有人有暑假的实习报告和实习总结吗？关于营销的麻烦来了。

2001市场部实习报告

2003年2月29日上午，我院2001市场部70多名学生在刘和林毅两位老师的带领下，前往位于武汉市沌口经济开发区姚家岭的三环海通汽车销售公司和三环金通中日合资东风-—日产汽车销售公司进行实习。学生进一步了解“4S”汽车销售公司的销售模式及其优缺点，加强对“4S”汽车销售模式的感性认识。他们根据自己对市场营销的了解，对实地考察中获得的各种资料和信息进行了总结和整理，并做了如下实习报告

1.两家“4S”汽车销售公司介绍(1)湖北三环海通汽车有限公司湖北三环海通汽车有限公司是由上海通用汽车有限公司授权，三环集团销售公司投资的“四位一体”别克汽车专卖店，注册资本800万元。公司位于318国道与京珠高速交汇处，交通便利。它位于武汉的一条汽车销售街上。公司占地900多平方米，由展厅、工作室、维修车间、车库四部分组成。现有员工61人，其中专业销售技术人员53人，管理人员8人。

当我们走进宽敞的销售大厅时，我们感受到了圣诞节的节日气氛。悬挂在大厅顶部的具有中国民族特色的风筝给人一种美丽的视觉享受和亲切自然的感觉，拉近了大家与公司的距离。销售大厅播放着优美舒缓的背景音乐，让顾客在参观和欣赏各种汽车时感到轻松舒适，值得很多专营店借鉴。大厅的展览，面对产品的主推广区，围绕着。

三环海通汽车销售有限公司坚持顾客至上的原则，

拥有高品质的专业咨询式销售服务，周到的售后保养，并贯穿购车、上牌、保险、保养、车损赔偿。

等待“一站式服务”，24小时紧急救援，为客户提供

方便，赢得了广大用户的信任和青睐。公司现在是一代人。

理查德旗下品牌包括别克君威、赛欧(2款)和GL8。

武汉三环海通公司4S中心以销售和维护为导向。

服务、零配件供应、信息反馈都达到一流的标准和水平。

“合格的产品、满意的服务、不断的进步、更好的奉献”已成为公司的宗旨。其服务的主要内容是:

零件价格和工时透明:零件和服务工时明码标价；封闭式配件运营体系，所有配件保证原厂供应，价格有竞争力。

快速维修通道:采用预约制，提高工作效率和服务质量；专用维修站，保证快速接收；在规定时间内完成日常车辆维护工作。

一对一咨询服务:保养前，量身定制“用车方案”，详细讲解保养内容及费用；维修后，主动展示更换的零件。

两年或4万公里质保:所有新车均提供两年或4万公里质保，即四次免费更换机油(赛欧两次)。

灵活的支付方式:为了方便客户，公司提供了多种灵活的支付方式——存折或信用卡，免去了客户携带大量现金的麻烦。

汽车销售一站式服务:客户买车后，公司可以验车、上牌，所有手续由公司一站式服务人员为客户办理，让客户轻松拥有一辆车。

个性化装饰，装扮您的爱车:设立专门的汽车精品部，根据客户需求提供个性化的汽车装饰服务，价格优，质量优。各种装修齐全，专业装修师技术娴熟，一般装修3小时内即可完成，方便快捷。

主动关怀服务:购车后三天、一周、一个月内电话关怀，解答客户在使用中的各类疑问，定期提醒客户保养，采用现代化计算机辅助管理系统，建立完整的客户档案，随时提供咨询服务。

