酒店管理知识
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一、对酒店大堂的了解酒店大堂是客人进入酒店的第一个接触点，也是客人离开酒店的最后一个接触点，直接关系到客人对住宿的满意度和对酒店的印象。在现代酒店中，前厅往往被视为整个酒店的核心部门，在前厅设置、员工素质、管理手段等方面都比其他部门要求更高。因此，前厅管理已经成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店大堂的概念，也称为前台，或前台等。通常是设在酒店大堂的综合服务部门，负责推广酒店产品和服务，组织接待工作和业务调度。前厅在酒店管理中是综合的、全面的、协调的，是酒店的神经中枢。酒店前厅主要负责客人预定、登记、房态控制、客人账目的结算和审核以及前厅的综合业务管理。前厅部的工作主要涉及酒店外事部门的业务活动。
酒店的外事部门通常是一个比前台更宽泛的术语。它包括酒店外观、大堂、大堂、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅和酒吧、商务中心和商店。与外事部门相对应的，是酒店的内务部门，是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、仓库、洗衣房、数据处理中心等。内务部和外交部把酒店分为一线和二线或业务经营管理职能部门两部分。所以酒店外事部门不同于前台，是一个包含前台的名词。
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2.前台办公室的任务具体来说，前台办公室有以下七项主要任务:
(1)客房销售前台的首要任务是客房销售。目前国内有相当数量的酒店，前厅占整个酒店总利润的50%以上。前厅推广的房间数量和达到的价格不仅直接影响酒店的房间收入，还影响入住酒店的人数和消费水平，间接影响酒店餐厅、酒吧等的收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时候正确显示每个房间的状况——房间被占用、房间被占用、房间待打扫、房屋待出售等。，从而为房间的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须提供预订、登记、邮件、查询、电话、留言、行李、代理、换房、钥匙、退房等优质服务。
(4)整理和保存业务数据。前台应随时保存最完整、最准确的数据，并对所有数据进行记录、统计、分析、预测、整理和归档。
(5)协调宾客服务前厅向相关部门下达各种业务指令，然后与各部门协调解决指令执行过程中遇到的新问题，联系各部门为宾客提供优质服务。
(6)建立客人账户的目的是记录和监控客人与酒店之间的财务关系，以保证酒店能够及时、准确地获得业务收入。客人的账单可以在预订房间时(记录为押金或预付款)或在登记入住时建立。
(7)建立客史档案大部分酒店为在酒店住宿一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客人历史档案，记录相关内容。
3.前台办公室的位置和角色
(1)前厅是酒店经营活动的中心，客房是酒店的主要产品。前厅通过客房销售带动酒店其他部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为到达酒店的客人办理入住手续和安排住房，并积极宣传和销售酒店的各种产品。同时，前厅还会及时向相关部门通报有关客户的信息、客户的情况、客户的需求和投诉，协调酒店的客户服务，保证服务的效率和质量。同时，前厅自始至终都是为客人服务的中心，是客人与酒店之间的纽带。前厅部工作人员从客人到达前的预订、入住到结账为客人服务，建立客人历史档案，贯穿客人与酒店交易的全过程。
(2)前厅是酒店管理组织的代表。前厅是酒店的神经中枢，是客人眼中酒店管理组织的代表。客人在大厅办理入住和退房手续。遇到困难就求助找大堂。他们不满意的时候也找游说。前厅员工的言谈举止会给客人留下深刻的第一印象，第一印象极其重要。如果前厅部员工能够以礼相待，以娴熟的技巧为客人提供服务，或者认真有效地妥善处理客人的投诉并帮助他们解决困难问题，那么他就会对酒店的其他服务感到安心和满意。反之，客人会对一切都不满意。
