酒店客房服务员培训计划
酒店客房服务员培训计划(一)1。减少服务环节
提高服务效率是服务的重要组成部分，很多投诉都是因为服务效率低下造成的。客人提出的任何要求和服务，都希望尽快解决，而不是任人摆布，所以实行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店后，不清楚各种服务电话。虽然我们在电话里做了一个小的电话说明，但是大部分客人都不会仔细看。当他们需要服务时，他们会拿起电话随便拨一个电话号码，电话总是转个不停，这对于客人来说非常不方便，大大降低了他们对我们服务的满意度。我部将通过减少服务环节来提高服务效率。
第二，建立一个客户服务中心
目前总机和服务中心都是电话服务客户的两个岗位。很多客户需要呼叫总机或其他分机，总机或其他分机接到服务后会转接到服务中心。这样很容易造成服务延误或者服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客户的需求。如果他们工作忙，就会延误或忘记传达服务指令，给我们的服务带来很大的不便，容易被客人投诉。只有接电话的人才能理解客人的焦虑，知道客人的真实需求，知道哪项服务最急需做，合理告知服务。为了减少服务环节，方便客人，将总机和服务中心合并，组成宾客服务中心。只要拨“0”就可以解决所有的酒店服务和查询。
1.宾客服务中心的功能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店的所有信息和与酒店有关的外部信息，并进行整理和传递；统一接收服务信息，准确传递服务指令，确保服务能够及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容
接电话，提供服务。总机和服务中心合并后，酒店的所有外线电话和服务都由客服中心转接，可以为特殊情况的客人提供服务，既提高了服务效率，保证了服务的准确性，又减轻了楼层服务员的工作量。
②接受电话预约和询问。目前，接待处有三个电话分机。据统计，从9月到6月，接待处只能接到20多个外线来电，每天的话务量加上内部来电可以达到70多个。这么高的流量，接待人员根本不可能完全接待住客。客人从外面到酒店办理入住时，都希望越快越好，但接待员接待客人时，经常几次被电话打断，导致我们的服务无法保证。如果把客服中心的电脑连接到前台，所有的电话预定和电话查询都可以由客服中心操作，这样不仅方便了客人，也让前台接待员有更多的时间为他们服务。
(3)及时改变房间状态，保证房间是租的。楼层领班在检查完房间后可以打电话给客服中心更改房间状态，客服中心接到通知后可以立即更改房间状态，确保房间能够及时租到。
④关键管理。客房的所有钥匙由宾客服务中心保管、发放和登记。
⑤遗失物的处理。宾客服务中心负责全酒店遗留物品的存放、保管和认领，并按规定进行处理。
⑥电话统计分析。客服中心对每个月接到的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
三、领班工资调整方法
1.领班工资基数700元，岗位工资200元400元。根据领班的考核结果，相应调整岗位工资。
2.根据领班业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面情况，连续三次考核最差的领班将被取消资格。
3.连续三个月不上班的工头只享受基本工资。
第四，培养员工的观察能力，提供个性化服务，打造服务品牌。
