2021物业客户服务工作计划
2021物业客服工作计划新的一年即将开始，综合客服部也面临着全新的环境和考验。根据自身情况，制定如下工作计划:
一是全面实施标准化管理
在原有基础上修订各部门工作手册，规范工作流程，严格按照工作制度执行，加强制度执行，使管理工作有据可依。并规范管理，完善各类档案，将重点放在标准化的表格记录上，做到全面、详细、有据可查。
二、实行绩效考核，提高服务质量。
以绩效考核指标为基础，实行目标管理责任制，明确各级责任，责任到人。通过检查和考核，真正做到勤有所赏，懒有所惩，从而提高员工的工作积极性，促进工作的有效完成。
第三，加强培训和考核制度
根据公司的培训政策，制定培训计划，提高服务意识和业务水平。有针对性地开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业、服务意识等综合素质的提高。从服务意识、礼仪、业务知识、应对能力、沟通能力、自律能力等方面反复加强对员工的培训，并在实际工作中检查落实，以提高管理服务水平和服务质量，提高员工的整体素质，为公司发展储备人力资源。
第四，在社区实际建立严密的安全体系。
从制度规范入手，责任在人，规范监督执行。结合绩效考核，加强队伍建设，加大居民区居民安全知识宣传力度，打开联防局面。
五、改进日常管理，开展便民工作，提高住户满意度。
以制度规范日常工作管理，完善住宅建筑、消防、公共设施设备维护，让居民满意，大力开展家政、园林维护、水电维修等有偿服务，为业主提供优质服务。
六、根据公司年度总体计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近期工作的重点是:
1，按照运营中心下发的《xxx标准管理体系》、《xx安全管理规程》、《xx管理体系》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期到位；
2、根据《xx考核体系》中的日常工作考核标准组织员工培训和学习，明确岗位要求；
3.拟定车辆临时停车收费的可行性方案；
4、配合运营中心开展“温馨社区生活剪影”等社区文化活动，组织相关部门做好准备工作；
5、根据部门计划完成当月的培训工作。
2021年，xx将以务实的工作态度，以公司整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务和考核指标，在服务质量提升之年大有作为。
2021物业客服工作计划二忙碌2020年即将结束。回顾客服部一年来的工作，感触颇深。一年来，在公司各级领导的关心支持和客服部全体员工的积极努力下，客服部在发现、解决、总结的过程中逐步走向成熟，取得了一定的成绩。
第一，建立客户服务中心在线沟通渠道
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在物流总公司主页下设置客服中心的电话和邮箱，有利于方便与客户的联系和沟通，满足客户需求，提高服务质量。
第二，建立客户服务平台
(1)建立客户监督委员会。监事会和业主委员会应当成立客户监督委员会。行使或有义务行使物流服务监管职能；
(2)建立质量检查体系。将物业内部质量内审改为各中心交叉内审(此项工作也可由人力资源部行使)；
(三)做好客户服务前台服务:
1.客户接待，协调客户的接待和问题的反映；
2.服务和信息传递。包括纵向——从客户到总公司实施，横向——实施物业之间、客服中心与各中心之间、客服中心与校内相关部门之间的信息传递与交换，以及其他信息咨询；
3.相关物流服务的跟进和回访；
4.24小时服务电话。
(4)协调和处理客户投诉；
(五)做好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见；
(6)建立客户档案。包括家庭区、教学区、学生社区；
(七)做好意见箱、黑板报和黑板报、温馨提示等服务交流。
三。机构建设
(一)建立物流公司客户服务中心:
目前客服部属于能源中心，办公地点在物业管理中心。服务于物业系统的功能是可以扩展和有效的。但客服的外延可以延伸到总公司，为我校后勤服务业做大做强提供制度支持。在总行下设客户服务中心，便于综合协调服务。
(二)人员编制至少x人:
要做好客服，不可能只有一个经理。要改变过去只有一个客服部门的不正常状态，大学生来来往往。人力资源不少于两人的编制，工作人员有xx学历，有利于客服组织框架的建立和稳健运行，改变重视一件事，失去另一件事的现状，有利于逐步建立规范，完善客服。
四。预算
往年客服部一般办公费用在物管中心，黑板报等较大的费用由动力部支付。根据目前的情况，一些基础工作还是要进行的，日常工作也是要花的。如果没有预算，可能就没有资金。根据节约原则，预算由xxx元/月和xxxx元年度公务费用组成。
客户服务中心是根据现代企业服务的运营需要而设立的，这是当年总公司设立客户服务部的正确性。有了客户满意，才有可能有市场，有了客户满意，才有可能树立品牌，才有可能客户付费。呼叫中心的工作可能与总公司办公室、人力资源(质量管理)部门有交叉关系，但呼叫中心的主要服务对象是客户，以客户满意度为中心，是业务部门而不是管理部门。未来，如果双福公园的物业服务招标能够成功，客服中心可以采用“龙湖社区”的模式。
以上工作计划仅作为客服部为总行举办的“干部退团”和“质量、改革、发展”的思路，不一定马上实施。实践是检验真理的标准。客户服务要根据自身特点逐步完善和提升。我们在工作中不断探索，目的是做好后勤服务，努力把公司做大做强。
2021物业客服工作计划三忙碌2020年即将结束。回顾客服部一年来的工作，感触颇深。一年来，在公司各级领导的关心支持和客服部全体员工的积极努力下，客服部在发现、解决、总结的过程中逐渐走向成熟，并取得了一定的成绩。在此基础上，我们制定了明年的计划:
一是提高服务质量，规范前台服务
自20xx年我部提出“首问负责制”的工作方针以来，20xx年是全面贯彻这一方针的一年。无论日常工作中遇到什么问题，都能做到不推诿，负责到底。不管是不是属于这个岗位，都要跟进执行，保证公司所有工作的连续性，使工作处于良性状态，大大提高我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年以来，前台接到的电话达到xxxx次以上，其中业主日常报修xxx次以上，市民报修xxxx次以上。日均电话量高达xx，日均访问量xx，日均回访量xx。
在实行“首问负责制”政策的同时，我们在x .对前台进行培训，主要针对“xx服务规范”、“前台服务规范术语”等。培训结束后进行笔试和日常检查，每周在前台提出“微笑、问候、规范”等服务口号。我们按照平时的成绩奖惩到月底，大大提升了前台的服务，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布实施和其他相关法律法规的完善，人们对物业管理公司的要求越来越高。物业管理不再满足于在边缘行走的现状，而是走向专业化、程序化、规范化。在公园的日常管理中，严格把关，加强巡查，发现公园内违规经营和改造。从管理服务的角度，我们善意劝导并及时制止，并与公司法律顾问沟通制定了相应的整改措施，如私自搭建小阁楼、加装外阳台罩等。一经发现，我们立即下发整改通知书，责令其立即整改。
第三，转变职能，建立版税制度
以前客服部门对收费工作不够重视，没有专职收费员。楼管兼职收费，xx周才收，导致楼管把检查放在第一位，收费放在第二位。这样楼管就没有压力了，收多收少都一样，甚至收不收都一样，严重影响收费率。所以从今年二季度开始改革，取消楼管员，设立专职收费员，工资与收费费率直接挂钩，建立激励机制，辞退不适应改革的楼管员。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。第一阶段收费率由xx%提高到XX %；第二阶段由xx%上调至XX %；第三阶段由xx%提升至xx%。
第四，加强培训，提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，涉及面广。专业知识对于物业管理人员来说非常重要。然而，物业管理的理论还不成熟，缺乏实践经验。市场环境是逐渐形成的，要走上正轨还需要很长时间。这些客观条件都决定了我们的员工需要不断学习，学习这个行业的法律法规和趋势，这对做好我们的工作是非常有利的。
客服部是与业主打交道最直接、最频繁的部门，员工的素质代表着企业的形象，所以我们一直在不断地做好员工培训工作，提高我们的整体服务水平。我们培训的主要内容是:
(一)做好礼仪培训，规范gfd