(3)前厅是作为酒店经营活动中心的酒店管理组织的工作人员和助手。前厅可以收集整个酒店管理的各种信息，对这些信息进行认真的整理和分析，每天或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供建议，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店管理的第一个重要环节。
酒店前厅的增值服务和细节服务
1.如果客人不能及时回答前台提出的问题，先记下房号，然后立即帮助询问，事后告知客人询问结果。
2.在旺季，很多有预订的客人不能及时进入房间，尤其是早上进店的客人可能没有好好打扫房间等。在这种情况下，可以给他们一张卡(或者和房卡一起)，让他们去酒吧休息等待，酒店会提供免费的饮料或者鸡尾酒。
3.对于一些老年人或视障客人，客房服务员可以在入住时代为填写登记表。经过认真仔细的核实后，请客人签字:对于部分行动不便的客人，客房管理员可送其入房登记。
4.入住时，注意客人的出生日期。如果客人出生，通知大堂信息(如果是普通房，还应通知客房部、餐饮部、销售部)，大堂或会同销售部代表酒店送生日礼物。
5.主动替客人贴邮票。
6.为不能留在店内的客人提供各种询问和信息传递服务。
7.如果客人有困难什么的，可以通过长途电话帮客人确认异地机票或预订。
8.当客人客满或不能接受我们的房价时，帮助他们联系其他酒店。
9.记住常住客人和老年客人的姓名、爱好和房号，主动及时提供服务。
10.在雨雪天，引座员会准备一把伞，为开门时可能淋雨的客人遮风挡雨。
11.雨雪天提供塑料袋给客人放雨伞。
12.代表客人打长途电话，并告诉客人电话结果。
13.为住店和非住店客人提供搜索和简单阅读服务。
15.回答任何人关于当地电话号码、传真号码、电传号码和当地情况的询问。
16.对内滨正规包房提供“地方电视节目报”，订阅市内其他报纸。
17.将XF设为禁烟楼层。
18.提供一套纪念邮票。
19.注意客人的肢体语言，在客人提出要求之前提供服务。
前台服务
前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。我们保持自己最好的形象，面带微笑，精神饱满，用我们最美的一面迎接客人，让每一位客人在进入酒店时，都体会到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。
一站式服务。要熟悉酒店的基本情况，不仅要熟悉客房类型及其特点，还要熟悉操作流程，以便快速准确地为客人提供入住、退房、客人查询等服务，还要熟悉酒店各业务部门的基本知识和最新优惠活动。为了给客户提供更快捷的服务。
注意客人的喜好。当客人进入酒店时，我们应该主动打招呼。称呼客人时，如果他们是常客，准确说出他们的姓名和职位是非常重要的，客人会因此感到受到尊重和重视。我们还需要收集客人的生活习惯和个人喜好等信息，尽最大努力让客人满意，让他们每次入住酒店都能感受到意想不到的惊喜。
亲密销售。询问客人需要什么帮助。当他们需要房源的时候，首先要认真倾听客人的要求，通过观察、倾听客人需要的房型、房价等提出建议，让客人满意。在向客人描述我们酒店的情况时，要注意介绍酒店的特点和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时让客人先参观房间。对于不同性格的客人，我们可以采取不同的措施，比如:内向、犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多提建议，语气柔和。对于有主见的外向客人，我们应该用轻松愉快的方式和他们交谈，这可能会让我们更容易取得销售成功。
个性化服务。客人办手续的时候，我们可以多关心一下客人，多问一些问题。如果是外宾，我们可以向他们解释当地的风土人情，主动向他们介绍车站、商场、景点的位置，问客人累不累，快速办手续。当客人退房时，他们需要等待几分钟进行房间巡视。这时，不要让客人站着，请他们坐下来等着，主动询问他们住得怎么样，或者对酒店有什么看法，以免让他们觉得。
进一步的沟通可以让客人感到更加温暖，也可以消除客人在酒店遇到的各种不愉快。
微笑服务，在与客人交流的过程中，要注意礼仪和礼貌。与客人交谈时，一直低头盯着客人看是不礼貌的。我们应该不时地和客人交换眼神。多听听客人的意见，不要打断客人的讲话，在听的过程中不断点头，以示对客人的尊重。面对客人的时候要微笑，尤其是客人批评我们的时候。我们必须保持微笑。不管客人有多生气，我们的笑容都会“灭火”，很多问题都会迎刃而解。使用更礼貌的语言，客人来的时候打个招呼，离开的时候送个外卖，遇到麻烦的时候道个歉。当你和客人谈话解释问题时，不要和他争论。即使客人错了，你也要有一些耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会得到意想不到的结果。