随着行业的发展，酒店业的管理理念和服务理念也在不断更新。光让客户满意是不够的，还要让他们难忘。这就需要在标准化服务的基础上提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，猜测客人的心理，在客人还没有说出自己的要求时，以最快的速度提供服务，只要一想睡觉就送枕头，就像我们常说的。想象一下，如果顾客永远不会忘记这样的服务。该部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯提供个性化服务。在日常工作中，通过鼓励培训、收集整理、制度规范、培训奖励，这将成为员工的自觉行动，促进整体服务质量的提升。
1.鼓励培训:对于工作表现优异，受到客人好评的服务员，部门会将其列为骨干进行培训，使其服务意识和素质上一个台阶，立足岗位，争创一流服务。
2.收集整理:部门经理在日常工作中加强现场管理，从一线服务中寻找个性化服务的典型事例，收集整理，汇总成档。
3.系统标准化:将整理出来的典型案例进行推广，并在实践中不断补充完善，从而形成系统化、标准化的数据，作为衡量服务质量的标准，使模贴管理向量化管理过渡。
4.培训奖励:可以将整理好的资料作为培训资料，让新员工从一开始就了解工作要求和学习目标，老员工通过对比发现差距，弥补不足，提高员工的认识。对于在工作中表现突出的员工，部门会以多种形式进行表彰奖励，让员工形成争先恐后、建功立业的良好氛围。
商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。在日常服务中，要求员工按照简单、方便、快捷、灵敏、优质的服务标准，提供“五心”服务。简:工作程序要尽量简化，工作指令要尽量简单明了，反馈要简明扼要。
方便:让客人从进店到离店，处处感到方便。
快速:应尽快满足客人的需求。杰:服务员要反应快，能很快理解并回应客人的举止，然后提供好的服务:客人接受服务后要觉得“物有所值”。东西是酒店产品，也就是服务。
五心服务:对重点客人精心服务，对普通客人全心服务，对特殊客人体贴服务，对挑剔客人耐心服务，对困难客人热情服务。
五、外围绿化环境改善，室内绿化植物品种更换。
自20xx年10月底酒店与兴源绿化公司解除合同后，外围绿化一直由pa员工自行管理。由于缺乏技术和经验，一些绿植没有得到很好的养护，加上今年海南少雨，造成了枯死的现象。明年会更换枯死的植物，尽量多种一些开花的植物，在外围适当补种一些南方果树，给酒楼增添一些欢乐。目前酒店存在室内植物品种单一，档次低的问题。明年再联系合适的绿化公司，达成协议彻底解决这个问题。
六、商务楼层客人用品更换
目前商务楼层的房间改造后，客人感觉档次更高了，但是房间里的客人用品没有更换，档次一般，很不协调。商务楼层拟更换客人用品，如将茶包换成散装茶，将洗漱用品包装盒换成环保袋，提升房间档次。上述计划的实施需要全体员工的共同努力，需要其他兄弟部门的协助和配合，需要店领导的大力支持。希望明年我们回顾20xx年的工作时，收获的不仅仅是信心，还有丰硕的成果。
酒店客房服务员培训计划(二)1。做好部门的管理工作。
1.酒店开业之初，员工自律和服务意识较差，家长式管理是短时间内提高员工自律和服务意识的主要方式；
2.随着员工自律意识、服务意识的提高和部门运行机制的成熟，我们将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工积极性，鼓励员工自我表现，培养人才。
第二，做好部门服务
1，做好接待服务，让客人有宾至如归的感觉；
2.做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境；
3.持续培训员工，提高服务质量、个性化服务和无干扰服务。
第三，做好客房等酒店产品的销售。
1，收集市场信息，对客房管理提出合理化建议，提高客房营业收入；
2.培养员工的销售意识，提高销售技巧，积极销售酒店产品。
第四，收集客人的意见，不断提高客人的满意度。
