在肯德基工作

试着工作3天，每天一小时。经理通过这三天决定是否雇用我。

试用期间，我被分配到大厅工作。及时清理客人用餐后留下的垃圾，保持大厅干净整洁是工作的重点，同时必须兼顾厕所的卫生。厕所虽然只有很小的地方，但是拖起来毫不费力。但在用餐高峰期，我往往前脚刚拖完，地板还没干，就有三四个顾客陆续使用，地板一片狼藉。着急的时候在大厅看到了阿姨，她开足马力，总是在第一时间把所有的工作做好。我钦佩这种速度。

有人会说，饭点高峰期真辛苦。但是很容易就到了低谷。我一开始也是这么想的。我面试的餐厅位于居民区，比不上市区的生意。晚饭时间过后，餐厅的生意会明显放缓。高峰时段，大厅里的托盘全部放好，厕所的地板拖干净，洗手池一尘不染。看似无事可做，但也不能只站着手不放。于是我赶紧问阿姨——你可以擦玻璃。尤其是门上的玻璃，客人进出都会用手碰玻璃，玻璃很容易花掉。大厅的地板上有一些散落的食物碎片。你能看见他们吗？扫地。地上那些脚印也要及时清理。垃圾应该总是用导杆压着。如果压后垃圾超过垃圾桶的3/4，就要准备新的垃圾袋了。收集的托盘要用消毒液擦拭消毒，然后送到柜台，保证柜台上托盘的数量。定期检查装吸管的箱子，吸管不够及时补充。总是环顾餐厅。如有烟头、树叶、纸屑等应及时清理，保持餐厅周边环境整洁。人不多的时候，还可以拖外间的地板。

有这么多事情要做！但我以为什么都做了，甚至有点闲，真的脸红了。我学到的第一课是学者如何发现事物，积极做看似很小却很有必要的事情。

三天的试用期很快过去了。通过努力，店长对我的表现相当满意，通知我可以进班，正式上班培训。

我被正式录取了！

接受培训

很快，办完相关证件，我就开始正式工作，接受了店家给我安排的培训任务。

做炸薯条

刚来餐饮行业工作的时候，一切对我来说都很陌生，都要从基础开始学。

训练的第一项是薯条。首先，我背了关于薯条操作的理论知识。从一袋薯条的重量，到呈现给顾客的大中小薯条的克数；从做薯条的标准油温到薯条的保鲜时间等等。理论知识之后，就是实际操作了。在师傅的指导下，我很快就学会了需要学习的一切，然后就熟练了。

我的工作就是根据收银员的需求，把薯条按照规格及时送到。看似简单，但我在实践中遇到了大麻烦。当时正是用餐高峰，那两天买一送一薯条的优惠券使用时间是优势，前来购买薯条的顾客络绎不绝。刚才我在讲解的时候，师傅让我知道炸的油应该在哪里，导致油温不够。面对如此大的需求，我无法及时提供薯条。当三四个收银员同时向我报餐的时候，我都快哭着求救了。幸好师傅及时帮忙，供应才恢复正常。

我告诉过你先炸水果条，但是你做了吗？当你看到薯条不够的时候，你应该马上去炒。如果等到所有的薯片都卖完了再炸，这两分钟45秒你会卖给顾客什么？

高峰期可以在薯条架上打包2包小土豆和2包中土豆，准备好。柜台要的时候不能快点给吗？快一点！

为什么我听不到你和其他员工的交流？你这里的薯条不够，你要马上跟柜台的伙伴说:“不要宣传薯条。”同样，如果薯条太多，你也应该对你的柜台伙伴说:“薯条很好吃。”让他们知道薯条需要推广。产品在保鲜时间内进行促销，减少了废品，节约了成本。

老师的教导让我知道如何更好地操作薯条。我注意到了这几点，这样我就可以从容面对接下来几天大量客户到达培训的高峰期，不再手忙脚乱。

楚商专柜

我通过了薯条的培训后，在肯德基的主要工作就是——收银培训。

收银员是与顾客有直接和不可避免的接触的员工。可以说，餐厅留给顾客的形象是好是坏，很大程度上取决于收银员的服务质量。所以对收银员的要求很高。其中，每个收银员都能如数家珍地来到这里并熟练运用肯德基的“收银七步曲”其内容包括:

1.欢迎顾客。

第二步:顾客点餐

3.暗示性销售

4.重复点餐内容，告知顾客餐量。

5.给养

6.重复点菜内容，登记，找零。

7.赠送餐饮，感谢顾客光临。

我的记忆力还不错，背这些规则和菜单并不难。但是出纳在学校不做卷子，死记硬背解决不了实际问题。第一次去柜台，不仅完成收银七步显得笨拙生硬，而且总是错过步骤，要么没有建议销售，要么没有重复点餐。

