售后服务个人简要工作计划
售后个人短工计划1 1。规范内部管理，增强员工责任感和工作效率。
(1)部门内部管理相对薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够，工作效率低，拖沓。
针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的职责和工作标准；加强与员工的沟通，组织多次有针对性的培训，定期对员工的工作进行点评，有效激励了员工的工作责任心。目前，该部门员工积极性很高，他们被动、有条件的工作态度转变为主动、自愿的工作态度，从而促进了该部门各项工作的开展。
(2)严格把握售后客服人员的服务质量和水平，塑造良好的服务形象。
售后客户服务部是服务中心的桥梁和信息中心，起着连接内外的作用。售后客服人员的服务水平和素质直接影响售后客服部门的整体工作。今年下半年以来，我部重点加强员工服务管理，使售后客服人员保持良好的服务形象，加强售后客服人员的语言、礼仪、沟通和解决问题能力的培训，提高售后客服人员的服务质量。该部门树立了周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将服务贯穿于对业主的服务中，在服务中把业主的事当作自己的事。
(三)成功完成客户开户激活，为售后客服部门的整体工作奠定了坚实的基础。
截止20xx 65438+10月65438+3月，共开立模拟操作账户251个，签订开户协议221个，激活账户55个。
(四)与各部门密切合作，做好内外联系和协调工作。
二、部门工作中存在的问题
尽管该部门的总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年的工作，现将我部存在的问题总结如下。
(一)工作人员的业务水平和服务质量低下。
通过部门近一年的工作实践，售后客服人员服务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，处理突发事件的经验不足。
(2)部门管理制度和流程不够完善。
目前员工管理、服务标准、操作流程等制度不完善，一定程度上影响了部门的工作效率、员工责任心和工作积极性。
(3)协调处理问题不及时、不妥善。
投诉处理、客户意见、建议、客户帮助等信息反馈不及时、不全面，收到问题后没有及时跟进和上报，处理问题的方式方法不恰当。
三。20xx工作计划要点
(a)继续加强客户服务的水平和质量；
(2)加强部门培训，确保售后客服人员的专业水平得到显著提升。
(3)完善售后客服体系和流程，基本实现制度化管理。
(四)密切配合各部门的工作，及时妥善处理客户纠纷和意见建议。
(五)加强相关管理工作，做到有检查有考核，不断提高服务质量。
回首20xx，我们的工作充满艰辛和坎坷，但我们收获了成长和成就。展望20xx，迎接我们的是机遇和挑战。为此，售后客服部全体员工将在明年的工作中继续团结一致，齐心协力实现部门目标，为公司发展贡献力量。
售后个人简要工作计划2非常感谢你给我这个在客服方面学习和成长的机会。感谢xx领导和同事对我工作的支持和帮助，让我融入到工作中。希望能和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。
新的一年开始了，我们也将面临一些全新的环境和考验。根据这几天我对公司的了解，我制定了以下工作计划:
1，终端培训
在工作范围内制定完善合理的终端培训计划，认真有效地完成培训。
2、归档
使用统一的专业管理软件分类建档。
3.数据的统计分析
分析比较信息，及时反馈给相关部门，并附上初步的建设性意见。
4.投诉处理
根据群众投诉信息，及时做出回应。以群众为中心，改进处理流程和操作程序。
由于是第一次参加xx的客服工作，在进入xx的短暂时间里，我并没有做很多工作，但也发现了自己的很多不足。我会努力让客服工作的更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难:
1，对工作中的一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道如何顺利开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源。
2、人事不是很清楚，会耽误一些同事的宝贵时间。
3.我需要一部电话，希望能有一部方便和同事沟通。
由于本人客服经验不足，同时为了高效的做好客服工作，希望xx相关领导和同事就以上问题给予一些建议和帮助，让客服工作能够很好的衔接，谢谢！