分期购车，轻松拥有:可办理分期购车，最低首付10%，让客户轻松拥有自己的爱车。

(二)湖北三环金通汽车有限公司湖北三环金通汽车有限公司是由三环集团控股，独家代理东风日产系列汽车产品，在湖北设立的第一家品牌专营店。

专营店采用全透明玻璃材料进行专营店的立面设计，方便来往的人群直观的观看店内的汽车产品展示和员工的工作活动。一进店，一股浓郁和谐的圣诞气氛扑面而来，眼前的玻璃窗上喷着巨大的圣诞树和圣诞祝福语，给顾客一种温馨亲切的感觉。五个汽车展品以45度角整齐地摆放在销售大厅里。据销售经理介绍，这种展示能给客户最好的视觉效果，也最能展现产品的造型特点和设计风格。而且可以在车的四周六个方向查看，即车头、驾驶室、后座、车尾、车侧、全车的机舱都可以在车的四周六个方向查看。展厅里除了高贵豪华的日产新蓝鸟系列，还有日产SUNNY(阳光)、实用的郑州日产皮卡、粗犷奔放的帕拉丁。

东风日产专营店成立于2000年2月28日，其前身是东风公司专营店。现在与日本日产公司各占50%资产的合资公司，利用日产的品牌和技术在中国开拓更大的市场。截至目前，三环金通共销售汽车2500余辆，维护东风日产、风神汽车1.5万余辆，营业额4.2亿元。目前三环金通。

金通公司从客户进门的那一刻起，就有一套独特的接待流程。作为4S汽车专卖店，服务是其核心，服务的主要沟通方式是人际沟通。据销售经理介绍，这家店30%左右的顾客都是老客户介绍的，所以金通公司非常重视与顾客建立长期友好的关系。当汽车售出后，每辆车都加满了四分之一的油。这是因为有些客户因为是新手，不知道怎么在回家的路上加油而抛锚。这样客户无论在武汉哪里，都能有足够的油从店里开回家，这是其他汽车销售公司没有做到的。加盟店分为六个部门:销售部、服务部、配件部、市场部、财务部和行政部。他们的整体服务流程分为三个方面:接待流程、谈判流程和客户关怀流程:

接收过程

这个环节主要由电话面试、产品介绍、客户接待组成。尤其重要的是，当顾客进入加盟店时，接待人员向他们介绍产品，这是体现加盟店形象最直接的环节。所以公司特别注重接待人员的服务礼仪和专业知识的培训。接待员办公室的墙上，还写着营销服务十点:行动迅速；微微一笑；效率更高；多用一点脑子；多做事；原因比较少；嘴甜；量大一点；轻装上阵；有点脾气。这样通俗而恰当的要求，体现了该店严格而人性化管理的特点，体现了公司管理的独特性和“对员工严格就是对客户负责”的基本服务理念。

谈判过程

这个环节主要包括帮助客户试驾，介绍功能键的用法，上牌，加油。

客户服务流程

购车后一周内，客户会接到接待人员的电话沟通，比如问你“车怎么样”之类的问题，了解你对公司售后服务的进一步要求。公司会根据用户在公司预留的客户信息，在节假日、生日、结婚纪念日等特殊日子，向客户发送小卡片或短信，让客户感受到公司优质服务之外的关怀。

在整体管理方面，公司从台湾省引进了一套完整的管理流程，对六个部门的各个方面进行监控，并要求客户填写29份SSI问卷，问卷内容包括服务、态度、环境、氛围等方面的问题，从而找出自身的不足。因此，客户满意度最大化是公司的长远发展，树立品牌形象，赢得竞争优势，也是公司实现全方位服务的目的。

(二)“4S”内容简介“4S”汽车专卖店是由经销商投资建设，销售厂家特别授权的单一品牌汽车，能够为客户提供优质服务。

所谓“4S”，是指汽车专营店完整的销售流程，由车辆销售、备件、服务、信息调查四部分组成。

●“4S”店的基本形式是“前店后厂”

●4S店的核心是服务；

●4S”店的生存之道在于诚信●4S”店汽车营销一线操作分为:

销售流程(9步):客户开发、接待、咨询、产品介绍、试运行、谈判、交易、交付和跟踪。

(1)客户开发:在开发潜在客户的过程中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求，与他们建立友好的关系。销售人员确认关系建立后，才能邀请潜在客户。

