屈臣氏防盗管理谈商场管理中如何防盗

同时我们发现屈臣氏的顾客可以自由携带自己的包进出店内，也没有存放的柜台。更让人无法理解的是，屈臣氏的收银台往往设置在店内中间。屈臣氏一直认为，管理层必须倡导尊重顾客，让顾客在店内享受轻松购物的乐趣，在怀疑和监督下购物会让顾客感到厌恶。屈臣氏的店里顾客很多。如何确认客户是否付款？作为零售运营的杰出代表，屈臣氏在日常运营中是如何防盗的？设置这样的门，保证顾客能够顺利进店，自然会对销售有帮助，这对于防损管理来说是一个挑战。他们一点都不担心被偷吗？屈臣氏的店铺除了店铺里能看到的高灵敏防盗系统，连监控录像都没有，但是有没有其他隐藏的高科技产品帮助他们防止损失呢？最近一些化妆品专营店的店主对这些充满了兴趣，作为经营者也期待从中学习。作为零售经营者，一定不能片面分析零售中的一些经营环节。我们必须了解常规行为，才能从根本上消除不良因素。商品损失的构成不仅包括我们通常所知道的盗窃，还包括员工的误操作，主要是商品过期、日常损坏、收银失误，以及行政失误如汇兑错误、调拨错误、单据错误等。我们这里主要从盗窃行为来分析。商品盗窃主要包括:一是员工盗窃。有研究发现，超市收银台的商品损耗高达三分之一；第二种就是常说的外人盗窃，外人盗窃的性质主要分为两种，一种是贪婪客户的偶发性行为，一种是有目的的职业习惯性盗窃。如果内控制度不好，内部员工被盗造成的损失将远远大于外部被盗造成的损失，这一点经营者必须牢记。屈臣氏一直存在争议的“员工搜包行为”，经常引起媒体关注。也就是说，在屈臣氏工作的人在工作时间离店时(包括下班离店、出门上厕所、吃饭等。)，他们必须自觉接受包检的监督，主要是看是否有失信行为。这一点已经延伸到侵犯人权，屈臣氏一直不折不扣地贯彻执行，可见我们对这些的重视。屈臣氏的员工手册也明确规定员工有接受保安部员工不定期检查的行为。在任性管理和防损之间，屈臣氏更倾向于让员工明白并公开接受，偏向于防损。此外，由于门店内部仓库是防盗的重点场所，屈臣氏严格要求员工不得单独进入仓库，并进行进出登记。绝对不允许在仓库里发现空的商品包装纸箱。零售店的收银台是一个以作弊为核心的地方。收银员给亲戚朋友少扫条码，骗现金的现象非常普遍。屈臣氏规定收银员不得为亲友收取现金，内部员工购物必须登记，员工上班时间不得随身携带工作用具以外的其他个人物品；收银员在收银过程中不得私自清点现金；保安globrand.com部突击检查了收银机，这是对收银机的一些有效措施。为了避免纠纷，屈臣氏员工必须与保安或店长确认，得到签字确认后才能进店。员工晚上下班也是一个非常敏感的时间。屈臣氏总部的安保人员经常在这个时候突击检查。哪怕发现他们私自拿了公司的小礼物，哪怕是店长，也会立刻被辞退，不管什么职位。从上述防止商品损耗的制度和规定来看，说明屈臣氏对内部损耗的控制是非常强的，执行也是非常严格的。屈臣氏主要努力让员工理解和支持敏感话题。我们可以从研究一些员工盗窃的案例中找到一些规律。造成员工盗窃的因素有很多。就一个员工而言，他的盗窃行为只涉及以下一个或多个因素:1，收支不平衡；2、染上不良嗜好(赌博、酗酒、吸毒等。);3.结交有不良记录的朋友；4.侥幸心理(一般情况下，员工偷窃被发现的概率很小)；5.家庭生活贫困(或员工或家庭成员长期患病)；6、报复(受到过处分或对老板不满)；7.