淘宝客服主要做什么，工作内容是什么？
电商客服:指在电商平台上负责销售产品和提供服务的工作人员。我们常说的客服通常是指淘宝店或者天猫店的线上接待人员，他们的主要工作是线上接待销售和售后问题处理。线上客服和传统线下门店客服有很大的区别。传统的线下门店客服在与消费者沟通时，可以通过观察顾客的表情、语气和关注产品的眼神，来推敲消费者的心理，通过自己的肢体语言、语气和微笑表情，让消费者感受到优质的服务。最重要的是，消费者在线下门店购买产品时，可以看到真实的产品，对产品有直观的感知。毕竟决定消费者买不买的关键因素还是产品本身。但是网购，消费者看不到产品实物，所以会产生很大的疑虑。通常情况下，如果这些问题没有明确表达或者产品描述页面没有涉及，消费者会选择咨询线上客服，这比线下门店客服在消费者看不到产品实物的前提下做出推荐要困难得多。
同时，在传统的线下门店，消费者在购买之前会先试用实物，比如衣服鞋帽、护肤品等，大大降低了售后退货的风险。线上客服比线下传统门店有更多的售后问题是因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下进行的。所以在线客服不仅仅是完成销售，还有很多原因需要处理售后问题。
电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服和售后客服。售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，售后客服负责产品交付后一系列售后问题的处理和沟通。
售前客户服务
作为售前客服，主要工作内容包括消费品相关的咨询、物流、服务等询问，售前客服以销售为核心。所以作为售前客服，了解产品和品牌是很有必要的。比如我曾经在一家鞋店看到，这家店的商品名称都有“固特异”两个字，但不是品牌名称，我就问客服看不懂。结果客服回复说固特异代表大码。我后来百度了一下，发现固特异不是加尺码，而是鞋类生产的一个流程。作为店铺的客服，他不了解自己店铺的产品和特色，难免会让消费者觉得他不专业，从而选择不购买产品。其实作为客服，不仅要了解店铺产品的表面，还要了解一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等。只有了解的越全面，才能更专业的进行消费者咨询和回复，才能更打动消费者。
在了解了产品的知识之后，还要了解消费者的需求，这样才能在产品和消费者需求之间做一个“连连看”，也就是把合适的产品推荐给需要的人。否则，盲目推荐是不准确的，成交的概率很低。曾经在护肤品店里买过一套护肤套装。这家商店的客服培训非常专业。首先问了我的肤质，平时用的护肤品，皮肤存在的问题等等。然后我根据我的情况推荐了一款产品，详细的给我解释了人的皮肤分为几层，每一层的作用是什么，他们的产品主要作用哪一层，能带来什么样的保护和改善等等。这种回答推荐比某些客服好。
其实线上销售客服相当于线下门店的导购，主要任务是引导销售。但是，很多网店客户已经失去了这种效果。在接待消费者时，他们没有主动权，往往成为“问答机器人”。这种客服要增加主动性，多了解消费者为什么要买这个产品，他在乎什么，我要用什么打动他，这样会大大提高交易转化率。
售前客服除了产品信息，还要了解淘宝、天猫的平台规则。有一些我们常说的“客服高压线”，比如天猫店铺的发票问题。消费者问能不能开发票，不能回复不开，因为天猫店必须开发票。
客服也要了解和自己店铺合作的物流。每个物流的特点，比如顺丰，服务好，送货及时，但是价格高。如果店内有些商品是邮寄的，但是不包含顺丰，消费者想寄顺丰应该收多少钱，而“三通一达”网点多，性价比高。
除了接待消费者，当消费者接单但未付款时，客服也要进行提醒，引导消费者尽快付款。如果是淘宝店铺，消费者议价后需要更改订单价格，那么客服要在后台为消费者更改价格，消费者更改价格后再付款即可。而天猫店铺则不能修改商品价格，但可以修改运费。如果消费者一次购买三件商品，但并没有一起拿在购物车里，而是分成三个订单，这时客服要结合订单的邮费，在后台进行修改。如果有的消费者有特殊要求，比如在店内同时发童渊、申通、大云快递，消费者要求发童渊，那么客服就要在后台的订单上打上旗标，通知仓库配送人员选择消费者选择的快递，这种方式。
作为售前客服，在与消费者沟通时，要添加消费者为好友，在牛倩上根据店铺的产品或个性化标签(如不同活动入口、不同年龄、不同性别等)进行分组。)，并将消费者添加到相关的组中，以便于将来的通信管理。在交流过程中，如果遇到一些需要标注的消费者，可以通过牛倩聊天面板上的标注功能向他们提出意见。这样，当消费者再次光临时，无论是哪个客服接待人员，都可以展示之前的标签，可以提醒顾客的个性或喜好，用心接待。