收集客人意见是提高酒店管理和服务水平及服务质量的重要途径。
第五，加强与客人的沟通
与客人建立良好的关系
第六，创新服务
参观并学习其他酒店的先进经验。
七、搞好固定资产管理和设备设施管理。
做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产损失和减少设备设施损坏，提高设备设施的使用效率。
1，建立设备设施档案；
2.建立设备设施的日常管理制度；
一、搞好培训
b、制定维修制度
c、做好相关记录。
d、制定损失报告和赔偿制度
e、定期盘点
3、搞好设备设施的维护。
一、设备的日常维护
b、设备的逐级检查
c、设备维护和处理
4、搞好设备更新改造。
一、日常维护
b、部分更新
c、全面转型
八、做好客人用品的管理和控制，降低经营成本。
在满足客户要求的前提下，合理制定客人商品和生财商品的消费，控制商品的消耗，减少浪费和损耗，降低经营成本。
1，客房用品定额管理
确定宾客用品的定额数量，加强计划管理。
一、一次性耗材消耗定额
b、多种消耗品的消耗定额
c、确定客房用品的储备定额
2、客房用品的日常管理
一、定期分配
b、正确储存
控制损失
建立客用品管理责任制，楼层领班对服务员的控制，客房部对客用品的控制。
三级控制:中心仓库的客人物品控制、楼层主管的客人物品控制和防盗。
d、实施“4r”方法
减少、再利用、回收(再利用)和替代
e、做好统计分析。
九、搞好安全管理
1，客人信息保密；
2、防盗工作；
3.防火工作；
4、事故预防工作；
酒店客房服务员培训计划(三)1。公共区域的清洁
酒店的公共区域基本由玄关、大堂、走廊组成。酒店给人留下的第一印象很重要。使用正确、正规、专业的清洁方法，会让客人觉得物有所值。
公共* *区人流量大，入住的客人很有可能从外面带来灰尘，甚至细菌等有害物质。及时给地面除尘，保持环境整洁尤为重要。
超静音吸尘器目前已经成为星级酒店的新宠。其超静音功能，可以随时随地进行真空吸尘，即使是在晚上，也不用担心客人会受到真空吸尘噪音的影响。
除尘后还要对地面进行深层清洁，防止和消除各种细菌和深层污垢。
硬地板清洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一体的全自动刷地机。与人工相比，更高效、简单、环保。如果采用传统的手动拖把+吸尘器，不仅效率低，而且拖把上携带的细菌等有害物质还会到处传播。
对于地毯区域，应结合地毯干洗和湿洗技术。地毯干洗机是最近推出的地毯保养干洗设备，可以大大减少地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。喷淋式地毯清洗机一般用于地毯湿洗，是地毯深度清洗的必备设备。地毯必须每隔一段时间彻底清洗一次，湿洗和风干的时间在4小时左右。如果配合使用速干清洁剂，速干速度可提高70%。
至于石材保养，水晶表面处理，基础地毯清洁，建议使用单把雨刷。
推荐设备:超静音吸尘器、自动扫地机、地毯干洗机、喷射地毯清洗机、单体清洗机。
二、房间清洁
客房是酒店清洁的重中之重，直接影响到客人的健康和美观。
除尘≠健康，所以房间清洁要把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。
房间吸尘除了静音吸尘器降噪外，还需要定期使用立式吸尘器进行深度清洁，因为立式吸尘器的电动滚刷会把藏在地毯里的污垢扫出来，然后再吸掉。
地毯上有大量的螨虫。清洗地毯时，除了藤条等清洗剂外，杀螨剂也必不可少。凯驰的专用杀螨剂可以使用一次，保证九个月不生螨。一般来说，地毯泡沫清洗选用单擦机。虽然没有喷涂设备彻底，但是高效快捷，节省了保洁员的工作时间。
客房的沙发、布艺一般都是用小型喷淋设备清洗，除螨杀菌也是其主要目的。
