应该如何管理客户关系？
客户数据的收集要根据企业的需求有针对性。更重要的是，客户数据的收集不能仅仅针对一次性的营销活动，还要建立完整的信息收集机制，为建立长期的客户分析能力打下坚实的基础。
客户信息的收集是企业营销活动中的一项系统工作，面临着如何高效获取和更新客户信息的问题，而客户信息的不同维度、来源和获取程度只存在各种差异。
不同的行业和企业对顾客的信息观定义不同，企业需要通过顾客的信息和行为来描述特征，尤其是在定义潜在目标顾客时。
随着信息技术的发展，为了赢得更多的客户，企业通过互联网、电话等渠道广泛收集客户信息并进行广告宣传。大量的促销电话、垃圾短信、垃圾邮件已经严重侵犯了客户的个人隐私。隐私问题导致了客户信任度的下降，以客户为中心的企业有必要在客户的倡导和法律法规的约束下对隐私问题采取行动。
1)数据隐私在CRM中的地位数据隐私存在于任何形式的业务中，尤其是数据库营销应用中。CRM以数据库营销为技术基石，隐私问题不可避免。客户关系管理是企业利用信息技术获取、维护和增加盈利客户的一对一营销过程。一对一营销要求企业在进行销售和营销活动时，根据客户细分制定和实施不同的策略。在细分客户之前，企业必须与大量客户进行广泛的直接接触，深入了解关于客户的详细信息，不仅是他们的姓名、家庭住址和联系方式，还要收集他们的习惯、兴趣、经营状况等信息。掌握客户信息，了解客户需求，是CRM要解决的首要问题，也是企业未来生存的基本途径。
客户提供个人数据，目的是希望企业能够真正了解自己的需求，为他们提供更多的便利。但存在企业基于获取的信息滥用客户数据的现象，如大量广告销售或向第三方倒卖个人信息。这种侵犯客户个人隐私的行为使客户产生警觉，对信息收集采取谨慎甚至排斥的态度，拒绝提供信息甚至提供虚假信息。这与企业通过实施CRM实现一对一营销的目标相违背。因此，客户的隐私权和CRM系统对客户数据的收集就成了一对矛盾。以客户为中心的企业必须妥善处理这一矛盾。在使用客户信息时，要尊重客户的意见，平衡两者之间的关系，不要让客户在获取客户分析数据的同时，觉得自己的隐私权受到了侵犯。隐私问题的妥善解决将为企业带来更多的业务，并为其长期发展提供巨大的机遇。否则，CRM系统的实施只会产生负面影响。
2)建立双赢的数据隐私对策。以客户为中心的企业必须实施有效的隐私控制。
1.设置隐私声明为了打消客户对向企业提供个人信息的疑虑，企业在收集信息时必须提供具有法律约束力的声明，并以通俗易懂的方式明确告知用户数据未来的使用和处理过程。设置隐私声明是企业值得实施的事半功倍的措施。具体内容设置应参考以下条款。
(1)收集个人信息。在声明中，企业应当向客户承诺，当企业需要能够识别客户身份的信息(个人信息)或者能够与客户取得联系的信息时，会征求客户的同意；告知客户所收集的个人信息的内容；告知收集个人信息的渠道。
(2)使用个人信息。在声明中，企业应告知所收集的个人信息的具体用途，并保证按照客户的要求或授权内容提供服务或进行交易。需要向第三方企业透露个人信息时，会向客户说明，并保证第三方能够保证信息的保密性；必须向客户解释企业可能披露信息的原因，并确保遵守当地相关的隐私保护政策和法规。
(3)个人信息的控制。声明中强调，未经客户许可，客户提供的个人信息不会丢失，不会用于与收集阶段所述不同的目的。有必要对客户必须接受的可能引起反感的服务进行解释和说明。
(4)获取个人信息。在声明中，客户被告知他们可以查看和编辑提供的个人信息和所需的联系信息。如果客户对自己的数据有疑问，可以删除、更正、修改自己的数据。
(5)个人信息的安全。在声明中向客户承诺保护个人信息的安全。告知将使用各种安全技术和程序来保护客户的个人信息，防止未经授权的访问、使用或泄露。
(6)隐私声明的实现和修改。在声明中要给客户一个联系方式进行质询，并告知在更新隐私声明时会采取措施告知客户，即提供一个客户与企业沟通互动的平台。