好的形象给人一种赏心悦目的目的感。物业管理首先是一个服务行业。在接待业主来访时，我们热情周到，面带微笑，态度友好，这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会减少，这样才能解决业主的问题。在这方面，陈经理专门对部门所有员工进行专业培训，完全是酒店式的服务标准来要求员工。如果接待员接电话，她必须在三声铃响之内拿起电话。第一句话“您好”，天元物业××随时为您服务。前台服务人员必须站起来服务。不管是公司领导还是业主经过前台，都要打招呼。这样提升了客服部的形象，也在一定程度上提升了整个物业管理公司的形象，突出了物业管理公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训，提高专业技能:
除了礼仪培训，专业知识培训是主要的。我们定期对员工进行这方面的培训。主要结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法律法规，学习相关法律知识，解决实践中遇到的问题。我们还邀请了工程部的师傅给我们讲解关于工程维修的知识，比如业主报修，我们要能分辨出报修的位置，基本的处理方法，师傅要带什么工具，工程各部分的保修期。只有明确了这些问题，才能向业主宣传和宣传。让业主清楚的知道，物业管理不是永远有保障的，也不是交了物业管理费后我公司就什么都负责。我们会拿一些经典案例进行讨论、分析和研究，一旦发生纠纷，物业公司承担多大责任。我们需要在工作中不断学习和积累经验。
动词 （verb的缩写）组织活动，丰富社区文化
物业管理最重要的是体现人性化管理，开展各种丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主沟通的桥梁。前几年，物业管理公司还组织了大量的社区文化活动，如一些聚会、游园活动、短途旅行和各种象棋比赛。得到了全体业主的认可，但是X元/平方米的标准物业费，结合现在物业的实际运营情况，连日常管理费用都无法保证，更何况组织这些活动还需要一笔相当可观的费用。在这种情况下，我们应该克服困难，拓宽思路，多想办法，合理利用园区资源，开展有偿活动。
2021物业客服工作计划新的一年即将开始，综合客服部也面临着全新的环境和考验。根据自身情况，制定如下工作计划:
一是以客户为中心，大力提升服务质量。
1.寻求和创造机会，以各种形式加强与客户的沟通，如上门拜访、客户满意度调查、信函文件、节日期间的互动等。及时掌握客户的信息，把握客户的需求，尽力满足客户的需求，为客户提供高附加值的服务。提高客户满意度；
2.使用xxx管理软件，注重客户信息的收集、分析和对比；根据客户反馈信息，做出及时回应；
3.以客户为中心，改进业务流程和操作程序；
4.推动拓展，发挥“贴心管家团”的功能，让每个成员真正与客户“黏在一起”，及时为客户排忧解难；
5.规范、加强和细化客服人员的礼貌待客和热情服务。
二、全力配合政府机构，做好公共服务工作。
1，及时宣传、沟通和落实政府部门相关法律法规。
2.我们将一如既往地全力配合、支持和落实各级政府的政策指示，发挥我们应有的作用。
第三，严格控制外包方，保证好质量。
1.利用外包商“月会”制度，进一步加强外包商服务的质量控制和管理。发现问题，让其限期整改。形成“严、细、实”的外包方管理工作作风；
2.对于类似“外墙清洗”等一次性外包服务活动，指派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
四、畅通交流平台，做好宣传工作。
1.发挥公示栏的桥梁和窗口作用，及时更新和丰富公示栏信息，及时向业主发布项目部的相关管理信息、服务信息和对外信息；
2.向广大客户充分展示和树立物业管理部的良好形象；
3.对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏，以专题的形式向业主发布；
4.进一步畅通和拓宽与业主的沟通渠道。
五、加强员工培训，提高员工素质。
1.根据培训进度，重点培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”，全面提升客服人员的综合素质；
2.开发多种形式的新课件，加大新课题、新思路的训练；拓宽培训形式；
3.注重培训后的效果验证和考核，最终达到提高服务质量的目的。