售后个人简述工作计划3 1，整理客户资料，建立客户档案。
客户送车到厂维修或来公司咨询或洽谈汽车美容事宜时，业务部门应在两天内将客户的相关资料整理、制表，建立档案，放入档案袋。客户信息包括:客户姓名、地址、电话、维修或拜访日期、车型、车号、车型、保养项目、保养周期、下次保养周期、客户想要的服务、在我公司的保养记录。
2、根据客户档案，研究客户需求。
业务人员根据客户档案，研究客户对汽车维修及相关服务的需求，找出“下一步”服务的内容，如通知客户按期维修，参加公司的社交活动，通知客户公司的优惠活动，按时进厂维修或免费检测等等。
3.通过电话或信件联系客户，并提供后续服务。
业务人员通过电话联系，以便客户可以得到以下服务:
(1)询问客户用车情况和对我们服务的意见。
(2)询问客户近期对我公司是否有新的服务需求。
(3)告知相关汽车应用知识和注意事项。
(4)介绍我公司最近向客户提供的各项服务，特别是新的服务内容。
(5)介绍我公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周、优惠服务月、汽车应用新知识晚会等。内容、日期、地址要写清楚。
(6)咨询服务。
(7)拜访客户。
售后服务工作规定
1.售后服务由业务部门负责人指定的专门业务人员——跟踪业务员完成。
2.在客户车辆送修后或客户到公司咨询后两天内，跟踪业务员建立相应的客户档案。客户档案的内容见本规定第二条第一款。
3.跟踪业务员在建立客户档案的同时研究客户的潜在需求，有针对性地设计“下一次”服务的通话内容和沟通时间。
4.跟踪业务员应在客户提车出厂后三天至一周内，或业务面谈咨询后，主动与客户电话联系，提供售后第一跟踪服务，就感兴趣的话题与客户沟通。在电话交谈时，业务员要主动向来过我公司保养维修的客户询问车辆的使用情况，征求客户对我们服务的意见，以此来表示我们对客户的真诚关心和我们在服务中追求完美的态度。客户的谈话要点要记录下来，尤其是客户的要求、希望或投诉，一定要记录清楚，及时处理。如果能当面或者当时回答，就尽量回答。如果不能当面或当时回答，打完电话后要尽快研究，想办法。仍不能解决的，要在两天内向业务主管汇报，要求解决。并在得到解决方案的当天告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5.在“销售”后的第一次跟踪服务后的7天内，业务跟踪员应就第二次跟踪服务与客户进行电话联系。电话内容还是要以客户感兴趣的话题为主，避免重复，有针对性，还是要体现公司对客户的真诚关心。
6.公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周电话通知客户，然后根据需要在两天内将通知函发送给客户。
7.每次跟踪服务电话，包括客户打进我司的咨询电话或投诉电话，以及经办业务员，都要做好电话记录并登记在表中(附后)，电话记录要存档，电话登记表要存档。
8.每一封跟踪服务函，包括通知、邀请信、回函，都要在表格(附后)中登记备案。
9.指定的跟踪业务员不值班时，业务主管会临时指派本部门其他人员临时代理。
10，业务主管负责售后服务的监督检查。并且每月总结一次本部门的售后服务，每年年底总结一次。总结、汇总均以部门工作会议的形式进行，并由业务主管提出总结或汇总书面报告。并把它存档。
11.本系统采用以下四种表格:客户档案基本信息表、跟踪服务电话记录表、跟踪服务电话登记表、跟踪服务信函登记表。
售后个人简要工作计划4一、总体售后目标，
“优化管理，稳步发展。”
我们在20xx取得的成绩有目共睹。尽管受到广州限牌政策的冷遇，但我们的售后表现仍保持强劲势头。我相信服务就是如何用合适的方法为顾客解决问题，从而获得回报的活动。“欲善其事，必先利其器。”为了更好的面对客户的问题，要求我们从实际出发，提出解决问题的方案，最终服务于公司的管理和经营目标。建议新一年的工作可以从以下几个方面入手:
(1)完善售后团队建设。有了坚实的团队，才能更好地面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门的职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部门、各岗位的职责，服务整体。
