服务演讲
肯德基一年500多亿的销售额，有十分之一甚至更多是归功于收银员的“一张嘴”、“一句话”、“一个反问”。
他/她往往简单几句话就能让客户从最初的15元消费30元以上。
课堂言语测试，
“高情商”的服务员就是这样炼成的。
下面的问题贯穿了等餐、点餐、用餐、买单等各个环节。
1.在顾客点菜时没有目标，没有想法的情况下，如何给顾客适当的建议？
A.慢慢来，当你选择的时候打电话给我。
b:我们的声誉很好。每一道菜都不错。别担心。
C.我们两个可以先点1粥1小吃和2个菜，吃不饱还可以补充。有些产品最近很受我们客户的欢迎。让我把他们介绍给你。
正确答案:c。
回答分析:吃不饱可以加，提升顾客好感度，菜品、价格、特色都介绍到位，加快顾客点餐速度；a错过与客户沟通的绝佳时期，客户订单数量和营业额都会减少；b好吃，所以缺乏可信度。
2.顾客说菜小，你怎么说？
a .那你可以试试其他的菜。
b .我们总是有这个数量。
C.你好，这是数量，这是我们正常的标准。如果你喜欢这道菜，下次点的时候可以告诉我，让厨师给你加一份。
正确答案:c。
答案解析:C先告知标准，再进行后续维护，让客户知道我们店是在给他放宽标准，而不是说量真的少了；a是承认少量不划算；b有，但是没有后续。
3.当顾客反馈食物很贵时，你会怎么说？
a .贵吗？没人这么说！
b .没关系。价格差不多。
C.你说得对。之前有顾客反映这个菜有点贵，但是吃了之后反馈确实不错，有的顾客甚至还加了一些。
正确答案:c。
回答分析:先肯定顾客，再借其他顾客之口肯定菜品，让顾客愉快点餐；AB的直接反驳就是得罪客户。
4.当客户催促:要多久？你怎么说:
A.估计需要x分钟/半小时。
B.马上，马上。
C.真的很抱歉。今天真的很拥挤。请在这里等一会儿。我给你倒茶。让我先看一下菜单，看看我还要等多久。
正确答案:c。
答案解析:c真诚道歉后，核对后告知客户等待时间；a如果报的时间长，会加速客户的离开；b客户最反感。
5.当顾客问你店里有什么饮料时，你怎么回答？
a .它在菜单上。你可以看看。
啤酒、可乐和果汁都有。
c .我们有冰糖，银耳，桃胶，人多。
正确答案:c。
回答分析:一年四季，客户反馈比较好，美容美容。
6.六个人吃饭，只有四个人，你说什么？
A.抱歉，六个人的座位已经没有了。
b .对不起，已经满了。
C.非常抱歉，现在没有六人桌了。两张桌子一吃完我就通知你，或者我们有四张桌子，可以给你加两张凳子。我们先去旁听吧？
正确答案:c。
答案分析:C建议合理，要么等6个人，时间不长，要么加一桌4个人；AB就是直接拒绝客户。
7.当顾客说:“为什么上菜这么慢？”？
A.稍等，我再催一下。
B.我现在有点忙。请原谅我。
C.对不起，先生/女士。我会检查发生了什么事，然后马上给你回电话。(与厨房沟通后)您好，已经通知厨房加快速度，马上上桌。
正确答案:c。
回答分析:真诚道歉，通过实际行动让客户感受到进步；b没错，但不是客户关心的；一种应对手段。
8.如果顾客在用餐过程中需要适度撤盘，你会怎么做？
A.把盘子叠起来，不要拿走。
b .你好，我来帮你撤盘子。
C.你好，这个空盘子给你拿着，如果你还需要补充什么，请告诉我。
正确答案:c。
答案解析:撤盘这个动作本身会加快顾客用餐的进度，也是重复一个菜已经吃完并给出建议的好时机。a是最忌讳的，尽量不出现；b没问题，但是我错过了和顾客的互动。
9.当你上错菜的时候你会怎么做？
a .对不起，我马上给您换一份。
b:对不起，这道菜已经被人动过了，不能退。
C.对不起，马上检查。真的很抱歉，真的错了。我已经通知厨房，马上为您服务。你觉得这道菜(错)需要吗？
正确答案:c。
回答分析:通过真诚的道歉和行动，让客户看到你对他的重视。至于错菜要不要退，让顾客决定；a是的，但是有点鲁莽；b .首先关心的应该是客户，而不是你自己。
10.当顾客吃到异物时，你会怎么做？
A.你刚刚掉进去了吗？
请稍等，我去叫经理。
C.真的很抱歉，因为我们的失误影响了您的用餐心情。(真诚道歉后，询问客户的意见，看客户是想再做一次，还是打折，还是免费，尽量让客户满意。这个过程，请尽量去包间。)
正确答案:c。
答案解析:服务员先道歉，在解决的过程中，要拉店长，以示重视；典型的蛋糕推手会把事情搞大；b尽快给店长打电话，客户会放大赔偿。
