酒店新员工培训材料

1.微笑的“四要素”是什么？

要创造美丽的微笑，必须加强笑的艺术修养，消除不良习惯，做到微笑的四个要领:

首先，嘴巴，眼睛，鼻子和眉毛应该结合在一起，才能形成真正的微笑。发自内心的微笑，自然会调动人的五官；眼睛微眯，眉毛上扬微弯，鼻翅张开，面部肌肉闭合，嘴角上翘，嘴唇露出。只有眼睛、眉毛、鼻子、肌肉、嘴巴都达到了，才能亲切感人。

第二，要结合表情，展现气质。笑的时候要精神抖擞，充满活力，笑的时候要亲切甜美。这样的笑容，伴随着稳重和文化素养，更能彰显气质。微笑是它在脸上微笑，“包容”给人一种难忘、深刻、包容的感觉。如果露齿而笑或者张嘴大笑，再好的气质。

第三，要充满情感，相辅相成。微笑和语言美往往是一对孪生姐妹，一个甜美的微笑加上礼貌的语言可以衬托出两者。如果你面带微笑却出言不逊，语言粗鲁，你的微笑就失去了意义；如果语言客气，但面无表情，会让人怀疑你的诚意。只有声音和情感饱满，热情和真诚才能被理解，起到锦上添花的作用。

第四，要与外表美、行为美相协调，从外观上形成完美统一的效果。

二、坐姿有哪些不好的习惯？

不良习惯主要包括:

(1)腰背驼肩。

(2)坐在椅子上或身体前倾后仰，抖腿交叉双脚，双脚放在椅子或沙发的扶手上，站在茶几上。

(3)上半身趴在桌椅上或我腿上。

(4)足爪分叉或八字形。女士入座时，不应跷二郎腿，保持膝盖绷紧。

(5)脱鞋或在地上擦鞋。

(6)坐下时不停地摆弄东西，比如头发、戒指、手指。

人际交往中礼仪的基本原则是什么？

在现代社会生活中，人际交往应遵循“尊重”、“顺从”、“自律”、“适度”等基本原则。

4.人际交往中常用哪几种礼物？

世界上最流行的是摘帽仪式、握手仪式、举手仪式、鞠躬仪式、屈膝仪式、拥抱仪式、亲吻仪式、鞠躬仪式、十字架仪式等等。最常见的礼物之一是握手。

5.递名片有什么规矩？

参加各种正式活动，要随身准备名片，放在专门的名片夹里，放在便于取出的口袋里。需要递上名片时，应站起来，走到对方面前，用微笑和友好的目光看着对方，用手或右手面对对方，恭敬地递上，并伴以口头介绍和问候。如果我同时给很多人递名片，我可以按照从尊到卑或者从近到远的顺序递。名片应该给以独立身份参加活动的客人，而不仅仅是给领导和女士，给人一种占便宜的感觉。

递名片的时候，不能一边自我介绍一边到处翻找名片，或者拿出一叠名片慢慢翻找，显得心不在焉。不要随便滥发，尤其避免反复给一个人递名片。

6.服务过程中三个待客音是什么意思？

所谓“三音待客”，是指服务人员在工作中面对消费者时，必须自然而然地做到:来了就欢迎，问了就回答，走了就送。这三种声音是每个服务人员在文明服务中应该具备的基本功。

七、什么是四不说话？

面对消费者，有四件事是服务人员不能说的，必须做的。

不说不敬的语言；

不要说不友好的语言；

不说粗话；

不要说不耐烦的语言。

八、如何实现优质服务？

(1)尽力而为。就是在力所能及的条件下，全心全意服务好。

(2)尽力而为。尽你所能。

(3)力求完美。把事情做得尽可能完美，力求完美。

(4)争取满足感。服务质量好不好，要看消费者认可不认可，要努力让消费者满意。

餐饮礼仪知识培训的餐饮培训教材(2)

9.什么是正常的人际距离？

对于员工来说，他们在工作中需要与客户保持的常规人际距离可以大致分为五种类型:

(1)服务距离，直接向客户提供服务时，服务距离应在0.5m至1.5m之间；

(2)显示距离，工作人员需要在服务对象面前操作演示，显示距离应在1米至3米之间。

(3)引导距离一般指为顾客引路时，工作人员之间的距离。工作人员在服务对象左侧前方1.5米左右行驶为宜。

(4)待机距离是指在客户没有叫自己提供服务时，工作人员必须与对方保持的距离。正常情况下应该在3米以外，只要当事人能看到就行。

(5)信任距离(Trust distance)是指工作人员为了表示对客户的信任，同时也是为了让客户更专注地浏览、考虑、选择或体验服务而使用的一种距离，即离开对方，从对方的视线中消失。在采取这样的距离时，一定要防范两点:第一，不要躲在附近，好像在窥探当事人；第二，不去不回，让客户在需要服务人员帮助的时候找不到人。除了这五种距离，工作人员在工作中还应该了解自己的禁忌距离，这也是与服务对象应该避免的距离，即小于0.5的距离，没有特殊原因是绝对不能接受的。