没有处理盗窃罪的规定，或者处罚力度不够；8.管理不善导致员工对所在公司缺乏认同感，缺乏约束；9.故意陷害与自己有芥蒂的同事；10，有效防止其他员工(这是心态不平衡造成的)。心理学家和犯罪学家基本一致认为:(1)金钱财富的强烈诱惑，积累金钱财富的欲望，成为人生各个阶段不断奋斗的动力，导致有的人乘虚而入，有的人叫鸡就偷，小偷小摸更是屡见不鲜。少数不遵守规则的员工，并不是完全依靠诚实的劳动来获得自己需要的东西。比如以下几种常见情况:因吸毒而入不敷出的员工，有限的工资根本不够用；赌博经理每个月总是输很多赌钱；家里有生病亲属的员工无力支付大额医疗费用；需要马上结婚，还有员工缺钱；通过以上情况，不难看出，在钱的问题上，每个员工都需要自己做决定，可想而知，他们选择的是达到目的的手段。当然，每个员工在考虑如何满足自己对金钱的需求时，都会有很多因素在起作用，其中很多因素对自己采取什么行动没有影响，比如道德、价值观、自尊或者希望超越他人。当这些因素凝聚成支配地位时，偷钱抢货自然就成了他们的不二选择。所有经理都必须时刻注意这种情况。现实和思想的压力往往促使员工做出偷窃的决定，有些员工甚至认为偷窃店铺的财物是解决问题的唯一途径。因为，上述情况使员工发现，在自己的岗位和环境条件下，不可能通过正当渠道实现。(2)员工盗窃的原因很多，其中自卫可以说是员工盗窃的第二大因素。假设一个员工是惯偷，他不会花太多时间进行心理自卫。但是，对于初犯来说，情况会很不一样，有可能在实施盗窃之前充分自卫。这时候那些不存在的或者不真实的条件和原因就会代替真实的东西，目的是让盗窃行为在心理上变得合理或者情有可原，找到付诸行动的依据和动力。比如:1，有的员工把盗窃财物当成临时借款；2.有的员工认为自己比谁都努力，理应得到相应的回报；3.有些员工认为我应该得到我的那份；4.有的员工认为不白拿就白拿；5.有的员工看到老板偶尔贪点小便宜，为什么会傻傻的老实？6.一些员工厌倦了无薪加班，试图为自己找到等价的报酬。从上述内盗因素分析，店铺在日常经营管理中应加强控制措施和防盗程序，起到防微杜渐的作用，尽最大努力防止被盗。同时，招聘诚实可靠的员工并采取有效措施保持其一贯的诚实作风也非常重要。内部员工熟悉公司的操作流程，对一些防损的仪器设备非常熟悉，所以更需要有严格的程序来执行，最重要的部门之间的监督和监控。对于国外的小偷来说，习惯性小偷的危害远远高于贪婪的顾客。通常在商场行窃的小偷都是有组织的。他们熟悉商场的防盗系统，对防盗标签的破解了如指掌。他们往往采取小组合作，几个人一起行动，故意制造事端分散店铺员工注意力，进行盗窃。而且一次偷的货都是成批的。他们专门挑选高价值的商品，有时甚至可以把一个货架上的商品全部拿下。公安部门没有办法给这些小偷定罪判刑，最多的处罚就是拘留。商场经营者派官员立案并做记录也是一件很麻烦的事情。很多人经常采取罚款或做一顿饭，这也会导致扒手的盗窃行为。对于如此棘手的问题，屈臣氏是如何处理的？首先，这里必须说明，在对外关系中，屈臣氏的公众形象和客户服务永远是第一位的。鉴于其高销量，只要亏损在一定范围内，还是可以接受的。当然，屈臣氏也很重视防损。屈臣氏所有门店都是通过报警直接接入当地的110，夜间关店时会启动报警装置，保证夜间门店的安全。