11.当你不小心把蒸笼水和蔬菜汁倒在顾客身上，你是怎么解决的？
A...(假装没看见)。
B.抱歉抱歉。
C.对不起，对不起，请先用纸巾擦一下，我马上去拿湿毛巾。(服务员要协助客人擦拭。如果是女客人，让客人自己擦。如果脏的很厉害，就要和店长协调给予赔偿清洁费。)
正确答案:c。
答案解析:c先道歉，再通过实际行动表示重视，并根据客户反感程度给予补偿；a不主张；b道歉可以灭火，但解决不了根本原因。
12，你们店可以叫外卖吗？
A.如果你饿了，美团可以点。
B.？微信小程序可以自主下单，如果充值有会员价。
c三个平台都说过特别推荐小程序。
正确答案:c。
回答分析:告诉顾客外卖渠道，尽可能推荐微信小程序，让顾客有储值会员价。
13.当顾客要求包装时，你怎么说？
是的，我会帮你打包行李。
b .好的，请稍等。
C.是的，我马上为你包装它。你觉得是我帮你打包还是你自己打包？
正确答案:c。
答案分析:顾客要快点打包，因为吃完了很着急。谁来包装，问客户意见？
餐饮服务术语100句:
首先，同理心
1，我懂。
2.我非常理解你的感受。
我理解你为什么生气。如果我是你，我也会有同样的感觉。
请不要担心，我很理解你的心情，我们会尽力为你解决。
5.如果我对你有这么多的麻烦，它会和你现在一样。
6.发生这样的事情对你来说很不方便，但我们应该积极面对，对吧？
7.没错。如果我遇到你这么多麻烦，我也会觉得很委屈。
8.我理解/真的理解你的感受。请放心，我们一定会查清楚，给你一个满意的答复。
9.其实我比你还着急。
10，“听得出来你很着急”“我感觉到你很担心”“我能理解你生气。让我给你其他的建议。你怎么看？”“我能感受到你的失望，我能帮你的是……”以及“我能感觉到情况和服务给你带来了不必要的麻烦。”
11，“如果是我，我会很焦虑……”，“我跟你有同感……”，“挺气人的……”。
12，您好，非常抱歉给您带来这么多麻烦。如果我是你，我也会非常生气。请你冷静一下，给我几分钟时间告诉你原因好吗？
13，你说的很对，我也有同感。
14，给您带来的不便，我们感到非常抱歉，我们的感受和您一样。
15，我能理解你的心情。我马上为你处理它。
16，“先生/小姐，我真的很理解你。
17，是的，如果我也有你这样的困境，我相信我会和你现在有同样的感受。
第二，被重视
先生/女士，您已经是我们* *年的客人了。
2.你是长期支持我们的老客人了。
3.你对我们的服务如此熟悉，你一定是我们的老顾客了。对不起，我们犯了这样一个错误。我很抱歉。
4.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您感觉不好。我们酒店非常重视客人的意见，我们会尽快将您的情况反映给相关部门进行改进。
第三，用“我”代替“你”
1，你把我搞糊涂了——我不太明白。你能重复一下你的问题吗？
2.你犯了一个错误——我想我们的沟通中可能有误会。
我已经说得很清楚了——可能是我没有解释清楚，让你误会了。
4.你明白吗？你明白我的解释吗？
5.啊，你说什么？对不起，我没听清楚。请你再说一遍好吗？
6.你需要——(相反)我建议.../你觉得可以吗...？
第四，站在客人的角度说话
1，这主要是为了保护你的利益。
2.如果有人能帮你做这么重要的生意，对你的利益来说是很没有保障的。
3.我知道你会理解的。这是为了确保忠诚客户的权益，他们对我们酒店的重要性不亚于您。
五、这嘴最甜。
请接1。
2.非常感谢你的好建议，我们会向上反映，因为有了你的建议，我们会不断进步。
3.感谢您的理解和支持。我们将不断改进我们的服务，让您满意。
先生，你是我们的老客人了。当然，我们不能辜负你的信任。
5.实际上，我们对这次的麻烦感到非常抱歉。我们会把你说的话记录下来并反馈给相关部门，尽量避免问题的再次发生。
非常感谢您为我们提供这些信息，这将使我们的服务更好。
7.这个问题解决后请放心使用。
8.感谢您对我们工作的支持。希望你以后继续支持我们。
9.感谢您的服务监督，这将使我们做得更好。
10.感谢您对我们酒店的支持。您的反馈意见将成为我们酒店今后改进的重要参考。
11.感谢您的反馈。我们将加强工作培训，欢迎您随时监督我们的工作。
