物业质量改进的改进方案
随着经济生活水平的提高，人们不仅要求住房安全，而且要求生活质量，其中对物业的服务质量要求越来越高。开发商逐渐加大了对物业管理的重视。物业管理企业要想实现持续健康发展，就必须努力实现内在自然美和外在规范的和谐统一。
第一，抓住服务中人的关键因素，形成自然美。
毫无疑问，物业管理服务的主体代表的是物业管理公司的具体员工。穿着公司制服，履行服务义务，一言一行都影响着业主的认知，甚至决定着物业服务的质量。因此，提高服务人员的素质势在必行。
1，加强员工培训，不断提供物业员工的综合素质。
物业管理不同于其他行业，有时对从业人员道德素质的要求高于专业素质。所以在培训员工专业技能的同时，更要注重个人素质的培养。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”培训，培养员工与他人沟通合作的能力。有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。让每一位管理员都注意与业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情的为每一位业主服务。对于一些不太了解，投诉甚至抱怨物业管理的业主，要主动上门，与他们沟通。不要害怕被老板指出缺点，要学会感谢老板给的建议，给予改正和进步的机会，让老板逐渐了解和信任公司。
2.做好业主投诉的接收和处理工作，将业主的投诉视为宝贵的资源。
业主的投诉对公司来说是更好的礼物。为什么不坦然面对？对于物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的心态面对业主的各种投诉，不断反思自己，把业主的投诉作为最宝贵的资源，及时发现管理和服务中的不足，尽可能改进服务，促进管理服务质量的不断创新和提高。总之，业主的不满意是物业管理公司改进工作的方向。
第二，完善物业服务中的制度因素，形成规范美。
毋庸讳言，物业管理行业仍然存在少数违法企业侵占业主利益的各种问题，但不可否认的是，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业的服务标准化、管理精细化、形象品牌化越来越受到业内关注。规范是服务要求，精准是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业，尤其是新兴的物业管理企业来说，要想实现快速发展，首要任务是实现标准化服务，夯实基础，即通过制度建设，给外界以标准化运营、标准化管理的外在美:
1，遵纪守法，诚实守信，规范经营。
物业管理是一个微利行业，再加上不断升级的市场竞争，一些物业管理公司打着脸冲向肥肉，不顾成本承揽工程，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益来转嫁成本，最终会出现业主与物业管理公司的纠纷。鉴于此，国家和地方政府出台了《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等诸多政策文件，规范物业管理行业的经营和运作。这是有远见的物业管理企业在长期发展中必须重视的问题，是物业管理企业的核心层级制度，是物业管理企业会忠实执行的“宪法”。物业管理企业必须进行细致的梳理和系统的学习，既要学会运用法律维护自身合法权益，又要自觉守法规范经营，特别是要处理好眼前利益和长远利益的关系。
2.完善企业规章制度，准确设置服务流程。
看过电视剧《大宅门》的人都有一种感觉，那就是“大管家”在一个家庭中起着非常重要的作用。物业管理企业承接的项目主要是包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等综合服务。他们业务范围广，劳动密集型，服务内涵丰富。本质上，他们充当着数百个家庭的“管家”，责任重大。要管理好他们庞大的摊位，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，管理好员工。
3.在服务上，也要结合实际情况，做到精、准、全覆盖。
精细是指服务流程要全面、细致、完善，做到最细致、最具操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖就是物业记录要全覆盖，职责分工要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门和岗位之间要“无缝”衔接，不能有物业疏漏，更不能有管理疏漏和无人管的事情。