(2)加强售后服务过程的日常管理。服务流程是售后服务的重要内容，关系到我们的业务水平，客户的好评，以及4S店对外的专业性。总的来说，要严格执行流程，把遵循流程当成一种行为习惯，树立高标准，用行为改变售后服务方式，努力改变新面貌。对于车间维修，除了技术之外，还要注意与前台人员的沟通，特别要注意维修前、维修中、维修完成后三个阶段主要问题的沟通，使问题具体化，故障澄清。
(三)加强业务人员培训，提高技术水平。前台要继续加强提车流程的培训，同时也要加强提车的技巧，尤其是对于疑难问题的解决和分析。为了服务前台，我们可以不定期派配件或车间的人员为前台人员进行信息交流或知识讲座。针对共性问题，一方面可以锻炼员工的业务能力，从而促进内部的合作与沟通，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员来说，通过培训和日常的集体学习，关系到我们4S店的整体对外技术形象，关系到汽车技术的不断提升和更新，关系到不逆流而上的与时俱进的精神。
(四)重点对车间细节进行监督管理。一个好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站的“6s”工作要求，注意协调工作中可能出现的情况，如拣维修单、洗车场清洁不到位、工作人员不配合等。，严惩不贷，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。注重团队建设的公平、公正、公开原则，坚持团队利益最大化，保护个人利益最大化，实行考核与激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，增强部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与集团或公司其他部门的合作。以更加开放的心态和利润为导向，服务大局，争取集团公司之间的合作，特别是在客户索赔和备件方面，与其他兄弟公司共享资源，促进良性竞争。此外，加强对外交流，扩大保险业绩推广，开拓市场，合理利用废弃物，服务公司整体战斗力。
二、售后管理发展目标、
1，人员编制。
2.产值计划
(1)经营指标。
1，实现售后总成交额600万。其中保险理赔不低于220万，车间维修及理赔不低于380万。
2.全年实现至少93%的客户好评CSI。
3.基板客户数量为1500。
4.每天提车20次，每月提车650次，实现单车平均产值800元/台，保险单车平均产值1.800元/台。
5、车辆返修率低于2%。
6、开展大众汽车讲堂不少于四次。
7.保修索赔不低于95%。
8、关于有针对性的专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9.纯配件年采购量不低于80万，基本库存符合标准要求。配件营销指数达到xx万。
10，精品销售额达到30万以上，基础精品及配件库存达到65438+万以上。
(2)管理指标。
1)主要是加强各部门的培训工作。除了各部门自己开展的培训工作之外
部门之间可以交叉提供基本的内部培训，有利于部门之间的沟通与合作。例如，配件或车间可以与前台人员交流配件或汽车维修中的常见技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台取车人员将接受不少于4次的业务技能培训。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训全年不少于6次，针对疑难技术问题的讨论学习总结活动不少于3次。
2)至少开展三次部门内部活动，通过集体活动增强部门活力，增强集体凝聚力。
3)提出内部激励措施，提高绩效、客户好评和员工关怀。
(3)产值分布:
3.各种改进措施。
(1)前台改善计划
20xx年要落实售后服务细节，提高收车技能。
1，联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系。随着区域归属的增加和工作的不断深入，把业务做精、做强、做大，提高客户好评度，减少客户尤其是忠诚客户的流失就显得尤为重要。根据客户返厂次数和客户质量，找出我们的忠实客户，作为我们的重点维护对象。
2.重视流失客户的回访和分析。服务顾问应找出客户流失的内在原因，并提出改进措施。只有不断总结，他才能不断进步。
3.加强前台人员的培训。在业务上加强对提车流程和疑难技术问题的处理和分析，在管理上加强前台管理的协调沟通能力，内部人倡导积极的“批评与自我批评”，营造良好的工作氛围。
4.促进精品销售。给精品业务员一定的销售权限，提高其灵活性。各种精品和保养产品如果在标准保养中有列出的项目，可以根据每次活动的主题，对相应的保养产品价格进行适当的优惠。培养客户的消费习惯和业务人员的销售意识，制定完善合理的精品销售计划，提出有效的激励措施，促进精品销售。
