物业质素改善计划
物业质素改善计划1 1。服务标准的定位和介入点。
1.站在最前沿，制定可行的高标准。
只有高起点，高标准，高服务水准，才能自然而然的上一个新台阶。所谓前沿，就是开发建设的前瞻性，市场预测的准确性，用发展的眼光看待现实问题。服务标准的定位关系到全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准导向肯定高。你有100元做200元300元的价值，肯定不符合价值效率的逻辑。关键是如何把100元变成200元300元的价值。首先，可行。可塑性和可操作性。比如员工的任用，你的门槛高，有才华没有道德的人肯定是进不去的。所以，如果你定一个更高的标准，硬件和软件都会有进一步的飞跃，服务标准也会进一步提高。
2.重构服务规范
服务标准已经定位。相应的服务规范也必须与之匹配。高标准的服务和高标准的员工也必须是高标准的服务规范。规范不是一个严格的系统。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准和准工业之间的协议。有了规范，就有了支撑。
3研究项目的特点
服务标准的定位和服务规范的重构必须符合项目的特点。建筑风格符合顾客的需求和社会文化内涵的发展趋势。解决遗留问题的途径和方法。员工的结构模式、职能部门的协调、软硬件现状等。
4.打算站在未来看现在。
计划真的跟不上变化，前瞻性很重要。站在未来的角度看现实中存在的问题，有抱负但不空洞。有了目标导向，所有问题都有了起点。
5、注重控制和结果
再好的想法，不实施也只能是一句空话。而实施的结果是什么，必须监督和控制。一个企业的好坏最终归结为经济效益和社会价值效益。
盈利不是1+1=？的简单问题公式。企业要做大做强，要有长远的思路和机制。打破固有的行为习惯和思维方式，创造性地发挥自己的业务空间。
二、产权组织结构模式
1，构建金字塔服务梯形结构的新思路
金字塔的顶端在那里，整个工程部门的组织结构被认为是一个服务体系。经理服务主管，负责服务领班，领班服务员工，员工服务客户。逐级管理和逐级负责制，每一级管理层都有工作权，基层员工应该放在整个组织架构的首位。他们是金字塔的顶端。这将有助于激励员工追求进步、自我完善和完美。有利于培养人才，发现人才。在物业管理中，强调的是效率而不是结果。服务阶梯结构是贯穿整个服务环节的服务观点的转换、标准化、责任化、控制化和实现化。
2.完善制度，规范用人机制。
用人机制的规范和制度的完善，来自新思维、新理念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业管理公司以管理为手段，以为客户提供优质服务为宗旨，以经济效益和社会效益的全面统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为准则。吸收什么样的员工，构建什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班或主管是否从基层员工中聘用或提拔。他们各自的职责是什么？各自的就业条件和前提条件是什么？因此，有必要进一步完善制度，规范用人机制。
3.员工晋升与激励机制重构。
奖优汰劣。优秀的员工应该给予更多的鼓励和关怀。比如:培训机会，工作调整机会，奖金，荣誉证书。工资级别提高了一级。抓典型，有效激发团队精神的凝聚力。
4.原则和责任
即使最好的服务标准、行为准则和操作标准也必须执行。在实施中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部门现有的人员结构、素质培养、技术技能，很多地方都存在原则性、责任性的问题。不坚持原则，就会流于形式，缺乏责任感。
5、薪酬和服务标准、技术技能、素质修养。
薪酬应该和服务水准、技术技能、素质修养成正比。涨工资了，员工就有保障了。服务水平、技术技能、素质素养自然会上一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，工资不分级。服务水平、技术技能、素质高的员工拿不到可观的工资。他们的工作激情、原则、责任也会随波逐流，相对较差的员工更是雪上加霜，所以员工的晋升、薪酬的分级势在必行。
