如何做好电话回访(不购买，二次推广)
今天，随着信息的发展，人们通过电话、传真、语音邮件、电子邮件和互联网与客户保持联系，并在适当的时间给客户适当的信息，以便他们做出购买决定。我们的呼叫中心销售代表可以很容易地与不同地方的客户打交道。从公司账号到邮件地址，客户可以判断代理销售代表和他们所代表的公司。太多的业务不必像以前一样由销售人员面对面完成。
一，电话营销概念的扩展和解释
电话营销的定义
销，形声字，彩票金也。——说文；本义:熔化金属；延伸:销距(消除敌人的抵抗力)我们把它的意思理解为:消除与客户的陌生感，拉近关系。
卖，形声字，从口入，存音。本义:卖；卖，卖手也。——《说文解字》，我们理解的意思是:开口比较好，要锻炼自己有良好的表达，保持良好的沟通过程。
电话销售是电话销售代表通过电话与客户沟通，运用专业的销售技巧销售产品，保持不间断的客户服务的过程。电话营销的定义其实很简单，就是在传统销售的基础上增加了一个重要的沟通工具:电话。
解读电话营销的定义这里要注意几个重要的词:电话沟通、专业的销售技巧和维护客户服务的过程。
1.电话沟通是电话销售代表和客户之间就产品和需求交流信息、想法和意见的过程。我们知道简单意义上的销售就是把产品卖给客户，收回贷款，从而完成一次销售的过程。现在，销售是建立在和客户良好沟通的基础上的，也就是通过沟通了解客户的真实需求。
2.专业销售技巧的应用非常关键。掌握好的销售方法会事半功倍。销售技巧的学习尤为重要。当然，学习的过程包括学习和实践，学习是理论加实践，也就是学习这些方法，然后去实践。不练光学是不行的。我们学习的关键在于实践。要在实践中找到快乐，学以致用，学会思考，把学到的东西变成适合自己的方法。这样才能在电话营销的过程中游刃有余。俗话说:“学而学不如说”，“学而不思则罔，思而不学则懒”，古人的话还是有道理的，我们要好好学习。
另外，所谓“专”，就是规范性、丰富性和灵活性的统一。
Norm，在我们的常识中，就是我们有一个推广产品的套路。这些套路就是我们的销售流程，标准语言，电话礼仪，服务流程。
丰富意味着我们的销售人员要掌握丰富的行业和产品知识，甚至包括行业外的知识。比如电视购物中心对销售减肥产品的电话销售顾问的要求，不仅包括减肥产品知识、有竞争力的减肥品牌产品、肥胖的成因和危害、上百个姓氏和地名的知识，还包括中医基本原理、地方方言、运动器材、职业特点等等。
灵活性，销售就是要讲究灵活性，“变则通，通则达”，变化的思想贯穿整个销售过程。不要拘泥于流程，而是赋予流程生命，自由运用。流程规范是基础，基于此的个性发展是关键。
3.维护客服的过程，其实强调的是销售的结果。我们很多公司逐渐意识到客户服务的重要性。基于老客户维护的二次营销意义深远。那么无论是从公司的角度还是从个人的角度，真正做好客服又不？quot“一次性出售”可以大大提高资源的利用率。既降低了开发新客户的成本，又加强了与客户的互动，提升了品牌的美誉度。
二、国内外电话营销现状分析
(1)电话营销应用领域
在美国，电话营销通常是指“商品和服务概念的诞生、市场调研/分析、实际开发、商业化、广告、销售、客户调研/分析、再开发”的闭环。
电话营销的对象有两种:一般消费者(B-C)和企业(B-B)。其中，面向普通消费者的入站业务包括:订购接受商品或服务、预订酒店和机票，以及包括处理抛拆在内的客服。对外业务包括:商品或服务的推广、市场调研、市场测试等。对于企业来说，呼入业务主要是商品或服务的订单受理和客户服务，呼出业务主要是促销和销售支持。
(2)电话营销的运作模式
对于电话营销，你必须有一个呼叫中心。建立呼叫中心有三种方式:内部、外包和混合。
企业内部类型像海尔集团，企业自筹资金，成立专门的呼叫中心。呼叫中心的投资分为三部分:硬件(电脑、程控交换机、终端等。)、软件(数据库、CTI软件、业务应用)人员(业务代表、系统管理员、电话营销专家)。业务委托是指企业将自己的电话营销业务委托给专门的代理人，而不投资建立电话中心。比如上海强生将其业务委托给上海ITS。业务委托最大的好处是，无需设备投入和相应的人力资源，就可以立即开展业务。专门代理一般都有电话营销方面的专家，电话营销的成功率比较高。这种方式的缺点是可能会泄露企业机密，因为业务代表没有向心力，不了解企业文化，可能会影响服务水平。混合型是指在企业正常营业时间内使用内部电话中心，这个时间和休息日以外的业务委托给代理人。另外，很多企业把那些临时性的业务，比如市场调研，处理不了的业务，都转给委托代理。
