OTC业务操作流程是怎样的？

做好OTC市场终端，有利于树立和提升企业形象，宣传产品品牌和功效，收集市场信息，增强市场调控能力。产品价格的混乱往往是从终端开始的，商品的走私往往是从经销商开始的，“打假”通常是从终端开始找源头。因此，建立稳定的终端网络不仅可以有序推进市场，还可以完善销售和服务体系。而且可以稳定市场价格，抵制商品走私，打击假货，掌握市场主动权，减少对经销商的依赖。\ x0d \ x0d \ 1。场外市场终端应该怎么做？\x0d\\x0d\(一)建立场外市场终端网络\x0d\\x0d\建立良好的场外市场终端网络，有利于有序推进市场，有效管控终端，完善各项服务体系。\ x0d \ \ x0d \ 1。建立场外市场终端档案\ x0d \ \ x0d \ a .建立零售场所档案和零售场所人员、电话、地址、员工对厂家的需求信息。\ x0d \ \ x0d \ B .终端分布。绘制终端分布图，记录每个终端的联系电话和联系人姓名，掌握这些情况，以便随时与终端联系和拜访。\ x0d \ x0d \ C .终端所有权的性质。可分为国有、集体(包括合作入股)、民营连锁店、个体药店等。掌握权属情况，有助于了解码头的管理机制，掌握处理码头时的方法和分寸。\ x0d \ \ x0d \ D .终端大小。根据终端销售的产品数量，分为大、中、小(ABCD型)终端，便于终端工作安排重、轻，提倡抓大拿小。大型终端要经常访问，保持优势；在有潜力的小型终端上多下功夫，让他们早日进入中大型终端的行列。\ x0d \ \ x0d \ e .购买渠道。了解终端进货渠道，通过进货渠道建立销售网络，是建立终端网络的重要基础之一。\x0d\\x0d\ 2。巩固场外市场终端网络(加强柜员教育)\x0d\\x0d\掌握了终端的基本情况，将终端组织成稳定的网络。建立和巩固终端网络，需要通过相应的聚集形式，如社会活动介绍会、产品知识介绍会、病理知识介绍会、零售药店业务推广研讨会等，聚集终端相关人员，尤其是柜台人员，加强联系和沟通，达到巩固终端网络的目的。控制了终端网络就控制了市场，稳定了终端网络就稳定了市场。\ x0d \ x0d \(二)场外市场终端的信息采集与管理\ x0d \ x0d \场外市场终端不仅是产品的一个出口，也是各种信息的一个入口。医药企业要想获得快速发展，必须从OTC市场终端收集大量有用的信息。\x0d\\x0d\1。信息收集\x0d\\x0d\(1)进货渠道调查\x0d\\x0d\调查产品从哪里进货，进货价格，零售价格，产品批号，产品包装和质量是否有问题。了解这些情况，有助于企业更好地测算经销商的实力、经销能力和积极性，从而制定相应有效的经销商管理措施，帮助企业完善相应的服务措施。\x0d\\x0d\(2)销售调查\x0d\\x0d\了解产品在终端的销量、销售排名、销售趋势(上升或下降)，这是企业判断市场发展是否良好的重要指标。通过对终端量的调查和统计，企业可以更准确地了解市场的销售潜力和发展趋势。\x0d\\x0d\(3)调查购买者及其相应习惯\x0d\\x0d\了解购买者的主要年龄特征、职业特征、地域特征和信息获取习惯，以及他们了解企业产品的渠道、购买行为习惯和心理特征及其对产品的反馈信息，以便于企业策划工作的开展、媒体的选择和诉求点的确定。\x0d\\x0d\(4)同类产品竞争情况调查\x0d\\x0d\了解主要竞争对手的产品、促销、公关、POP广告信息，竞争对手的优势和劣势，目前正在采取哪些策略。摸清对手的情况，制定出相应的对策来操作市场。\ x0d \ x0d \ (5)场外市场终端对企业的建议和要求\ x0d \ x0d \消费者的建议和要求往往更符合市场，更有利于企业市场的推广和巩固，更有利于企业各方面的工作。\x0d\\x0d\(6)店内信息传播与信息收集\x0d\\x0d\店内各种POP广告活动。安排各种POP广告，协助店主或店员设计布置零售场所。POP要争取消费者进店第一眼看到，贴纸有艺术性和美感，或者把印刷品和实际展示放在店铺的头发里。在店前开展促销信息传播和实施活动，如义诊、坐堂课、咨询、导购、免费赠送等。\x0d\\x0d\(三)场外市场终端包装\x0d\\x0d\根据包装形式和内容，终端包装可分为硬包装和软包装。终端包装一定要从两个方面来做:一是店内外的宣传资料富丽堂皇，构成终端的硬包装，也就是实体包装；第二，销售人员一开口就推荐公司的产品。