第三，物业的早期介入
1.参与规划要有前瞻性、科学性、实用性。
物业企业越早涉足物业，未来的管理水平就越好。参与规划重视前瞻性、科学性和实用性，可以增加物业管理企业的效率和价值。能让客户的投资在未来有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性，从物业管理和使用的角度审视和论证建筑结构。设备设施分布区绿化小品布置的合理性。提出建议和整改方案。跟踪执行情况，以避免在将来的接管中出现错误。提高物业质量。如果项目已经完成，设备已经安装，发现的问题就不能再改了。所以在建设阶段就提前介入是完全必要的。监督检查物业结构、防水层、隐蔽工程、钢管和管道材料的耐久性、耐腐蚀性和挤压应力的过程控制和验收控制。我们的现状是所有的档案材料都很不健全。
比如园区综合布线图:给排水、雨水、强弱电系统等管线走向，重要闸阀、检查口的重要位置。绿化景观中水电管线的布置与分布。部分设备设施的供应商联系方式、产品设计说明书、操作规程、保修期及约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两个不同的验收概念。竣工验收是政府行为，接管验收是企业行为。财产接管相当于责任的转移。因此，接管验收责任重大。
2.为客户收楼和入住提供全方位管理服务的新理念。
涉及物业时，各单位的问题要汇总归档。客户在收楼时提出的意见也要详细记录归档。这样就形成了一个具体的单元房案例。对今后的装修管理和维修操作具有参考价值。二庄是客户了解物业管理公司形象的窗口。尔庄员工的品行和技能直接影响着公司的整体形象。认为二等员工是巡视检查，监督管理，是完全错误的。他们所熟悉的，是整个运营管理的有力保障。顾客的需求是多方面的。有很多地方是无法预料的。因此，我们必须要求我们的员工具有广泛的知识、服务水平和技术技能，以尽可能满足客户的需求。全面拓宽自己的才能，迎合客户花钱买便利的消费观念。对客户收楼、装修、入住实行一站式、全方位服务。满足客户，壮大自己，享受资源，互利共赢。
第四，软件和硬件的有机结合
1.硬件是平台，软件是“灵魂”。
园区硬件设施陈旧，难以满足客户的消费需求。在现有的平台上，我们能做什么？能否从软件上弥补硬件设施的不足？加强服务，优化组合员工结构，完善制度，规范运作。软件是“灵魂”。有了灵性和可操作性，硬件才能发挥潜力。
2.完善硬件设施和软件支持。
如何通过技术改善和改造现有的硬件设施？切入点在哪里，怎么提高。现在维修资金动不了了，费用怎么解决？比如:园区智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。这些问题都需要逐步解决。如果硬件设施升级，我们的软件也需要改进。没有优秀的软件支撑，再好的硬件设施也无法发挥应有的作用。
3、找出软硬件的结合点。
硬件和软件相辅相成，如何操作才能达到最佳状态，结合点在哪里？硬件和软件都可以改进。想解决就能解决。问题在于求解时间。上级领导的认可是肯定的。
动词 （verb的缩写）设备设施的运行方式
1.从节能降耗和服务标准的角度重构设备设施的运行。
所有的商业活动、政策和法规最终都是为了提高效率和增加价值。节能不降耗还是不能增效。节能控制有指标，维护控制有计划，通过之前的客观条件确定一个合理的比例。节能有很多方面，比如精简一些确实很差的员工，提高培训员工的综合技能，推广节能新产品，聘请专业技能公司。强化服务意识，提高服务标准，防止物资积压浪费，重构设备设施维护运营模式，只要能盈利增值，都应该是可行的。
2、质的变化不应该是量的积累。
员工宁愿集中精力，也不愿谩骂。雇佣员工进行培训，认真考核，杜绝公私不分的现象。不符合条件的坚决不予录用。只有认真坚持原则，吸收优秀的人力资源。组织才能合理。工程部门现有的组织结构已经积累到很大程度。配置可能是成比例的，但并没有起到应有的作用。
3、学会利用杠杆来扩张自己。
实力、品质、专业。杠杆化就是通过一些合法的商业模式，雇佣一些专业、优质的公司来维护和管理设备设施。在参与管理的同时，也提升了员工的技术能力。这就是榜样的力量。但用工成本要合理，前提原则是双赢互利，符合物业管理规定。