十、服务人员的三语、五音指的是什么？

服务人员在工作中要用好三种语言，即尊重、问候和称呼。

五音指的是客人来的时候欢迎，见面的时候称呼，得到帮助的时候感谢，打扰的时候道歉，离开的时候送别。

XI。客房工作人员如何做到三件事轻而易举？

客房是客人休息的地方，所以要保持安静。所以客房服务员在客房区域工作要做到三点，就是说话轻，走路轻，操作轻。比如:不要在客房区大声说话，大声唱歌；接听或传呼电话时声音不要太大，也不要在走廊里大喊大叫；不要开关门太重。

十二、如何做到四勤餐厅服务人员？

餐厅服务员工作要勤快，即眼勤快、口勤快、手勤快、腿勤快。所谓勤快，就是服务员要眼观四面，耳听八方，看看客人需要什么帮助；所谓嘴对嘴，是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手把手的服务，是指服务员不分担责任，积极主动地做好外事工作；所谓腿勤，就是服务员要经常在自己的工作区域走动，及时满足客人的需求。

客人用餐后起身时，服务员要热情地为他们送行。关台要在客人都走了之后进行，贸然进去是不礼貌的。

十三、服务人员常见的错误手势有哪些？

服务员在服务过程中还应防止或纠正以下常见的错误手势。

(1)指点。服务员不允许随意对别人指指点点，尤其是和别人说话的时候。如果用手指指着对方的脸，尤其是指着对方的鼻尖，那就更是对对方的不尊重了。

(2)随意挥手。接待客户时不要随意向对方招手。挥手的一般意思是拒绝别人，有时也表示极不耐烦。

(3)双臂抱在一起。双臂抱在胸前，这种姿势往往暗示着自恋。如果服务人员在客户面前都是这样的表现，自然会让人感到不安和不快。

(4)双手包头。在为别人服务的时候这么做，会给人傲慢的感觉。

(5)拨弄手指。反复玩弄手指会给人一种歇斯底里的感觉。

(6)把手放在口袋里。如果你在工作时把一只手或两只手放在口袋里，这会让人们从繁忙的工作中解脱出来，他们没有尽力。

(7)摆姿势。上班整理衣服或者打扮自己。

14.服务人员如何进出电梯？

服务人员在高层建筑工作，不可避免的要频繁使用电梯。一般来说，使用电梯要注意四个方面。

问题:

(1)使用专用电梯。

单位有明确规定的，就要自觉遵守。服务人员不得将同一部电梯与服务对象混用。

(2)记得先活，后活。

乘电梯时，一般的规则是:里面的人出来后，外面的人才能进去，否则一旦电梯里进出的人太多，就会出现混乱。

(3)照顾好客户。

服务人员在电梯里遇到陌生人，也要礼貌对待，请他们先进先出。如果负责陪同对方，乘坐电梯时有特殊要求。乘坐无人电梯时，服务人员必须自己进出，才能控制电梯。乘坐载人电梯时，服务人员应该最后一个进去，最后一个出来。

(4)尊重身边的乘客。

进出电梯时，大部分人要侧身行走，避免碰撞和踩踏他人。进电梯后，要站在里面。如果人多的话，最好是面朝内或者侧身面对别人。下电梯前，做好准备，提前换电梯门。

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15.进出大门需要注意哪些细节？

进入或离开房间时，应注意以下细节:

(1)先通知。

进家门或出门时，尤其是进屋前，一定要敲门，按门铃，通知房间里的人。

(2)用手打开和关闭门

进出门时，一定要用手开门或关门。服务人员绝对禁止用头肘推、膝盖拱、臀部撞、脚尖踢、脚后跟推等。开关门时。

(3)面对他人

进出房门，尤其是小房间，而且房间里有你很熟的人，最好是反手关门，反手开门，而且要时刻注意面向对方，而不是背对着自己。

(4)进入后，离开后。

与他人进出房门时，为表示对他人的尊重，服务人员一般应自己进出，并要求对方先进门后出门。

(5)做一个推拉门

有时候，在陪同、引导他人时，服务人员在进出大门时，也有义务为对方拉车门。

服务员举手的正确方式是什么？

举手，这是服务人员向顾客表示问候、尊敬和感谢的常用手势。可以悄悄地做，也可以配上相关的文字。当服务人员忙起来的时候，可以立刻消除被冷落的感觉。根据礼仪规范，服务人员举手致意的正确方式包括以下要求:

(1)面对面

举手的时候要站直，面向对方，至少上半身和头部要面向对方。看着对方微笑。

(2)手臂伸展

打招呼的时候，手臂要从下往上伸。手臂可以轻微弯曲或完全伸直。

(3)手掌向外

打招呼时，手掌朝外，即相互面对，指尖朝上。永远不要忘记张开你的手掌。

(4)不要乱来。

举起手，从下往上轻轻抬起手臂，而不是从上往下或左右来回摆动。

挥手告别的时候需要注意什么？

挥手告别是服务人员向客户告别时常用的手势。在使用这个手势时，我们应该主要注意以下五点:

(1)站直了，尽量不要走动或乱跑，更不要晃动身体。

(2)看对方，手势就规范了。如果不看再见对象，会被对方理解为“傲慢”。

(3)双臂向前伸展。当你说再见的时候，你可以用你的右手和双手。但是要让你的手臂尽量向上，向前伸展，指尖一定要向上。不要把胳膊伸得太低或者太弯。

(4)手掌朝外。做这个手势的时候，一定要保持手掌朝外。否则是非常不礼貌的。

(5)左右摇摆

挥手告别时，手臂要轻轻地左右摆动，尽量不要上下摆动。双手告别时，要同时从外向内来回挥动双手。

如何正确使用礼貌用语？

在人际交往中，礼貌用语的使用已经成为衡量语言美的标志。人们普遍将礼貌用语转化为自觉行为，也有人将常见的礼貌用语编成顺口溜:

当我们第一次见面时，我们已经听说了很多，但当我们拜访别人时，我们会拜访他们。

请不要派人入住，对方写了一封求职信。

请人帮忙说对不起，请方便说对不起，

求指导求建议求指导求建议，

用高评价赞美人的观点，返璞归真就叫返璞归真。

欢迎购买叫光顾，老年人的年龄叫长寿。

客人到了，请过来，路上先离开。不好意思，

用斧头给作品，等客人等。

求原谅说原谅麻烦别人说打扰，

好久不见，好久不见，求你了，

和别人说再见，请别人回答。

微笑着送礼物以示感谢。谢谢你。

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十九、服务用语有什么禁忌？

服务人员禁止使用服务禁忌。服务禁忌通常是指服务行业中的禁忌语，即服务人员在为人服务时不应该使用的、应该尽量避免使用的一些词语。从提高服务质量的角度出发，不需要服务禁忌，而是要求服务人员学好礼仪，提高素养，维护企业和自己的形象。

(1)无意冒犯。

在服务过程中，服务人员不得使用任何对服务对象缺乏尊重的语言。一般情况下，不敬的话大多触犯了当事人的个人禁忌，尤其是一些与自己身体状况、健康状况有关的禁忌。

(2)没有不友善的话。

在任何情况下，服务人员绝对不允许对顾客使用不友好甚至敌对的语言。在工作中用不友好的语言对待客户，不仅有违职业道德，还可能给人造成无事生非的印象，甚至进一步扩大麻烦。

(3)不要说不耐烦的话。

为了做好本职工作，提高服务质量，服务人员在接待客户时应该表现出热情和耐心。我们要努力做到:回答问题，全心全意回答；百问不厌；不管对象，都是一致的。如果你用了不耐烦的话，不管你有什么理由，都是犯规。

二十、如何正确接电话？

接电话的礼仪:

(1)电话铃响，要立即放下其他工作，及时接电话。有句话叫铃响不到三声，也就是说，接电话以三声以内为宜。在工作和生活中，要注意遵守这个惯例，不要故意拖延时间。

(2)拿起听筒后，主动打招呼，报名。互相问候是一种礼貌的表达；自报家门就是让对方验证你是不是打错了，接错了人。

(3)接电话时，要积极回应，热情友好，不要摆架子，冷落对方。注意力集中，不要心不在焉，三心二意。通话结束，主动说“再见”，有礼貌。接电话时，如果遇到重要内容，要认真做好笔记。

(4)如果对方电话号码打错了，要耐心向对方解释，不要急躁甚至添油加醋。当通话中断时，等待对方再次拨入。不要远离手机，也不要责怪对方。

(5)会议期间遇到重要客人或有人打电话时，应向对方说明情况，道歉并预约，主动打电话。一旦约好给对方打电话，一定要守约。

(6)按照电话礼仪的惯例，打电话的人一般会挂断电话。在对方没有挂断的情况下，接电话的一方不应该主动挂断电话。尤其是和尊敬的人、女士通话时，一定要等对方挂电话，以示对对方的尊重。