酒店前厅员工培训材料

培训的目的是掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质服务。

培训要点:座位介绍和点菜、餐桌布置、托盘、倒酒、上菜、分菜、换菜和退菜、餐巾折叠。

一.座位安排和订购

1.导向座

入座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始。标准化和高质量的座位可以使客人对酒店餐厅留下良好的第一印象。同时，恰当地运用座位技巧可以很好地利用酒店餐厅的空间，方便餐厅员工的服务，烘托出与众不同的餐厅环境总体印象。提高顾客满意度。导座的具体技能有:

(1)根据客人数量安排相应的位置，使就餐的客人数量与桌面的容量相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。

(2)酒店的选座指南要对客人表现出真诚的推荐，在具体的选座指南和推荐过程中要尊重客人的选择，这样才能很好的结合双方的意见。

(3)第一批客人在餐厅用餐时，可以安排在靠近门口或靠窗的位置，这样会让后来的客人感觉餐厅里挤满了人，营造出热闹的气氛，避免给人留下被冷落的印象。

(4)对于有小孩的客人，应尽量安排在远离通道的地方，以保证小孩的安全和餐厅工作人员的服务。

(5)对于衣着鲜艳的女性客人，餐厅可以安排在比较显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。

(6)对于来餐厅吃饭的情侣，可以安排在僻静的地方。

(7)在餐厅经营高峰期，领位员要善于调度和协调工作，灵活及时地为客人寻找位置，掌握不同桌客人的用餐动态。

订购食物

周到、热情、量身定制的点菜服务能让客人感受到来自餐厅服务的增值享受，对酒店餐厅留下深刻印象，增加其在酒店的消费。

餐厅员工在为客人点餐时应注意以下几个方面:

(1)根据客人的居住地和具体生活习惯为客人点餐。

①对于老年客人，可以推荐一些松软、无胆固醇、低油的食物。

②对于急着吃饭的人，餐厅可以推荐一些制作方便快捷的食物。

北方人喜欢面食，口味比较重，往往比较油腻咸。

④湖南、贵州客人口味重，喜欢吃辣，四川人喜欢吃辣。

⑤江浙沪客人偏爱甜食，口味清淡。

⑥粤港澳客人喜欢生、脆、鲜、甜，口味清淡，喜欢饭前喝老火汤。

(2)考虑客人的消费能力

①普通消费者。这类客人占了餐馆的大多数。点餐的时候要多注意经济，餐厅工作人员可以给他们推荐一些家常菜。

2工薪阶层消费者。这类客人虽然不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅工作人员可以适当向他们推荐一些高档菜肴。

3高消费人群。这类客人追求高消费和享受，点餐时兼顾营养价值和观赏价值。餐厅工作人员可以向他们推荐一些更贵的菜肴或新鲜的野味。

(3)各种蔬菜的搭配和组合

烹饪方法组合:在烹饪时，可建议客人兼顾煮、烤、烤、炖、扣、蒸等烹饪的菜肴。

②凉菜和热菜的搭配:用餐时一般要既有凉菜又有热菜。当客人多点凉菜，少点热菜时，可以对其进行适当的提醒。

③上菜速度的组合:有些菜，比如斜肘子，烹饪的时间相对较长，可以给客人推荐一些烹饪速度较快的菜，以免让客人等很久。

④菜肴的颜色组合:点菜时可以考虑不同颜色的适当组合，包括绿、黄、红、白，可以增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。

⑤荤素搭配:油腻食物过多对身体不好，可以建议客人在点菜时注意荤素搭配的适当。

⑥形状的组合:食物的形状有条、块、片、粒、绒等。不同形状的菜肴组合也有助于形成视觉美感，欣赏食物烹饪方法的多样性。

(3)就餐的人数与食物的重量相适应。

餐厅工作人员在向客人推荐菜品时要考虑客人的数量，并据此确定为客人点餐的权重。但最终的菜重要尊重客人的意愿和实际情况。

通常每道菜的重量是固定的，但也有一些特殊的菜会根据客人的需要而有不同的重量。

写食物

写菜品是记录客人具体饮食需求的重要一环，让餐厅清楚地把握住客人的需求，从而精准地为客人服务。

(1)写菜品时，要注意根据客人的提议或需求来写，准确地把客人的需求写在预订菜单上。如果有听不清或听不懂的菜名，不要主张，而是礼貌地询问客人。

(2)当客人不能很快决定他们想要什么时，餐厅工作人员应耐心等待并热情介绍和推荐酒店的特色菜和其他菜肴的风味和特点。

(3)如果客人真的迟迟不点菜或餐厅即将打烊，礼貌委婉地向客人解释。

第二，搭建舞台

摆台又称铺台、摆台，是将餐具、酒具及辅助用品按照一定的规格整齐美观地摆放在餐桌上的操作过程。包括餐桌布置、座位布置、餐具布置等。摆台要干净、有序、到位、摆放得当、方便就餐、齐全。