(3)市场规模
美国是世界上电话销售最流行的地方。现在拥有15000个呼叫中心，并且还在以每年31%的速度增长。1997直销相关行业从业人员2289万人，其中电话营销相关从业人员833万人。预计2002年这一数字将增加到1086万。根据DMA-Diret Markting Association提供的数据，1997年美国直销创造的营业额为12262亿美元。电话营销占比34.6%，4245亿美元。
到目前为止，由于语音和国家的限制，电话营销在欧洲的推广比美国慢。但随着欧盟的建立，以及拥有数亿人口的巨大市场，可以预见其电话营销在未来会有显著增长。根据Datamonitor提供的数据，198年欧洲13个国家有9700个呼叫中心，预计2002年将增加到10000到8500个。到2000年，直销产生的营业额将达到330亿美元，其中20%将由电话销售产生。表1还提供了欧洲现有呼叫中心的使用情况，其中客服为51%，电话销售为26%。
表1欧洲现有呼叫中心的使用率
申请1996 2001
客房服务51% 50%
电话营销26% 26%
促销13%
信息4% 4%
其他6% 4%
电话营销在日本是近几年才发展起来的，但是发展势头非常强劲。1998年，仅呼叫中心系统集成的费用就高达1，11340万日元。根据日本相关通信协会提供的数据，1997年日本通信总营业额为2.2万亿日元，其中47%，10494亿日元是通过电话实现的。
(4)相关营销数据
西方经济学家有很多关于营销的有趣统计数据。由于基本制度的不同，这些统计数据可能不完全适用于我国，但在一定程度上可以提供参考。数据如下:
每五年，企业会因为各种原因流失50%的客户:降低5%的流失率会给企业带来巨大的收益；发展新客户的成本是老客户的5倍；70%的客户是因为服务水平不够而流失的。
普渡大学的乔恩·安东博士有一份如图1所示的调查报告，关于公司为什么会流失客户:
68%的顾客没有得到良好的服务
货物质量差16%
价格太高了9%
货源有问题，7%
Jon Anton博士也有一份关于客户将继续从企业购买产品的情况的调查报告(图2):
两次购买的可能性
好产品的平均服务率为76%
较弱产品的平均服务水平为32%
较弱的产品对服务非常满意89%
三、手机营销技巧
1.概观
客服中心服务营销室的外呼人员主要进行移动业务的电话营销和移动客户的调查回访。其中，移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是领导和员工高度关注的。一个氛围良好、运作正常的营销组织是客服中心转化为利润中心的关键。
我负责过三个月的去电质检:10，11，12。通过监测和人员交流，总结出电话营销的一些规律。书面总结，希望对呼之欲出的同仁有所帮助。
2.手机营销的特点
移动公司电话营销移动业务与其他电话营销最大的区别在于，不需要建立自己的客户数据库，不需要跟踪维护客户服务的使用情况。换句话说，我们的工作主要是“销售”。一方面，它可以让我们专注于销售，使我们的工作更容易。另一方面，由于没有时间与客户沟通，会出现对客户了解不够深入，沟通不到位的问题。
外向数据由相关部门准备。一般来说，满足一定条件或多或少与要推广的业务有关。比如品牌是GSM或者动感地带，或者每月话费在300元以上等等。这就缩小了客户的选择范围。而且大多数情况下，客户自己接电话，不用转接，大大提高了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是。这样可以增加大多数客户的信任，减少猜疑，减少营销的阻力。
3.手机营销的目的
大部分电话营销的目的都是先介绍业务，如果客户同意，会直接为他办理。还有一些部分重点是收集客户相关信息，为下一步营销做准备。