不及物动词维护和运行管理
1，重塑“榜样”，锻造团队精神。
公司综合素质的提升也需要员工来体现，员工能力的高低会直接影响到公司的整体能力和团队精神。树立“榜样”为员工的能力提升树立目标，让员工不断鞭策自己，在提升自身技术技能和素质的同时，提升公司的服务水准。让每一个员工都有一个共同的目的——公司利益至上，在公司发展的同时实现自我价值。
2.建立培训计划
维修作业的管理是工程部门的重要职责，如何确保他们的职责得到有效落实。我们必须建立一套完整可行的制度、规范和计划。计划是手段，规范是控制，制度是协议。有计划才有章可循，一切才有条理。找出共同的环节，研究突破的切入点，然后有针对性地确定训练的题目和顺序。培训设置应该是一项长期的工作。没有学习，就没有进步。工程部门存在的问题是缺乏计划性。年计划、月计划和日计划。公司仓促应对检查，在最后一刻磨枪。
3.效益、效率和价值
效益从哪里来，从效率，从价值观。效率不是你花在处理问题上的时间长短。是你处理问题的时间限制。比如你用了很短的时间就达到了疏通客户维修的水的效果和目的。然而过了一天或者一周，同样的问题又出来了。反复报修引起客户反感，人力物力反复投入。这是浪费。效率从哪里入手？一个员工的价值取决于他的责任感、服务意识和技术技能的综合素质。优秀员工返修率低。顾客满意度很高。相对来说，他的工资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的利益，而价值观是效率和规范的指南。品质和专业是维护和运营的关键。如果我们的员工都是高素质专业的技术专家。我们面对的客户会有什么反应？这不是福利吗？将一些高科技设备设施委托给专业公司，不也是一种增效手段吗？在转移风险的同时获取更多利益。
物业品质提升方案2 1，制定公共设施的维护计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题之前及时整改；制定夜间巡逻计划，由夜间安全主管、公共设施维护人员和区域安全主管参与，重点检查夜间照明的完整性；
2、基于客户的直观感受和对客户日常生活的影响，制定公共设施的维修时间表，责任人接到指令后必须在规定时限内完成；
3、公共设施维护责任到人，建立日常检查和维护机制；
4、实行区域责任制，区域管家、安全管理人员和维护人员分别负责所辖区域内的公共设施；评估各区公共设施的维护状况，更好的鼓励，形成区与区之间的良性竞争氛围；
5、实施小区内各种公共设施的维修和改造，通过公告栏及时告知客户。
卫生设备
重点关注小区主干道、出入口以及客户感受比较明显的部位。
1.外包单位要根据各社区的差异，提供适合社区的管理方案，包括人员招聘、培训、操作流程、考核方式等。
2.规范外包单位现场操作流程和礼仪，制定统一的培训课件；
3.物业管理公司定期评选外包单位优秀员工并给予一定奖励，提升外包单位人员的工作积极性；让它融入团队，更好的服务社区；
4.每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作中存在的问题和客户投诉确定整改措施，* * *制定下月工作重点；
5.制定客户接触区域和时间段的环境卫生管理措施，让客户感受到干净整洁的生活环境；
6.定期调整操作顺序和流程。比如，楼道清洁工定期调整清扫楼道的顺序，让每天早上定期出门的业主可以遇到现场清洁工；每天下班前对楼道进行一次清扫检查，保证晚上主人回家时楼道干净；
7、所有员工区域管理，划分责任区域，避免死角的存在；
8.强调所有工作人员干净，要求安全固定岗负责方圆100米环境卫生，不能有白色垃圾。
绿化维护
专注于改善客户感知。
1，能保持客户集中区域和重点区域(如主要出入口、大堂、广场等区域)有时用时令花卉美化；
2.针对不同的具体区域，可以选择不同叶色的植物进行种植，也可以选择价格较低的开花植物进行种植；
3.打开思路，出去学习，做一些小区标志性的植物造型；
4.修整和修剪路面左右两侧的草坪；按季节制定绿化养护计划并落实到位；
5、加强专业技能培训，掌握小区植物的生长属性和养护要求，做好病虫害防治工作；