5.加强公司各部门之间的沟通，维护公司正常的日常秩序，明确售后各部门的职责，充分让他们知道自己的职责，为公司的发展做出努力。对于消极的思想和行为，要采取合理的方法解决，充分纠正，优先解决，辅以考核，分清奖惩。
(二)保险改进计划:
保险理赔是售后的重点业务，其车身和喷涂业务产值可占产值的30%以上。现在保养市场竞争很激烈，不仅是其他4S店，社会上很多综合保养店也在争夺我们的漂移客户。因此，我们应该加强我们的服务和优质服务。
为了提高保险业务，我们应该完成这个指标:a、增加续保。b、提高理赔自行车产值，C、强化客户好评。
可以从以下几个方面入手:
(1)评估现有的更新资源。重新评估服务站现有的续保实力，从根本上得到认识和发展的基础。基本实现平均1万/月续保的任务目标，全年贡献售后营业额1万左右。
⑵保险销售渠道多元化。鼓励新车投保，鼓励售前推介、售后人员参与续保活动，公司会给予相应的激励方案。定期集中上报财务会计。
⑶积极开拓客户:匹配相应的专职续保人员，给予有效的激励方案，挖掘现有客户资源，进行跟踪拜访，在很大程度上吸引我们的续保。
(4)通过保险系统开发客户资源。由内而外，从此时的客户资源入手，注意梳理客户资源，尤其是20xx年6月至今，重点跟踪回访20xx年6月购车的海珠区客户。三是整理出意外来我店买车或修车的客户名单。
⑸对保险客户继续给予适当优惠的原则。可以选择保养券和折扣，买保险送保养或工时，或者买保险送油饭的活动，可以效仿竞争对手，薄利多销，重点是保险理赔。
⑹、加强收车流程，尤其是对车辆细节的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自己的问题，提出改进措施，提升自己的接机水平。
一次，提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证工厂效率。
三、客户服务改进计划:
1)维护忠诚客户，提高客服人员的回访技巧和灵活高效快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信任。
2)督促前台SA对客户进行回访，及时给予反馈和补救措施，消除客户的不满，提高客户的好评度和诚信度。
3)指定完善的部门工作流程，职责具体到个人，如客户部门每月新车首保统计、续保、店内活动统计、单据整理等。
4)对于SA的客户好评，及时发现并解决问题，维护公司利益。
个人售后短工作计划5 20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后质量报告及工作计划”会议在集团三楼报告厅召开，制造公司干部员工320余人参加会议。会议由制造公司副总裁莫长山主持。
会上，技术部范强整理了20xx售后反馈的质量问题，特别是出口机组的质量问题，并向大会做了汇报，让全体员工更清晰地感受和了解销往国外的机组的质量问题，以便在今后的生产中避免和改进。
在制造公司xx年的工作计划中，陈总首先对20xx年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了xx年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总经理“提质降本”的目标，明确制造公司在xx要重点做好两项工作。首先，应该从细节入手，采取综合措施，进一步提高产品质量。二是开展全方位降耗活动，降低产品制造成本，特别是控制板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等材料。
质量是企业生存的基础。为了使产品质量在20xx年再创新高，陈先生要求做好以下工作:
一是密切跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效持续改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进与实施；
二是进一步完善和细化工艺，更好地保证产品质量；
三是车间严格执行首件检验和“三检”制度，严格控制制造过程质量；
第四，持续的员工培训，不断提高自己的技能，用技能保证产品质量。重点训练有问题、容易出问题的环节；新员工和老员工的培训要有所区别；问题点和问题点训练是有区别的；特殊岗位和关键岗位与一般岗位培训有区别；
五是细化质量责任制，加强考核，根除责任心不强导致的质量问题；