前台清洁需要执行标准。
a、建立完整的大楼保洁(环境保洁、厕所保洁、公共* * *区保洁等。)，在规定的时间内，始终保持一个岗位，有人，服务。
第二，在岗位上工作的员工必须端庄、整洁、微笑、礼貌。
三、定岗、定人员，定期在大堂、厕所、公共* * *区进行保洁服务，服务规范，程序完善。
各清洗部件的质量要求:
1.地面
(1)大理石、花岗岩、PVC和木地板应进行清洁、打蜡、抛光和全面清洁，使表面光滑、明亮、无污渍。
(2)清洗和全面清洁后，水泥地面、地砖和地面的表面应干净、无污渍，并保持材料的本色。
(3)清洗后地毯和地板表面没有污渍。日常清洁要做到一天一次，小规模污渍要及时清除，保持其清洁度。
第二步:墙壁
(1)大理石、花岗岩墙面经过清洗、打蜡、手工抛光后，表面光洁无粗糙。
(2)瓷砖、壁纸、乳胶漆、镜子、金属材料组成的墙面应保持无污渍、无灰尘(不包括材料损坏造成的污渍)。
3.天花、吊顶、玻璃、金属、电梯、木质设备等。
(1)风口、标志、喇叭、吸顶灯、明管等顶部设施应保持无污渍、无灰尘。
(2)玻璃清洗后，要时刻保持光亮，不能有水印、手印等污渍。
(3)不锈钢镜面、钢饰、粗糙面、不锈钢面保持光亮如新，见其本色。
(4)扶梯梯级无灰尘和污渍；两侧玻璃光亮，无水印、指纹等污渍；挡板光亮，无污渍和积尘；扶梯不锈钢光亮，无水印、手印、污渍；橡胶滚动带没有灰尘和污渍。
(5)客梯和服务电梯的电梯门和内部不锈钢应光亮，无手印和污渍；门轨上没有污渍或灰尘；没有污渍的地毯；镜面光洁，无污渍。
(6)木质设备表面应无灰尘、划痕和污渍。
4.客房卫生间
(1)镜面光亮无尘，梳妆台表面无一丝水迹或洗手液滴。
(2)门和护板的表面应无灰尘、划痕和污渍。
(3)不锈钢光亮。
(4)干手器和小便池应清洁无灰尘，特别注意擦拭干手器背面。
(5)马桶应畅通，无异物、便渍、水垢、异味，注意出水口无水垢。
(6)便池内无尿碱、烟头、痰等异物，及时更换避臭球。
(7)墙面和地面明亮，特别要注意擦拭便池附近地面的尿液。
(8)门轴、闭门器、门通风口无积尘。
(9)定期清理垃圾桶内的污物，垃圾桶表面无污渍和水迹。
(10)水龙头照原样亮亮的，没有水痕和水印。
(11)提供给客人的物品要摆放整齐，清洁工具不能暴露在客人视线之外。
6.建立客人档案
7.提供各种前台服务
前台接待员工作流程
1.接待岗工作流程
(1)上班前五分钟检查调整自己的gfd，与之前的工作人员进行工作交接，从而了解当天的预期开房情况，需要做哪些工作，需要解决哪些问题。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各种报表是否齐全，然后派服务员复印，分发到相关部门。
(3)负责客房分配的工作人员根据酒店空房的种类和数量以及客人的预订要求，为有特殊要求的客人、团体客人和当天的重要客人预先分配房间。
(4)整理台面，将分配的房号输入电脑，仔细核对，然后复印团单，分发给行李组和相关楼层。
(5)队房检查完毕后，立即打印空房清单，并与楼层核对。
(6)检查分散的房间。
(7)利用间隙时间核对订单，取出已到达客人的订单，在上面注明人数和房号，将客人的收据和信用卡交给收银员。
(8)打印一份开房动态表，内容包括当天预计开房数、实际开房数、当天团体数和重要散客数，交班时交给下一班。
(9)交接班时，如有需要解决的问题或重要注意事项，应在交接班本上记录清楚，防止事情拖延。
2.接待岗位操作要求
(1)团队接待需求
(1)客人到达时，首先要主动上前打招呼，问好。向陪同人员询问团的人数和预订的房间数，尽快找出团的记录。
②再次核对房号是否正确，请陪同人员在《团队入住登记表》上签字。
(3)核实服务内容是否一致，必须一致才能入住。如有不一致，必须与领队或陪同人员一致。
(4)要严格遵守合同，一般不允许随意增减房间。
(2)个人接待要求
(1)向客人问好，表示欢迎，并表示愿意提供服务。
(2)询问到达的客人是否预订了房间。如果你是预约客人，你可以给他致欢迎词。如果客人没有预订，如果有房间，他应该尽力满足他的住宿要求。如果房间已满，最好帮助客人联系其他酒店。
③填写住宿登记表。住宿登记表通常一式两份，境外人员临时住宿登记表一式三份。住宿登记表应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号码，必须认真填写。