6.每年制定树木修剪计划，避免树木过于茂盛，影响业主日常生活；
7.为客户提供绿化养护知识的免费咨询，为有需求的客户家中枯萎的花草提供施肥养护指导。
交通秩序
重点加强停放车辆的管理。
1.指派专人在高峰时段引导客户出入和车辆停放，减少客户等待时间，及时处理矛盾；岗位之间形成互动，保证车辆进入、引导、停放时有岗位跟进，缩短客户找车位时间，规范车辆停放；
2、按日照新建住宅或大面积实行人地分离管理的，可增设原有消防通道；
3.对于经常违章的车主，各个岗位都要熟悉他们的信息。从他们进入小区的那一刻起，就会在停车场进行提醒，也会采取定期电话提醒、上门沟通的方式，直到车主改变违章习惯；
4.对于停车位不足的区域，要积极与经营户沟通讨论，寻求资源拓展停车位，改善停车位不足的情况(如道路或广场)；
5.增强小区车位信息透明度，如定期公示项目内车位信息，加强与业主沟通，提醒业主买车前充分考虑车位；
6、定期举办专项宣传，如文明驾驶宣传月、社区交通秩序宣传月等。，通过各种活动进行广泛宣传；
7.收集小区周边汽车维修服务单位的急救电话，购买更换汽车轮胎的简易工具，根据需要协助更换汽车轮胎。
家庭维护
重点关注维修的及时性、收费的合理性和修复率。
1，制定并执行客户投诉及上门维修回访制度，发现问题及时改进，并及时汇总回访情况发送给相关责任人；
2.规范国内维修的服务流程，注重服务礼仪，从接单准备材料、上门与客户沟通、完工后与客户沟通、客户不在时如何应对；
3.请客服人员在客房维护完成后的一个工作日内进行回访。如果维修效果不理想，客户有异议，及时将信息传递给工程办公室进行后续处理；
4、上门维修回访月报，将当月发现的情况进行汇总分析，以改进上门维修服务；
5.每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新方法和家政维修小技巧；
6.成立实践性的上门维修基地，提升技师的专业技能；
7、研究国内维修量化考核制度，鼓励技术人员积极工作；
8.国内维护人员根据社区客户国内维护的需要和国内工作量实行弹性工作制；
9.定期与监控中心、区域管家/客服相关人员召开沟通会议，发现并解决流程问题；
10，维修任务完成后，主动咨询业主是否有其他需求；
11.把小区周边的家电维修服务电话做成小卡片发给客户；免费为客户提供清洗空调过滤网、教客户节电小技巧等服务。
客户服务
新主人给人留下良好的第一印象。
1.销售网站强化客户对物业的感受，如雅居乐物业故事、雅居乐物业DV宣传等。
2.销售现场的物业服务人员配备了专业性很强的人员，让客户放心，服务周到，同时加强了对案服人员培训资源的投入。
3.DV在业主入住现场播放物业人员开荒的场景，并评估多个装修单元供客户选择，以此打动客户。
4.办理入住手续前后，客服人员给客户发了短信，感谢并欢迎业主成为雅居乐的业主，并告知其物业助理的手机号码，方便后期服务。
5.打印装修提醒单，注明装修注意事项，在客户办理装修手续时提醒。客户装修监理服务:建立客户装修清单；定期告知业主装修过程及装修中存在的问题；
6.区域经理应制定面谈计划和信息反馈的跟进机制，在客户到达后一周内提供客户关怀，对客户到达区域表示祝贺，与客户建立初步关系，告知客户物业的服务范围以及与物业的沟通渠道和方式。区域管家可在出入集中的路段，在各大堂入口处安装服务名片，加深印象；
7.及时通过邮件、短信或传真将每月管理费账单发送给客户；
8.逢年过节发短信祝福客户，举办大型社区文化活动时发短信通知客户；
9、保修期满前一个月，统一短信提醒客户；
10.对业主入住后遗留的问题进行整改，对遗留问题进行建档管理，实行首问负责制，直至问题解决；
11.定期与修复办召开会议，了解遗留问题的解决进展，协商重大问题的解决方案，统一回复口径；
12、通过开展社区文化活动，了解客户的兴趣爱好，建立重点客户、优质客户、重点客户信息库，针对不同客户群体制定相应的客户服务和面谈方案；
13.根据客户的不同爱好，通知客户参加社区文化活动；
14，加大社团建设，通过不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的组建新的社团；
