机场航站楼工作人员的个人总结

总结是指对工作、学习或思想的某一阶段的经验或情况进行分析，做出有规律性结论的文字材料，在我们的学习和工作中起承上启下的作用。不如静下心来写个总结。那么总结应该包括哪些内容呢？以下是我个人为大家总结的机场航站楼的工作人员。欢迎分享。

时光飞逝，转眼间我已经工作一年了。作为国内多家民航机场的航站楼，我有很高的市场口碑。多年的管理经验，形成了自己的管理风格，在服务管理和培训方面很难有突破。本人上任以来，根据机场航站楼的实际情况，提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提升整体服务水平，树立良好的行业形象。将对今年的工作进行总结汇报，并简要总结20xx年的工作计划。

1，写操作规程提高服务质量。

根据机场航站楼内各部门的实际运行情况，编制了《机场航站楼服务操作规程》、《机场航站楼清洁保洁操作规程》、《餐厅服务操作通用规程》。统一各部门的服务标准，建立各部门培训、检查、监督、考核的标准和依据，规范员工的服务操作。同时，根据服务要求，编制了贵宾室服务接待流程，从客户接待、语言要求、卫生标准、物品准备、环境布置、节能等方面做出了明确详细的规定，促进了航站楼服务质量的提升。

在规范操作流程的基础上，我们按照年初的计划完成了任务，没有发生任何工作质量和安全事故的投诉，克服了很多困难。我们在全国范围内建设了平原城市和卫生城市，通过我们的努力为昆明机场的创建做出了巨大的贡献。多次被评为云南机场集团先进单位、诚信单位，并在全国民航报报道员工的先进事迹。

2.加强行走现场监督管理。

人员培训、现场监督和巡检管理是码头管理的重要形式。本人在交接班时坚持按照“二八”原则分配管理时间(80%的时间用于管理现场，20%的时间用于做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题及时纠正和提示，记录典型问题，并向各部门负责人汇报，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3.定期召开服务专题会议，讨论服务中存在的问题。

良好的服务质量是提高航站楼竞争力和整体形象的核心。为保证服务质量，提高服务管理水平和顾客满意度，每月最后一天定为服务质量研讨会日，由各餐厅4-5级经理参加，分析当月各区域服务状况，回顾服务质量，分享管理经验，剖析典型案例，找出问题根源，探讨管理方法。研讨会上，各地区、各部门相互学习，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，勇于承担责任，避免了管理过程中同样的服务质量问题的再次发生。这种讨论形式为码头管理者提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提高服务质量起到了积极的作用。

4.在航站楼建立典型案例收集系统，降低客户投诉的概率。

今年，终端实施典型服务案例收集制度，收集客户对服务质量和产品质量的投诉，作为改进管理和评价各部门管理人员管理水平的重要依据。管理者对收集到的案例进行分析总结，提出解决问题的方法，使管理更有针对性，降低客户投诉的概率。

5、开展各级员工培训，提高员工整体素质。

由于行业的特殊性，一直以来我们就业都非常困难。另外，近几年全国都遇到了用工荒。一年来，我们做好了员工培训，新员工的入职，严格控制各种程序，特别是员工的健康，服务要求，技能培训，礼仪。对在职员工的再培训，进一步提高了在职员工的服务水平和基层管理人员的培训，多次组织全员大培训，以“感恩”为主题，培养员工热爱集体、热爱团队、热爱企业的工作情怀。今年，* * *进行了一次培训，包括服务技能培训、新人入职培训、专项培训。这些课程的培训对拓展中层管理人员的管理思路、专业知识和行业视野起到了积极的作用，同时缓解了管理过程中的各种矛盾和冲突，增进了员工之间、员工与客户之间的感情。

6.努力提高生产效率和工作质量。

为了提高生产效率和工作质量，我们抽调专业技术骨干，积极参与公司节能降耗增产增效领导小组的工作。他们关注国内同类型企业的先进指标水平，根据各单位实际完成情况及时调整挖潜计划，继续实施技术经济指标“滚动”计划，注重日常数据的收集，及时掌握各项指标的波动情况，作为下月调整指标计划的依据，并对影响成本的主要能耗指标进行对比分析。

7.狠抓安全管理，高度重视安全落实。

安全工作是公司最重要的任务。员工的安全会造成他人的一些安全事故，比如客人在打扫卫生时滑倒的现象。今年昆明公司机上部门对员工健康检查不到位，导致一名司机因既往病史在工作时间死于机场卫生间。通过此次事件，我部高度重视，加强员工体检，层层把关，杜绝此类事故的发生。这一年，我们系从来没有发生过。强化分管领导责任人和主管领导责任，要求各地区加强管理，强化措施，落实工作，防止延误，为实现“文明平安和谐”目标而努力奋斗。抓好周边环境、消防、道路交通安全建设，认真做好隐患排查、专项整治，不留死角；愿意投入专项资金购买安全设备；加强群防群治，防患于未然，确保航站楼安全。

8.处理投诉并防止类似投诉再次发生。

首先是对服务态度的投诉。有些管理员工作不认真，对客户不友好，冷嘲热讽，漠不关心。有的工作方法简单，服务态度不好，不能耐心正确的回答客户的问题。b .服务质量投诉。有些管理员在管理过程中，不作为，没有及时处理违反职业道德的不良现象，在回答问题时，你推我，我推他，不热心回答。利用我们的工作失误，尤其是失误后处理和沟通不当，故意挑起事端恶化矛盾。目前很多优秀的管理人员最终离开我们的管理团队，与这种情况密切相关。针对以上服务投诉，我们要严格防范，我们会在培训中逐一解决这些问题，并及时纠正。

9、突发事件的处理及下一步的展望。

首先，制定突发事件的预警机制，遵守法律法规，根据形势需要制定突发事件的预防和预案。指定应急处理工作组和媒体公关组，具备临时应对全局的能力和第一时间妥善处理突发事件的能力。根据全年工作的总结和下一步的展望:一是管理水平有待提高。一是管理者的文化素养、专业知识、外语水平、管理能力等综合素质参差不齐；二是表现在尚未制定出一套标准化、系统化的可行“管理模式”；第三，“人治”管理、随意管理等个别行为在部分管理者中时有发生。

其次，服务质量有待优化。从很多检查和客户投诉中发现，各部门、各岗位员工的服务质量，横向比较有高低，纵向比较有好坏。白天黑夜，平时周末，领导有无，很难做到同样优质的服务。反复出现的问题是，一些部门或岗位的部分员工在gfd中不整洁，礼貌无主动性，接待服务差，处理不灵活。此外，清洁卫生不到位，设备维护不及时等。也影响我们团队的整体服务质量。

通过对全年工作的回顾和总结，激励全体员工增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。将制定新一年的管理目标、经营指标和工作计划，指导20xx年各部门工作的全面开展和具体实施。

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