火锅店服务员培训资料

第一章服务礼仪

公共类

良好的外貌、仪容、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮人员的仪态、精神面貌、仪容仪表都会给客人留下深刻的印象，让客人用餐时心情愉悦。

从个人修养来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；从道德的角度看，是待人处事的行为准则、行为规范或标准做法；从传播学的角度来说，是一门适合人际交往的艺术，是一种沟通方式或方法；从审美的角度来说，它是一种形式，是人的精神美的必然外化。

一、礼仪的基本原则:

1.尊重原则是指在送礼时对他人表现出真诚的尊重。

2、平等原则是指在交往中以礼待人，有予有取，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。

3.自律原则:将自己的行为纳入规则，在没有他人提示或监督的情况下，始终以道德信仰和行为修养标准控制自己的言行。

4.宽容原则:就是对别人宽容，不要太在意个人的过错。

例子:晕轮效应:有些人不喜欢别人的缺点，就会把别人当成无用之人；相反，对别人第一印象好的人，会认为对方各方面一定都很好。这就是心理学上的光环效应。所以，强调服务礼仪，规范服务人员的行为，修饰外在形象，就是要让服务者和被服务者在最初的互动中，给被服务者留下美好而深刻的印象。

二，礼仪规范的内容

(1)外观

塑造容貌:不断提高自身修养，修身养性，陶冶情操，提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己始终保持健康的身心，乐观的心情，在自信、创新、进取中充满精神和魅力。

1，服务人员应保持微笑，面容和蔼可亲，仪容清新整洁，男员工不留胡须，勤剪鼻毛，女员工应化淡妆，不浓妆。

2.男员工头发不盖衣领，鬓角干净整洁，无头鳞和头皮屑；女员工长发要卷起来，短发要粘在耳后，刘海不能是眉毛，不能留怪异的发型，不能染有色头发。

3、没有长指甲，指甲缝里没有污垢，没有有色指甲油。

4.不要佩戴任何* * * *饰品，也不要使用样式复杂、颜色刺目的发夹或发带。不允许喷浓烈的香水。

(2)仪器

仪表是一个人的外貌或外在形象。外貌不仅仅是个人爱好的问题，更是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化素养的综合体现。

构成该工具的主要因素:

1，自然因素:指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等。，也就是人们常说的长相，主要是由遗传因素决定的。

2.外在装饰因素:是指通过服装、美容、化妆等人为的方法对自己进行装饰后形成的一种外貌形象。所以我们的工装一定要整齐划一，统一规范。

3.行为因素:行为是由人的思维、情感和意志支配的活动，包括人的姿势、表情、行为和言语。

4.上班时穿统一规定。工作服不得随意更换。保持干净整洁，纽扣齐全。不要在口袋里放太多工具或与工作无关的东西。

5.上班时必须佩戴工号牌(男式工号牌应佩戴在左胸口袋中央，女式工号牌左侧应与肩带内侧平齐，上侧应与裙边平齐)且正确完整。

6.男女员工必须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋必须干净无污泥。男员工穿深色袜子，女员工穿长筒袜，袜子上端不低于裙子下摆。

(3)方式

1，站姿:站得笔直，抬头，挺胸，提臀，梗颈，直视，嘴微闭，微笑；双腿伸直，双脚自然分开与肩同宽，略呈V字形，双膝并拢，脚跟绷紧。身体重心在两脚之间，手臂自然下垂；男员工双手交叉放在背后，左手握住手腕；女员工双手交叉放在肚子前，右手轻握左手四指放在地板上，随时保持服务客人的最佳状态。

2、坐姿:坐的时候要轻而稳，动作不能太大太重。坐着后，头要微微抬起，面带微笑，眼睛要直，肩膀要平，挺胸收腹；双臂自然下垂，双手放在膝盖上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平放在地上，身体挺直，不要向前向后倾斜，不要用手随便拍打扶手，坐在椅子上三分之二。

3.走路姿势:轻盈洒脱，上身直立，身体重心略前倾，头挺直，目光直视，肩膀放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，幅度约35厘米，向外开口不超过30゜，身体前倾，重心落在双脚掌心前，收腹提臀，大腿带动小腿向前，脚尖微开，脚跟先着地。

4.行走路线:在餐厅，服务人员一般走右边。旅游时，要自然地看着客人，主动点头或打招呼，并放慢速度以示礼貌，不要与客人抢行；如果因为紧急情况需要超车前面的客人，一定要轻点移动。你应该先道歉:“对不起打扰你了”，然后加快超车的速度。千万不要因为自己动作过大而失去平衡，或者与客人发生碰撞。

5.取较低物品时；不要撅着胳膊，弯着上身，低着头，而要用下蹲。