(2)接待:为顾客树立积极的第一印象。因为客户通常会提前对购车体验产生负面的想法，彬彬有礼的专业人士的接待会消除客户的负面情绪，为购买过程奠定愉快和谐的基调。

(3)咨询:重点是建立客户对销售人员和经销商的信心。对销售人员的信任会让客户感到轻松，并自由地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询过程中建立客户信任所能获得的重要好处。

(4)产品介绍:重点是根据客户的个性化需求介绍产品，从而获得客户的信任。销售人员必须把与自己需求相关的相关产品特性传达给客户，帮助客户了解公司的产品如何满足他们的需求，这样客户才会意识到产品的价值。直到销售人员得到顾客的认可并选择了一辆合意的汽车，这一步才算完成。

(5)试驾:这是客户获得汽车第一手信息的最佳机会。试驾过程中，销售人员要让客户专心看车体检，避免过多交谈。销售人员应该解释顾客的需求和购买动机，以建立顾客的信任。

(6)谈判:为了避免在谈判阶段引起客户的怀疑，销售人员让客户掌握一些必要的信息是很重要的。此外，销售人员必须在整个过程中起带头作用。如果销售人员已经明确了客户对价格等条件的诉求，然后提出销售建议，站在客户的角度思考，会让客户觉得自己是在和一个诚实守信的朋友打交道，那么交易就会大大提高。

(7)达成交易:重要的是让客户有足够的时间做决定，同时坚定他们的信心。销售人员应该对顾客的购买信号敏感。双方满意的协议将为交货铺平道路。

(8)交付:交付步骤对客户来说是一个激动人心的时刻。如果客户有愉快的交付体验，将为建立长期稳定的客户关系奠定积极的基础。在这一步中，按照约定的日期和时间交付清洁无缺陷的汽车是我们的宗旨和目标，也可以加强客户对经销商的信任。此时，交付的时间是有限的，销售人员应该花时间回答客户提出的任何问题。

(9)跟踪:最重要的是要认识到，对于一个买了新车的客户来说，第一次保养服务是他对经销商服务的第一次亲身体验。跟踪步骤的关键点是继续促进客户和首次保养服务之间的关系，以确保客户会返回经销商进行首次保养。新车售出后对客户的跟踪服务是客户和服务部门之间的桥梁，是服务部门的主要职责。

2.服务流程:(10步骤):预约、接待、咨询、派工、诊断、客户批准追加项目、维修、质检、发货、跟踪。

(1)预约。有效的预约系统可以保证顾客在需要的时候得到服务，也可以最大限度地减少顾客在接受服务之前的等待时间。预约安排可以避开高峰时段，让服务接待员有更多的时间与客户接触。

(2)接待。在客户来访的最初时刻，最重要的是让他放心。当客户到达时，接待员应该微笑以缓解客户的情绪，便于更好地与客户沟通并了解他们的要求。

(3)咨询。这是整个服务过程中最重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门信心的好机会。服务人员通过表达真诚的服务态度，传达提供所需服务的意愿，关注客户的个性化需求，从而赢得客户的信任。这将有助于消除客户的疑虑和焦虑，使他们能够更坦率地描述他们的汽车遇到的问题。

(4)派遣。这一步属于内部流程，与客户没有直接联系，因此不包含在客户服务标准中。

(5)诊断。内部流程。

(6)客户追加项目。在诊断和维修过程中，有时可能会发现一些意想不到的附加服务项目。当这种情况发生时，服务接待处需要联系客户，讨论要执行的工作和交付时间的变化。服务接待要表现出真诚、坦率、诚恳的态度，让顾客相信这项额外的工作是必要的，避免顾客的疑虑。

(7)维护。内部流程。

(8)质量检验。内部流程。

(9)交付。为了保证与客户的长期友好关系，服务人员在交付环节要密切配合，确保交付所需的所有资料和文件准备充分，客户的车辆状况良好，客户对交付体验和服务过程中受到的接待完全满意。