只有作为服务提供主体的员工，将他们发自内心的自愿服务与企业制度的‘规范约束’结合起来，物业管理企业才能真正做到规范运作、服务到位，实现物业管理企业与业主或客户基于诚信和质量的良好合作，形成良好的信誉和发展中的良好口碑，从根本上推动物业管理企业的品牌建设。
作为劳动密集型行业，提高人的管理和制度非常重要。提高人的素质才能提高服务质量，完善制度才能形成规范化管理。完美、卓越、细致入微将是物业管理企业的长期追求和目标。
物业质素改善计划第二部分1。制定公共设施维护计划，实施预防性管理，在问题出现前及时整改；制定夜间巡逻计划，由夜间安全主管、公共设施维护人员和区域安全主管参与，重点检查夜间照明的完整性；
2、基于客户的直观感受和对客户日常生活的影响，制定公共设施的维修时间表，责任人接到指令后必须在规定时限内完成；
3、公共设施维护责任到人，建立日常检查和维护机制；
4、实行区域责任制，区域管家、安全管理人员和维护人员分别负责所辖区域内的公共设施；评估各区公共设施的维护状况，更好的鼓励，形成区与区之间的良性竞争氛围；
5.通过公告栏及时告知客户小区内实施的所有公共设施的维修改造情况；
卫生设备
重点关注小区主干道、出入口以及客户感受比较明显的部位。
1.外包单位要根据各社区的差异，提供适合社区的管理方案，包括人员招聘、培训、操作流程、考核方式等。
2.规范外包单位现场操作流程和礼仪，制定统一的培训课件；
3.物业管理公司定期评选外包单位优秀员工并给予一定奖励，提升外包单位人员的工作积极性；让它融入团队，更好的服务社区；
4.每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作中存在的问题和客户投诉确定整改措施，* * *制定下月工作重点；
5.制定客户接触区域和时间段的环境卫生管理措施，让客户感受到干净整洁的生活环境；
6.定期调整操作顺序和流程。比如，楼道清洁工定期调整清扫楼道的顺序，让每天早上定期出门的业主可以遇到现场清洁工；每天下班前对楼道进行一次清扫检查，保证晚上主人回家时楼道干净；
7、所有员工区域管理，划分责任区域，避免死角的存在；
8.强调所有工作人员干净，要求安全固定岗负责方圆百米环境卫生，不能出现白色垃圾；
绿化维护
专注于改善客户感知
1，能保持客户集中区域和重点区域(如主要出入口、大堂、广场等区域)有时用时令花卉美化；
2.针对不同的具体区域，可以选择不同叶色的植物进行种植，也可以选择价格较低的开花植物进行种植；
3.打开思路，出去学习，做一些小区标志性的植物造型；
4.修整和修剪路面左右两侧的草坪；按季节制定绿化养护计划并落实到位；
5、加强专业技能培训，掌握小区植物的生长属性和养护要求，做好病虫害防治工作；
6.每年制定树木修剪计划，避免树木过于茂盛，影响业主日常生活；
7.为客户提供绿化养护知识的免费咨询，为有需求的客户家中枯萎的花草提供施肥养护指导。
交通秩序
重点加强停放车辆的管理。
1.指派专人在高峰时段引导客户出入和车辆停放，减少客户等待时间，及时处理矛盾；岗位之间形成互动，保证车辆进入、引导、停放时有岗位跟进，缩短客户找车位时间，规范车辆停放；
2、按日照新建住宅或大面积实行人地分离管理的，可增设原有消防通道；
3.对于经常违章的车主，各个岗位都要熟悉他们的信息。从他们进入小区的那一刻起，就会在停车场进行提醒，也会采取定期电话提醒、上门沟通的方式，直到车主改变违章习惯；
4.对于停车位不足的区域，要积极与经营户沟通讨论，寻求资源拓展停车位，改善停车位不足的情况(如道路或广场)；
5.增强小区车位信息透明度，如定期公示项目内车位信息，加强与业主沟通，提醒业主买车前充分考虑车位；
6、定期举办专项宣传，如文明驾驶宣传月、社区交通秩序宣传月等。，通过各种活动进行广泛宣传；
7.收集小区周边汽车维修服务单位的急救电话，购买更换汽车轮胎的简易工具，根据需要协助更换汽车轮胎。
家庭维护
重点关注维修的及时性、收费的合理性和修复率。
1，制定并执行客户投诉及上门维修回访制度，发现问题及时改进，并及时汇总回访情况发送给相关责任人；
2.规范国内维修的服务流程，注重服务礼仪，从接单准备材料、上门与客户沟通、完工后与客户沟通、客户不在时如何应对；
3.请客服人员在客房维护完成后的一个工作日内进行回访。如果维修效果不理想，客户有异议，及时将信息传递给工程办公室进行后续处理；
4、上门维修回访月报，将当月发现的情况进行汇总分析，以改进上门维修服务；
5.每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新方法和家政维修小技巧；