产品介绍不仅全面详细，而且诱导明显，就像公司自己的专职推荐人一样。销售人员的这种宣传行为，很大程度上是通过与终端人员建立良好的人际关系来实现的。企业与终端销售人员之间相互信任与合作的关系称为软包装。\x0d\\x0d\ 1。硬包装。硬包装是实物包装，基本原则是:更有气势，即宣传材料的数量和种类；好——宣传资料的包装位置好，显眼。根据人的视觉习惯，包装的具体位置尽可能让消费者看到，看起来美观；监狱——长期保存，就是宣传品要贴好，挂好，放好。硬包装的形式有很多种，比如海报、旗帜、条幅、集装箱贴纸、户外展牌、柜台牌、商店牌、挂在商店里的灯笼、灯箱等等。\x0d\\x0d\ 2。软包装。软装重在通过情感交流的方式获得终端销售人员对企业的认可，对产品的欣赏和终端员工的友谊。一定要尊重，要有礼貌，要讲信誉，要经常保持联系，注意自己喜欢的东西，时不时带点小礼物去拜访，根据个人喜好带香烟零食，帮助销售人员做力所能及的事情，比如帮他们卸货，搬东西，打扫卫生。总之，这种软包装看似随意，实则有备而来，看似无形，实实在在。\x0d\\x0d\ 1)工作步骤\ x0d \ \ x0d \ 1。制定参观计划。清除任务数量。根据前期工作、终端档案、网络情况，明确当天要拜访哪些终端，哪些是拜访过程中的重点对象，当天要解决哪些重大问题等。，并制定了详细的访问计划。\ x0d \ \ x0d \ 2。做好准备。如何带宣传资料(数量、种类)，是否带胶水、胶带、剪刀，是否整理好准备好的问卷和小礼物。\ x0d \ \ x0d \ 3。工作原理。先远后近，即从离家(公司)最远的终端开始，以消除死角，克服惯性。\ x0d \ \ x0d \ 4。为终端制定具体步骤。a .看看户外。看看有没有户外广告。如果没有，及时补上，做硬包装。b .打招呼。和店员打招呼，时不时带些小礼物，方便感情交流，询问一下本企业产品的销售情况和竞争对手的销售情况，以及店员对本企业的意见和建议。c .检查房间。检查室内广告的植入式广告，及时调整，达到最佳状态。快速记录。如实记录所有的询问。如果和店员关系好，可以当面做记录，否则可以离店后马上做记录。e .提出请求。针对实际问题，提出我们的要求，努力实现目标。f .礼貌地离开。\x0d\\x0d\ 5。OTC终端检查。为了有计划、有步骤地开展终端工作，企业必须有相应的检查机制，定期对终端工作进行检查，并建立相应的终端检查记录。\ x0d \ \ x0d \ 6。总结与分析。OTC市场人员根据当天的走访进行汇总分析，包括包装到位、包装数量、产品销售汇总、竞争对手汇总、营销形势分析、建议(在例会上提出)；场外市场终端工作检查人员应根据当日检查情况，肯定工作成绩，发现问题，及时总结分析，重大问题立即整改，一般问题在例会上回顾。\x0d\\x0d\(二)场外终端工作总目录\ x0d \ x0d \ 1。产品店长工作:货品管理\x0d\\x0d\(1)货品配送(所辖零售场所先铺地毯。\ x0d \ \ x0d \ a .经销方式:\x0d\\x0d\l拜访直营店，直接拜访终端零售场所，或跟随经销商沿预定路线进行拜访，向其说明销售政策，将上市产品放入零售点。\x0d\\x0d\l订货会(或产品推介会):通过邀请零售店店长、采购人员召开集中会议，达到让他们认识产品、了解政策、接受商品配送的目的。\x0d\\x0d\B、商品配送的功能:\ x0d \ x0d \ l上海滩的功能，让消费者通过展示看到商品，这是实现销售的前提；\x0d\\x0d\l商品配送是广告活动的前提；\x0d\\x0d\l商品的分销可以掌握零售网络，从而掌握经销商。\x0d\\x0d\l分销就是压榨商品，使得零售场所利用有限的资金和商品空间购买和摆放我们的产品，同时减少竞争对手的购买。\ x0d \ x0d \ l商品可以统一价格销售到限定区域，由于OTC代表的管理和监督，价格可以控制。\x0d\\x0d\(2)，理货\x0d\\x0d\A、产品是最好的广告:产品进入销售点不是工作的结束，要及时摆上柜台。同时要经常检查商品是否摆放在最佳位置，是否面向消费者，表面是否干净，是否过期，库存能卖多久。我们应该为我们的产品而奋斗。\x0d\\x0d\B、显示要求:集中显示原则、最大显示面积和优化原则。