(10)跟踪。目的是不断发展客户关系。客户关系发展是否顺利，对经销商的稳健经营至关重要，关系到客户是否愿意回来寻找未来的维修服务和购买配件，是否愿意引入新客户。跟踪可以保证双方关系的发展，服务部门也可以确认一些难以发现的客服问题。只要经销商反映迅速可靠，即使客户有一些抱怨或顾虑，双方关系还是不错的。

三。深入了解“4S”及存在的问题

在过去的计划经济体制下，我国汽车流通渠道比较单一，一般由国有单位控制，品牌意识极其淡漠。随着市场经济的快速发展，传统的营销模式已经不能满足市场需求。目前，汽车消费已经从公款购车转变为私人购车。为了满足市场需求和汽车工业的快速发展，汽车的营销方式也发生了变化，如展销会、超市、百货商店和连锁店。专卖店应运而生，4S专卖店也是汽车市场激烈竞争的产物。中国汽车市场逐渐成熟，用户消费心理逐渐成熟，用户需求多样化，对产品和服务的要求越来越高、越来越严格。原有的代理销售体系已经不能满足市场和用户的需求。4S店的出现正好可以满足用户的各种需求，可以提供设备齐全、干净整洁的维修区域。现代化的设备和服务管理，高度专业的氛围，维护良好的服务设施，充足的备件供应，及时迅速的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以让用户对品牌产生信任感，从而扩大汽车销量。4S商店正以其独特的经营方式扩大其在汽车销售市场的份额。4S门店的经营模式使客户从购车到用车都能得到良好的服务，真正实现了以消费者为中心的经营理念。

另一方面，在销售服务的整个过程中，我们发现了这种销售模式的缺点。首先，对于4S四要素来说，售后服务无疑是重要的。完善的服务体系可以给顾客带来信任感和安全感，同时加强专卖店与顾客的联系，这对专卖店来说非常重要。虽然目前4S店最大的功能是卖车，但从长远来看，其更大的功能应该是售后服务。在整个汽车盈利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2:1:4。维修服务利润是汽车利润的主要部分，这一点对专营店的重要性也是显而易见的。国外发达国家之所以设立半径50公里的专卖店，主要是为了全面提供售后服务。目前中国正好反过来，只关注卖车。但是服务相对落后。对于火热的国内汽车销售市场来说，总有一天维修保养业务会比卖车还多，没有区域规划的4S店也会面临困境。以北京为例，因为城市规划，4S的店铺因为修理部造成的污染和噪音无法在市区发展，越来越多的4S店铺不得不建在城市边缘，给汽车维修保养带来了极大的不便。这个矛盾目前已经暴露在经销商面前。有专家预测，未来销售服务应向社区发展，形成连锁售后服务体系，快修店将成为未来发展趋势。

目前，一些汽车制造商已经充分考虑到这一发展趋势，提出了“仅限区域的独家特许连锁经营模式”，其核心内容是建设大型4S专营店。然而，与其他品牌不同的是，在未来4S店的计划中，将有多家加盟店，它们之间的关系被称为“旗舰店”和“社区店”。一些汽车制造商也表示，作为消费者，他们不必总是去4S商店。例如，你不必去4S的商店换玻璃和补胎。消费者需要更方便、优质和便宜的服务，但现在许多4S商店不仅长途而且昂贵。如果你计划在一个城市的某个区域发展经销商，你必须首先建立一个具有4S功能的“旗舰店”。同时，在该区域的其他地方，旗舰店将投资建设一批具有汽车展示和快修功能的社区店。当社区店周边消费能力达到一定需求时，也可以升级为旗舰店。社区店主只要有需要就可以建，比如汽车交易市场，汽车大道，大型住宅区，如果本着“贴近购买力，贴近所有权”的原则。