1.铺桌布

铺桌布的方法按工艺可分为推拉式和撒网式两种。

(1)推拉式

(1)铺设时，要选择适合桌面大小的桌布，站在助理主人座位旁边，靠近桌子。双手平行折叠桌布，向前推然后向后拉。桌布鼓缝朝上，中线缝对，副主座。桌布的四个角与桌腿垂成一条直线，四个角的垂直部分与地面的距离相等，所以不可能接触到地面。

(2)铺好的桌布图案，图案放在桌子中间，铺好桌布后再把椅子围起来。

2)撒网式

①选好合适的桌布后，员工站在副主的位置，双手平行折叠桌布并提起，向第一位客人的方向铺开，鼓缝朝上，中心缝平直，坐在副主的座位上。桌布的四个角应与桌腿下垂成一条直线，四个角的垂直部分应与地面等距。铺好的桌布图案和花纹要放在餐桌的中间，铺好桌布后再把椅子围起来。

(2)铺网时，要求干脆利落，优雅熟练，一气呵成。

2.桌子形状和器具放置

(1)桌子形状是由适当排列的桌子和椅子组成的标准形状。

①4人方桌，采用交叉对称方式。

②6人圆台，采用一字居中，左右对称的方法。

③8人圆台，十字居中，两两对称。

(4) 10人圆台，采用字对齐和左右对称的方法。

⑤12人圆台，十字对中，二乘二法。

(2)器具放置

①早餐用具的放置

A.菜肴(或盘子):根据桌形，要求盘子到桌边的距离为1.5cm，保持食指的长度。

B.茶托:放在茶托右侧，离桌子的距离也是1.5 cm。

C.茶杯:把它放在茶托上，耳朵朝右。

D.汤碗:直接放在盘子上方。

E.勺子:把它放在汤碗里，勺子的把手朝左。

筷子架，筷子:筷子架放在菜的右上方，筷子放在筷子架上，筷子后端离桌沿1.5cm。筷子套的图案要朝上；筷子从茶托和茶托中间穿过。

②午餐和晚餐用具的放置

A.菜品:根据桌形，要求菜品到桌边的距离为1.5cm..

B.筷架和筷子:将筷架放在餐盘的右上方，然后将筷子(带卫生筷套)放在筷架上。筷子后端离桌沿1.5cm，筷子套图案向上。

C.汤碗和勺子:汤碗放在骨碟上方偏左，勺子放在汤碗内，手柄朝左。

D.酒具:中式宴席一般用三套杯子，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯。先将葡萄酒杯放在离翼碗和风味菜边缘约0.5厘米的菜的垂直线上，然后饮料杯在其左侧，白酒杯在其右侧。三个杯子的直径水平成一条直线，杯子之间的距离约为0.5厘米，不要互相碰撞为宜。

E.茶托和茶杯:茶托放在茶托右侧，与桌沿保持1.5cm的距离；把茶杯倒放在茶托上，耳朵朝右。

f牙签:牙签多为袋装，放在筷子和盘子之间，印有图文的一面可以向上对齐。

G.餐巾纸:45cm长的餐巾纸折叠整齐，可以折叠成各种样式。一般一个放在餐盘里，一个放在饮料杯里。

H.香巾和香巾架:放香巾时，将香巾放在香巾架上，放在菜的左侧。

(3)其他物品的放置

①花卉:单枝插花、花瓶插花一般放在小方桌中央，多枝插花、盆花一般放在转盘中央。

②烟灰缸:烟灰缸放在大桌子上时，呈“大头针”状。

③转盘:一般用在大圆桌上，转盘底部要压在桌布十字形下摆的中央。

3.中式宴会的座位安排

中国的宴会通常有主人、副主人、主宾、副主宾和其他陪同人员，每个人都有固定的座位安排。

(1)背向餐厅重点装饰面的头是第一个，主人坐的地方，副主人坐在主人对面，主宾跟在主人右侧，副主宾坐在副主人右侧。

(2)如果主人和客人都带着自己的夫人入席，则客人夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在客人夫人的左侧。其他级别保持不变。