在电话上销售移动服务是基于公司的品牌和声誉。营销人员需要做的就是利用自己的号召力和沟通能力，向客户介绍相关业务，让客户了解、理解、认可和接受移动服务。同时，在营销过程中，你可能会接受客户的询问和投诉，你也可以借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。电话销售不仅仅是“销售”。
4.人员素质要求
从事电话销售的人员要有明确的销售目的，较强的销售意识和良好的电话沟通技巧。一般来说，年龄大或者有工作经验的人，沟通能力和表达能力会更好。
新员工可能害怕打电话。这和一个新员工刚开始接电话是一样的。不同的是，营销人员担心被拒绝。这种心理很容易克服:不要想太多，拿起手机多打几个就行了。对于老员工来说，问题是一个项目玩久了，容易产生惰性。这个项目技能没有提升空间，会有一种厌烦的感觉。所以一般最多两个月就要换一个项目。
对于电话营销来说，挫折是不可避免的。所以要把营销人员的注意力从“被拒绝”转移到“提高成功率”上来。因为大部分营销人员不具备营销经验或相关技能，有很大的提升空间。设定目标，实现目标也很容易。
5.打电话前的准备
在开始一个项目之前，你要了解项目的背景，熟悉剧本。我们需要对编辑和其他媒体中可以找到的相关业务知识有深入的了解。我们不仅要熟悉核心的和脚本化的业务，还要充分了解与之相关的业务的方方面面。形成一个相关的金字塔形的业务结构，客户不会询问可能的内容，但一旦询问，也不会着急，从而给客户留下专家的好印象。有很多事情是我们想不到的，所以做的足够多，做的更好，总是没有错的。
制定月、日、小时的工作计划是营销的重中之重。它几乎决定了一个月后的最终单数。
一定要准备一支笔和一个笔记本，记下接触量、成功次数和成功率，每天对比，这样就能知道自己哪些地方做得不够，需要改进。我看有的同事什么都没准备，或者就是一张纸。这样就不可能长期记录和跟踪自己的情况。
打电话之前，调整心态，准备好剧本。以积极、自信和饱满的状态开始新的一天。
6.简单业务(CRBT预付费、车主服务)
简单业务，营销业务本身比较简单，通话时长短，更容易让客户办理。在这种情况下，要注意语言的简洁。尽量在最短的时间内打完一个电话。
一个电话可以分为几个阶段:汇报第一个问题、介绍业务、询问客户意见、处理业务、汇报结论。第一个问题和结论一般都是固定的。在介绍业务时，要以脚本为主，但不必拘泥于脚本。所以大部分员工都会在笔记本上写下符合自己习惯的介绍脚本，这是非常好的。但同时也要注意语言的简洁。如果不需要，就去掉。
例如，为CRBT预付月租费的例子:“你好，X先生/小姐！我是浙江移动的客服代表XXXX，您正在接听的电话是免费的。首先，我要告诉你一个好消息。我刚刚打电话听说你现在正在使用我们的CRBT服务，对吗？这首歌是《老鼠爱大米》，很好听。我发现你的CRBT是每月5元，一年就是60元。那么我们移动公司现在对你这样的老客户有优惠，就是每次交30元就可以免费使用CRBT一年。以后就不用交月租费了。需要办理吗？”
这样的脚本似乎有点冗长。存在的问题是:1。对于一个简单的移动服务，大多数客户往往已经知道或者对服务本身有了更好的了解，所以可以跳过对服务本身的介绍。2.在上面的例子中，客户没有被明确告知他可以得到的折扣。这个项目的卖点(USP)是“省钱”，要给客户指出来，给他们算算:你可以省30块钱。3、对于可有可无的口语词，必须去掉感叹词。4.恭维客户可以说，但没必要太过分。
删除并适当添加后如下:“您好，X先生/小姐！我是浙江移动的客服代表XXXX，您正在接听的电话是免费的。首先，我要告诉你一个好消息。你用的CRBT每月5元，一年60元。我们移动公司现在有一个新的优惠，每次支付30元，你可以免费使用CRBT一年。相当于一下子给你省了30块钱。需要办理吗？”
脚本写好之后，在实际通话中验证其效果，不断完善。项目第一周主要是熟悉业务，做脚本，了解客户需求。其中，制作准确简洁的脚本是简单商务电话营销的关键。
第四，中国电话营销未雨绸缪