6.成立实践性的上门维修基地，提升技师的专业技能；
7、研究国内维修量化考核制度，鼓励技术人员积极工作；
8.国内维护人员根据社区客户国内维护的需要和国内工作量实行弹性工作制；
9.定期与监控中心、区域管家/客服相关人员召开沟通会议，发现并解决流程问题；
10，维修任务完成后，主动咨询业主是否有其他需求；
11.把小区周边的家电维修服务电话做成小卡片发给客户；免费为客户提供清洗空调过滤网、教客户节电小技巧等服务。
客户服务
新主人给人留下良好的第一印象。
1.销售网站强化客户对物业的感受，如雅居乐物业故事、雅居乐物业DV宣传等。
2.销售现场的物业服务人员配备了专业性很强的人员，让客户放心，服务周到，同时加强了对案服人员培训资源的投入。
3.DV在业主入住现场播放物业人员开荒的场景，并评估多个装修单元供客户选择，以此打动客户。
4.办理入住手续前后，客服人员给客户发了短信，感谢并欢迎业主成为雅居乐的业主，并告知其物业助理的手机号码，方便后期服务。
5.打印装修提醒单，注明装修注意事项，在客户办理装修手续时提醒。客户装修监理服务:建立客户装修清单；定期告知业主装修过程及装修中存在的问题；
6.区域经理应制定面谈计划和信息反馈的跟进机制，在客户到达后一周内提供客户关怀，对客户到达区域表示祝贺，与客户建立初步关系，告知客户物业的服务范围以及与物业的沟通渠道和方式。区域管家可在出入集中的路段，在各大堂入口处安装服务名片，加深印象；
7.及时通过邮件、短信或传真将每月管理费账单发送给客户；
8.逢年过节发短信祝福客户，举办大型社区文化活动时发短信通知客户；
9、保修期满前一个月，统一短信提醒客户；
10.对业主入住后遗留的问题进行整改，对遗留问题进行建档管理，实行首问负责制，直至问题解决；
11.定期与修复办召开会议，了解遗留问题的解决进展，协商重大问题的解决方案，统一回复口径；
12、通过开展社区文化活动，了解客户的兴趣爱好，建立重点客户、优质客户、重点客户信息库，针对不同客户群体制定相应的客户服务和面谈方案；
13.根据客户的不同爱好，通知客户参加社区文化活动；
14，加大社团建设，通过不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的组建新的社团；
15，建立社区文化人才库，挖掘社区中的特殊人才，通过社区文化活动与他们建立良好关系；
16.对敏捷满意的客户，要制定客户关怀和访谈计划，把这类客户培养成优质客户。如果:短信关怀:节日、生日等重要日子给客户送去温馨的祝福，包括业主家属。上门关怀:生孩子、结婚、搬家等喜事可以买小礼物或鲜花，上门祝贺。特别关怀:对于遗留问题的客户，向房产公司申请，由房产工作人员上门；
17.每月开展“经理接待日”，有针对性地解决问题；
18，每月集中开展文明宣传引导，如文明养犬宣传月、文明驾驶宣传月、防范高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。
19.为客户印制各类卡片，如业务指南卡、节电小贴士、生活小贴士、灭蚊小贴士、文明养犬宣传卡等，根据客户需求发放给客户；
20、建立社区刊物，通过报刊搭建物业与业主之间的沟通平台；
21，客服专业细分:根据客户的生活习惯、性格特点、兴趣爱好、服务需求等因素进行细分，以便及时调整客服资源；
22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责后续处理，问题是否得到及时处理。通过模拟群体诉讼等突发事件，梳理应急处置流程；
23、以问答的形式，制定部门回答和投诉的汇编，通过定期考试提高各岗位对回答的熟悉程度；
24.每季度在不同区域召开客服人员座谈会，交流经验，讨论解决疑难问题；
25、定期开展客服人员内部工作经验和外部交流学习；
26、投诉每日盘点确定责任人，每日盘点投诉，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
27、每月部门例会，投诉总结分析，投诉预警；
28、每周召开部门例会，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决方案；
29、严格前台和监控中心客户登记，做到事事有登记、处理、随访、结果、回访。
物业增值服务
着力让经营户充分感受到我们的服务。
1.在原有配套的基础上，根据不同区域配置相应的设施，给经营户带来便利和惊喜。
2、根据不同客户的兴趣，开展不同的活动。
3、建立业务生日信息，组织业务生日聚会。
4、联合房地产或集团公司有效资源，组织相应活动。