(3)客人在餐厅举行高规格中式宴会时，餐厅工作人员应协助客人承办人根据订单大小安排座位，或根据订单高度在平面图上画出客人姓名并张贴在餐厅入口处，引导客人入座。第三，托盘

1.托盘的类型

(1)根据托盘的原材料，餐厅的托盘一般有金属、木质或塑料材质，金属又可分为银、铝、不锈钢。

(2)按托盘形状可分为圆形托盘、方形托盘和大、中、小盘。

①大、中、小盘通常用于倒酒、送菜、分菜、陈列饮料等。小磁盘使用最频繁。

②大而中式的盘子通常用来盛菜、饮料、盘子等较重的物品。

③15cm×10cm或15cm的小银盘主要用于寄账单、收钱、送信等小件物品。

2.托盘的操作步骤

(1)排序

首先根据运送的物品选择大小合适的托盘，将托盘底部擦拭干净，然后在托盘上垫上垫布或湿毛巾，用手压平，使垫布或毛巾的四边与托盘底部对齐。

(2)板块装载

装载托盘时，要运输的物品应根据要交付物品的体积、重量和使用顺序放在托盘上。

(3)托盘

餐厅工作人员不应直接将托盘从台面上提起，而应先将托盘轻轻拉出台面，使托盘保持约15 cm的长度，搁置在台面上。然后将手放在托盘中央，右手托住托盘边缘，左手帮忙抬起托盘。如果托盘内物品较重，不宜直接用臂力托起托盘，而应屈膝，用直腿的力量托起托盘。

(4)行走

(1)员工端着托盘行走时，眼睛要盯着前方，身体要挺直，不要弯腰挺胸。步子要轻，要对称，步态要稳。

(2)行走时要注意控制被支撑物体的运动惯性。如遇情况需要突然停止时，应稍微向前伸以减速，并及时伸出另一只手托住托盘，使托盘及托盘内物品保持相对稳定。

(5)卸料

(1)如果被支撑的物品较轻，可以从托盘上取下，用右手递给客人，也可以托着托盘让客人拿起。物品取走后，餐厅工作人员应及时用右手调整托盘位置或托盘中的物品，以保持托盘平衡。

(2)如果托运物品较重，餐厅工作人员可将托盘放在相邻的桌面或食品台上，然后依次将托运物品交给客人。

3.端盘行走的步法

员工在端盘、托盘上行走时身体微微前倾，步态稳健，精神饱满，目光向前，视野开阔，反应灵活，注意力集中。在端板和托盘上行走时有四个步骤:

(1)定步速:即以正常的步速和间隔行走，步速要均匀，不能忽快忽慢，间隔要适中。

(2)小跑:这是餐厅工作人员用来运送一些特色菜的步伐，主要是需要趁热吃的菜。如果我们不快走，菜的质量会受到影响。快步行走时，步速比正常步速更快，距离更大，但要保持适当的速度，不能表现为奔跑，否则会影响菜的形状或使菜意外溢出。

(3)碾压:这种步法比较适合带汤行走，步伐较快，但步距较小。用碎步可以保持上半身稳定，防止汤汁溢出。

(4)踏步:通常的步态是左右脚交替前后移动，而踏步是前脚向前，后脚跟进一步移动。这种步法可用于两种情况:

(1)当餐厅员工走在狭窄的过道中间时。

(2)当餐厅员工突然遇到障碍或需要在旁边的桌子上减速时。

第四，倒酒水

1.倒酒过程及注意事项

(1)检查

在给客人上酒之前，餐厅工作人员要清洗瓶身和瓶口，检查酒是否过期变质，客人需要的酒瓶是否有破损。

(2)打开瓶子

①开瓶时，餐厅工作人员要用手拿稳瓶子，瓶口朝上，用手盖好，以示对客人的礼貌。开瓶时，要避免酒从瓶口溅到客人身上。

(2)开瓶声音要低，打开的瓶盖不要扔掉，要统一收好。开瓶后，餐厅工作人员要用干净的布擦拭瓶口。

(3)信号

(1)餐厅工作人员在为客人倒酒之前，应先向客人示意酒的品牌，让客人相信这就是他需要的那种酒。

(2)如果客人在倒酒前对此有不同意见，餐厅工作人员应征询客人的意见，礼貌地为客人提供服务。

(4)姿势

倒酒有两种姿势，一种是桌倒，一种是捧倒。表浇用的比较多。

(1)倒桌子

餐厅员工倒酒时，左手稳稳地托着托盘，右手从托盘上取下客人需要的酒，手放在酒瓶的中下端。食指微微指向瓶口，与拇指成60度左右的角度，中指、无名指、小指基本排列在一起。倒酒时，站在客人的右后方，不要离客人太近，也不要离客人太远。给每位客人倒酒时，应站在客人的右后方，而不是为了省事，站在同一个地方，同时给多位客人倒酒。为客人倒酒时，不要将酒瓶对准客人，也不要将胳膊搭在客人身上。倒酒过程中，瓶口不要碰到客人的杯口，保持1 cm的距离为宜，同时不要拿起杯子给客人倒酒。每倒一杯酒后，握瓶的手顺时针旋转一个角度，同时将酒瓶后撤，这样酒滴就能停留在瓶口，不会掉在桌上，姿势也能优雅。给下一位客人倒酒时，再用干净的布擦一遍瓶口，然后再倒。

②按住并倒出。

拿酒瓶的基本姿势和倒在桌子上是一样的。不同的是，一手拿着酒瓶，一手拿着酒杯，要在桌外进行。

(5)顺序

一般来说，宴会倒酒的顺序是从主人右边的第一位客人开始倒，然后逆时针方向一个一个倒，主人的酒倒在最后。

(6)组件

传统上，中国的宴会应该斟满酒，以示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的倒酒常识也在改变。

(1)西餐中倒白酒时，一般不超过酒杯的3/4，让客人有机会用酒杯欣赏醇香的酒后再啜饮。

(2)倒啤酒时，沿玻璃壁慢慢倒酒，避免一下子灌满，使泡沫溢出玻璃杯。啤酒的倒量应该是80%的酒和20%的泡沫。

③倒红酒时，倒至1/3或半杯为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次性倒满。

(4)倒香槟时，应分两次进行，第一次倒1/3杯，等泡沫消退后，再将酒倒至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒入杯占3/4空间即可，以方便客人观看或取用。

⑤倒白兰地时，一般只倒1/8杯，也就是常说的“1P”。

⑥如果客人要求啤酒掺苏打水，应先倒啤酒，再加苏打水。

(7)倒酒后

酒瓶一般放在客人座位上，大型宴会放在酒桌或工作台上。餐厅工作人员应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人的饮酒情况。酒快喝完的时候，他们可以走上前，再次为客人倒酒。

为中餐倒酒

(1)中国宴会的重要客人入座后，主人通常会举杯祝酒。相应地，餐厅工作人员应在开业典礼前5分钟倒上客人所需的酒。但一般情况下，需要结合客人在餐桌上的饮酒习惯，征得客人同意后，在适当的时间给客人倒上适当种类的饮料。如果客人不同意，应及时更换。

(2)中式宴会倒酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在前，主人在后，女士在前，男士在后。两个服务员一起给客人倒酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾开始倒，然后按照座次顺序逆时针给客人倒饮料或饮料。

(3)主客致辞时，餐厅工作人员的一切活动都应停止，安静地站在离客人适当距离的地方，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人的发言即将结束时，服务员要把主人的酒杯递过来，让主人敬酒。当主人离开席子向客人敬酒时，服务员应跟随主人用托盘端上低度酒和烈性酒，并为客人续酒。

在西餐中倒酒

(1)西餐上酒有非常严格复杂的要求。和中餐不同，中餐的主人一旦确定了喝什么酒，可能不会有太大的改变，但西餐就不一样了。高级西餐中的酒甚至多达七种。每吃一道菜都要换一种酒，对应的菜也要喝对应的酒。

(2)倒酒时，应先调换前面使用的酒杯和要喝的酒杯的位置，再倒酒，以方便客人敬酒。

(3)倒酒的顺序是，一般情况下，先女主宾，后男主宾，再主持人，然后按座次倒酒。