客房中的浴室是客人最敏感的区域之一。即使是五星级酒店的浴缸，很多客人也未必敢住进去。首先，他们害怕被细菌和病毒感染。二是怕保洁人员留下的清洗剂对皮肤有副作用。使用高温蒸汽清洗机，利用其高温蒸汽进行除垢、杀菌、消毒，可以解决上述问题。
在酒店业竞争日益激烈的今天，一些优秀的酒店率先提出了“无螨虫房”、“纯物理高温蒸汽杀菌消毒”等先进理念，得到了顾客的广泛认可。
推荐设备:静音吸尘器、立式吸尘器、喷淋泵送设备、单雨刷。
第三，总统套房、贵宾室的清洁
在很多酒店，除了设施豪华外，总统套房和贵宾室的清洁方式和普通顾客一样，这对于想要体验顶级享受的顾客来说是一个美中不足。对于这类豪华套房，可以增加使用一些特殊的、时尚的、小巧的、先进的设备进行清洁，比如全自动智能吸尘器、可以避免吸尘器二次污染的水滤式吸尘器、快速清洁的商用电动扫把等。上述设备的使用势必会给客户带来耳目一新的感觉，但投资成本却微乎其微。
推荐设备:全自动智能机器人、滤水器吸尘器、商用电动扫帚。
第四，厨房清洁
厨房的环境卫生直接关系到顾客的食品安全和健康，所以清洁设备和洗涤剂的选择要慎重考虑。
厨房地面清洁要用专业小巧的地刷机，转弯半径小，操作灵活。滚筒刷相对于传统的圆盘刷，可以有效处理各种地板接缝，不会出现清洁死角。更重要的是，滚筒刷更高的转速强调了物理作用的效果，减少了清洗剂的用量，更加环保卫生。
建议用高压水枪冲洗厨房墙壁上堆积的油烟和污垢。凯驰的双管喷枪是一款热门设备，可以在高压水和清洁剂之间自由切换，工作快捷方便。
我们还是推荐使用高温蒸汽清洁器来清洁厨房炉灶，这样不使用任何化学试剂，既能保证清洁效果，又能保证客人的健康饮食。
推荐设备:小滚刷、高压水枪+双管喷枪、高温蒸汽清洗机。
动词 （verb的缩写）餐馆和咖啡馆的清洁
一般来说，酒店餐厅和咖啡厅的地板都是铺地毯的。地毯的保养、维护和清洁尤为重要，所以静音吸尘器、滚筒吸尘器、地毯干洗机、单擦机、喷涂设备、杀螨剂、去污剂等设备和清洗剂都是必不可少的。
用餐时，客人有时会掉一些食物，比如面包屑。这时候用普通的工具清洗，难免会让顾客产生反感。使用拖线吸尘器不仅麻烦，还会影响客人用餐。如果选择商用的电动扫把，就避免了这些麻烦。这种扫把不拖地，体积轻，无噪音，无污染，外形美观。确实是打扫餐厅和咖啡馆的精品。
推荐设备:地毯干洗机和商用电动扫把。
六、游泳池、健身房、桑拿室的清洁
游泳池和健身房也是顾客皮肤接触的敏感区域。
对于泳池和健身房的清洗，高压水枪是绝对必要的装备，配合双管喷枪更有效。高压水枪除了双管喷枪外，还可以连接溅刷现场，可以快速清洁泳池周围的地面。如果没有合适的排水口，建议使用专业的洗地吸干机进行这类工作。通常少量地下水可以用吸尘机处理。
桑拿房的清洗很简单，用高温蒸汽清洗机进行高温杀菌消毒就可以了。
酒店客房服务员培训计划(四)每天为客人服务的时间是从早到晚，时间最长，工作量最大，覆盖面最广。服务员要让客人在酒店住宿期间感到方便、舒适和满意，就像在家里一样。要达到这种效果，就要时刻关注和观察客人的需求，积极热情地为客人服务。
首先，收拾房间
必须按照接待规范和操作规程进行。整理房间可以分为早上整理，下午整理，晚上整理卧室。收拾之前把作业本和用品准备好，然后敲门进入(敲门进入房间是一种习惯)。按照操作规程整理房间，注意客人早、中、晚休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间；下午和晚上，客人去吃饭要进房间收拾。了解客人是否有午睡的习惯，根据白天和晚上的不同需求，为客人准备申请物品和床铺布置。客房内换下的清洁工具和脏东西要及时带走，不能长时间留在楼道内，以免影响清洁。
第二，生活服务