(4)与客人确认房间类型、房价和付款方式。如果客人用信用卡支付，接待人员首先要确认酒店是否可以接受客人所持的卡，以及该卡是否有效。
⑤填写房卡。当客人填写登记表时，接待员应填写房卡并交给客人。
⑥联系客房部。客人办理入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待准备工作。
⑦制作客人账单。在打印的账单上标明客人的姓名、抵离日期、房号、房型、应付房费等。，并连同住宿登记表和客人信用卡一起送至前台收银处保存。
3.前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿意入住。
(1)应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性。如果客人怕麻烦，可以代填，让他签字认可。
(2)如果客人担心，害怕被打扰，可以耐心地向客人解释，并做出保证让他安心。
(2)来访者要求询问住客情况。
先核对客人的房号，然后联系客人，征得客人同意后，再告诉客人客人的房号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求延期。
(1)以照顾已入住酒店客人的利益为第一要务，宁愿向即将入住酒店的客人介绍其他酒店，也不愿赶走已入住酒店的客人。
②你可以向已经入住的客人说明酒店的难处，并征求他们的意见，以及是否愿意搬到其他酒店延长入住。如果客人不愿意，应尽快通知预订处，为即将到店的客人另找房间，或联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品。
散客离开时往往会带走酒店的茶杯、毛巾等用品，出于贪小便宜或者为了留个纪念。这种情况下，直接要求他们是不合适的，会让客人下不了台，破坏了他们之间已经建立的和谐关系。聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:“你找不到你房间里的东西。你是不是不小心把它们放在某个地方，忘记恢复了？”
10酒店前厅接待规则
1.整洁的gfd/看起来整洁、打扮得体专业服务从员工的外表开始。整洁的服装和仪表表明我们重视我们的客人并提供专业的服务。
2.给予顾客直接关注。在某些情况下，你可能不能马上接待客人，但千万不要忽视他们，因为这会让人觉得他们不受重视。在这种情况下，你可以通过问候、眼神或其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。
3.良好的精神面貌/表现出骄傲并不表示缺乏自信。这将直接影响其他员工的精神面貌。同样会让客人觉得你不尊重他，会导致客人认为酒店的服务水平不专业。因此，良好的精神面貌对酒店员工和客人的工作起着很大的作用。
4.真诚微笑地问候客人/热情微笑地问候客人，这取决于你的面部表情和眼神。招呼客人时，动而不言，会让客人感到不舒服或认为你根本不重视他们；如果没有面部表情，更容易让客人觉得不受欢迎。相反，如果我们能给我们的客人一个真诚的微笑的问候，我们可以让他们感到温暖和体贴。
5.在与客人交谈的过程中，认真听/积极听，仔细听。这样不仅能让你准确理解客人的意思，还能了解客人的心情，从而提供更好的服务。
6.保持眼神交流/保持眼神交流在与客人交谈的过程中，与客人保持眼神交流，不仅有助于沟通，还能让客人感觉到你是真心想帮助他，这样即使最后你达不到客人的要求，他也不会太在意。
7.用各种方法知道客人的名字后，不要称呼先生或女士，你可以加上客人的姓。因为客人总是愿意接受你用他们的姓，这样可以让客人感觉到他们是关心的。
8.保护客人的隐私/保护客人的隐私总是谨慎地谈论客人的各种信息，没有客人的允许是绝对不允许透露的。因为这可能会给客人带来各种麻烦，甚至可能间接或直接导致客人的流失。
9.总是提供额外的帮助/总是在满足客人的需求后提供额外的帮助，总是询问你是否需要其他帮助。这足以让客人觉得你很乐意为他们服务。
10.总是尽力满足客人的要求。当客人提出酒店无法满足的要求(不违反法律或不涉及各种道德问题且有可能被满足的要求)时，不要直接拒绝客人，而是先尽可能地帮助客人。即使客人最后不能满意(无论什么原因)，也能感觉到酒店已经尽力帮他了。
前台领班的日常工作规则
1.检查和处理前一天的工作(08: 30 ~ 09: 00)
(1)检查交接班记录，找出未完成的工作项目。
(2)检查夜审报告，检查各种报告的发放和登记情况，检查夜班重点清点记录及夜间有无留言和信件。