争取陈列在最显眼的地方，争取陈列在人多的地方，陈列位置要让顾客看得见、拿得着。可口可乐公司根据准确的消费者心理分析和多年的销售经验来确定陈列的货架长度。对商品的层数、不同类型产品的顺序、堆的形状等都有明确的规定。目的是提高产品展示的规范性和生动性，激发消费者的购买欲望。\x0d\\x0d\(3)、发货和补货\x0d\\x0d\零售场所的发货速度和库存情况，什么时候需要进货和补货，OTC代表应该知道，零售场所不应该缺货。\x0d\\x0d\2。零售场所的有效管理与服务\ x0d \ \ (1)将零售终端分为A、B、c三类，每个城市都可以采取抓大放小的策略:即抢占三分之一的A类门店(国有药店、大型药店、连锁药店)，保证其稳定性。三分之一的B级药店(商场、超市药柜、位置好、人流量大的药店等小而好的业态)；其余的C级药店都是方便市民前往的小药店和诊所。\x0d\\x0d\(2)为零售场所从业人员提供各种服务，如产品信息、市场动态、销售技巧、销售竞赛、商业知识(库存控制、店面有效利用)、商圈动态数据、产品知识咨询与讲解、问题解决、换货等。\x0d\\x0d\(3)人性化的终端管理:关系营销的关键是和员工(经理、柜长、业务员、坐诊医生)搞好关系和沟通。\x0d\\x0d\l定期回访:我们可以对员工进行走访、同情、关心、聊天、交朋友，让员工愿意推荐我们的产品。参观时注意自己的外表和谈吐。不能居高临下，马虎随意。为业主进行经营管理咨询、信息提供、送货退货服务、资金、利润和商品周转率分析、店长安置、咨询等服务活动。最好能把拜访时间段固定下来，让客户记住你的拜访时间，有机会在拜访前做一些准备；\ x0d \ x0d \ l自信、热情、礼貌、体贴、微笑地介绍产品；\x0d\\x0d\l为店员提供几个当地的典型案例，随口说出患者的姓名、住址、电话、症状、治疗后的情况，教店员如何介绍我们的产品；\x0d\\x0d\l积极协助他们解决一些力所能及的事情。\x0d\\x0d\l对药房经理和营业员的情况做一个登记卡，与他们加深情感交流，满足一些特殊要求，看望病人，搬家，让孩子上学；\ x0d \ x0d \ l送礼物，包括生日礼物，加深感情；\x0d\\x0d\l调查他们的需求，根据他们的需求组织一些娱乐活动和社交活动\x0d\\x0d\注:个体店主和国营药店的管理者的需求是不一样的；a、个体店铺有两个需求:一是单位产品价格差大，有利润空间的产品卖得开心；第二，发货快，周转快的产品会卖的很开心。但车主可能不会允许他接受厂商的好处，主动推荐某个产品。所以没必要为了夫妻店或者太小的药店给他额外的好处，只要服务到位就好。个体店员的素质大多较低。b、国有药店:他们只有两个需求:收入高，工作稳定。但是不同人员的工作内容应该是不一样的:要看是连锁店还是非连锁店，经理或者店主的工作内容也是不一样的。一般来说，除非国有药店被承包，否则其员工对一些小利益的兴趣要大于个体药店。国有药店店员素质比较高，和企业利益有些矛盾。\x0d\\x0d\ (1)开门见山，直接陈述你的目的\x0d\\x0d\一旦进店，向对方说明这次来访的目的；比如互相介绍你是哪个药品生产厂家(代理商)；是谈货配送，还是查销量；需要药店什么样的配合和支持？并表现出合作的诚意。如果没有这种简单的介绍，药店很可能会把我们当成一个普通的消费者，尽力提供周到的服务。当他们不厌其烦地推荐药品、介绍功效、提醒禁忌等等，如果我们突然说“我是某厂家的，不是来买药的”，销售人员会有一种强烈的被骗感，会立刻感到厌恶。这个时候，下一步肯定很难顺利进行。\x0d\\x0d\ (2)突出自己，赢得关注\x0d\\x0d\有时候，当我们一次又一次踏入同一个药店，很少有人知道我们是哪家厂商，叫什么名字，用它做什么样的生意。此时就要想办法突出自己，引起药店的注意。\x0d\\x0d\首先，不要吝啬自己的名片。每次去药店，给相关人员一张名片。发名片的时候，可以出奇制胜。比如名片反面朝上，药店工作人员首先会被业务的品种吸引，因为药店真正关心的不是与它互动的人是谁，而是与它互动的人能给出什么样的盈利品种。一次、两次、三次分发名片，直到药房工作人员记住你的名字和你正在制作的品种。\ x0d \ x0d \其次，在发放产品目录或其他宣传资料时，在显眼的地方写上自己的姓名和联系电话，并用不同颜色的字迹标注出来，并向药店工作人员强调，只要拨打这个号码，“此人”随时可以为您服务。