作为现代营销系统的一个分支，电话营销是一种高效、专业、低成本的营销模式，它随着呼叫中心的发展而发展。
电话营销是通过电话或传真等通信技术与目标客户或目标市场进行一对一互动的营销模式。目的是提高公司形象，扩大企业知名度，客户群，提高客户满意度，维护客户关系。它不仅是一种提升企业价值的服务方式，也是一种低成本、高效率的营销模式。
这里说的电话营销，和电话营销或者电话销售有本质的区别。电话营销是企业有计划、有组织、有目的地向潜在的目标用户进行推销，以实现企业的经济或社会效益。这不像电话推销员用黄页随机打电话。
1，电话营销的起源和发展环境
电话营销很早就在美国发展起来，近代逐渐发展到日本、台湾省、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆发展起来。如中国海尔、戴尔中国、摩托罗拉(中国)和爱普生(中国)。经过几代中国商人和专业人士的努力和完善，逐渐形成了具有中国特色的电话营销行业规模。易宝通信的潘女士在2003年呼叫中心发展年会上指出:“随着中国内陆经济的快速发展，将为电话营销的发展提供良好的宏观环境，电话营销将是未来呼叫中心增加利润的主要方式。”她的话表达了两层意思。第一，电话营销在中国发展的时间不是很长，目前国内的环境和土壤并不完全适合电话营销的发展；第二，电话营销行业潜力巨大，目前还不是一个成熟的行业。
2003年，中国遭遇了一场前所未有的灾难——非典。然而，非典时期拒绝接触所产生的“非接触经济”为电话营销的发展和壮大提供了绝佳的机会。看下面两个例子:
1)，联想集团消费市场部市场经理杨季也表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也比去年增长了25%，其中800电话营销起到了相当大的作用。
2)5月7日，清华同方计算机系统总部副总经理卢志英告诉记者，清华同方计算机在五一期间，通过采用电话营销等创新销售模式，实现了今年五一假期同方计算机销售额同比增长20%。
除了联想、清华同方、海尔，非典期间的销售额也比同期有不同程度的增长。非典时期，越来越追求高品质生活的中国人悄然改变了消费习惯和消费模式，网购、电话消费等成为中国人最爱的消费。电话营销不仅给人们带来了全新的生活体验，也给消费者带来了实惠和便利。未来的发展将随着市场消费总量的增长而继续上升。这种全新的生活理念为电话营销在中国的发展提供了必要的条件。
2.电话营销的4P
在电话营销领域，我们提出了另一个4P理论。即:产品(Product)、价格(Price)、流程(Process)和人(talent)。运用好这些4p，将是我们做好电话营销的基础。
1).产品
企业在进行电话营销之前，首先要了解自己营销的产品。了解产品最好的方法是建立FAB模型来分析产品，即F: feature(特性)，A: Advantage(优势)，B: Benefit(效益)。任何成功有效的电话营销都应该遵循FAB模式。
f:特性:产品特性包括产品名称、功能、性能、用途等。
a:优势:与同类产品或竞品相比有什么优势？有哪些优点，有多少？等待
b:效益:卖出去的产品能给最终用户和企业本身带来什么效益，有什么好处？等待
2).价格(价格)
如果你分析产品的特点、优势、好处，你就应该知道你的产品在价格上比同类产品有什么优势？有什么优势？我们将根据FAB模型分析的结果制定切实可行的营销策略。
3).过程(过程)
流程是电话营销的关键环节，决定着电话营销的成败。我认为电话营销必须建立两个流程。一是电话营销中心的运营流程，可以称之为战略流程；二、电话营销的具体实施过程，可称之为战术过程。
战略流程:
(1)创建客户数据库
(2)对潜在客户的有效细分和定位。
比如把客户分为A、B、C、D、e五个等级，A:代表1周内可以成交的客户；b:代表1个月内可以成交的客户；c:代表感兴趣的潜在客户；d:代表可能成为潜在的目标客户；e代表普通目标客户。
(3)制定营销计划
方案包括:营销目标、营销方式(P-M-P电话)、营销时间和人员、直邮广告(DM)的设计和制作等。
(4)直邮广告的投放
(5)电话通讯
