酒店服务管理论文(2)

酒店服务管理论文2

论酒店管理中的个性化服务

近年来，随着中国经济的快速发展，我国酒店行业的竞争日趋激烈。随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也在不断提高，人们对酒店提供的服务要求也越来越高。酒店只有在标准化的基础上逐步开发和提供个性化的服务，才能给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的忠诚度，成为回头客。摘要:本文从个性化服务的定义出发，简述了酒店个性化服务的意义和现状，提出了酒店更好地开展个性化服务的措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。

酒店管理，个性化服务，有意义的方法

随着改革开放和经济的快速发展，中国酒店业服务的阶层日益广泛。酒店业的竞争变得异常激烈。随着客户消费体验的不断提升，客户已经从单一的追求物质条件转变为追求全方位的物质和精神满足。酒店要想在竞争中立于不败之地，提供标准化、规范化的服务是远远不够的。酒店一味的模仿，一味的走同一种模式，只能处于停滞不前的状态。只有为客户提供个性化服务，满足客户的个性化需求，给予客户充分的尊重和关注，客户才能感受到？有家的感觉？，从而赢得回头客，获得客户忠诚度。随着人们的消费观念和消费需求不断向高层次发展，酒店消费者从原来的数量消费和质量消费转向个性化消费，这导致服务业提供一系列个性化服务来满足消费者的需求。因此，酒店应在标准化的基础上，逐步开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给客人意想不到的惊喜，达到增强酒店竞争力，提高经济效益的目的。

一，个性化服务的定义

酒店个性化服务是对标准化服务的要素进行拆分重组，对顾客直接要求的细节进行改进，使服务的末端更多地融入对顾客要求的考虑，力求在不亲自参与服务设计过程的情况下，为顾客预设多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差异化的服务，让接受服务的顾客充分满意，感受到被尊重，给他们留下深刻的印象，获得他们的忠诚度，使他们成为酒店的回头客。个性化服务通常体现服务员的主动性。服务员要充分熟悉酒店各部门的操作流程，必要时打破部门的局限，为客人提供及时的服务，发自内心地与客人沟通，设身处地为客人着想，满足客人的个性化需求。

二，酒店个性化服务的意义

(一)增强酒店竞争力

随着社会经济的发展和人们需求的提高，酒店业进一步发展，酒店之间的竞争也日益激烈。很多酒店为了争夺市场，加大了各方面的投入，市场上同质化的产品越来越多，顾客的选择也越来越多。酒店经营者只有不断研究顾客的需求，根据顾客的需求改进和调整酒店产品和服务，创造新的盈利机会，才能提高竞争力，在激烈的市场中抢占更多的市场份额。所以，要想在众多竞争激烈的酒店中脱颖而出，就要有不同于竞争对手的竞争策略。个性化服务体现在服务特色上。通过优质的个性化服务，让顾客感受到亲密，与顾客建立特殊关系，从而吸引顾客，使其成为酒店的回头客，建立对酒店的忠诚感。酒店的个性化服务还可以在行业内形成良好的口碑，从而为酒店吸引新的客人，具有很大的竞争优势。

(二)提高酒店的经济效益

酒店的个性化服务可以为酒店不断开发新的客户和市场，同时巩固现有市场。酒店的个性化服务满足了消费者不同的个性化需求，必将提高顾客的满意度和忠诚度，最终提升酒店的知名度，从而吸引更多的忠诚顾客，保证他们的长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占领更大的市场。酒店还可以通过分析消费者的消费来了解市场需求的变化，不断发掘新的销售机会，发掘顾客的消费能力，提高酒店的销售额和利润。酒店还可以对客人的行为进行全方位的分析，通过沟通了解顾客需求的方向，有针对性地进行信息的策划和传递，推出符合顾客需求的产品，并进行个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改进现有的销售模式，最终提高经济效益，获得更大的利润。

(三)赢得回头客，获得竞争优势。

个性化服务是酒店及时提供客人的需求和满意度，并在此基础上满足客人潜意识的服务需求，给客人意想不到的惊喜。顾客能在酒店得到这样的服务，一定会成为酒店的忠实顾客。酒店要努力为顾客提供竞争对手难以模仿、顾客认为重要、财务和运营可行的个性化服务。通过优质的个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好的口碑为酒店吸引新的客人，展示其竞争优势。

寻找新的机会。

顾客需求是酒店财富的源泉。顾客的需求是不断变化的，这也给酒店带来了机会。酒店经营者要不断研究顾客的需求，根据顾客的需求改进和调整酒店产品和服务，创造新的盈利机会。

(五)有利于树立良好形象。

恰当的个性化服务，可以让顾客真正感受到酒店的关怀，体会到酒店是把顾客的利益放在第一位的，从而将友好周到的酒店形象深深地植入顾客心中，为顾客日后的选择增加砝码。为别人服务就是为自己创造效益，形象也关系到酒店行业的未来。所以酒店管理者也要在这方面做一些努力。

三，个性化酒店服务的现状

(一)个性化服务意识不强

酒店员工对个性化服务的机制、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的区别缺乏了解，服务指导过于严格，较少发挥个人特色。员工个性化服务的具体操作水平需要不断的培训。只有通过培训，员工的水平才能不断提高，酒店的个性化服务才能长期持续发展，而很多酒店并没有一套完整的培训体系，或者根本不重视员工培训。导致很多酒店员工连基本的服务操作都无法完美完成，更别说个性化服务了。