\x0d\\x0d\三、经营成功的代理品种的名牌效应引人注目:xx为我公司独家代理。\x0d\\x0d\第四，表现出和店长等关键人物非常好的关系，比如在店员面前和经理称兄道弟，开玩笑。经理的好朋友，店员，当然不敢轻易得罪。\x0d\\x0d\ (3)做自己喜欢的事，按小组分类聚一聚\x0d\\x0d\当我们踏入药店营销的时候，经常会遇到这样的情况，店员不耐烦生硬的对我们说:“我现在忙着呢！下次再来。”店员说这些的时候，一般有两种情况:一种是他在接待其他顾客，另一种是他在和其他同事进行娱乐活动，比如打牌、打麻将、看一场足球赛或者集体谈论一个热门话题。当然，第一种情况，一定要耐心等待，找准时机帮店员做点什么。比如当消费者在犹豫、犹豫要不要购买的时候，我们可以帮助店员进行促销。第二种情况，我们可以加入他们的谈话，以独特的见解，引起* * *声，或者给我们带来小礼物，比如扑克牌；给他们当娱乐工具。这时候就要有一个姿态，能与之融为一体，成为一种姿态；你要有无所不知，无所不知的知识。\x0d\\x0d\ (4)认清身份，找对人\x0d\\x0d\如果我们多次光顾同一家药店，但收效甚微，想买的商品总是不合适，就要反思自己是不是找对人了。这就是处理好我们平时强调的“握手”和“拥抱”的关系，搞清楚谁是药房经理、柜台经理、财务主管、普通销售人员、工厂促销员。对不同的事情找不同的立场(立场)的人。比如药店要接受新品种，必须找经理；要算账，必须找财务主管；要加大产品的推广力度，最好找一线销售人员。\ x0d \ x0d \ (5)宣传优势，引诱利益\ x0d \ x0d \商人强调“利”，我们可以简单理解为“利”；只要能给药店带来一些收益，我们肯定会被药店接受。这就需要我们有很强的介绍技巧，能算出品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠、操作规范等能给药店带来暂时或长期收益的“好处”。让他觉得和我们公司做生意既放心又舒服，优点也宣传出来了。我们可以采用F(特色、卖点)B(利益)I(影响、诱导)的原则。\x0d\\x0d\ (6)由点及面分解\x0d\\x0d\药店员工在业务流程上一般是统一的，我们很难打破这个“统一战线”。因此，我们必须找到一个关键的突破目标。比如找一个在药店有威望的年长的人，根据他的喜好采取相应的行动，与他建立“私人关系”，比如给他正在上学的孩子送书包，送检测资料的回顾，然后利用这个人在药店的威望、口碑、推荐，感染药店的其他人，达到拿药、收钱、推销的目的。\x0d\\x0d\ (7)四勤融合，及时跟进\x0d\\x0d\药房就诊是一场机会之战。难得一次成功，不可能一蹴而就。我们不需要害怕失败。要发扬四千精神，走遍千山，吃很多苦，说很多话，想很多事。认真做好后续工作，这和“刀不磨会生锈”的道理是一样的。\x0d\\x0d\对企业产品的销售起决定性作用的是企业的目标消费者，也就是消费终端。为了增强消费者的忠诚消费，提高企业的美誉度，赢得消费者的长期支持，企业必须做好消费终端。企业消费终端除了服务于产品售前、售中、售后，还要走进千家万户，直面消费者，做好产品推广和口碑宣传，与消费者一对一沟通。这样企业才能更好的了解消费者，消费者才能更好的了解自己的产品。\x0d\\x0d\通过社区服务的开展，让更多的家庭和患者对常见疾病有更详细、更清晰的了解。可以让每一个家庭和患者更加了解韦恩公司每一种产品的疗效和正确使用方法，减轻患者的痛苦。每个家庭和患者都可以直接联系公司，获得公司的社区服务，可以大大节省时间和费用。\x0d\\x0d\对企业产品的销售起决定性作用的是企业的目标消费者，也就是消费终端。为了增强消费者的忠诚消费，提高企业的美誉度，赢得消费者的长期支持，企业必须做好消费终端。企业消费终端除了服务于产品售前、售中、售后，还要走进千家万户，直面消费者，做好产品推广和口碑宣传，与消费者一对一沟通。这样企业才能更好的了解消费者，消费者才能更好的了解自己的产品。\x0d\通过社区服务的开展，让更多的家庭和患者对常见疾病有更详细、更清晰的了解。可以让每一个家庭和患者更加了解韦恩公司每一种产品的疗效和正确使用方法，减轻患者的痛苦。每个家庭和患者都可以直接联系公司，获得公司的社区服务，可以大大节省时间和费用。