(3)分析房间错误的原因，检查是否有超越权限的房价签名。
2.了解和处理当天的主要工作(08: 00 ~ 09: 00)
(1)贵宾抵离及宴会、活动通知。
(2)进店当天，离店当天的散客。
(3)当日客房销售余缺等。
3.分配任务(09: 00)
(1)将当天的主要工作分配给领班。
(2)落实贵宾抵离及宴会活动的工作及注意事项。
(3)安排上级布置的临时任务，当天下达分房基本要求。
4.查日常工作(09: 00 ~ 14: 00)。
(1)国内客人和外国客人登记表。
(2)订单保存、介绍信、访客登记、邮件、消息传递和发送。
(3)员工gfd和领班安排员工代餐。
(4)权限、价格执行情况、设施、设备及维护情况、环境卫生及阅读架陈列情况。
(5)资料归档。
5.主持例会。
(1)评估当天工作，分配工作任务，颁布新规定，通报相关信息。
(2)传达有效通知等。
6.检查工作完成情况(14: 00 ~ 17: 00)。
(1)次日离店表、延期离店表、房间误差表。
(2)检查工作的完成情况及其他。
7.思考和理解。
(1)今天未完成的工作和明天的工作计划。
(2)问题处理及与相关部门的协调。
(3)明天的VIP抵离活动，明天的房间出租和空房等。
8.下班交接。主要是未完成的业务和工作要求。
9.注意事项。
(1)及时通知部门前台信息，包括:房间出租的余缺；客人的无预约到达，客人反映的投诉，与其他部门的不协调，大堂的重要事件。
(2)协调团队与群体的关系。主要指与以下团队的关系:客房服务、财务结账、销售预订、前台行李、餐饮预订、前台总机、前台商务中心、大堂经理。
(3)在日常工作中加强对下属的培训。
前台服务
前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。我们保持自己最好的形象，面带微笑，精神饱满，用我们最美的一面迎接客人，让每一位客人在进入酒店时，都体会到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。
一站式服务。要熟悉酒店的基本情况，不仅要熟悉客房类型及其特点，还要熟悉操作流程，以便快速准确地为客人提供入住、退房、客人查询等服务，还要熟悉酒店各业务部门的基本知识和最新优惠活动。为了给客户提供更快捷的服务。
注意客人的喜好。当客人进入酒店时，我们应该主动打招呼。称呼客人时，如果他们是常客，准确说出他们的姓名和职位是非常重要的，客人会因此感到受到尊重和重视。我们还需要收集客人的生活习惯和个人喜好等信息，尽最大努力让客人满意，让他们每次入住酒店都能感受到意想不到的惊喜。
亲密销售。询问客人需要什么帮助。当他们需要房源的时候，首先要认真倾听客人的要求，通过观察、倾听客人需要的房型、房价等提出建议，让客人满意。在向客人描述我们酒店的情况时，要注意介绍酒店的特点和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时让客人先参观房间。对于不同性格的客人，我们可以采取不同的措施，比如:内向、犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多提建议，语气柔和。对于有主见的外向客人，我们应该用轻松愉快的方式和他们交谈，这可能会让我们更容易取得销售成功。
个性化服务。客人办手续的时候，我们可以多关心一下客人，多问一些问题。如果是外宾，我们可以向他们解释当地的风土人情，主动向他们介绍车站、商场、景点的位置，问客人累不累，快速办手续。当客人退房时，他们需要等待几分钟进行房间巡视。这时，不要让客人站着，请他们坐下来等着，主动询问他们住得怎么样，或者对酒店有什么看法，以免让他们觉得。
进一步的沟通可以让客人感到更加温暖，也可以消除客人在酒店遇到的各种不愉快。
微笑服务，在与客人交流的过程中，要注意礼仪和礼貌。与客人交谈时，一直低头盯着客人看是不礼貌的。我们应该不时地和客人交换眼神。多听听客人的意见，不要打断客人的讲话，在听的过程中不断点头，以示对客人的尊重。面对客人的时候要微笑，尤其是客人批评我们的时候。我们必须保持微笑。不管客人有多生气，我们的笑容都会“灭火”，很多问题都会迎刃而解。使用更礼貌的语言，客人来的时候打个招呼，离开的时候送个外卖，遇到麻烦的时候道个歉。当你和客人谈话解释问题时，不要和他争论。即使客人错了，你也要有一些耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会得到意想不到的结果。