(6)系统分布
(7)随访
4).人员(人才)
人才是电话营销的核心因素，而基层销售代表是电话营销系统的核心部分，其素质直接决定着电话营销的生存和发展。优秀的TSR必须具备以下五个品质:
(1)积极热情，开朗负责。
(2)较强的分析能力和解决问题的能力。
(3)抗压能力
(4)有强烈的实现自我价值的意识。
(5)较强的人际交往和沟通能力。
电话销售是一项非常辛苦、无聊和有压力的工作。在工作中，你不知道客户会问什么样的问题，也不知道客户的具体想法和购买意向，因为我们无法面对面的沟通，也无法判断他们的真实意图。你也可能被客户无理攻击等等。所以，一个素质好的营销人员是电话营销的首要要求。它们能给企业带来预期的经济和社会效益。
光有高素质的人员是不够的，那么你会遇到一个更棘手的问题，那就是你如何让你的人员不跳槽，不被挖走？我们必须建立一套规范、科学的管理制度和福利制度，这对电话营销企业来说将是非常重要的。比如，你有好的招聘和培训系统吗？你的动机有效吗？你的考核是否科学合理，公平公正？你的企业是否有良好的竞争机制等等。我们必须让所有营销人员知道，他的业绩和他的价值成正比。做到这一点并不容易，所以作为管理者，一定要让制度透明公开，尤其是公司的激励和考核制度。
在中国，电话营销对我们来说仍是一个相对较新的领域。一些企业在成功运营了自己的客服中心和售后服务中心后，希望通过电话营销、电话销售等方式，将呼叫中心从成本中心转变为价值中心。具备专业销售技能的电话营销/销售人员将逐渐成为企业急需的人才。虽然大多数企业可能迟早会考虑通过呼叫中心进行营销和销售活动，但很少有企业能够真正快速成功。这里面有很多因素，但是缺乏合适的销售代表及其经理也是一个不可忽视的因素。在接下来的几篇文章中，我们将介绍电话销售代表应该具备的一些相关技能:
成功电话营销的概念
开场技巧
提问技巧
计费的技巧
有效的时间管理
如何与客户达成协议
面对拒绝
其他相关技能
通过掌握相关内容，希望提高电话销售代表的技能，从而提升企业的利润和竞争力。
不一定要做好客服代表才能从事销售。有些技能需要培养，有些技能需要提高，有些人可能根本不适合这个岗位。在人员选拔过程中，企业可以考察以下几个方面:
这位候选人在电话沟通中能通过语音感受到足够的自信吗？
这个人的语法用的对吗？
她的表情能容易理解吗？
这个人是一个优秀的倾听者吗？
这个人会表现出敬业精神和向上的精神吗？
这个人能管理好自己的时间吗？
这个人能很好地管理信息吗？
此人能否深刻理解产品和服务、特性和功能？
这个人相信她想卖的产品吗？
这个人能在保持高昂士气的同时正确处理客户拒绝吗？
如果你已经成为电话销售代表，首先要掌握以下几个方面。
克服对“陌生来电”的恐惧
增强电话可以销售的信心。
养成记录、整理、分析客户资料的好习惯。
通过电话使用不断提高客户管理技能
有效识别潜在客户
通过电话获得客户的信任和承诺。
系统跟踪客户信息
成功的电话销售需要在销售过程中做几件事:
总体印象。当客户第一次接触你的时候，你的声音很大程度上决定了客户对你的第一印象。作为电话销售代表，我们会用热情积极的声音联系客户。同时运用各种方法和技巧，给客户一个极好的体验。
分析需求。如果客户没有购买需求，没有需要解决的问题，就没有销售机会。电话代表应该做的第一件事是了解客户的真正需求。
推荐产品。在了解了客户的需求后，要帮助他们推出一款或几款符合或接近他们需求的产品，将他们的需求落实到实际的产品或服务中。当然，这将是一个与客户不断确认的过程，最终形成具体的产品描述。
理解顾虑。通常情况下，客户有多种产品或服务可供选择，而这些产品或服务往往各有利弊，客户在决策时要权衡利弊。了解客户的顾虑是什么，有针对性地帮助客户分析和解决问题，会大大提高我们赢得订单的几率。
签署法案后。签单只是我们向客户销售的开始。签完单后，要跟踪产品的到货或服务的落实情况，定期拜访客户，维护客户关系。在实施了客户关系管理的整体战略后，法案的签署代表着一个新过程的开始。
一个成功的电话营销的每一个环节都与客户的体验、需求、兴趣息息相关，公司的产品或服务也与客户的需求紧密相连。