如何有效提高客服中心内部培训质量

导读:当前，提升席位流量质量和服务水平越来越受到银行企业的重视，内训成为银行突破发展瓶颈、谋求发展蓝海的一种方式？利器？。以下是我如何有效提高客服中心内训质量的方法，希望对你有所帮助。

由于银行卡业务和品种更新快、新业务内容复杂、客服中心人员规模庞大等问题，培训工作量与日俱增；同时，该企业内部培训师培训推广的培训经验不足，也增加了培训难度。

针对现状，笔者认为有效提高素质培训的水平和效率有两条途径:一是建立科学、系统、专业的培训体系；二是高效管理培训师团队，提高培训师培训水平。

一、培训体系建设

1.了解需求，梳理座位培训需求，开展灵活多样、多层次、多样化的培训课程。

以笔者所在的客服中心为例，现阶段的培训课程主要是培训师根据座席话务质量的分析结果，单方面组织安排培训内容和形式。下一步，各团队质量培训师要通过定期问卷调查和不定期现场访谈，主动了解座席主要培训需求和感兴趣的培训方式，结合座席交通质量数据合理安排培训课程内容，利用多样化的教学方式，如实时演练、视频回放、口头演示等。，从而不断丰富课程内容和教学方法，增加培训课程的针对性和员工学习的主动性。

2.教他们钓鱼。在培训思路上注重从知识传授到能力培养的转变，告别传统？给它鱼？一种简单的教学方法。

在很多培训中，质量培训师往往会对近期频繁出现的业务失误进行提示并告知正确的脚本内容，或者单独专心听问题录音和优秀录音。由于培训内容不具有对比性和针对性，座椅无法很好地吸收和掌握培训内容。

培训师应以遏制业务失误为目标，纠正片面的出发点。他们要结合客户满意度和坐席电话服务能力的缺陷，分析坐席业务质量数据，总结办理业务的思路和方式，有针对性地进行培训和教学，而不仅仅是提示正确的脚本。比如质量培训部可以总结出出现频率最高的十类服务，听通话时长差异较大的坐席录音，结合客户需求和坐席响应的重点，总结出最优的业务处理思路和方法。

3.建立培训计划和培训制度，有序、有针对性、有步骤地开展培训。培训是一个系统工程。从调查培训需求、制定培训计划、开展培训课程到评估培训效果，每一个环节都非常重要。忽视一个小细节，会影响整个训练效果。

培训大纲中应列出核心培训要求，并根据要求列出相应的知识模块，包括专业知识、规章制度、通用素质等。，从而明确训练方法，可以以集中学习为主，自主学习为辅。最后，进行综合培训评估，通过现场考试、培训经验整理、席位培训效果跟踪调查等方式，对培训者、教学内容和形式、培训质量进行评估和反馈。

培训项目体系应包括培训的内容和方法、培训学时的安排、培训场地和培训目标。在设计培训项目体系时，还应主要关注学员需求与业务水平的相似性。现阶段，考虑到坐席交通水平的差异，我中心开展了质量百座工程和分层次培训。根据流量质量排名，后100位可享受一对一培训，前30位可选择参加录制培训。这种差异化的培训思维应该在行业内得到进一步的实践和推广。

第二，严格管理教师

1.整合培训资源，拓展多元化培训师选择方式。

一是坚持选拔专职质量培训师。比赛中考虑增加一个试讲环节，初步考察训练者的表达能力；二是建设兼职培训师，扩大和充实培训师队伍，形成竞争优胜劣汰的人员流通环境。通过试行选拔程序，选拔优秀的、专业化的席位，组建兼职培训师团队，让优秀的兼职培训师直接参与素质培训，既能享受到优秀的体验，又能提高席位的积极性和价值感，盘活培训团队；第三，充分利用分支机构等资源，建立外部培训师机制。分行信用卡额度的优秀培训人员往往经验丰富，经验丰富。由外部培训师教授课程可以增加课程的丰富性和分支机构的经验交流。

2.构建素质培训师多方位考核管理机制。

一个是时间维度？过去？用什么？未来？组合考核。在现有绩效考核方式的前提下，鼓励主动学习，并以再教育证书等外界认可度较高的认证证书奖励培训者；二、从纵向维度？经理？用什么？座位？组合考核。管理者对培训师的考核主要体现在两个方面:科学设置绩效考核的绩效指标，建立培训师讲课的定期考核机制；座位对培训师的评价主要是建立员工实时评价机制，通过参与培训的座位对培训师进行实时评分，及时反馈培训效果，增强培训师的培训责任感。

通过综合考核末位淘汰机制对培训师进行动态管理。建立专职培训师和兼职培训师的灵活循环机制，将考核不合格的专职培训师纳入兼职培训师队伍；对于优秀的兼职培训师，可以给予精神和物质上的奖励，比如竞聘和全职选拔，或者给予相应的培训休假和相应的培训费补贴。

3.加强培训师建设，提高内训水平。在培训师建设方面，在日常工作中，可以要求质量培训师开展专题研究，提交和汇报研究成果；培训部门的员工需要掌握培训目标、培训功能、培训方法、培训管理等专业知识，不断努力提高自己的课程开发能力、专业教学能力和知识提炼能力。能很好的组织，监督，有结果，总结。并对培训工作进行阶段性总结，提出改进建议。

第三，总结

内训不是简单的业务知识的传递，更多的是能力的传递；通过培训，员工可以满足工作要求和个人发展需要；可以影响员工心态，改变员工思维方式，与企业达成* * *谅解；此外，培训可以提高个人能力和组织能力，达到提高组织绩效和创造企业价值的目的；客户服务中心是银行加强客户关系、提高服务质量的重要部门，信用卡客户服务中心要处理大量的用卡业务。客服中心培训的质量直接影响客服代表的服务水平和客户满意度，影响客服中心的业务水平和整个银行系统的服务水平和声誉。

；