(二)酒店服务管理的漏洞

在酒店的服务管理中，对服务人员和管理人员的要求还是不对等的，不明白管理是更高层次的服务。只有优秀的管理才能提供高质量的服务。没有深入的服务实践，找不到好的做法，就很难总结推广经验，形成服务品牌。导致很多酒店员工不把酒店工作当成自己的终身事业或者是自己的事业，有非常消极的思想。酒店管理者可以尝试提高服务人员的待遇，提高酒店的福利。只有在良好的酒店企业文化和人性化的管理制度下，员工才能真正改变心态和角色定位，树立主人翁意识，才能用心、用情为客人服务。

四、酒店如何更好的开展个性化服务？

(一)为员工树立个性化服务意识

个性化服务的关键是在服务过程中了解不同客人的不同需求。酒店服务员要与客人建立沟通，详细了解客人的个人喜好、需求和性格特点，以便为客人提供良好的贴身服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，还要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，根据不同客人的需求灵活掌握各种礼仪。在服务过程中，员工要察言观色，树立积极主动的服务意识，预测客户的个性化需求和潜在需求，并及时满足这些需求，用真诚的服务态度感动客户，让个性化服务成为日常工作中自然而然的启示。比如餐厅负责点餐服务的员工，通过观察发现客人有感冒症状，可以命令厨房准备姜茶，以周到个性化的服务赢得回头客。当然，员工的个性化服务意识不是一朝一夕就能培养出来的，俗话说？没有规则，方圆？酒店个性化服务的发展要求酒店管理者根据酒店的实际情况制定相应的个性化服务规则，并要求员工严格遵守。酒店管理者可以仔细研究不同类型顾客消费的特点，仔细分析个性化服务案例，研究个性化服务是否是顾客的普遍需求，衡量推广的难度和可行性，并在此基础上重新设计或部分调整各部门的服务流程、每一项的服务操作规范和灵活的实施范围。同时要求每个员工全面掌握服务操作规范和柔性服务技能，充分赋能员工。根据顾客消费特点适当实施服务，只有制定相应的规则，将个性化服务提升为酒店各部门的标准化服务，酒店个性化服务的发展才能有质的飞跃。

(二)关注细节

俗话说，细节决定成败，酒店的个性化服务往往体现在一些细节上。酒店要想在每一个细节上体现个性化服务，首先要保证酒店的品质，高品质是服务的出发点和归宿。酒店管理层从设备实施质量、产品质量、劳动力质量、安全状况、环境氛围五个方面来处理和安排每一个环节。只有保证高质量的设施和服务，并使顾客有相应的满意度和忠诚度，才能有效地促进个性化服务的发展和应用。

酒店的个性化服务要充分体现在服务过程的每一个细节上。比如，客人来到餐厅，服务员可以根据客人的需求，尽可能把就餐环境安排在他喜欢的地方，并根据客人的档次，询问他想要什么样的服务，询问客人喜欢什么样的食物，做出相应的推荐，仔细询问客人喜欢什么口味，有没有什么特殊需求，要不要加糖或者酱等。餐饮部根据客人的口味制作特别菜单。比如餐饮部在准备客人的婚宴时，婚礼中的特色菜要包含隆重祝福的意思，同样的菜单不会出现第二次，让客人觉得是为他们一个人做的，觉得他们的婚宴菜是独一无二的。客房部可以根据客人的需求装修个性化的婚房。如果客人喜欢粉色，他们在布置房间时也会考虑到这个因素，比如把床单和被子换成粉色，在床头放上玫瑰和一些粉色的蜡烛。婚礼结束时，可以送一些特制的点心到客房，这里面包含了酒店工作人员的祝福。送零食的酒店工作人员给他们送上真诚的祝福话语。

(三)实施人性化的酒店管理

为了给客人提供个性化服务，酒店必须对员工进行人性化管理。让员工切实感受到管理者对其人格的尊重和关怀，在员工中建立起相同的价值观，从而使员工焕发出最大的工作热情，促进酒店各项管理职能的实现和集体效能的发挥。保持个性化服务的连续性，有赖于基层管理者和员工高度的敬业精神和良好的职业习惯。酒店完整有效的激励机制是保证酒店员工高度敬业和良好职业习惯的重要条件。酒店应重视激励机制的完善。管理人员可以通过查看客户的服务意见和查看员工的工作日志来收集优质服务信息，同时开展各种奖励和表彰活动，对创造性地提供优质服务的员工给予物质和精神鼓励，从而形成关心客户、帮助客户的服务时尚。比如可以定期召开报告会，让酒店员工在报告会上提出自己的个性化服务案例，然后进行评价。通过宣讲，让其他员工学习个性化服务的方法。给每一个员工都是很好的精神激励。最后通过评选，酒店给予物质奖励进行肯定，从而保证了个性化服务的持续性。管理层注重情感投入，人际关系的协调，员工的切身利益，让员工和企业形成？情感雌雄同体？，创建一个？人们在充分利用他们的工作之前做好他们的工作？的氛围，有效地开展酒店的个性化服务。

参考资料:

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