酒店礼宾部实习总结(二)

时间过得像一眨眼的功夫。我申请泰州花园别墅酒店已经有一段时间了。回想这段时间，是我人生中一段珍贵的经历，给我留下了不寻常的回忆。回想这次在酒店的实习，感觉受益匪浅，学到了很多课堂和书本上学不到的知识。实习期间，单位给了我足够的包容、支持和帮助。在领导和同事的悉心关怀和指导下，通过自己的不懈努力，各方面都有了一定的进步。

20_年10月，在社会大环境的要求和学校领导的努力下，学校和远洲集团为我们搭建了一个校企联合办学的平台。我们10经贸系物流管理专业的80多名学生进入远洲集团酒店下属的四家酒店实习。也许他们从来没有踏出过社会，一切对我来说都是陌生而新奇的！

实习岗位分配前，我们各自填了自己喜欢的岗位。如我所愿，我被分配到泰州花园别墅前厅做行李员。前厅是酒店的门面，是客人形成对酒店第一印象的地方，也是影响客人、提供服务的第一部门。一个酒店的效率和利润创造基本都是从这里开始的。

在正式工作之前，要进行相关的培训:一是岗前培训，包括室内培训和观光培训，主要介绍酒店的概况，也对我们进行员工素养和酒店管理制度的培训，让我们对工作有一个大致的了解；二是消防安全意识培训。酒店专门安排了安保部主任现场给我们讲课，让我们对酒店安全和消防知识有了更深入更系统的了解。

白云山庄简介:

该酒店于2010年开业。酒店环境优雅安静，大型停车场和干净舒适温馨的客房。餐饮品种丰富，价格实惠，口味是当地的代表。酒店内各种设施和服务设施齐全，绝对是您出差的理想之地。实习职位:

我的实习岗位是礼宾，但是我的小岗位对客人的进出起着非常重要的作用。礼宾部是客人入住酒店时接受服务的第一个部门。可以说，行李员就是一个酒店的门面。行李生的主要工作是为出入酒店的客人送行李，递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。对于住在酒店的客人。行李员站在大门两侧代表酒店迎接客人，同时要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍酒店。

1.微笑，鞠躬问好，帮忙卸行李。

微笑点头欢迎到店的客人，同时鞠躬:“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎。”如果看到很多行李，要主动帮客人从车上卸下行李，清点行李数量。

有礼貌

行李员应该有礼貌，不要踢行李，并注意易碎的行李。如果客人要自己取行李，不要勉强接过来。

3.引导客人办理手续

引导客人到登记处报到。客人办手续的时候要在旁边等。迎宾时，应走在左前方两三步远的地方，步子要稳。

4.引导客人时的礼仪

1)尊前以权为大的原则；

2)女士优先的原则；

3)靠近门口，员工要提前为客人开门，请客人先进，出门也是如此；

4)主动征得客人同意，搬运行李；

5)三人同行，以中间为尊，右边次之，左边为末。

照看行李

以正确的姿势站在客人身后约1.5米处，为客人保管好行李，随时听从客人的指示和前台服务员的提示。

6.把客人送到他们的房间

办完手续后，主人应主动向客人或前台领取房间钥匙，并引导客人到房间。沿途对客人热情主动。当有转弯的时候，你应该转过身，微笑着向客人示意。如果客人有事要去别处，让行李员把行李送到房间。此时，行李员应以客人房间钥匙的号码为准。如果没有看到客人房间钥匙上的号码，这只是客人说的，所以他应该在送到房间之前与前台核实一下。

7.坐电梯

乘电梯时，先用一只手按住电梯门，请客人先进入电梯。进入电梯后，他们应站在电梯控制台附近，以便于电梯的操作。出电梯的时候，让客人先出来。出电梯后，继续带客人去房间。

8.在进入房间之前

进房间前，先按门铃，然后敲门，“喂！服务员。”如果连续三次问候后房间里没有回应，用钥匙开门。

9.打开门后

先将房卡插入总开关，然后立即退出并将钥匙交还给客人。请先进入房间。开门后，如发现客人的行李、杂物在房间内或房间未打扫干净，应立即退出，向客人道歉，并紧急联系前台接待员，先找一个附近干净的房间让客人休息，待前台工作人员调整后再将客人带入房间。