2.设立隐私经理目前，国家要求收集数据的大型企业设立首席隐私官(CPO)职位，负责处理与用户隐私相关的事务。一些自律企业也意识到有必要让某人负责建立和维护隐私政策。CPO直接对企业最高领导人负责，其目标是在不疏远客户或不侵犯其隐私权的情况下，以最佳方式将客户数据转化为有用的公司财产，并处理企业内部和外部的隐私事务(内部事务包括政策的制定、发展和适应以及与公司现有和过去员工的接触，外部事务包括公司与其他业务、公众、股东、客户和媒体的沟通)。
具体来说，一个发挥作用的CPO应该充分理解法律的规定，拥有明确的权力和授权，能够提供关于法人组织或规定的使用客户数据的调整政策的细节，是一个优秀的沟通专家和导师，并具有预见将会发生什么的远见和思考能力。他们的职责是处理工作中的四个问题，即“守法、诚信、投资、保留”。CPO工作的前提是遵守法律；企业可能遵守最严格的法律法规，但客户还是觉得自己被侵犯了。CPO必须仔细获取客户关注的信息及其特殊要求；CPO需要要求企业了解处理隐私问题的程序和系统的实际投资，包括人力和财力资源，以确保合理的回报；“保留”是指企业在使用客户信息时需要谨慎，这是一种普遍的做法。当今世界，企业必须利用信息提供个性化服务，并充分了解自己的市场。总之，CPO作为一个“通才”，应该在个人对隐私的需求和企业通过合理手段使用隐私资料的权利之间找到一个恰当的平衡点。
3.改进隐私处理方案(1)并增强逻辑数据模型。为了强调隐私性，首先，检查企业在数据库中已经建立的逻辑数据模型，确认与客户相关的所有数据实体，即客户档案，包括显示身份(如账号和姓名)、个人信息(如年龄、预计收入、购物习惯)和敏感的个人信息(如种族和宗教)。这样，可以确定是否应该添加一些有价值的数据实体，以便获得关于客户偏好的更深入的信息。应该将“选择退出”表或列添加到逻辑数据模型中，以支持“选择退出”客户使用的某些个人数据。至少应该有四种选择退出，即直接营销、向第三方披露、自动决策和使用敏感数据。通过建立增强的逻辑数据模型，我们可以确定个人数据字段、敏感数据字段、显示身份字段和适当细节的“选择退出”结构。
(2)支持受限访问、“选择退出”和带有隐私视图的匿名。检查整个数据仓库应用程序，包括那些参与模糊查询和其他形式分析的交互式用户。因此，有必要为所有级别的数据用户建立数据库视图。这些视图包括限制日常用户和应用程序访问个人数据的“标准”视图；对于优先级应用和用户，允许完全访问个人数据的“个人数据”视图(如隐私管理员)；“匿名”视图，出于分析目的而匿名化个人数据；对于特定目的(如直接营销、披露或自动决策)，如果客户选择退出使用其数据，则删除该行，即整个记录的选择退出视图；用于个人数据披露的“选择性匿名化”视图，该视图选择性地匿名化个人数据。
(3)为个人数据管理提供交互式客户服务界面。在基于扩展模式建立数据库并添加额外的个人数据字段和“选择退出”标志之后，需要一种方法来向这些额外的列添加特殊的客户数据。这些数据是由客户提供的，因此一个交互式的客户界面对于客户提供和访问他们的私人信息是非常有用的，并且对于建立客户之间的良好关系是非常重要的。值得注意的是，在更新客户数据仓库中的任何数据之前，有必要进行中间检查以确定更改。
(4)提供报告验证。独立组织和政府部门可以核实遵守情况。CPO通常负责建立和检查组织中有关隐私基础设施和隐私相关活动的各种报告。报告应包括具体的逻辑数据模型、数据仓库概述、不同的隐私视图、相关的优先级和可以通过视图访问数据仓库的用户应用程序。这些报告信息基于数据库数据字典和数据库访问日志中的信息，以及由软件设施维护的隐私日志。
随着市场经济的发展，数据隐私被提上日程。电信运营商作为以客户为中心的企业，必须成为隐私保护的先行者，从政策、法规、管理、技术等方面提出切实可行的妥善保护措施，以增加公众好感，吸引更多客户，与客户建立互信，最终建立永久的客户关系。
——引自延边人民出版社《构建销售渠道的五个步骤》