呼叫中心工作报告方法
在集团公司各级领导的指导下，在相关部门的大力支持下，在全体员工的共同努力下，我公司客服热线2011圆满完成了各项工作，顺利度过了改制期，取得了一定的成绩。但由于时间较短，仍存在一些问题。现将我司客服热线2011的工作进行总结汇报，并将明年的工作进度计划汇报如下。一、2011工作总结
(1)取得的成就
1，积极推动和实施行动，完善严谨的客服热线工作流程；自客服热线成立以来，在企业文化的影响下，全体员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度有了全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话的随意性、口语化严重、处理问题不及时，到现在用户打来的每一个电话都是按照既定的工作流程进行的，这是一个飞跃。从“接听-受理-交办-督办-跟进-回访”到后来的用户
满意度调查，每一步的执行都必须严谨细致，我们的客服人员从对这项工作的不熟悉到熟练掌握，妥善解决客户的后顾之忧，付出了巨大的努力。
客服热线自9月份正式成立以来，处理问题及时有效，客户满意率上升，投诉率直线下降。整个集团公司的效能有了很大的提高。
2.深情，关爱用户，提供优质服务；
优质服务是现代工业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信，只有继续得到用户的支持和信任，我们集团公司才能长期稳定发展。作为客服热线，我们的日常工作主要是:对外接受用户诉求，对内协调。我们的服务是企业形象的缩影，服务态度和质量直接影响集团公司的声誉。我们全体员工树立发自内心的服务意识，坚持“优质供水，真诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，关心用户所想，用实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正为用户排忧解难。在工作中，我不厌其烦地解答用户的各种询问，积极协调各部门的工作，认真听取各方面的意见和建议，在学习中学会总结，不断改进和完善服务，赢得了用户的认可和信任，树立了良好的企业形象。
3.注重合作，齐心协力，打造具有团队精神的服务品牌；客服热线负责各类咨询、报修、报漏等。西宁地区的用户，每天的工作量非常大。但我们的客服人员本着“政府放心，用户满意，员工快乐”的企业理念，工作中一丝不苟，互相帮助，互相学习。齐新将共同努力建立一个高效、团结和对客户友好的公司。
一个年轻、上进、服务优秀的团队。对我们来说，每一项成就都是通过共同努力取得的。
(二)存在的不足
在过去的三个月里，在全体员工的共同努力下，呼叫中心取得了一定的成绩。但是，由于我们中心成立时间较短，在经验、技能、人员配备等方面还存在一些不足。，这就要求我们在今后的工作中认真总结和调研，不断完善，以促进我公司各项业务的长期有效发展。主要表现在以下几个方面:
1.硬件基础设施方面，我行的硬件设施还是有的。我们将联系相关上级和物资部门尽快解决此问题，这对我公司的发展将起到有利的推动作用。
2.因为我们中心刚刚成立，员工没有太多的工作经验，所以在初期的工作中无法快速有效的判断出问题的根源，并及时给予用户解答。另外，我们在与各部门协调解决客户问题时，缺乏协调能力。
3.虽然我们中心的工作人员都很积极，但是在大量的工作中，我们中心的员工有时会出现“心有余而力不足”的情况，专业知识欠缺，无法对用户的诉求提供专业的解答。
4.以上2、3个问题的原因是我们还没有建立对员工的“服务意识”“协调意识”和专业理论的培训。现在基本上所有行业都有客服热线，成熟的行业都建立了有效的客服热线培训机制。只有通过专业的培训，才能为用户提供专业的服务。
二。2012年工作计划
对于我们中心2012的发展，我们所有的工作人员都知道我们还有很长的路要走。必须树立服务意识，建立有效的服务标准体系，加强员工业务理论知识的培训。我们将开始这一系列的工作，努力使我们的中心在2012集团的发展中起到决定性的作用。具体方案如下:
(1)夯实工作基础。让全体员工通过各种学习和实践为自己注入新鲜知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务打下理论基础。
(2)通过各种培训和考核，进一步提高员工的服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造精英团队。
(3)完善管理制度，认真落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更加有效的绩效考核办法。
(4)及时发现问题，保证我中心正常运转。对常见的疑难问题进行分类总结，在工作中提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间内找到解决疑难问题的最佳方法。
综上所述，我们的呼叫中心初步建立于2011。虽然取得了一些成绩，但还存在很多不足。2012以“客户至上，集团发展第一”为宗旨，不断总结发展经验，不断改进各种不足，为集团的发展贡献自己的力量。
呼叫中心工作报告2回顾我这五年的工作，从记账员、审核员到质检培训专员，在公司领导和同事的支持和帮助下，我一直严格要求自己，按照公司的要求很好的完成工作。通过五年的学习和工作，工作方式有了新的突破，工作方式发生了很大的变化。过去1年的工作总结如下:
一、工作总结
1.在他担任质量检查员期间。
(1)制定质检队伍规章制度、服务质量监控标准和服务质量奖惩条例，不断完善各项标准体系。
(2)通过采样记录、即兴采样等方式对席位进行监控。，找到问题，判断是不是* * *问题。总结* * *业务知识问题，规范配合培训，举行质量检查。
(3)根据电话中代理人的问题进行个别指导。
(4)辅导并制定改进措施，跟踪改进措施并获得反馈结果；及时在座位上与员工沟通，提出建议，发一些业务资料给员工查看。时刻关注预订员工保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。
严以律己，宽以待人。不要做不必要的抱怨，会影响客户的感受；
(5)质检员将业务知识培训需求提交给培训师进行相关业务的培训。
结束后跟踪获得反馈结果；
(6)根据日常工作，修改常见问题和标准发言；
(7)每周及时提交周报，月底对抽样员工的录音进行评分汇总。
(8)听取不满意的录音，进行分析，并与员工沟通。
2.在我担任培训专家期间。
(1)协助收集整理培训资料，开发呼叫中心培训课件。
(2)负责新员工上岗后的后续培训，培养其实践技能。
(3)根据质量监控和业务数据，制定培训主题和计划，提高团队服务水平。
(4)负责在职员工的技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核。
(5)培训报告的撰写和培训后的质量跟踪。
(6)培训结束后，新员工可以实时监控业务运行情况。
3.行政助理职位空缺时，参加工作，统计考勤，完成审批流程，会员充值卡充值，与人事部门，财务部门对接。
4.参与公司ivr录音的录制。
二、存在的问题和今后努力的方向。
1，有时候处理问题的思路不够清晰，导致工作比较被动；工作上也缺乏创新。
2.有时对作品理解不全面，缺乏整体概念，对交通报道缺乏更全面的分析。但我相信在以后的工作中，我会继续学习和思考，从而加强对工作的理解，积极配合同事把工作做得更好。
第三，对新一年的展望
2012是全新的一年，也是自我挑战的一年。我会努力改正过去一年工作中的不足。在新的一年里，我会继续努力，始终坚持不懂就问，不懂就多学的态度，与同事合作，多向领导汇报工作，更好的完成工作。同时，我会认真做好公司领导交办的工作，合理安排工作，出新。