12.感谢您的反馈。这个问题一直是我们酒店非常重要的问题。目前我们已经提供了XX之外的其他渠道，希望大家给我们提供更好的建议。
13.针对您刚才反映的情况，我们酒店会继续改进，希望改进后能给您带来更好的服务。
14，真的很抱歉给你造成了这样的疑惑，让你生气。
15.非常感谢您的关心和支持。我们会尽快改进它。
16，你的建议很好，我同意。
17.非常感谢你的宝贵意见。您能成为我们酒店的客人是我们的荣幸。
第六，拒绝的艺术
1先生/女士，我很能理解您的想法，但是非常抱歉我们暂时无法满足您的具体要求。我先向有关部门反映你的情况，核实后再联系你，好吗？
2.你说的确实有一定道理。如果我们能帮助你，我们将尽力而为。如果我们不能帮助你，请原谅我。
虽然目前我们无法处理或解决这件事，但我能做的是。
4.谢谢大家的支持！请关注以后的优惠活动！
5.先生/小姐，感谢您对我们酒店XX活动的关注。目前还没有收到最新通知，还是请稍后咨询。
6.非常感谢您的关注。暂时没有推出。请稍后关注。
7.先生/小姐，非常感谢您的反馈。我们将尽力改进这一问题，并希望您继续支持和监督我们的工作。谢谢你。
小姐，我能理解你的心情，那你希望我们怎么帮你解决呢？
9.*先生，你是我们的客人，努力让你满意。这是我们的工作要求。对不起，你说的确实有一定道理。如果我们能帮助你，我们将尽力而为。如果我们不能帮助你，请原谅我们。
七、缩短通话
1，你好，为了方便你理解(记忆)，我会把内容用短信(邮件)发给你，请注意查询。
2.因为涉及的内容很多，我会把详细情况用邮件发给你，好吗？
八、如何让客人“等”
1，抱歉耽误您的时间。
2.等待前提醒我:“先生/小姐，请稍等，我马上为您查询”。
3.等待后继续通话:“谢谢您的等待，先生/女士。我找到了.../现在的结果是……”。
请稍等，它很快就准备好了。
5.因为查询数据需要一些时间，所以很抱歉耽误(你)一点时间。
6.谢谢你的耐心。
九、记录内容
1.您是否方便提供具体信息(详细地址、时间、现象等。)?我们会把记录给你，以便我们尽快查询和处理。谢谢你的合作。
2.感谢您的宝贵意见，我们会记录到相关部门。
真的希望能帮到你。对于这个事情，我们酒店会尽快有人帮你。请放心。
4.您好，先生/女士。现在我们正处于试验阶段。正是因为你的使用，我们才知道新活动推出后的不足之处。非常感谢您及时向我们反馈这一不足之处。
5.这可能是我们工作人员的失误，我们会立即给您反馈。请放心，我们会给你一个满意的结果。
6.先生/小姐，我同意您的提议。我会记录下来，希望能尽快实施。请注意！非常感谢你的宝贵意见。
7.非常抱歉给您带来不便。请您稍等一下，我们马上测试它。如果有过错，向客人解释:“谢谢你告诉我们这个情况。我们将立即报告故障。请您稍后再试好吗？”
8.非常抱歉给您带来不便。这种情况肯定有问题。你放心，如果是我们的问题，我们会负责到底，给你一个交代。
X.其他人
1.如果你对我的解释不满意，你可以提出你的建议，以便我将来改进？当面对与客人的僵局时。
2.你好，你的铃声很(漂亮，特别，好听，个性化等。)(需要打外线的时候)。
3、您的满意是我们的追求，祝您阳光好心情(当客人感谢我们解决了他的问题)。
4.请输入您的密码进行验证，并注意页面提示。把页面提示放在后面可以起到提示的作用。
没关系。我只是担心你会错过这些优惠。下次你有更好的建议/以后我们有其他活动时，我们会联系你？
6.“请放心，您要求的退款已经成功处理(取消)！”“请放心，我帮你查过你的费用，没问题！”“请放心，你的问题已经给你记录下来了！”。
7.谢谢你的建议。
非常感谢你的耐心。
不要担心，请慢慢说，我会尽力帮助你。
10.谢谢大家的批评指正。我们将及时纠正，不断提高服务水平。
11，谢谢，这是我们应该做的。
12.您的问题我们会联系相关部门。请留下您的联系电话，我们将在*小时内给您答复。
13.可能我没说清楚。请允许我再解释一遍。
14，想问问大家遇到了什么麻烦？别担心，我们会尽力帮助你的。
15，请告诉我们你的想法，我们很乐意听取你的意见。
16先生/女士，非常感谢您及时告诉我们您的烦恼。
17，你们都是我们信用非常好的客人，我们会尽快帮你们的！餐厅服务员的言语技能不仅影响顾客体验，还直接影响顾客的单子和复购。