第六，严格遵循体系文件要求，确保体系有效运行；
第七，向国内外同行业企业学习先进的产品质量管理方法，提高出口产品质量。按照自问自答的方法，提高水平。
20xx是管理提升的一年。为了提高管理水平，陈先生要求制造公司建立和完善以下八项工作制度:
1，车间调度会制度；
2.车间质量分析会议制度；
3.车间技术准备会议制度；
4、车间成本分析系统；
5.现场管道审查会议制度；
6、车间考核制度；
7.车间专项检查制度；
8、车间合理化建议奖励制度。
优秀的干部员工是企业发展的重要保证。在人才培养和梯队建设方面，陈总也做了具体的安排和部署，要求各部门要发现人、培养人、用好人，做好员工职业生涯规划。
号召全体干部员工养成认真负责的工作态度，无论什么工作，无论大小，都要认真做，做好，做漂亮，做精致，使我公司的产品质量和基础管理在xx年的基础上进一步提高。
要求只有紧密团结在以xx为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎扎实实地工作，才能实现我们的目标。
这次会议的召开，不仅使全体干部员工明确了工作的重点和方向，也增强了实现公司20xx年总体目标的信心和决心。
售后服务个人简要工作计划6 1。精细化客户管理，识别并专注于服务忠诚客户；
随着辖区拥有量的增加，提高客户满意度，减少客户尤其是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这方面，主要开展了以下工作:
1，根据客户的退货次数和客户的质量作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象；
2.通过对流失客户的回访和分析，找出客户流失的内在原因和改善措施；
3.在公司组织的各种活动中优先通知我们的忠实客户，让客户得到特殊待遇，增加对加盟店的依赖感和归属感。
二是续费率和预约率；
进站数量的增加导致维修高峰期客户等待时间长，车间超负荷工作。要通过预约工作进行合理安排，减少客户的等待时间。
第三，享受资源和良性竞争；
在客户、保险、零配件等方面与其他门店共享资源，促进良性竞争，减少客户流失和资源浪费；形成备件和技术互动的信息平台，提高整体战斗力；
第四，人才培养；
随着汽车新技术的不断应用、更换周期的缩短和客户期望的提高，人员的素质和战斗力必须提高到一个更高的水平，这对培训提出了更高的要求。为此，特制定如下工作计划:
1，增加培训工作频率，分为定期和不定期培训考核；
2.注重理论与实际工作相结合的培训，注重对SA的产品基础知识与实际操作相结合，尤其是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和日常故障排除能力的训练，提高员工的整体战斗力。
第五，增加维修人员。
随着拥有量的增加和返厂频率的提高，在加强管理和提高工效、考核人均产值的同时，应适当增加维修人员的数量。
第六，团队建设
1.表达的目标和形式基于公平、公正和公开的原则。只有团队利益最大化，才能保证个人利益最大化。加盟店组织培训和考核，营造学习氛围，提升员工的服务理念和个人技能；职业道德、服务理念和主人翁意识的培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节的挖掘，促使员工积极提升自身素质。
2.实施手段和措施是，所有培训和考核材料纳入员工个人档案，团队意识与员工个人收入直接挂钩，团队意识强的优先外出培训、职称晋升和福利待遇。
七、考核和激励制度
激励制度是加盟店对员工良好行为或突出表现的积极反馈。其本质目的是通过激励强化员工对此类行为的认同，并坚持下去。同时，它也为其他员工树立了学习的榜样，并潜在地号召所有员工做类似的行为。因此，在激励的过程中，关键是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引起员工的不满，保证激励行为值得维护和推广。具体激励可根据实际情况，在物质和精神两方面有选择地实施。
1，物质激励
(1)目标设置
(2)评估标准
(3)实施计划的物质激励的特点:见效快，明确但持续时间短。
2.非物质激励计划
(1)目标设置
(2)评估标准
(3)非物质激励实施计划的特点:实施起来比较麻烦，但需要较长的时间来强化行为。
八、岗位职责
岗位职责的编制和优化关键岗位职责按照东风日产标准执行，各部门根据实际情况重新确定员工岗位职责。岗位之间职责衔接顺畅和谐；层级清晰，贯穿各部门，有利于部门稳定，人事变动交接清晰明确，做到责任在人。