来酒店住宿的游客，难免会有很多琐事需要帮忙。这项服务不仅方便了客人，也是提高酒店优质服务口碑、增加经济收入的渠道，如客房用餐、接待客人来访、刷衣帽、擦鞋、帮补等。由于各种原因，客人有时需要在客房用餐，因此酒店应该提供服务来满足客人的需求。提供这项服务时，要注意饭菜的保温，送餐要快，不要遗漏送来的饭菜，要注意干净卫生。未经授权，访客不得直接进入房间。他们需要先征求客人的意见再做安排，但还是需要热情，不可怠慢。如果客人生病了，要时刻关注客人的需求，带食物，帮忙吃药。感染病人住过的房间必须彻底消毒，以防止交叉感染。
三。代理事务
客房服务员有时要代替客人发电报，买药，洗衣服，熨衣服等等。，而且凡事一定不能马虎处理。发电报时，代理人必须准确无误地逐字核对客人的留言，并问清楚地址、姓名、普通电报或加急电报并详细核对，以免出错。如果客人提出代买专利药，不要贸然购买。必须经领导同意，并与接待单位约定，避免误服。代洗代熨衣物应按照有关规定办理，并应认真负责，自始至终。此外，还有会议服务和照顾生病和残疾的客人。
客人离店前后的工作是整个服务流程的最后一个环节。如果工作做得好，会加深客人的好感，让客人开心满意。这一阶段的工作可以分为以下三点:
1.客人离店前做好工作。
需要了解客人确切的离店日期和时间，飞机和火车的班次，离店时间，交通运输的安排。检查代理事项是否已经完成；客帐是否已结清；早上有叫醒服务吗？是否一早准备；行李的包装和托运是否已经完成；客人需要什么帮助等等。客房服务员应与相关部门联系，确认上述情况的落实，重要客人也必须向领导汇报，以便协同工作，组织欢送。
2.客人离店告别工作
能协助客人检查房间各部分是否有遗留物品，必要时提醒客人。明确客人行李的数量后，请行李员将行李搬上车，并向客人说明。客人离开楼层时，要热情地护送到电梯口，礼貌地道别，欢迎再次光临。在此之前，还应检查房间内的设备、用品是否损坏或丢失，并及时向领导汇报，以便查询。
客人离开后彻底检查房间。
打扫房间的时候，如果发现有什么东西落下了，要想办法快速的转移回来。如果客人已经离店，你要尽快交给前台，或者请领导处理。客人离开后，要及时进行彻底的打扫和整理。按照酒店的规格，布局完整，随时准备迎接新的客人。
第四，客房服务的礼仪
从上面可以看出，酒店客房的日常服务量大，涉及面广，多变，综合性强。一些口碑较好的酒店，在长期的客房服务工作中，形成了一套较为完整的礼仪规范，如“六不”、“三轻”、“八字”、“五务”、“五音”、“十一字”等。
“六无”:即客房卫生要无害虫、无灰尘、无杂物、无积水、无铁锈、无异味。
“三轻”:就客房服务员的服务而言，要求客房服务员工作时说话轻、走路轻、操作轻。
“八字”:要求客房服务员自始至终问候、询问、勤快、干净、警觉、安静、倾听、送客人。即:
欢迎:当客人到达时，他们应该有礼貌，热情欢迎。
问:主动和客人热情打招呼。
勤快:服务员要勤快、可靠，为客人提供快速、敏捷、准确的服务，同时要做到手勤、眼勤、口勤、腿勤，勤于工作，不图省事，不怕麻烦。
杰:房间要经常打扫和整理，做到一天三次入室检查和整理房间。坚持茶具消毒，保证客人健康。
凌:做事认真，要灵活，眼观八方，耳听八方，要灵活。
安静:工作时说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境安静。
倾听:在工作中要善于倾听客人的意见，不断改进工作，把服务工作放在客人提出之前。
送别:客人离开商店为他们送行并表达他们的愿望。欢迎再次光临。
“五服务”:包括主动服务、站立服务、微笑服务、尊称服务和弹性服务。
“五音”:客人来店有欢迎声，客人离店有告别声，客人赞有感谢声，客人为工作不力道歉，客人为自己的不安全感到惋惜。
十一个字:你好，请，谢谢，对不起，再见。