对于门锁，屈臣氏采取保安和门店值班经理双层管控制度，规定开锁进店必须有三名以上员工在场，否则涉嫌作弊。屈臣氏的门店会安装门禁和防盗装置，当收银员未消磁的商品进入或离开时会发出警报(本文中询问部分经营者屈臣氏是否有其他专用设备，但没有。屈臣氏选择的防盗系统质量较高，避免误报引起的客户纠纷，而且为了控制成本，屈臣氏选择高价值、易磨损的商品贴上防盗标签)。除了依靠科技手段，屈臣氏认为更重要的方法是人性化管理。有序的管理制度和员工有序的服务是防止损失的最好手段(小偷往往针对管理混乱或刚开业的店铺)。屈臣氏要求员工注意进店的顾客，并与他们进行眼神交流打招呼，但不提倡顾客进店时与他们保持亲密，这让顾客反感。只有在客户需要帮助的时候，才能快速的上前解决。屈臣氏认为，将购物篮交给手中有两件以上物品的顾客，不仅可以让顾客感到受到了礼遇，也是一种非常有效的防止丢失的方式。不管是小偷还是贪心的顾客，提醒他把商品放在购物篮里，无形中会对那些有意图约束自己行为的人起到警示作用，小偷总是有罪的。屈臣氏的服务准则提醒员工，即使顾客只要不离店就把商品放在包里，也不代表他们的盗窃行为成立。所以，递购物篮的行为，可以让贪小便宜的顾客没有“拿不住的借口”。同时，在收银台，收银员必须提醒顾客“你还有其他商品吗？”。从上面的过程中我们可以发现，沃森在研究人类行为时，总是会做出一些细致的制度措施。保护所有员工不受损失是最有效的。屈臣氏对员工进行防损基础知识培训，让员工了解防损基础知识，员工对防盗保持高度警惕。一般来说，顾客在购物时都是不慌不忙、从容不迫地选择自己需要的商品，但小偷就不一样了。他们选货的时候心不在焉，东张西望，观察周围的动静，看看有没有机会。与顾客相比，小偷有一个明显的特点，他们要么在某个区域停留时间过长，眼睛不是关注商品信息，而是关注店内各处的工作人员，要么会在店内游荡，找一个空旷的角落藏起商品，然后随便走出店外，因此在选购商品时表现出很强的随意性。如果有可疑客户出现，员工会以“随意”的方式与这类客户保持一定距离进行“观察”。当然，屈臣氏的每一家店也都配备了专业的保安人员，一般分为站岗和店内保安(便衣)。门卫保安主要是处理一些服务性的工作，便衣保安的主要职责是防止小偷偷盗。在获得足够的作弊证据后，保安会以“请”的形式把对方带到办公室，主要是警告和惩罚。为了激发保安的积极性，公司会给保安适当的奖励分配。总结:屈臣氏的主要防损措施是员工服务、便衣保安和防盗系统相结合。华生认为做生意最重要，亏损在一定比例内是可以接受的。内部窃贼由严格的内部控制系统监管。贪小便宜的客户毕竟是少数，损失的金额也不会太大。对于职业习惯性小偷，便衣保安和员工一定要提高警惕，主要靠专业的现场判断和防损技能。当然，屈臣氏的部分门店也会因为漏洞而出现大量流失。作为经营者，我们只能根据自身情况，尽力把损失降到最低。欢迎与glob Brand(全球品牌网络)的作者讨论您的观点。袁更生，零售连锁高级管理顾问，零售连锁实战专家，华山论剑-中国美女奖30年杰出职业经理人。多年来致力于中国零售连锁和个人护理零售的研究，在商业管理、门店拓展、企业战略等方面有独到见解，在新一佳、茅野百货、屈臣氏等连锁企业有着优秀的管理经验。)进入袁更生专栏