售前客服在与消费者沟通时，往往会听到消费者的一些反馈，比如活动强度、产品需求等。这时候客服要收集这些信息，反馈给运营部，运营部再下发到其他部门进行调整和改进。
一般来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询价转化率是评价售前客服的核心指标。一个高质量的售前客服，会仔细了解消费者的需求，想他们的需求，给他们力所能及的东西，给他们带来热情周到的购物体验。
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催款:提高订单转化率，防止订单流失。
捷径:减少工作量，减少响应时间，增加接待量。
平台规则红线:了解平台规范，提升个人能力，避免回复错误。
客服岗说明:了解客服应该做什么，做好什么。
客户服务
售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品解答、退换货等。当消费者订单物流出现异常，如物流信息显示延迟，客服会帮助消费者查找原因，可通过物流网站或物流电话查询。还有一些快递包裹可能会丢失。这时候售后客服应该先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补办或者退款，再去物流公司索赔。
如果出现少发、漏发的现象，那么售后客服首先要和仓库、快递核对重量。如果真的是因为仓库的原因，那就应该马上把缺失的部分补发给消费者或者尊重消费者的意见进行退款。有的消费者买回产品，发现不喜欢或者不合适，就会退货。售后客服的主要任务之一就是和消费者沟通退货原因，并在后台处理这些订单。比如，消费者买了一件衣服，试穿后发现太小，会选择无理由退货或者七天换货。客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号。客服收到退货后，后台操作订单，消费者购买产品的钱会退还给消费者。
但是，并不是每个售后订单都会这么顺利。比如刚才说的案例，如果消费者收到衣服后撕掉吊牌在水里洗了一下，然后选择七天退货，没有理由，但是商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退货必须保持商品完好。但如果消费者坚持退货，可能会选择“申请售后”，淘宝小二会介入处理售后订单，那么这个退货就变成了纠纷。作为售后客服，一旦发生纠纷，除了积极与消费者沟通外，尽可能通过私下协商解除纠纷。如果双方沟通不成功，那么客服要准备好投诉材料。如果消费者认为是假货，那么客服要提交购买凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写投诉原因，并上传。
售后服务代表了一笔交易的最后一个流程，从另一个角度来说，其实是下一笔订单的开始。因为售后服务做的很到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家。当再次有购物需求时，他们会再次来找商家。良好的售后服务是消费者认可品牌和店铺价值的重要因素。有些商家在销售产品时非常注重服务和态度，但当消费者出现售后退货或纠纷时，商家往往置之不理，导致消费者对店内产品的认可度不高。一个商家或者一个品牌要想赢得消费者的心，就必须重视售后服务。
优质的售后服务可以提升消费者的购物体验。相反，如果消费者不满意，将直接影响DSR评分的降低，店铺负面评价的增加，投诉率和纠纷率。如果售后综合指数低于营销规则要求的指数，就不能报名天猫官方活动。但综合售后服务指标下降后，不影响前期已提交报名并已获批的活动。
优质的售后服务可以提升企业形象。在产品同质化日益严重的市场，除了谁的产品更好，企业更应该关注的是谁对消费者更好。从细节和消费者的需求出发，谁能更服务，谁就有可能赢得消费者的心。
售后工作不仅是针对消费者的，也是支持整个企业推广的。售后部门整合售后信息和数据，比如售后部门反馈某产品在消费者评价中严重变色，那么就要把信息反馈给产品部门，产品部门要采取相应的措施来改善这种情况。所以售后服务也是整个店铺的主管，利用数据反馈的不足来提升整个店铺的业务水平。
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售后接待快语:减少工作量，灵活应对
售后问题处理流程:不再低头发问，小白变成油条。
3.售后处理规范:了解售后处理的工作规范。
4.售后平台规则:熟悉规格不出错，退款不慌。
5.售后工作行为的个人改进:售后标准和规范，了解哪里需要改进。
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