15，建立社区文化人才库，挖掘社区中的特殊人才，通过社区文化活动与他们建立良好关系；
16.对敏捷满意的客户，要制定客户关怀和访谈计划，把这类客户培养成优质客户。如果:短信关怀:节日、生日等重要日子给客户送去温馨的祝福，包括业主家属。上门关怀:生孩子、结婚、搬家等喜事可以买小礼物或鲜花，上门祝贺。特别关怀:对于遗留问题的客户，向房产公司申请，由房产工作人员上门；
17.每月开展“经理接待日”，有针对性地解决问题；
18，每月集中开展文明宣传引导，如文明养犬宣传月、文明驾驶宣传月、防范高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。
19.为客户印制各类卡片，如业务指南卡、节电小贴士、生活小贴士、灭蚊小贴士、文明养犬宣传卡等，根据客户需求发放给客户；
20、建立社区刊物，通过报刊搭建物业与业主之间的沟通平台；
21，客服专业细分:根据客户的生活习惯、性格特点、兴趣爱好、服务需求等因素进行细分，以便及时调整客服资源；
22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责后续处理，问题是否得到及时处理。通过模拟群体诉讼等突发事件，梳理应急处置流程；
23、以问答的形式，制定部门回答和投诉的汇编，通过定期考试提高各岗位对回答的熟悉程度；
24.每季度在不同区域召开客服人员座谈会，交流经验，讨论解决疑难问题；
25、定期开展客服人员内部工作经验和外部交流学习；
26、投诉每日盘点确定责任人，每日盘点投诉，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
27、每月部门例会，投诉总结分析，投诉预警；
28、每周召开部门例会，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决方案；
29、严格前台和监控中心客户登记，做到事事有登记、处理、随访、结果、回访。
物业增值服务
着力让经营户充分感受到我们的服务。
1.在原有配套的基础上，根据不同区域配置相应的设施，给经营户带来便利和惊喜。
2、根据不同客户的兴趣，开展不同的活动。
3、建立业务生日信息，组织业务生日聚会。
4、联合房地产或集团公司有效资源，组织相应活动。
物业质量提升方案3物业服务质量提升方案为在原有基础上进一步提升物业服务质量，有效促进房屋销售，实现物业服务质量的持续提升，特制定以下质量提升措施:
一、公司总部:
1.在各小区前台公示公司投诉电话:2160030，当天回复投诉内容，并跟进落实；
2.在每个小区设置一个总经理与业主的见面会，听取业主的问题，解答业主的疑惑。
二、销售中心:
1.秩序调整小组一名成员正在指挥引导检查车辆停在金沙江大道路口停车位，并打开车门引导客户进入营销中心。
2.下雨天，保洁会增加进门擦鞋的服务，用干布擦拭、擦干客户鞋面。
三、社区管理:
1，订单:
A.令门岗改为站岗；
B.巡逻人员左臂配有印有“巡逻”字样的臂章，持警棍、对讲机巡逻；
C.命令队员换手；
d、对进入小区的人员和车辆进行盘查登记；
E.为停车场的车辆停放提供指挥和招呼服务；
F.在大门口设置点餐服务，根据主人需求及时提供帮助(帮主人提行李，打伞，带领拜访主人的客人到主人家)。
2.客户服务:
A.实施站立服务和普通话服务；
B.代领信件和包裹，打电话或送货上门；
C.宣传栏专门为业主提供信息发布服务(房屋出租、出售等。);
D.付费电话、宽带、水电煤气缴费服务；
3、项目:
A.不间断的电梯维保“零后”服务；
B.对车主报修申请进行15分钟上门服务，每周日开展有偿服务减免活动日；
C.每周检查空置房屋的土建、漏水、水、电、卫生等情况；
d、建立设备档案挂在设备上；
E.工程监督应每周检查一次值班人员和设备运行情况。
4.清洁:
A.将垃圾处理一次改为一天两次；
B.雨天一小时后清理积水；
C.每周给电梯消毒一次；
D.将卫生服务时间从7: 00延长至20:00；
E.提供有偿家政和清洁服务；
5.绿化:
A.在草坪中重新种植人行道，恢复绿化；
B.改种一些秋冬。