谈ISO9004《质量管理组织在质量实现中持续成功的指南》
因此，本研究的文字资料主要参考了ISO9004和国内的征求意见稿，而视频资料则是上海市质量管理科学研究院副院长王进德先生在CCAA培训平台上讲授的课件。
前三章与ISO系列标准一致，即范围、规范性参考文件和术语及定义。
第五章，组织环境。组织不是孤立于社会之外的。为了实现组织的可持续成功，我们必须考虑他们所处的环境。聚焦需要考虑与组织相关的相关方、组织的外部因素和内部因素。对于利益相关者的管理，需要首先识别与组织相关的利益相关者，然后识别这些利益相关者的需求和期望，并确定需要解决的需求和期望，建立满足这些利益相关者需求和期望的过程。对于内部和外部因素，组织需要做的是识别、确认、监视和评价，并考虑所采取措施的任何结果。
第六章，组织特征。一个组织是由其特征和环境来定义的。组织的特点包括:(1)使命:组织存在的目的；(2)愿景:组织期望实现的愿望；(3)价值观:组织处理问题时遵循的原则和思维模式；(4)文化:与组织特征相关的信仰、历史、伦理、行为和态度。
第七章，领导。《ISO9004》第七章的主角和《ISO9001》第五章的主角不一样。ISO9004的引领作用是实现组织质量上的引领作用，而ISO9001的引领作用更侧重于产品和服务上的引领作用。但无论哪种标准，领导力都是至关重要的。正如毛泽东所说，政治路线确定以后，干部是决定性的因素。对于组织的质量来说，主导作用在于制定和传达组织的原则、战略和目标。关于ISO9001的产品和服务质量，主导作用在于制定质量政策、质量目标和质量竞争战略。
第八章，流程管理。为了一个组织的持续成功，我们必须首先确定必要的过程及其相互作用，重点关注过程的目的、过程要实现的目标、相关的业绩指标、过程的输出和其他因素。其次，给每个流程赋予相应的职责和权限。最后，有必要有效地管理这些流程。
第九章，资源管理。资源支持组织中所有流程的运行，这对于确保有效和高效的绩效以及持续的成功至关重要。本章主要规定了对组织的人员、知识、技术、基础设施、工作环境、外部资源和自然资源的管理要求。
第十章:组织绩效的分析与评估。首先，组织应根据其使命、愿景、政策、战略和目标，在所有级别、所有流程和职能中选择适当的绩效指标和监测方法。其次，对已建立的绩效指标进行绩效分析，识别诸如组织资源、人员能力或组织知识的缺乏，组织的管理体系未能充分应对风险和机遇，领导能力的缺乏，发挥领导作用可能需要培养的潜在优势，以及显著的绩效等过程和活动。第三，通过标杆管理进行绩效评估。最后，通过内部审计、自我评价和管理评审来系统地检查组织的绩效。
第11章，改进、学习和创新。改进、学习和创新是相互依存的，它们也是促成组织持续成功的关键环节。改进是提高绩效的活动。改进活动的范围包括小幅度的持续改进和整个组织的重大改进；学习是组织改进和创新的基础，组织应该通过学习鼓励改进和创新；创新带来新的或不断变化的产品或服务、流程、市场地位或绩效，并使组织实现价值或价值再分配。
以上简要回顾了ISO9004《质量管理组织持续成功指南》的主要内容。
但王进德老师的教学内容基本符合标准，在我看来主要有三点可取之处。一是在讲每章内容时结合标准附录A自评工具，使标准要求与评价工具相结合，便于理解和掌握内容；二是结合一些常用的管理工具，如PEST分析、SWOT分析、“五力模型”等。第三，课件里有几个漫画很有借鉴意义。当然，还有改进的空间。我觉得主要原因是标准枯燥，标准没有和组织实际紧密结合。
我一直很疑惑，就是几乎所有强调标准的老师最后都把课程搞得索然无味，毫无生气。标准一定要结合实际案例，需要生动有趣。
标准语本身就很难懂，就像有人说的，写标准的老师的语文课肯定是英语老师教的，还好不是体育老师教的。
只有理性和心智的结合，才能让大家更容易理解、掌握和运用。我觉得任何复杂的道理，最后都可以用浅显的语言表达出来。如果不能，最大的可能是你还没有完全掌握。
要学习和理解ISO9004，我们需要研究以下几点:
一、IS09004与IS09001的异同。
IS09004和ISO9001的理论基础都来自质量管理的七个基本原则。羝O9001侧重于为组织的产品和服务提供信任，而ISO9004侧重于为组织持续成功的能力提供信任。
二、IS09004与GB/T19580卓越绩效准则的异同。
羝O9004介于ISO9001和卓越绩效模式之间，其范围和深度超过了ISO9001的要求，趋向卓越绩效模式。
第三，吉姆·科林斯的“建立可持续的基础”和“从优秀到卓越”与ISO9004的“可持续组织成功指南”之间的关系
吉姆·科林斯的《从优秀到卓越》主要论述了一个优秀的企业如何通过什么行动从优秀变成优秀，而常青基金会则描述了一个企业如何长期保持优秀。因此，吉姆·科林斯认为《从优秀到卓越》是《基业长青》的第一章而不是序言。无论是“从优秀到卓越”还是“基业常青”，都是通过对企业的学习提出了“从优秀到卓越”和“持续保持卓越”的特征，而ISO9004正是利用这些总结出来的特征(有一定的差异性)最终实现了企业的持续成功。
第四，按照ISO9004标准，能否实现组织的可持续成功，持续优秀的企业是否践行了ISO9004标准。
这个问题和第三个问题有关。按照标准制定者的初衷，肯定是希望组织的管理者按照标准来工作，这样才能实现组织的持续成功。否则，标准就失去了存在的意义。然而，组织的成功和个人的成功是一个复杂的过程。就像我们看过成功者的传记，按照他们的要求去实践，也不一定能成功。
我一直追求用直白轻松的语言描述质量管理的一些内容。可惜这篇文章好像达不到这个要求，说明道理都懂，但是实践起来有多难，俗话说“说起来容易做起来难”。
2020年5月4日上午在宝鸡。