客人进入房间后，如果对房间不满意，想换房，应立即联系前台为客人换房。如果散客想换房，但换房后仍不满意，提出换房或换回原房，行李员应在完成换房后将结果告知前台。

10.跟着客人走进房间

与客人进入房间后，根据客人的指示将行李放在行李寄存柜或放好，然后向客人介绍房间内各种设施的使用方法。介绍完房间后，询问客人是否还有其他的订单。当客人没有其他要求时，向客人道别，向客人表示感谢，并祝客人入住愉快。迅速离开，回到客人身边，轻轻拉上门。

11.检查你的行李。

(1)如果客人要求前台寄存行李，行李员应主动向客人问好。“早上好，先生/女士！/下午好！/下午好！/晚上好！要不要托运行李？”

(2)帮助客人填写行李寄存单，询问寄存什么物品。其中，酒店内不允许存放易燃、易爆、食品、易碎品和贵重物品。

“请问，你的行李是什么？我们酒店有规定，不允许存放易燃易爆、食品、易碎品和贵重物品。”

“你什么时候来取？”

"你能告诉我你的房间号吗？"

(3)提醒客人过夜寄存行李是要收费的(每件行李2元钱)。

也许，在别人眼里，一个行李员的工作很简单。其实这个作品的过程一点都不马虎。在这几个月里，我发现要做好工作，必须调整心态。无论工作繁重还是清闲，我们都应该以积极的态度去完成每一项工作，而不是抱怨。当你犯了错，尽你所能去弥补，而不是逃避。作为一个新人，在工作中难免会出现失误，但好在经理和同事都没有很责备我，给了我安慰和鼓励，这让我很感动。我很感谢一位年长的同事告诉我，无论在什么样的环境下，我都要记住三点:第一，勤奋，第二，耐心，第三，永远不羞于提问。成就和收获

这些天我真的学到了很多。除了一些基本功和服务常识，还学会了如何处理同事间的人际关系，如何调整心态。更重要的是，我学到了一个服务员应该有很强的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的认识和熟悉。只有在现实中经历过，才会明白这个社会如此复杂，远没有我们想象的那么简单。

在酒店实习期间，有那么一段时间，我发现自己的想法和观点是那么的幼稚，但后来我渐渐放下了。刚开始工作的时候，不适应站的时间长，工作安排的变化。一天下来，手脚僵硬酸痛。下班后第一件想做的事就是找个地方坐下来休息，真的有一阵子受不了了。对于这些，我咬紧牙关坚持了下来，也更加深刻的体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧。我没有认真想过这些东西是怎么来的。现在当我有工作时，我发现很难得到。在大学里，我们只是一张白纸，通过实践来体味社会和人生。在学校或者家里，可能会有老师或者家长指定说今天做什么，明天做什么，但是在这里，不一定会有人告诉你这些。你必须有意识地去做，尽力而为，一项工作的效率会被别人评价的不一样。在学校里，多是一种学习氛围。毕竟学校是学习的地方，每个学生都在争取更高的分数。而这里是职场，每个人都会努力工作以获得更高的薪酬和晋升。无论是学习还是工作，都有竞争。在比赛中，我们要不断学习别人先进的地方，也要学习别人如何做人，从而提高自己的能力。在酒店实习期间，我遇到了各种各样的客人，同时也认识了很多好的同事和朋友。他们让我更加了解社会，开阔了我的视野，教会了我如何适应和融入社会。实习期间，我提前接触了社会，了解了当前的就业形势，为以后的就业之路打下了坚实的基础。时间过得真快，感觉只是一眨眼的功夫。将近六个月过去了。回想当初实习的时候，心里忐忑不安，害怕在学校学的东西派不上用场，觉得参加第一份工作是那么的神秘和难以捉摸。但是学了一些简单的操作之后，我发现很多东西可以和我所学的结合起来，而且是一些简单的理论——老师要求知道的东西。随着对工作的深入和了解，会觉得学以致用并不容易。是的，学会实践与理论相结合很容易，但用理论创造实践很难。这需要我们不断关注。最后，我要感谢所有为我实习提供帮助和指导的领导老师，感谢你们这么多天的关心和帮助。我相信这段珍贵的实习经历会一直伴随我以后的工作和生活。千里之行始于足下。通过这次实习，我会更加了解知识和实践的积累，不断充实自己。最后感谢酒店提供的机会！谢谢大家的支持和关心！

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