有一次，我给一个客户买饭，忘记了建议销售。经理提醒我:“你建议的销售在哪里？”赶时间的时候，我随口向顾客建议了一份套餐。这样一来，人家自然不要了。

顾客已经买了这么多东西。你觉得建议他买套餐会成功吗？这样的建议销量不是等于没有吗？这种情况下，可以建议蛋挞、玉米沙拉等甜品，也可以配餐。建议销售要有效果，不要想都没想就随便说。

顾客走后，经理对我说。

餐厅只安排我培训两三天。到时候面对的是考核，也就是独立出纳。所以我珍惜每一次去柜台的机会，提醒自己用最标准的服务完成每一笔业务。通过一次又一次的练习，紧张感慢慢离开了我。渐渐地，面对顾客，我能自然地介绍产品，流利地报餐，熟练地完成“收银七步”/

成为一名合格的员工

虽然我通过了考试，成为了正式员工，但是我和其他只经过培训实习了很短时间的收银员还是有很大的差距。在以后的工作时间里，我会提高自己各方面的专业水平。

l提升速度

众所周知，肯德基是一种快餐，强调速度是肯德基的重要特点。作为一个餐厅的服务员，从上班的第一天起就反复强调每一位顾客都提供最快的服务。

在肯德基，“快”这个词已经不再是一个粗糙的定性词，而是被赋予了一定的量化标准——顾客要在进入的5秒内打招呼；每一位顾客的餐饮要在1分钟内完成；每位顾客排队买饭的时间都应该少于5分钟。这些清晰的数字表明，一旦你穿上制服，站在柜台上，所有的行动都必须迅速，不能有任何延误。

和其他收银员一起站在柜台上。别人已经接待了三四个客户，你却连一笔几十块钱的生意都没做成。这种差距，永远无法用“新人”来解释。

所以提高速度是我面临的第一个重要问题。速度的提升一方面可以通过一次次的收银来获得，但同时思想上的重视更重要。只有思想高度集中，全身肌肉绷紧，各部分协调配合，才能在高峰时段跟上其他收银员的节奏。

有那么一小段时间，我以为自己速度很快，但一旦目睹店长收银和餐饮的速度，我才知道真正的速度是什么，连顾客都忍不住赞叹:“肯德基的速度真快！”

加快速度——路漫漫其修远兮，我会一直为之奋斗。

我挑战了一千次

“一千次”是柜台上经常提到的一个术语。所谓“千次”，就是一个产品在1000个客户中购买的份数。由于各种原因，肯德基会对某个产品在某个时间段的销量提出一定的要求，各个餐厅对指标的完成情况会通过“千倍”来体现。

比如肯德基，一直在推出新品种，丰富产品。在R&D投入大量人力、物力、财力和宣传后，公司自然希望问一下新产品是否被市场接受。消费者怎么喜欢？“这些问题都有很好的答案。成千上万次成了回答这些问题的重要指标。

如何提升一千倍达到公司的期望？除了电视上播的广告，餐厅里挂的POP，收银员的引导是决定千次的重要因素。

我师傅曾经说过，作为柜台的收银员，你不只是站在柜台上听顾客想买什么，而是要引导顾客买你想卖的东西。

第一次听他这么说的时候，我有点不服气——没有这回事！但后来的事实不得不让我信服。印象最深的是一次培训时，一位小姐想买两个葡式蛋塔。我家主人随口说:“我们蛋塔现在买五送一。要不要多带两个？”看似不经意的一句话，结果却让我瞪大了眼睛。小姐很淡然的说:“好吧，给我一盒就行。”

就这样，师傅把原来两个蛋塔-8元钱的生意变成了六个蛋塔-20元的生意。不仅餐厅银行业上去了，要推广的东西也卖出去了，也提升了一千倍很多。

如果说速度只是一个熟练的过程，那一定会通过一百次两百次的重复，从不熟悉变成熟练。但是暗示性销售是需要动脑子的。什么情况下推荐什么产品；需要学习和探索用什么样的语气和方法向什么样的客户建议。一个熟练的收银员，想卖什么就卖什么，餐厅里有什么产品需要推广，哪怕是点餐率最低的产品，都能被他推广。这些技巧是从书本上学不到的，要靠自己在实践过程中的常识总结出来。往往同样的一句话，在不同的时间说出来，即使语气稍有不同，结果也会大相径庭。

记得卖骨肉相连的时候，公司提出一千次要450。经过我们专柜人员的努力，血肉相连的产品味道真的很好，很多顾客都很喜欢。那一天，我们千百次的血肉联系居然飙升到了2000多次。在这样的好消息刺激下，每个员工都精神饱满。

