心给了我一个发挥和展示自己爱好特长的大舞台，丰富了同事间的业余文化交流。
在20__年里，我将继续朝着我的梦想前进。业余时间通过成人高考，现在在读本科计算机专业，不断提高自己的文化水平。希望能以自己的专业知识接近公司的IT部门，努力成为一名合格的IT技术人员，做好从服务人员到支持人员的职业转换。
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