投诉处理的背景分析
任何企业在为客户服务的过程中，都不可避免地会遇到一些客户的投诉和抱怨。再好的企业也不能保证永远不犯错，不引起客户投诉。很多企业管理者对客户投诉有一种天然的恐惧，总担心客户投诉会给公司和自己带来一些负面影响。事实上，作为服务人员或服务经理，我们必须对客户投诉有清楚的了解，这样才能更有效地做好服务工作。
一种是高度重视，从客服到质量部，再回到生产部，一环扣一环，最后把问题落实到责任人，让责任人反思。这是理性与理性的对接，所以提升会很快；
另一种就是以各种理由搪塞和借口。这种情绪化的抱怨是企业管理中最难解决的问题，也是中国企业从粗放式管理向精细化服务管理转变的最大瓶颈。
入门级投诉处理步骤和方法
1，有效倾听客户投诉
为了让客户心平气和，在倾听的时候要注意:在客户表达抱怨的时候，认真倾听，对客户的感受表示同情，才能赢得客户的心。要知道，即使是这种挑剔的顾客，甚至是脾气最火爆的顾客，在一个有耐心、有同情心的听众面前，往往也会软化自己的态度。当客户在一怒之下倾吐自己的抱怨和不满时，倾听者要有足够的耐心去倾听，并且只认真倾听客户的对话，不要进行任何反驳，否则只会让客户坚持自己的观点，让事情变得更加难以处理。
2.先让顾客发泄情绪。
如果客户还没有讲完，中途打断客户，找一些借口，只会更加激发客户的不满。要让顾客充分发泄自己想说的话，表达自己的情绪，让顾客在发泄完自己的不满后，有一种比较轻松的感觉，逐渐平静下来。
3.确认问题。
倾听不仅仅是一个动作，更是一个仔细了解每一个细节，确认问题症结，用笔和纸记录问题的过程。如果不是很清楚投诉的内容，可以在客户讲完后再问对方。但是，客户不应该感到被质疑，而应该以委婉的方式要求提供信息，例如，“对不起，有一个地方我不是很了解，我可以再问你一些问题吗？”对方解释的时候，一定要用“我明白”来回应，表达对问题的理解。
4.真诚道歉
不管责任在不在店家，都要真诚地向顾客道歉，感谢顾客的提问，让顾客感受到被重视。表达歉意的时候要真诚，而且必须建立在用心倾听和理解的基础上。如果道歉和客户的投诉根本不是一回事，那么这样的道歉不仅无助于平息客户的愤怒，反而会让客户认为是敷衍了事，变得更加不满。
5.真正解决问题
解决问题是最关键的一步。只有有效、妥善地解决客户的问题，才能完成本次投诉的处理。问题解决得好，顾客满意，自然愿意下次来这里购物；如果你敷衍了事，顾客会更不满意，或者闹得更大，或者再也不会光顾。一般来说，如何平息消费者的投诉？这就需要我们注意方法了:除了立即做出一些赔偿，还要当着消费者的面把投诉记录下来，并向消费者表示深深的歉意，告诉消费者他们的意见对我们企业很重要，并留下联系方式，市场或公司的售后服务人员会给他们邮寄感谢信，或者送一两件产品给他(她)免费使用。这种成本最多也就几十元，但在某个区域却能获得不错的效果。
6.有关注意事项
没有一个企业可以避免投诉，也没有一个投诉会是没有理由的。企业要抓住一切“变投诉为财富”的机会，处理好客户投诉，努力以处理服务投诉为契机，重新赢得客户，重新获得商机，重新树立企业形象！
困难的投诉处理和投诉管理
所谓投诉难，难在“人”、“事”、“解”。他们从普通投诉入手，但又不同于普通投诉，在处理时有很多注意事项。
所谓投诉处理，就是管理者综合投诉处理的经验后进行标准化，然后培训员工执行标准，举一反三并不断改进，最后通过闭环管理纳入现有管理体系的具体实践。
经过13年对各大银行、通信运营商等全国100强企业的疑难投诉处理和投诉管理的研究，以及3000多天在200多个城市的一线考察、交流和咨询培训，通信、银行领域著名的咨询顾问和培训专家陈玉婷先生开发、研究并科学实践了一系列最有效的投诉处理方法。
培训时间表:
公开课:2天
内部培训:2天