9月12日，也就是近期，肯德基今年推出的唯一一款长期主餐新品——昊霸脆皮鸡排即将上市。随之而来的是新一轮的千人大战，我坚信我会以越来越娴熟的销售技巧迎接挑战。

我遇到冠军

肯德基在全球推广的“CHAMPS”冠军计划是肯德基成功表现的主要精髓之一。其内容如下:

c？洁癖？保持餐厅美观整洁；

h？好客？提供真诚友好的接待；

答？准确性？保证精准供应？

m？保养？维护优良的设备；

p？产品质量？坚持优质稳定的产品；

s？速度？注意快速快捷的服务。

每个月，该公司都会获得餐厅的冠军。所以检查员也叫CHAMPS，他还有一个中文名——神秘顾客。因为检查人员是以顾客的身份来餐厅检查的。员工甚至管理团队都不知道他是谁，也不知道。

他什么时候来？他会以顾客的身份来餐厅买个小吃，坐一会儿，从而给出餐厅CHAMPS的结果。

经理对冠军的分数要求是100。这个要求很严格。但另一方面，想提出这样的要求也是可以理解的，因为香榭丽舍考察的是对员工最基本的要求。如果扣分，说明餐厅的服务不合格。

基于CHAMPS检查的不可预测性，在这个月的分数出来之前，所有员工，包括经理，都对CHAMPS非常警惕。

7月初，CHAMPS考察了我们的餐厅，得到了一个好成绩——100。接下来的工作时间，没有了香榭丽舍的“威胁”，大家都放松了很多。可是没想到，到了月底，管理团队又收到了CHAMPS分数，被扣分了。原因竟然是收银员找零钱时少给顾客2.5元钱。

还好，我没有遇到Champs——这是我得知这个消息后的第一反应。我相信作为一名肯德基的收银员，大部分人的想法和我一样——上帝保佑，不要碰到香榭丽舍。一不小心，任何一个环节出了问题都会被扣分。不仅会被管理团队骂，心里肯定会很愧疚，因为大家一个月的辛苦都会大打折扣。

但是一位经理的一句话让我反思了之前的想法。“香榭丽舍是一个机会。如果每次都能抓到他不是很好吗？”

有一句话我从小就听别人说过——机会总是青睐有准备的人。

CHAMPS被扣了，不是因为检查人员故意刁难，而是因为我们这里或那里的操作出了问题，没有按照标准去做。的确，一天上五六个小时甚至八个小时的课，人都会很累。但是，这不能成为冠军被扣分的理由。只要穿这个发财，就要以认真负责的态度和最完美的态度去进行每一次操作。我害怕冠军只是因为我有懒惰和松懈的时候。每个人都渴望成功，我们身边有无数的成功机会。能不能抓住，就看我们是不是时刻准备着，时刻准备着。

注重团队精神

一家餐厅在运营过程中，柜台、总经理、大厅、厨房等多个区域同时在运营。十几个员工一起工作，我们是一个团队，为餐厅的运营贡献力量。因此，员工之间的沟通和合作是非常重要的。

“总是和伙伴在一起，辣翅不多。”“收到，谢谢。”

“厨房搭档，加18腿肉。”“收到，谢谢。”

“柜台，蛋塔好吃。”“收到，谢谢。”

像这样简单的沟通，一天不知道要重复多少次，但它们是餐厅良好运营的基石。没有沟通，就不可能在群体中取得好的成绩，甚至会影响整个群体的工作进程。

肯德基的柜台上有一个叫“金三角”的区域，即收银台、配餐台和薯条摊。当一个顾客买一顿饭时，“金三角”是团队合作的最好例子。很少看到肯德基的柜台上只有一个收银员。原因是我们是一个团队，队员之间会随时配合。其他收银员在卖东西的时候，正好我有空，我会马上帮他准备饭菜，提高速度。同样的，当我在卖东西的时候，别人也会帮我。相互合作的精神使我们能够为他人和自己提供一个更好的工作环境。

严格控制食品质量

对于一家餐厅来说，食物的味道是顾客最关心的项目之一。肯德基自然对食物有严格的要求。无论是烤箱，煎炸油的温度，还是产品的保质期，都有准确的数字。比如一个汉堡做好之后，会放在保温箱里15分钟。逾期不卖，汉堡就报废，不能卖给顾客。

我曾经看过一个报道，记者在一家快餐店偷偷录下，餐厅的服务员用三张时间卡在一个汉堡上标注报废时间，也就是说，那个汉堡的报废时间足足延长了半个小时。刚出炉的汉堡和放置了45分钟的汉堡味道完全不同。为了节约成本，在产品质量上打折扣，无疑是最不明智的。

作为收银员，我们是肯德基产品最后的质检员。通过我们手送到客户手里的产品，应该是绝对新鲜、美味、符合标准的。是否到了食品报废的时间，报废的产品要立即通知总经销，不能卖给客户；辣翅、吸指粉末涂层是否均匀，有露骨现象的产品不合格；冲好的冷热饮料色泽是否正常等等。总之，交付给顾客的餐饮应该是100%合格的产品。

在一款美味可口的产品面前，任何华丽的包装，花哨的广告都会黯然失色。因为只有优质的产品才是最有力的促销。